淺議國內(nèi)商業(yè)銀行運營管理的轉(zhuǎn)型發(fā)展

1、o近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術等電子渠道的快速發(fā)展、越來越多非傳統(tǒng)金融機構競爭的加入、監(jiān)管政策的取向和客戶金融行為與意識的深刻變化等等諸多因素，都促使銀行競爭從市場份額的競爭逐步轉(zhuǎn)向客戶基礎的競爭。同時，銀行智能化發(fā)展趨勢以及業(yè)務復雜程度的增加， 也加快各銀行發(fā)展不斷向前推進。銀行的運營管理是現(xiàn)代企業(yè)財務職能、運營職能、營銷職能三大職能之一，在企業(yè)競爭過程中有著不可替代的地位。在新的經(jīng)濟條件下，“不出錯，保證系統(tǒng)穩(wěn)定”的運營管理理念， 已經(jīng)不能很好地適應外部經(jīng)濟環(huán)境的變化。在未來，宏觀環(huán)境的變化正在挑戰(zhàn)關于“運營”的 傳統(tǒng)理念，運營的目標將是“成本更低、效率更高、風險可控”，卓越運營將會成為優(yōu)秀金融

2、 機構的核心競爭力之一，轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行。一、運營管理轉(zhuǎn)型的宏觀環(huán)境（一）金融市場與客戶意識行為發(fā)生深刻變化隨著金融服務的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)用戶的連年增長，銀行在新技術手段的支持下， 逐步實現(xiàn)電子化、無紙化。尤其是 ATM、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、電子商務、第三方 支付等渠道的廣泛應用， 服務交付也從傳統(tǒng)物理網(wǎng)點擴展到互聯(lián)網(wǎng)，用戶數(shù)量和交易規(guī)模迅速擴大。客戶的金融行為也從最基本的流動性，安全性不斷轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒒?便利化和快捷化，對銀行運營服務能力、服務渠道的支持保障等方面都提出更高要求。（二）金融市場主體多元化競爭加劇近年來，由于互聯(lián)網(wǎng)與金融服務的深度融合，和國家對民營銀行試點的扶持鼓勵，

3、帶來了金融市場新的參與者，客戶有了更多的金融服務選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)金融新創(chuàng)公司、移動運營商、 互聯(lián)網(wǎng)公司、電商第三方等，他們利用平臺、基礎設施和積累的客戶行為數(shù)據(jù)，不斷實現(xiàn)向支付、理財、融資等的全方位滲透，削弱銀行對客戶信息的壟斷地位，倒逼銀行業(yè)傳統(tǒng)發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。（三）日趨復雜的銀行產(chǎn)品和業(yè)務的快速發(fā)展為了順應市場變化和競爭加劇，銀行借助大數(shù)據(jù)應用和先進技術，不斷豐富金融產(chǎn)品，新功能、新產(chǎn)品、新業(yè)務層出不窮，交易數(shù)量和交易方式也隨之大幅攀升。而每一項新業(yè)務和新產(chǎn)品的推出，都相應增加了銀行運營管理的復雜程度，在業(yè)務流程、工作效率、風險防 范等方面提出了更高層次的要求和變化。（四）操作風險的變化隨著銀

4、行產(chǎn)品和服務的復雜性變化，尤其是出現(xiàn)了許多跨界產(chǎn)品和服務，新的操作風險不斷產(chǎn)生，風險分布特征也產(chǎn)生了新的變化。如何有效管理這些產(chǎn)品設計和服務過程中的操作風險，已成為商業(yè)銀行更加重視的問題。二、運營轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向（一）突破傳統(tǒng)理念運營需要有意識地與宏觀大勢及行業(yè)發(fā)展“大主題”緊密聯(lián)系，積極參與戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃， 并將全行的價值創(chuàng)造與運營進行關聯(lián)，走出運營在銀行業(yè)組織內(nèi)部“定位低”、“定位不清晰”的困境，從服務效能、服務質(zhì)量、勞動組合、風險防控等方面著手，逐步形成對后臺工作的 統(tǒng)籌管理，實現(xiàn)企業(yè)競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力的提升。（二）重新搭建運營管理框架商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展， 是一項全行性的系統(tǒng)工程， 要在

5、整個銀行范圍內(nèi)對運營架構做出 規(guī)劃和設計，需打破原有的管理模式，對運營管理邊界重新界定，包括網(wǎng)點管理、流程設計、 風險防控、服務支持、質(zhì)量效率、成本控制等方面，進行前瞻性全面架構，統(tǒng)籌規(guī)劃，整體 推進運營服務體系的變革。（三）提升運營管理五大能力第一，綜合管理能力。運用科學的管理工具和 IT技術，提高運營管理專業(yè)化、精細化、 自動化、標準化和流程化。 對市場具有敏銳洞察力和應變能力， 最大化運用人力資源和系統(tǒng) 資源，實現(xiàn)高效、安全、快捷的運營管理模式。第二，流程設計能力。對內(nèi)部流程和外部服務流程進行全面梳理與重新設計，不斷優(yōu)化和再造，縮短業(yè)務處理時間，實現(xiàn)科學，簡潔、高效、合理、安全的多樣化業(yè)

6、務流程，滿足 不同業(yè)務、不同客戶群的差異化業(yè)務需要，從根本上改善銀行服務質(zhì)量和提升服務效率。第三，數(shù)據(jù)分析能力。提升以數(shù)字為基礎的專業(yè)信息系統(tǒng)建設能力，收集、整合、監(jiān)控、分析行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)資源，深度挖掘和總結提煉，了解客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化和業(yè)務增長 點，為產(chǎn)品創(chuàng)新、業(yè)務營銷等決策提供參考依據(jù)，促進行業(yè)良性循環(huán)。-可編輯修改-o第四，風險防控能力。通過系統(tǒng)優(yōu)化和先進技術運用，實現(xiàn)對柜面操作風險集中自動控 制。一方面，逐步將前臺柜面分散的風險，集中后移至后臺，提高集約化管理水平。另一方面，不斷實現(xiàn)由人控改為機控，減少人為差錯。第五，支持保障能力。首先，加強系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行保障，不斷提高系統(tǒng)自動化

7、處理效率。其次，提供對全行內(nèi)部人員的統(tǒng)一支持服務，保障前臺機構在業(yè)務辦理和服務客戶過程中，解決疑難問題的渠道暢通，釋放前臺人員人力和時間資源，真正實現(xiàn)安全、高效的客戶服務理念。三、運營轉(zhuǎn)型發(fā)展的幾點措施（一）大力發(fā)展智慧銀行未來金融市場生活中，客戶更加追求服務的便捷、高效和個性化服務。銀行運用智能設 備，數(shù)字媒體和人機交互技術，將傳統(tǒng)銀行服務模式和創(chuàng)新科技有機結合，在靈活性、敏捷性和用戶友好度方面，實現(xiàn)電子銀行、手機銀行、自助渠道和人工渠道的協(xié)同服務，為客戶帶來“自助、智能、智慧”的全新感受和體驗，實現(xiàn)客戶通過觸控，自助完成業(yè)務辦理的無紙 化運行。（二）網(wǎng)點綜合化管理銀行營業(yè)網(wǎng)點是銀行交付產(chǎn)品

8、和服務的綜合平臺，同時也承擔業(yè)務增長、 客戶拓展、風險控制、經(jīng)營業(yè)績等多方面的經(jīng)營目標。 目前，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點存在功能不全、 服務范圍 窄、對公與對私柜員忙閑不均等問題。網(wǎng)點綜合化，就是在綜合利用資源、綜合挖掘客戶價 值的基礎上，實現(xiàn)綜合網(wǎng)點、綜合柜員、綜合營銷的“一點受理，綜合服務”的跨界、跨產(chǎn)品、 跨渠道、跨地域等無縫整合式的服務目標，達到滿足客戶不斷增長的多元化需求。（三）業(yè)務處理模式向后臺集中實現(xiàn)前臺接待客戶和受理交易，完成集中作業(yè)，集中授權，集中稽核，集中監(jiān)控、集中 配送在后臺集中完成交易處理。銀行業(yè)務運行處理速度越快，客戶基本業(yè)務需求就越容易得 到滿足。通過前后臺業(yè)務分離，提升了柜面服務質(zhì)量、效率和客戶滿意度，釋放前臺人員資源，突出網(wǎng)點的銷售功能。（四）構建高效統(tǒng)一響應服務體系，提升運營效率。銀行內(nèi)部人員的工作質(zhì)量和服務效率，會映射到對外部客戶的服務中來，只有提高對內(nèi)部人員的工作支持和服務保障，才能真正實現(xiàn)提高運營質(zhì)量和效率。實現(xiàn)在全行范圍內(nèi)，建立標準、科學的員工支持響應流程和響應質(zhì)量管理機制，提供統(tǒng)一、完整、權威的規(guī)章制度及知識查詢，統(tǒng)一支持電話和在線問題處理，提供多渠道問題受理方式，完善跨界業(yè)務的協(xié)調(diào)配合機制，以適應銀行新業(yè)務、新產(chǎn)品、新功能快速發(fā)展，帶 來的各種系統(tǒng)運行問題、流程操作