企業(yè)如何服務(wù)好自己的客戶

1、企業(yè)如何服務(wù)好自己的客戶一、客戶管理分階：1 1、客戶信息收集；2 2、客戶劃分；3 3、客戶跟蹤處理。這其中最關(guān)鍵的就應(yīng)該是客戶的劃分和跟蹤處理了。我們首先來(lái)看客戶的劃分，對(duì)于手上現(xiàn)有一個(gè)客戶信息，我們可以從以下四個(gè)角度產(chǎn)生四種不同的劃分方式。第一：我們可根據(jù)客戶是否已經(jīng)和我們達(dá)成成交的狀態(tài)把客戶劃分為：已成交客戶、正在談判客戶以及潛在客戶。第二：我們可以從客戶的重要性（一般用可成交額度或者業(yè)務(wù)潛在量來(lái)衡量）來(lái)劃分為重要客戶和非重要客戶。第三：從需要處理客戶信息的時(shí)間段上可以把客戶分為：緊急客戶（一般需要在一周內(nèi)做出處理）緩急客戶（一般指一周到 1 1 個(gè)月內(nèi)需要對(duì)該客戶作出處理）不緊急客戶

2、（1 1 個(gè)月以上 3 3 個(gè)月以內(nèi)必須處理的客戶）潛在客戶（3 3 個(gè)月以后才可能發(fā)生成交的客戶）第四：我們還可以從客戶的需求狀況上把客戶分為：目標(biāo)客戶（現(xiàn)在就有需求）、潛在客戶（未來(lái)有需求）和死亡客戶（不會(huì)有任何需求）以上就是通常的四種劃分方式，不同的劃分有不同的管理方式。根據(jù)上面的劃分，我們可以將他們摻合在一起，產(chǎn)生一種新的分法-客戶等級(jí)劃分。根據(jù)客戶交易能力，我們可將客戶劃分為 A A、B B、C C、D D、E E 五個(gè)等級(jí)：A A 級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在一個(gè)月內(nèi)成交；B B 級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并且預(yù)計(jì)能夠在三個(gè)月內(nèi)成交；C C 級(jí)客戶：有明顯的業(yè)務(wù)需求，并

3、且預(yù)計(jì)能夠在半年內(nèi)成交；D D 級(jí)客戶：有潛在的業(yè)務(wù)需求的客戶或者有明顯需求但需要在至少半年后才可能成交；E E 級(jí)客戶：沒(méi)有需求或者沒(méi)有任何成交機(jī)會(huì)，也叫死亡客戶。那現(xiàn)在有了明晰的客戶分法，如何來(lái)管理這些客戶呢？這里我們將提供一種更為方便管理的方式，就是建立客戶追蹤志。我們也可以稱為客戶追蹤志管理法。我們現(xiàn)在先來(lái)介紹都有那些客戶追蹤志，客戶的追蹤志一般有以下幾種：1 1、客戶追蹤日志：也就是需要每天將客戶的信息重新跟蹤處理，并刷新記錄；2 2、客戶追蹤周志：就是每周內(nèi)至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新記錄；3 3、客戶追蹤半月志：也就是每 1515 天對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；4

4、4、客戶追蹤月志：也就是每 3030 天需要至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄；5 5、客戶追蹤年志：也就每一年需要至少對(duì)客戶的信息處理一次，并刷新信息記錄。有了客戶追蹤志以后，我們只需要對(duì)相應(yīng)等級(jí)的客戶用相應(yīng)追蹤志進(jìn)行管理，那我們的客戶管理就游刃有余了。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)于 A A 級(jí)客戶我們需要用客戶追蹤日志，對(duì) B B 級(jí)客戶我們使用客戶追蹤周志，對(duì) C C 級(jí)客戶我們使用客戶追蹤半月志，對(duì)于 D D 級(jí)的客戶我們使用客戶追蹤月志，而對(duì)于 D D 級(jí)的客戶我們則使用客戶追蹤年志。而且每次客戶追蹤以后就對(duì)客戶信息重新定格劃分等級(jí)，并且用新的等級(jí)所對(duì)應(yīng)的管理方法來(lái)處理。如何為客戶提供更好的服

5、務(wù)：我們可以根據(jù)“客戶”的角度和“業(yè)務(wù)人員”的角度來(lái)看待“服務(wù)的質(zhì)量”。在不同的角色中，扮演的是不同的立場(chǎng)。在客戶的角度來(lái)看，當(dāng)然是希望業(yè)務(wù)人員能提供盡可能好的服務(wù)，而作為業(yè)務(wù)人員也是希望能提供給客戶好的服務(wù)，以便于客戶選購(gòu)其產(chǎn)品。這樣看來(lái)，雙方的立場(chǎng)有共同性，這是在商品的基礎(chǔ)上，達(dá)到了一種互利性的需求。所以根據(jù)上述我們可以把客戶服務(wù)劃分為以下三點(diǎn)：與客戶做好溝通；識(shí)別和了解客戶的需求；洞悉需求的發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變?？蛻魷贤ǎ毫己玫臏贤ê团c客戶建立互相信任的關(guān)系是提供良好的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。在與客戶的溝通中，對(duì)客戶保持熱情和友好的態(tài)度是非常重要的?？蛻粜枰c我們交流，當(dāng)客戶找到我們時(shí)，是希望得到重視

6、，得到幫助和解決問(wèn)題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，客戶的抱怨只有 30%30%才能直接傳達(dá)到客戶服務(wù)人員那里，而客戶服務(wù)人員與客戶缺乏交流，則今后客戶服務(wù)人員就更難獲知客戶的抱怨。若客戶抱怨積蓄多了，而客戶服務(wù)人員卻不知悉，時(shí)間一長(zhǎng)，這些抱怨就非常有可能變成投訴。對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)講，他會(huì)容許客戶服務(wù)人員一些非原則性錯(cuò)誤，只要客戶服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶溝通，及時(shí)了解客戶抱怨，并且及時(shí)改正，同時(shí)將自己敬業(yè)、熱心、真誠(chéng)和周到的一面展示給客戶，客戶就會(huì)滿足客戶服務(wù)人員提供的服務(wù)。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)重視客戶服務(wù)工作，加強(qiáng)與客戶溝通、交流、回訪，及時(shí)了解并化解客戶的抱怨，把客戶不滿降到最低就能讓客戶滿意、信任，最終長(zhǎng)期贏得客戶

7、。所以要與客戶建立真誠(chéng)長(zhǎng)期的互惠互信合作關(guān)系，建議大家參考以下四點(diǎn)：第一：要樹立“客戶為先”、“客戶就是上帝”的服務(wù)意識(shí)，心想客戶所要的，急客戶之所急。第二：端正心態(tài)，克服“客戶不理睬我多沒(méi)面子”、“服務(wù)低賤”等心理障礙，要熱情、主動(dòng)、用心與客戶接近。第三：要有積極溝通的行動(dòng)，主動(dòng)、有效地與客戶溝通，逐漸拉近距離，增加感情投資，就能更好地知道客戶需要什么，在想什么，與我們的服務(wù)和管理有什么關(guān)聯(lián)？我們?cè)撛趺崔k？注重滿足客戶合理需求，以此建立穩(wěn)固、牢靠和長(zhǎng)期的雙贏關(guān)系。第四：要有知了就做的勁頭，一旦了解到客戶的需要，只要是合理的，同時(shí)正確引導(dǎo)客戶。我們現(xiàn)在能做什么？做到什么程度？突出我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

8、產(chǎn)品的差異及優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)在哪里？盡量告訴客戶，讓客戶接受我們的品牌，只要是我們可以做到的，就要立即行動(dòng)，不要停留在口頭上，讓客戶感覺(jué)到我們的服務(wù)是及時(shí)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)和細(xì)致的。二、識(shí)別和了解客戶的需求：在溝通的基礎(chǔ)上，我們要實(shí)行換位思考。人都是一樣的，把自己換位到客戶的立場(chǎng)上，我們就會(huì)知道客戶是怎么想的，有什么最切實(shí)的需要。根據(jù)客戶需求不一樣，所以我們需要識(shí)別需求。以下是一個(gè)總結(jié)：（一）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：重視、關(guān)懷與關(guān)切1 1）被特殊照顧的感覺(jué) 2 2）他們的感受被在意 3 3）他們的問(wèn)題被關(guān)心（二）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：信心1 1）能夠解決問(wèn)題 2 2）能夠幫他的忙 3 3）看到你就

9、放心了（三）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)1 1）所提出的問(wèn)題能被解決 2 2）真實(shí)的感受能夠被體會(huì) 3 3）能夠得到有負(fù)責(zé)的承諾（四）客戶希望從我們的服務(wù)中得到：可靠度1 1）準(zhǔn)時(shí)履行承諾 2 2）快速而徹底地解決問(wèn)題 3 3）看到問(wèn)題得以解決的保障三、洞悉需求的發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變：我們知道了客戶的需求，但是還需要洞悉需求的發(fā)展，因?yàn)樾枨笠彩遣粩喟l(fā)展的?，F(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在迅猛的發(fā)展，同時(shí)也帶來(lái)的更多服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及各種服務(wù)的變革，不管是無(wú)形的或者是有形的服務(wù)，都要求我們順應(yīng)時(shí)代的變遷，給客戶提供的只有更好的服務(wù)！服務(wù)雖然需要制度化但同時(shí)也需要變通。如果說(shuō)以前的服務(wù)是兩個(gè)水桶的水，那么現(xiàn)在

10、的服務(wù)則已經(jīng)被擴(kuò)展為一個(gè)游泳池的水，那么從水桶到游泳池我們不能永遠(yuǎn)只帶著水桶去見(jiàn)客戶，因?yàn)榭蛻舻男枨笠苍诟淖?，而且是多樣的。我們不能一成不變的認(rèn)為我們的產(chǎn)品功能只有兩只水桶，就一直認(rèn)為客戶需要的就是兩只水桶。既然需求多樣性，那么我們的服務(wù)也要多樣性。如果企業(yè)還守著兩只水桶的思維不去變革，則會(huì)因無(wú)法滿足客戶需求而陷于被動(dòng)。因此這就要求我們東西需求的發(fā)展，隨機(jī)應(yīng)變，這樣才能滿足客戶的需求。一）、找準(zhǔn)品牌定位，做好品牌市場(chǎng)分析：各種品牌、不同價(jià)位、不同功能展示的轉(zhuǎn)盤都會(huì)有不同的市場(chǎng)反應(yīng)和目標(biāo)消費(fèi)群體。所以針對(duì)客戶的需求點(diǎn)，我們實(shí)施精準(zhǔn)性營(yíng)銷，主動(dòng)出擊為客戶推薦產(chǎn)品。解決他現(xiàn)在迫切需要解決的問(wèn)題。 （

11、針對(duì)馬上便要使用的、目標(biāo)明確、有直接需求的客戶。）、以點(diǎn)帶面，提高業(yè)務(wù)成交率：采用以重點(diǎn)客戶帶動(dòng)一般客戶銷售的方式往往會(huì)達(dá)成事半功倍的效果。重點(diǎn)客戶對(duì)我們產(chǎn)品，以及新產(chǎn)品接受度相對(duì)較高、且銷售能力強(qiáng)、顧客人數(shù)多、產(chǎn)品銷售的速度快，易于快速擴(kuò)大我們產(chǎn)品的知名度和認(rèn)知度。一般客戶對(duì)新開發(fā)的產(chǎn)品以觀望態(tài)度居多，重點(diǎn)客戶的示范和帶動(dòng)作用能夠很大程度上打消他們的銷售顧慮。（針對(duì)淘寶賣家、代理我們產(chǎn)品的客戶。）、把握消費(fèi)心理，善打“地域牌”：產(chǎn)品的好壞取決于它的質(zhì)量、功能、以及實(shí)用性、最重要的一點(diǎn)便是在客戶眼中它的“性價(jià)比”高不高。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品不等同于其他奢侈品，我們追求的是實(shí)用性。往往有很多客戶都會(huì)和我們抱怨，為什么兩款產(chǎn)品都相差無(wú)幾，但是為什么價(jià)格相差那么大，以各種理由借機(jī)向我們提出“打折”、“降價(jià)”等需求。這時(shí)我們便要充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，善打“地域牌”實(shí)行差異化營(yíng)銷。同等的產(chǎn)品，但是我們的材質(zhì)、技術(shù)、以及質(zhì)量遠(yuǎn)比你在其它店鋪看到的好得多。塑膠價(jià)格，鋁合金的品質(zhì)。這么好的產(chǎn)品你在別家是找不到的，同時(shí)我們還有相應(yīng)的專利證書。你這么一說(shuō)，客戶一看，對(duì)你