淺談酒店的人力資源管理

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流淺談酒店的人力資源管理.精品文檔.畢 業(yè) 論 文（設(shè)計）題 目 淺談酒店的人力資源管理 指導(dǎo)老師 專業(yè)班級 酒店管理092 姓 名 學(xué) 號 2011 年 6 月 1 日摘 要: 隨著酒店業(yè)的迅猛發(fā)展。酒店業(yè)內(nèi)的競爭也加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、摘要質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，酒店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實際上是酒店所擁有的人力資源的較量。酒店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識到人才的重要性，高素質(zhì)的人力資本是酒店業(yè)得以健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本保證，而對人力資源投資的主要方式培訓(xùn)，也日益重

2、視。但整個酒店業(yè)培訓(xùn)工作不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有酒店本身的原因，也有酒店管理部門的原因。所以本文引入人力資源概念，分析了酒店人力資源管理的現(xiàn)狀，提出了酒店人才的引進(jìn)和培養(yǎng)、個性化管理的對策。關(guān)鍵詞: 酒店；人力資源；現(xiàn)狀分析；管理對策 目錄引言一、酒店人力資源管理的概念及必然性 （一）酒店人力資源管理的內(nèi)涵 （二）酒店人力資源管理的必然性 二、酒店業(yè)的人力資源管理現(xiàn)狀和問題 （一）酒店員工忠誠度低，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重（2） 人力資源供過于求，人才資源供不應(yīng)求 （3） 激勵措施失效 （四）人力資源部力量薄弱，地位不高 三、酒店人力資源管理對策 （一）酒店對員

3、工的甄選聘用 1、甄選聘用的準(zhǔn)備工作2、員工甄選途徑及方法3、員工聘用（二）酒店對員工的培養(yǎng)與使用1、酒店對員工的培訓(xùn)2、酒店對員工的使用（三）酒店能夠?qū)嵤傲羧恕闭?、酒店應(yīng)控制人才流失2、酒店“留人”的方法結(jié)論參考文獻(xiàn)引言隨著中國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，中國酒店業(yè)面臨越來越激烈的競爭。雖然中國酒店業(yè)早已與國外同行接軌，但多為硬件的有形引進(jìn)，直接的模仿多于深層次的借鑒，而對服務(wù)水平、員工素質(zhì)、管理理念等“軟件”的引進(jìn)比較缺乏。而后隨著人力資源管理的發(fā)展與成熟，人力資源工作的使命不斷得到提升。人力資源不再是傳統(tǒng)意義上單純的認(rèn)識管理，而是已逐步上升到了戰(zhàn)略的高度，與酒店的生存發(fā)展密切相關(guān)。因此，人力資

4、源是酒店最重要的資源，必須對其進(jìn)行科學(xué)而有效的開發(fā)和管理，才能使酒店在激烈的競爭中取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，立于不敗之地。一、酒店人力資源管理的概念及必然性1.1酒店人力資源管理的內(nèi)涵 對酒店人力資源進(jìn)行量的管理，是通過對酒店員工的培訓(xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使人力和物力保持最佳比例和有機(jī)的組合，使人和物都充分發(fā)揮最佳效益。對酒店人力資源進(jìn)行質(zhì)的管理，是對酒店員工的心理和行為進(jìn)行管理，也就是調(diào)動員工的主觀能動性。與人力資源的數(shù)量管理相比，質(zhì)量管理更為重要性。社會化服務(wù)越完善，設(shè)備、技術(shù)越現(xiàn)代化，市場競爭激烈，工作壓力和挑戰(zhàn)性越高，對酒店人力資源的質(zhì)量管理要求就越高。由此可見，酒店人力資源管理是指運用現(xiàn)

5、代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的酒店員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使酒店人力、物力經(jīng)常保持最佳比例；同時，對酒店員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以期實現(xiàn)酒店目標(biāo)。1.2酒店人力資源管理的必然性 酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國酒店業(yè)，如今外方管理的中國酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了，而引進(jìn)國外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一步。外方管理酒店是指由外方獨資、中外合資或中方獨資并由外方參與管理的中國酒店。國外酒店管理集團(tuán)由于起步早，管理科學(xué)、形成了先進(jìn)的

6、管理制度和經(jīng)營方式，是一筆寶貴的財富。中國的酒店正在快速成長的過程中，需要先進(jìn)的理念加以引導(dǎo)，再加上中國入境游市場的迅速發(fā)展，外方管理的酒店能夠更好的為外國游客提供服務(wù)，使外國游客產(chǎn)生親切感和安全感，因此，許多中國的中高星級酒店都選擇國外酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理，外方管理酒店在中國也取得了比較好的經(jīng)營業(yè)績。外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一，經(jīng)過近20年的發(fā)展，已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)入到運作成熟、快速擴(kuò)張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴(kuò)展，并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上

7、有一定優(yōu)惠之外，其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。2、 酒店業(yè)的人力資源管理現(xiàn)狀和問題 2.1酒店員工忠誠度低，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重 任何一家企業(yè)，人員的合理流動都會為其帶來新鮮血液，但高頻率的人才流動就變成了人才流失。作為一個勞動密集型的行業(yè)，酒店業(yè)的人才流動不應(yīng)超過15%，但在現(xiàn)實生活中，很多酒店的員工流失率達(dá)到了30%，上海、北京的一些酒店甚至達(dá)到了45%。隨著國際著名品牌的酒店集團(tuán)進(jìn)駐中國，導(dǎo)致了國內(nèi)酒店的人才頻頻跳槽，嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量。 過高的員工流失率使企業(yè)在招聘、選拔和培訓(xùn)新員工時付出很多的時間和精力；新員工尚未補(bǔ)充進(jìn)來之前，原有員工所承擔(dān)的超

8、額工作量、頻繁的員工流動給企業(yè)組織造成的混亂，以及大眾媒體對人員流失所做的負(fù)面報道使企業(yè)的發(fā)展承受更大的阻力；顧客對新員工缺乏信心，新員工技術(shù)不熟練導(dǎo)致生產(chǎn)力下降。最有害的后果是使企業(yè)的長期發(fā)展目標(biāo)難以實現(xiàn)。幾乎所有的企業(yè)都在想方設(shè)法降低員工流失率，尤其是要留住精英員工。 2.2人力資源供過于求，人才資源供不應(yīng)求 酒店中低端崗位因為技術(shù)含量低，能勝任的人員相當(dāng)多,呈現(xiàn)出供大于求的局面，而高端崗位則相反，專業(yè)人才不足，缺乏一支專業(yè)人才隊伍，很難形成自己的核心競爭力。當(dāng)前酒店業(yè)最為緊缺的就是高層管理人才。酒店企業(yè)的高層管理者對企業(yè)的整體運作和未來發(fā)展起著"操盤"作用，對于正致力

9、于提高綜合競爭力，與國際接軌的酒店企業(yè)來說，高層管理者的甄選毋庸置疑是酒店人力資源管理的重點內(nèi)容。目前酒店高級管理人才的缺乏已成為制約酒店競爭力增長的"瓶頸"。 2.3激勵措施失效 大多數(shù)酒店中不論物質(zhì)激勵還是精神激勵都沒有真正發(fā)揮效用。酒店業(yè)已經(jīng)過了高利潤發(fā)展期，因此，酒店業(yè)員工的工資收入相比其他行業(yè)而言就沒有任何競爭力，高薪留人成為空談。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)從硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量上都有了新的要求，對員工也有了更高的要求。但在實際中，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的大學(xué)生都要從基層做起，與職高生甚者高中以下學(xué)歷的員工站在同一起跑線上，拿著相同的低工資，這在一定程度上打擊了大學(xué)生員工的工

10、作積極性及自信心。在酒店中仍然有相當(dāng)部分知識員工，這些員工很在意職位升遷、自我實現(xiàn)等精神方面的東西，而這些酒店方也很少考慮，當(dāng)然就很少給予。 2.4人力資源部力量薄弱，地位不高 我國過去的人事部門稱為人事處，在引進(jìn)"人力資源"概念后，人事處紛紛改為"人力資源部"。但名字的變更并不意味著真正人力資源部的成立和完善。許多酒店的"人力資源部"只是配備人事經(jīng)理和辦事人員，酒店的高層決策人員絲毫沒有介入，所謂的人力資源部基本只是執(zhí)行招聘和傳統(tǒng)的"管人"以及例行的培訓(xùn)等，沒有真正參與酒店決策的權(quán)力，本應(yīng)是重中之重的人力資源部在

11、整個酒店中卻是處在"高不成低不就"的尷尬地位。三、酒店人力資源管理對策3.1酒店對員工的甄選聘用 3.1.1甄選聘用的準(zhǔn)備工作常言道：不打無準(zhǔn)備之仗。對于員工的甄選聘用工作來講，這句話同樣正確。如果不知道酒店到底需要多少人，那么就無法確定酒店要聘用員工的數(shù)量；如果不了解空缺職位的職責(zé)范圍和人員要求，那么也難以找到能夠滿足需要的人選。所以，做好準(zhǔn)備工作，將為酒店順利開展員工甄選聘用奠定堅實的基礎(chǔ)。 甄選聘用的準(zhǔn)備工作包括：（1）做好工作分析前的準(zhǔn)備工作 （2）收集職位信息，確定需招聘的職位 （3）對人力資源需求做出預(yù)測：包括對現(xiàn)實人力資源需求預(yù)測，未來流失人力資源預(yù)測，未來人

12、力資源需求預(yù)測，整體人力資源需求預(yù)測 （4）對人力資源供給做出預(yù)測 3.1.2員工甄選途徑及方法 選擇員工甄選的途徑時，選擇能夠吸引足夠數(shù)量的應(yīng)聘者，吸引符合要求的應(yīng)聘者?？傊?，最適合的途徑才是最好的。 根據(jù)不同的職位需要不同能力和個性的人，這就要求通過不同的方法去測試和判斷。如果不能利用恰當(dāng)?shù)恼邕x方法去測試應(yīng)聘者，那么就有可能將理想的人拱手讓人，而錯失一位合格的人才。 3.1.3員工聘用 員工聘用主要包括做出聘用決定、確定入職條件、訂立勞動合同等一系列相關(guān)工作。酒店應(yīng)根據(jù)被聘用員工的價值做出相應(yīng)的優(yōu)厚條件，若不能同時滿足雙方的要求，酒店也將可能失去一位優(yōu)秀人才。正確做出聘用條件，才能保證應(yīng)聘

13、者不流失。3.2酒店對員工的培養(yǎng)與使用 3.2.1酒店對員工的培訓(xùn)(1)抓好崗前培訓(xùn)。這是對新員工的入門教育,指員工上崗前對工作情況的了解,它通常包括酒店的期望的理解,工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。舉行崗前培訓(xùn)是要想達(dá)到兩個目的,其一是創(chuàng)造一個有利于員工和酒店的效益,其二是傳遞有關(guān)工作和必要信息,酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應(yīng)新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員,也很快能被原有員工所接受,成為他們的一分子。同時,能使其在短時期內(nèi)勝任工作并充滿信心。因此,崗前培訓(xùn)必須引起酒店管理者的足夠重視,切忌走過場,把不合格的員工放到工作崗位上去,影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 (2)加強(qiáng)在崗

14、員工的操作技能培訓(xùn)  員工培訓(xùn)是不可能一蹴而就的,必須連續(xù)進(jìn)行。各種形式的在崗培訓(xùn),可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓(xùn)是員工在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容,它直接關(guān)系到各項服務(wù)工作能否依標(biāo)準(zhǔn)完成。技能培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈,不斷讓員工掌握最新工作方法,提高工作能力和工作效率。 (3)注重交叉培訓(xùn),為酒店培養(yǎng)一批一專多能型人才  這里我們可以借鑒安徽績溪賓館的經(jīng)驗,該賓館從改革開放起就注重員工多面手的培訓(xùn),而即使在國際上,也是到了上世紀(jì)80年代后期才提出CROSStraining(交叉培訓(xùn))的概念的。酒店的交叉培訓(xùn)可以為酒店降低勞動力成本,提高酒店勞動生產(chǎn)

15、率,減少員工流動帶來的損失。 (4)酒店必須在人力資源培訓(xùn)開發(fā)與利用方面的投入有相應(yīng)的回報 對此應(yīng)有相應(yīng)的制度保證,不妨在酒店內(nèi)建立培訓(xùn)賠償制度,以盡可能避免因員工流失造成的培訓(xùn)費用的損失。對于某些特殊技術(shù)人員可采取由店方保管其培訓(xùn)證書的方式進(jìn)行控制。 3.2.2酒店對員工的使用酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審，可以

16、提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。例如美國假日集團(tuán)在孟菲斯市設(shè)假日酒店大學(xué)，假日集團(tuán)的經(jīng)理們都得在這裏進(jìn)行為期2至5周的學(xué)習(xí)。喜來登集團(tuán)在全世界3個大洲設(shè)有5個培訓(xùn)中心用以訓(xùn)練中高級管理人員。這樣的培訓(xùn)將有助于留住人才、激勵人才。3.3酒店能夠?qū)嵤傲羧恕闭?3.3.1酒店應(yīng)控制人才流失 要留住人才，首先要了解人才流失的原因。一般來說，優(yōu)秀人才選擇離開，可能有這些原因：對待遇不滿意，缺乏工作興趣，對管理方式不滿。 要想控制人才流失，則需要改善并實施以下方法： （

17、1）加強(qiáng)法律約束：在員工被正式聘用時，酒店與員工簽定勞動合同，在合同期內(nèi)，酒店不能辭退員工，員工也不能擅自離開酒店，一方違約則必須向另一方交納違約賠償金。 （2）合理使用內(nèi)部人才：當(dāng)內(nèi)部人員看到自己的工作能力與業(yè)績能夠得到肯定或報償時，工作會更加努力，會堅定在該酒店繼續(xù)工作的信心。 （3）實施人員內(nèi)部流動制度：員工可以根據(jù)自己的興趣愛以及特長，不定期改變自己的工作崗位，一方面可以經(jīng)常保持新鮮感，增強(qiáng)和發(fā)揮期能力，使酒店業(yè)績得到提升；另一方面員工了解酒店的更多環(huán)節(jié)，也有助于整體的觀念。 （4）提供更多的培訓(xùn)：更多的員工培訓(xùn)意味著員工能力的不斷提高，也意味著員工對經(jīng)濟(jì)價值更大的提升。 3.3.2酒

18、店“留人”的方法（1）環(huán)境留人：要使員工對酒店的事業(yè)盡心盡力，斌在此過程中保持高度積極性的最好辦法之一，就是讓員工參與進(jìn)來。同時，良好的員工參與環(huán)境使吸引和留住人才的重要措施。i.征詢員工意見：征詢意見貴在真誠，貴在尊重對方。ii.進(jìn)行雙向溝通：就是溝通雙方互相傳遞信息，其發(fā)生與接收的地位不斷交換，雙方發(fā)生多次重復(fù)交流，達(dá)成共識。iii.參與決策過程：一個集體、一個企業(yè)、協(xié)調(diào)行動，溝通是必需的，說明是必要的，同樣讓員工參與決策，進(jìn)行民主管理是應(yīng)該提倡的。（2）待遇留人：薪酬與福利管理規(guī)范化。這就要求，國家建立更全面的監(jiān)督體制，企業(yè)在提高法律意識的同時做好宣傳工作，更好地建設(shè)與發(fā)展人性化戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)打下基礎(chǔ)。在實施薪酬與福利管理過程中遵循公平性、競爭性、激勵性、經(jīng)濟(jì)性和合法性原則。并注意把握以下要點：（1）企業(yè)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和資金能力，將用于人力成本占主要部分的薪酬與福利相匹配；以薪酬為杠桿激勵員工為企業(yè)創(chuàng)造更多價值為基本準(zhǔn)則，貫徹按勞計酬、獎勤罰懶和體現(xiàn)效能的精神。（2）企業(yè)有效地運用薪酬與福利的功能去配合和檢驗員工的勞動成果，同時，與績效管理有關(guān)的關(guān)系都有一個相輔相成的操作和考