《_酒店客房知識(shí)-客房部管理(PPT_141頁(yè))_》

1、客房部管理客房部管理教學(xué)要求：教學(xué)要求： 使學(xué)生能對(duì)部門崗位職責(zé)及各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行制使學(xué)生能對(duì)部門崗位職責(zé)及各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行制定和完善；掌握客房部各級(jí)員工人員配備的方法；具定和完善；掌握客房部各級(jí)員工人員配備的方法；具備制定和督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃的能力；具有客房部備制定和督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃的能力；具有客房部預(yù)算、工作計(jì)劃和各項(xiàng)工作目標(biāo)制定的能力；了解客預(yù)算、工作計(jì)劃和各項(xiàng)工作目標(biāo)制定的能力；了解客房部物品的采購(gòu)計(jì)劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營(yíng)房部物品的采購(gòu)計(jì)劃和日常管理方法；初步掌握經(jīng)營(yíng)成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客成本的控制方法；掌握客房部文檔管理方法；熟悉客房部安全管理注

2、意事項(xiàng)。從而使學(xué)生具有客房部基層房部安全管理注意事項(xiàng)。從而使學(xué)生具有客房部基層管理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)管理人員的業(yè)務(wù)知識(shí)與管理能力，并有一定的職業(yè)發(fā)展能力。展能力。 第一節(jié) 客房部管理設(shè)計(jì)一、客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)一、客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（二）客房部管理人員任職資格（二）客房部管理人員任職資格1 1、客房部領(lǐng)班設(shè)計(jì)、客房部領(lǐng)班設(shè)計(jì)（1 1）領(lǐng)班的作用）領(lǐng)班的作用（2 2）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置）客房部領(lǐng)班崗位的設(shè)置（3 3）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)（一）客房部管理人員崗位設(shè)計(jì)

3、（4 4）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以）客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層樓層、房務(wù)中房務(wù)中 心心、PAPA為例）為例）（5 5）樓層領(lǐng)班管理）樓層領(lǐng)班管理傳達(dá)者模范咨詢者裁判導(dǎo)師領(lǐng)袖領(lǐng)班的多元角色領(lǐng)班的多元角色（1 1）領(lǐng)班的作用）領(lǐng)班的作用領(lǐng)班的忌諱領(lǐng)班的忌諱 偏袒下屬類偏袒下屬類 不注意聆聽類不注意聆聽類 報(bào)喜不報(bào)憂類報(bào)喜不報(bào)憂類 愛(ài)諷刺挖苦類愛(ài)諷刺挖苦類 過(guò)分敏感類過(guò)分敏感類 教條類教條類 武斷類武斷類 時(shí)間管理不當(dāng)類時(shí)間管理不當(dāng)類 不懂運(yùn)用職權(quán)類不懂運(yùn)用職權(quán)類 猶豫不決類猶豫不決類鏡子潤(rùn)滑劑梯子領(lǐng)班的三個(gè)作用做好領(lǐng)班的關(guān)鍵員工激勵(lì) 給予員工足夠的培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)員工個(gè)性和諧傾聽員工的需求 能吃苦耐勞，

4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一等。 有一定的英語(yǔ)水平。有一定的英語(yǔ)水平。 有督導(dǎo)下屬的能力。有督導(dǎo)下屬的能力。 具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)。 有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。有良好的人際關(guān)系能力和品質(zhì)。 有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。有良好的個(gè)人品質(zhì)，辦事公平合理。 （2 2）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求）客房部領(lǐng)班素質(zhì)要求3 3、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以、客房部領(lǐng)班管理內(nèi)容（以樓層樓層、房務(wù)中心房務(wù)中心、PAPA為例）為例）4

5、4、樓層領(lǐng)班管理、樓層領(lǐng)班管理（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作（2 2）抓好班組的培訓(xùn)抓好班組的培訓(xùn)（3 3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 （4 4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系 “ “查房查房”是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一是樓層領(lǐng)班最主要的工作任務(wù)和職責(zé)之一客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；客房檢查的主要內(nèi)容有：天花板、墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)； 地板、地毯無(wú)雜物、痰跡；地板、地毯無(wú)雜物、痰跡； 燈具光亮無(wú)塵；燈具光亮無(wú)塵； 房間整潔無(wú)六害；房間整潔無(wú)六害； 布草干凈無(wú)破爛；布草干凈無(wú)破爛； 衛(wèi)生間無(wú)積垢、無(wú)臭

6、味；衛(wèi)生間無(wú)積垢、無(wú)臭味； 金屬器皿無(wú)銹跡；金屬器皿無(wú)銹跡； 毛毯、棉被無(wú)異味；毛毯、棉被無(wú)異味； 家具整潔無(wú)殘缺；家具整潔無(wú)殘缺； 茶具無(wú)茶跡、水珠。茶具無(wú)茶跡、水珠。（1 1）做好客房的檢查工作）做好客房的檢查工作 客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中客房服務(wù)員所需要的服務(wù)技能不可能在崗前培訓(xùn)中全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用全部解決，因此，領(lǐng)班必須抓好崗位培訓(xùn)，包括利用交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語(yǔ)和小技能的培訓(xùn)等，交接班時(shí)間搞各種服務(wù)姿態(tài)、敬語(yǔ)和小技能的培訓(xùn)等，這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的這是確?？头糠?wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。重要環(huán)節(jié)。（2 2）抓好班組的培訓(xùn)）抓好班組的培訓(xùn)

7、 這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗。客房部團(tuán)隊(duì)與散客、這項(xiàng)制度的目的在于控制物耗。客房部團(tuán)隊(duì)與散客、內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣內(nèi)賓與外賓、常住與暫住等不同類型客人的物耗是不一樣的，領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，摸索規(guī)律，計(jì)算出各類客人的，領(lǐng)班必須對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，摸索規(guī)律，計(jì)算出各類客人的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的的物耗比，從而使考核指標(biāo)有可行性，在保證客人滿意的前提下，使樓面庫(kù)存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品前提下，使樓面庫(kù)存用品不浪費(fèi)也不積壓，減少客房用品的支出，降低流動(dòng)資金的的支出，降低流動(dòng)資金的占用。占用。（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核

8、算管理制度 如何對(duì)待上級(jí)如何對(duì)待上級(jí) 做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都臺(tái)。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或都偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向行上級(jí)命令的過(guò)程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不好的主向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，幸災(zāi)樂(lè)禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。

9、他會(huì)在心里感激你。“補(bǔ)臺(tái)補(bǔ)臺(tái)”確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。應(yīng)具備的基本品格。 除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，還要注意忠誠(chéng)意忠誠(chéng) 、謙遜、謙遜 、勤懇、勤懇 、尊重。、尊重。（4 4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系 如何對(duì)待平級(jí)如何對(duì)待平級(jí) 對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說(shuō)話。對(duì)待平級(jí)的原則是：退一步辦事，矮半格說(shuō)話。 平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方外圓。 （4 4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系）處理好與

10、上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系 如何對(duì)待下屬如何對(duì)待下屬 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和藹待人和藹待人 搞好服務(wù)搞好服務(wù) （4 4）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系）處理好與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)之間的關(guān)系 第二節(jié) 客房部員工管理一、員工配備一、員工配備（一）人員配備的原則（一）人員配備的原則（二）人員配備考慮的因素（二）人員配備考慮的因素二、員工排班二、員工排班（一）排班需考慮的因素（一）排班需考慮的因素四、員工的日常考核四、員工的日?？己耍ㄒ唬┛己说膬?nèi)容（一）考核的內(nèi)容（二）考核的方法（二）考核的方法（三）考核的程序（三）考核的程序（四）考核的注意事項(xiàng)（四）考核的注意事項(xiàng)三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

11、三、員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的意義（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容（二）業(yè)務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容（三）培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施（三）培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施第三節(jié) 客房設(shè)備和用品管理一、客房設(shè)備管理一、客房設(shè)備管理（一）客房設(shè)備的種類（一）客房設(shè)備的種類1 1、家具、家具2 2、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生潔具3 3、電器、電器4 4、地毯、地毯5 5、安全設(shè)備、安全設(shè)備客房設(shè)備客房設(shè)備清潔設(shè)備清潔設(shè)備玻璃刮塵拖房務(wù)工作車萬(wàn)向地掃蠟拖吸塵吸水機(jī)地毯吹風(fēng)機(jī)吸塵掃地機(jī)洗地毯機(jī)拋光機(jī)洗地機(jī)洗地機(jī)地毯（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)（二）客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)1 1、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)、客房常用設(shè)備的保養(yǎng)（1 1）床的保養(yǎng)）床的

12、保養(yǎng)（2 2）沙發(fā)的保養(yǎng)）沙發(fā)的保養(yǎng)（3 3）木制家具的保養(yǎng)）木制家具的保養(yǎng)（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)（5 5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（1 1）床的保養(yǎng)）床的保養(yǎng) 床架床架 床墊床墊（2 2）沙發(fā)的保養(yǎng)）沙發(fā)的保養(yǎng) 及時(shí)去除污漬及時(shí)去除污漬 經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊經(jīng)常翻轉(zhuǎn)座墊 經(jīng)常吸塵經(jīng)常吸塵 定期洗滌面料定期洗滌面料（3 3）木制家具的保養(yǎng)）木制家具的保養(yǎng)防潮防潮防水防水防熱防熱防蟲蛀防蟲蛀定期打蠟上光定期打蠟上光輕搬輕放家具輕搬輕放家具（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng)）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保養(yǎng) 新購(gòu)進(jìn)時(shí)的消毒新購(gòu)進(jìn)時(shí)的消

13、毒 使用與洗滌使用與洗滌 分類與保管分類與保管電視機(jī)電視機(jī) 長(zhǎng)期不用時(shí)，驅(qū)逐濕氣長(zhǎng)期不用時(shí)，驅(qū)逐濕氣 保持機(jī)殼清潔保持機(jī)殼清潔 有故障及時(shí)維修有故障及時(shí)維修（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)電冰箱電冰箱 長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)切斷電源長(zhǎng)期不用時(shí)應(yīng)切斷電源 箱體內(nèi)部經(jīng)常清理箱體內(nèi)部經(jīng)常清理 箱體外表保持清潔箱體外表保持清潔 定期除霜定期除霜（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)空調(diào)空調(diào) 保持濾塵網(wǎng)的清潔保持濾塵網(wǎng)的清潔 機(jī)組、遙控器的保養(yǎng)機(jī)組、遙控器的保養(yǎng) 停止使用時(shí)的保養(yǎng)停止使用時(shí)的保養(yǎng)（5）客房常用電器的使用與保養(yǎng)）客房常用電器的使用與保養(yǎng)（三）客房設(shè)備的管理（

14、三）客房設(shè)備的管理1 1、客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備、客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備2 2、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理、客房設(shè)備的資產(chǎn)管理3 3、客房設(shè)備的更新改造、客房設(shè)備的更新改造4 4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)2 2、客房、客房設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理建立設(shè)備賬卡建立設(shè)備賬卡建立設(shè)備維修檔案建立設(shè)備維修檔案建立設(shè)備日志簿建立設(shè)備日志簿建立定期檢查設(shè)備制度建立定期檢查設(shè)備制度專人管理，保證設(shè)備倉(cāng)儲(chǔ)的安全專人管理，保證設(shè)備倉(cāng)儲(chǔ)的安全3 3、 客房設(shè)備的更新改造客房設(shè)備的更新改造（1 1）常規(guī)修整）常規(guī)修整 地毯、飾物的清潔地毯、飾物的清潔 墻面的清潔和粉飾墻面的清潔和粉飾 常規(guī)檢查和保養(yǎng)常規(guī)檢

15、查和保養(yǎng) 室內(nèi)修飾室內(nèi)修飾 窗簾、床罩的洗滌窗簾、床罩的洗滌 油漆油漆 （2 2）部分更新）部分更新 更換地毯更換地毯 更換墻紙更換墻紙 更新裝飾品更新裝飾品 更換窗簾、布幔更換窗簾、布幔 更換床罩更換床罩（3 3）全面更新）全面更新3 3、 客房設(shè)備的更新改造客房設(shè)備的更新改造4 4、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)、客房設(shè)備配置的新趨勢(shì) 人本化趨勢(shì)人本化趨勢(shì) 家居化趨勢(shì)家居化趨勢(shì) 智能化趨勢(shì)智能化趨勢(shì) 安全性趨勢(shì)安全性趨勢(shì)二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理二、客房周轉(zhuǎn)性用品管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)（三）客房布件的（三）客房布件的庫(kù)存管

16、理庫(kù)存管理（四）客房借用物品的管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類（一）客房周轉(zhuǎn)性用品的分類1 1、客房備品、客房備品2 2、客房租借物品、客房租借物品（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)（二）客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)1 1、布件的分類和選擇、布件的分類和選擇（1 1）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝）布件的分類：床上布件、衛(wèi)生間布件、餐桌布件、裝飾布件飾布件（2 2）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸）床上布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸（3 3）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸）衛(wèi)生間布件的選擇：質(zhì)量要素、規(guī)格尺寸2 2、客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)：、客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)： 總量標(biāo)準(zhǔn)

17、、分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)總量標(biāo)準(zhǔn)、分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn)客房布件的配置標(biāo)準(zhǔn) 總量標(biāo)準(zhǔn)總量標(biāo)準(zhǔn) 飯店應(yīng)有的紡織品儲(chǔ)備量 飯店洗衣房工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常 紡織品是否送專營(yíng)店洗滌 根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)衡量預(yù)計(jì)更新補(bǔ)充的周期 貯存條件和資金占有的益損分析 分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)分點(diǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)布件房的配置量樓層工作間的配置量客房的配置量（三）客房布件用品庫(kù)存管理（三）客房布件用品庫(kù)存管理布件存放布件存放 布件分發(fā)布件分發(fā) 布件更新布件更新 定期盤存定期盤存 布件報(bào)廢記錄單布件報(bào)廢記錄單品名：品名： 規(guī)格：規(guī)格： 填報(bào)人：填報(bào)人：報(bào) 廢原 因數(shù) 量 報(bào) 廢總 數(shù)年限已到無(wú)法縫補(bǔ)無(wú)法去跡其 他 布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表布件盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)分析表部

18、門：部門： 盤點(diǎn)日期：盤點(diǎn)日期： 制表人：制表人： 品名定額 客 房 樓 層布 件 房 洗 衣 房 中心布 件 房盤點(diǎn)報(bào)廢數(shù)補(bǔ)充數(shù)差額總數(shù)備注定額實(shí)盤定額實(shí)盤定額實(shí)盤定額實(shí)盤（四）賓客借用物品管理（四）賓客借用物品管理1 1、賓客借用物品的種類、賓客借用物品的種類 2 2、確定賓客借用物品的種類數(shù)量、確定賓客借用物品的種類數(shù)量3 3、賓客借用物品的控制、賓客借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分類（一）客房消耗性用品的分類（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（二）客房一次性消耗性用品選擇原則（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理（四）客房消耗品的發(fā)放

19、及日常管理三、三、 客房消耗性物品的管理客房消耗性物品的管理（一）（一）客房消耗性用品的分類客房消耗性用品的分類客客房房供供應(yīng)應(yīng)品品客客房房清清潔潔用用品品 （二）（二）客房一次性消耗性用品選擇原則客房一次性消耗性用品選擇原則經(jīng)濟(jì)實(shí)用經(jīng)濟(jì)實(shí)用美觀大方美觀大方耐用適度耐用適度價(jià)格合理價(jià)格合理（三）客房消耗性用品的配備（三）客房消耗性用品的配備 1 1、客房消耗品的總配備量、客房消耗品的總配備量 確定最小庫(kù)存量確定最小庫(kù)存量 確定最大庫(kù)存量確定最大庫(kù)存量 2 2、客房消耗品各分發(fā)點(diǎn)配備量、客房消耗品各分發(fā)點(diǎn)配備量 客房配備標(biāo)準(zhǔn)客房配備標(biāo)準(zhǔn) 工作車配備標(biāo)準(zhǔn)工作車配備標(biāo)準(zhǔn) 樓層工作間儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)樓層工作間儲(chǔ)備標(biāo)準(zhǔn) 客房部庫(kù)房?jī)?chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)客房部庫(kù)房?jī)?chǔ)備標(biāo)準(zhǔn)（四）（四）客房消耗品的發(fā)放及日常管理客房消耗品的發(fā)放及日常管理 1 1、客房消耗品的發(fā)放、客房消耗品的發(fā)放 2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管