客服中心組織架構和崗位職責

1、 客服中心組織架構及各崗位職責客服中心組織架構圖客服中心經(jīng)理1人空運組長工程組長1人汽運組長售后組長客服專員3名晚班操作3人客服專員2名客服專員2名客服專員2名崗位說明書1.客服中心經(jīng)理職位名稱客服中心經(jīng)理職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級總經(jīng)理薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:制定客服中心部門規(guī)劃，選拔任用適合部門開展所需人才，對現(xiàn)有客戶提供效勞方案，達成客戶滿意，對新進客戶價格初步審理價格及效勞要求，控制客戶經(jīng)營風險，預防及處理各類異常。工作內(nèi)容:1. 制定部門規(guī)劃。2. 選拔任用人才，員工培養(yǎng)及晉升規(guī)劃。3. 客戶效勞方案及流程優(yōu)化。4. 客戶效勞質(zhì)量控制，客戶滿意度提升。

2、5. 現(xiàn)有客戶關系維護及新需求的響應。6. 協(xié)助銷售開發(fā)大客戶7. 客戶經(jīng)營風險預防及控制8. 客戶各類異常預防及處理。9. 其他上級交待的任務任職資格:教育背景:管理類或營銷類相關專業(yè)本科以上學歷。培訓經(jīng)歷:大客戶效勞、營銷效勞，應收帳款風險管理。經(jīng) 驗:8年以上相關工作經(jīng)驗，3年以上客服經(jīng)理工作經(jīng)驗。技能技巧: 電腦熟練，懂PPT制作及演示有物流銷售工作經(jīng)驗，熟悉物流市場普通話標準流利，有大型會議主持經(jīng)驗態(tài) 度:具有戰(zhàn)略、策略化思維，有能力建立、整合不同的工作團隊；具有解決復雜問題的能力； 很強的方案性和實施執(zhí)行的能力； 很強的鼓勵、溝通、協(xié)調(diào)、團隊領導能力，責任心、事業(yè)心強。工作條件:工

3、作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬 客服主管 間接下屬 客服專員 晉升方向 輪轉崗位 2組長職位名稱客服組長職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級客服經(jīng)理薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:制定工程組規(guī)劃，工程組成員日常工作安排及管理，工程客戶維護及穩(wěn)定。協(xié)助經(jīng)理工作工作內(nèi)容:1.參與制定部門工作規(guī)劃2.工程組內(nèi)成員選拔及任用，員工考勤安排及統(tǒng)計3.工程組客戶日常關系維護，新需求響應。4客戶合作價格標準及分析6.各類異常上報及跟進7.客戶效勞方案優(yōu)化，提升客戶滿意度8.工程經(jīng)營報告統(tǒng)計及分析任職資格:教育背景:大專以上學歷。培訓經(jīng)歷:員工精神

4、經(jīng) 驗:5年以上物流行業(yè)工作經(jīng)驗，2年以上同崗位管理經(jīng)驗技能技巧:熟練使用辦公軟件，懂PPT制作熟悉深圳物流市場普通話標準態(tài) 度:服從上級管理有高度的敬業(yè)精神，能接受高強度的工作，工作態(tài)度積極樂觀；善于與各類性格的人交往，待人公平。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險，無職業(yè)病危險。直接下屬 客服專員 間接下屬 晉升方向 輪轉崗位 3.客服專員職位名稱客服專員職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級工程組長薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:客戶訂單響應及日常關系維護工作內(nèi)容:1. 接受客戶訂單，響應客戶日常需求2. 跟進貨品發(fā)運，反應在途信息3. 客戶發(fā)運

5、相關單據(jù)回收管理4. 檢查所開單據(jù)是否準確，如有過失及時更改5. 異常處理及上報，協(xié)助售后處理涉及賠付的各類異常6. 作好內(nèi)部工作交接，保障客戶需求的不間斷響應7. 客戶滿意度達成8. 運輸本錢控制及上報9. 月度客戶經(jīng)營報表提交任職資格:教育背景:大專以上學歷培訓經(jīng)歷:員工精神經(jīng) 驗:2年以物流行業(yè)工作經(jīng)驗。技能技巧:電腦操作熟練，各類辦公系統(tǒng)熟悉，打字50個/分鐘以上。 物流行業(yè)知識熟悉態(tài) 度:辦事沉穩(wěn)、細致，思維活潑，有創(chuàng)新精神，良好的團隊合作意識；優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì)，強烈的敬業(yè)精神與責任感，工作原那么性強。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危

6、險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉崗位 4.晚班操作員職位名稱晚班操作員職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級工程組長薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:晚班貨品操作及開單工作內(nèi)容:1. 客戶晚上訂單響應，下單、派車等2. 白班客服交接的事項處理3. 開具貨品運單4. 檢查客戶貨品回倉情況，協(xié)調(diào)其他相關部門順利完成裝配任務5. 外賣貨品安排及處理6. 對開單準確率負責任職資格:教育背景:高中以上學歷培訓經(jīng)歷:員工精神經(jīng) 驗:2年以上物流行業(yè)經(jīng)驗，有上晚班經(jīng)驗技能技巧:電腦操作熟練，各類辦公系統(tǒng)熟悉，打字50個/分鐘以上。 物流走貨知識熟悉態(tài) 度:能吃苦耐勞，辦事細心，具備良好的團隊

7、合作意識；優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì)，強烈的敬業(yè)精神與責任感，工作原那么性強。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉崗位 5售后組長職位名稱售后組長職位代碼所屬部門客服中心職 系職等職級直屬上級客服經(jīng)理薪金標準填寫日期核 準 人職位概要:部門簽收單回收管理，異常處理及保險理賠相關事項處理工作內(nèi)容:1.參與制定部門工作規(guī)劃2.工程組內(nèi)成員選拔及任用，員工考勤安排及統(tǒng)計4日常異常事故處理及分析任職資格:教育背景:大專以上學歷培訓經(jīng)歷:受過應收帳款風險管理，有保險法、合同法相關法律知識。經(jīng) 驗:5年以上物流行業(yè)工作經(jīng)驗，3年以上

8、客服管理或售后管理工作經(jīng)驗技能技巧:熟悉使用辦公系統(tǒng)。懂?保險法?及?合同法?態(tài) 度:性格沉穩(wěn)，遇事冷靜，善于分析及發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)秀的表達能力、溝通能力、規(guī)劃能力，談判能力。工作條件:工作場所:辦公室。環(huán)境狀況:舒適。危 險 性:根本無危險,無職業(yè)病危險。直接下屬 間接下屬 晉升方向 輪轉崗位 部門KPI工程：序號KPI指標考核周期指標定義/公式資料來源1客戶滿意度月/季/年調(diào)查滿意個數(shù)/總調(diào)查個數(shù)*100%2開單準確率月/季/年開單準確數(shù)/總開單數(shù)*100%財務3下單準確率月/季/年下單準確數(shù)/總下單數(shù)*100%車隊4異常上報及時率月/季/年及時上報數(shù)/總異常數(shù)*100%售后5異常處理及時率月/

9、季/年及時處理數(shù)/總異常數(shù)*100%財務6非公司承當賠付率月/季/年非公司承當數(shù)/總賠儲數(shù)*100%售后7簽收單回收及時率月/季/年及時回收數(shù)/須回收數(shù)*100%售后8其他關鍵事項月/季/年2 客服中心經(jīng)理KPI指標3被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個數(shù)*100%2操作準確率20%下單和開單平均的準確率3異常處理及時率20%異常上報及異常處理平均數(shù)4非公司承當賠付率30%非公司承當數(shù)/總賠儲數(shù)*100%5關鍵事項指標被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：3 組長KPI指標被考核人姓名職位部門考核

10、人姓名職位部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個數(shù)*100%2下單準確率20%下單準確數(shù)/總下單數(shù)*100%3異常上報及時率30%及時上報數(shù)/總異常數(shù)*100%4開單準確率20%開單準確數(shù)/總開單數(shù)*100%5關鍵事項指標本次考核總得分被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：4 客服專員KPI指標被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1客戶滿意度30%總的滿意數(shù)/調(diào)查個數(shù)*100%2下單準確率20%下單準確數(shù)/總下單數(shù)*100%3異常上報及時率30%及時上報數(shù)/總異常數(shù)*100%4開單準確率20%開單準確數(shù)/總開單數(shù)*100%5關鍵事項指標本次考核總得分被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：5售后組長KPI指標被考核人姓名職位部門考核人姓名職位部門序號KPI指標權重績效目標值考核得分1異常處理及時率35%及時處理數(shù)/總異常數(shù)*100%2非公司承當賠付率30%非公司承當數(shù)/總賠付數(shù)*100%3簽收單回收及時率35%回收票數(shù)/須回收票數(shù)*100%4關鍵事項指標5本次考核總得分被考核人