醫(yī)療器械供應(yīng)及售后服務(wù)方案

1、醫(yī)療器械供應(yīng)及售后服務(wù)方案1、交貨方案項目地址：xx 人民醫(yī)院交付日期：簽訂合同后 20 天內(nèi)完成供貨若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進(jìn)行貯備，合理調(diào)配庫存，優(yōu)先供應(yīng)本項目所需貨物。并根據(jù)買方的要求和交貨計劃，準(zhǔn)時、安全的將貨物運至用戶單位指定地點。不論我公司采用何種運輸方式，我公司均保證采購計劃供應(yīng)量， 并保證有必要的調(diào)峰運輸能力，確保用戶單位的需要。我公司在交貨時提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗報告等），確保交貨質(zhì)量。我公司負(fù)責(zé)辦理發(fā)運合同貨物所需要的運輸手續(xù)及合同貨物交付前的運輸，合同貨物運抵并卸至合同約定交貨地點前的毀損、滅失風(fēng)險由我公司承

2、擔(dān)。我公司應(yīng)負(fù)責(zé)及時對因風(fēng)險滅失或損失的合同貨物補充供貨，修理或更換，并承擔(dān)由于補充或修理及更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費用。2、安裝調(diào)試方案我公司委派資深技術(shù)人員為用戶提供安裝、調(diào)試，我公司嚴(yán)格按照技術(shù)資料、檢驗標(biāo)準(zhǔn)、圖紙及說明書進(jìn)行安裝，并充分配合買方， 采取一切必要措施，使合同貨物盡快投入使用。合同貨物安裝完畢后，我公司派人參加調(diào)試，調(diào)試時間按照買方要求為準(zhǔn)。在合同履行過程中，對由于我公司原因需要進(jìn)行的檢查、試驗、再試驗、修理或更換，我公司應(yīng)承擔(dān)進(jìn)行上述工作所需的費用。當(dāng)合同貨物運抵交貨地點，買方按國家、行業(yè)及買方標(biāo)準(zhǔn)開展現(xiàn)場交接試驗，對交接試驗不合格的，我公司按照買方認(rèn)可的方案負(fù)責(zé)處

3、理并再次進(jìn)行交接試驗，相關(guān)處理、試驗的費用由我公司承擔(dān)。若因交接試驗不合格不能達(dá)到合同要求，我公司承擔(dān)延遲交貨的違約責(zé)任。安裝、調(diào)試、交接試驗收過程中，合同貨物的本體或任何組件如有缺陷我公司及時處理。我公司對合同貨物缺陷的處理不能達(dá)到合同要求，買方有權(quán)退貨。安裝過程中我公司處理缺陷超過買方要求期限的，按延遲交貨承擔(dān)違約責(zé)任。設(shè)備在安裝前應(yīng)作檢查，并應(yīng)符合下列規(guī)定：設(shè)備外形完整，內(nèi)外表面漆層完好；設(shè)備外形尺寸、設(shè)備內(nèi)主板及接線端口的型號及規(guī)格符合設(shè)計規(guī)定；應(yīng)垂直、平正、牢固。所供設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場后，我方派工程技術(shù)人員會同采購方有關(guān)方面人員一起進(jìn)行開箱檢查，嚴(yán)格按照有關(guān)合同核對產(chǎn)品的型號、規(guī)格、品牌參

4、數(shù)、廠家、數(shù)量及產(chǎn)品合格證書，雙方共同作好檢查記錄，簽字后作為設(shè)備驗貨依據(jù)。如發(fā)現(xiàn)問題，及時做好修理更換或索賠工作。安裝、調(diào)試前認(rèn)真查閱設(shè)備的技術(shù)資料，對每件設(shè)備進(jìn)行單體校驗和性能檢查，要及時采取措施，保證設(shè)備質(zhì)量。嚴(yán)格按照圖紙、產(chǎn)品說明書及有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)備安裝調(diào)試。圖紙不足時，根據(jù)現(xiàn)場的要求，補足必備的圖紙。設(shè)備的安裝調(diào)試應(yīng)在工藝設(shè)備安裝基本就序后進(jìn)行。安裝位置都應(yīng)滿足設(shè)計要求。由于電子設(shè)備屬于精密設(shè)備，因此應(yīng)該注重設(shè)備及系統(tǒng)的安全，選擇恰當(dāng)?shù)陌惭b時間在設(shè)備整體安裝調(diào)試前應(yīng)作好準(zhǔn)備工作。每個單項完工之后，均按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)自檢，及時做好施工測試、記錄、資料歸檔等工作，為設(shè)備驗收做好準(zhǔn)備。（四

5、）業(yè)績情況表項目名稱：xx 人民醫(yī)院所需xx 醫(yī)療設(shè)備采購項目序號客戶單位名稱項目名稱及主要內(nèi)容合同金額（萬元）聯(lián)系人及電話1/234投標(biāo)人（公章）：xx 醫(yī)療器械有限公司投標(biāo)人法定代表人（單位負(fù)責(zé)人）或授權(quán)代表簽字：（五）售后服務(wù)方案1、售后服務(wù)承諾內(nèi)容1） 本項目采購設(shè)備整機質(zhì)保期為 3 年，在質(zhì)保期內(nèi)維修工程師提供 2 次的上門維護(hù)保養(yǎng)工作。，我公司承諾按設(shè)備制造廠家的規(guī)定對所供設(shè)備提供“三包”服務(wù)：（1） 我方承諾設(shè)備免費直接發(fā)到用戶指定地點，實現(xiàn)“門到門”服務(wù)。（2） 投標(biāo)產(chǎn)品將全面執(zhí)行國家有關(guān)部門的“國家三包規(guī)定”中的“三包”細(xì)則：七日內(nèi)出現(xiàn)故障免費退貨自您購買產(chǎn)品之日(以正式購機

6、發(fā)票日期為準(zhǔn)，以下稱“購機日”)起 7 日內(nèi)(含)，如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機退貨，我方將按照購買價格( 以正式購機發(fā)票價格為準(zhǔn)，下同) 一次性退清貨款。八至十五日內(nèi)出現(xiàn)故障免費修理或換貨自購機日起第 8 日至第 15 日內(nèi)( 含)，如果您所購買的產(chǎn)品主機出現(xiàn)“國家三包規(guī)定”所列性能故障，您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機更換，我方將免費為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。整機一年內(nèi)同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費更換自購機日起一年內(nèi)( 含) ，如果您所購買的產(chǎn)品出現(xiàn)“國家三包規(guī)定” 所列性能故障，且經(jīng)

7、兩次修理仍不能正常使用的，您可以選擇整機更換或故障部件維修。如您選擇整機更換，憑授權(quán)服務(wù)機構(gòu)提供的修理記錄，我方負(fù)責(zé)免費為您更換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或不低于原產(chǎn)品性能的產(chǎn)品。2） 免費培訓(xùn)醫(yī)師、技師、操作及維修人員，免費負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝及調(diào)試。3） 公司信譽度高，具有完善的售后服務(wù)，設(shè)備出現(xiàn)故障, 接到通知后 48 小時內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場。4） 提供設(shè)備使用說明書和維修指導(dǎo)說明書。5） 設(shè)備交付正常使用前所發(fā)生的所有費用均由我公司承擔(dān)。6） 付款方式承諾：設(shè)備安裝驗收培訓(xùn)使用合格后，一個月付全款的 70%，剩余 30%滿一年付清。2、售后服務(wù)體系安排本項目的技術(shù)支持小組依托于我司成熟完善的售后服

8、務(wù)體系，針對本項目建設(shè)中的支持與服務(wù)需求以及本項目建設(shè)的特性，專門制定了一套技術(shù)支持及服務(wù)方案，力求真正做到“以客戶為本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速積極響應(yīng)”。本項目的售后服務(wù)體系由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，如下圖所示：體系各組成部分的定義：（1） 客戶需求-包括兩類需求：用戶需求（如咨詢、問題申報、投訴等）以及其他廠商在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請求。（2） 響應(yīng)體系通過 724 小時熱線、Email 等即時響應(yīng)客戶需求，同時針對此項目提供辦公時間之外的緊急情況專人電話支持。從而實現(xiàn)在第一時間受理客戶的需求，以最快的速度解決問題。（3） 維護(hù)體系對客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)

9、隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級建議。（4） 質(zhì)量監(jiān)督體系為保障服務(wù)的質(zhì)量，制定相關(guān)的服務(wù)等級協(xié)議，通過滿意度調(diào)查等方式評估服務(wù)的提供是否正常。3、服務(wù)保證措施設(shè)立售后服務(wù)部，指定服務(wù)人員將定期同用戶聯(lián)系，提供技術(shù)咨訊和技術(shù)公告，使用戶工作人員及時了解產(chǎn)品信息及產(chǎn)品使用技巧， 同時及時了解用戶對本公司技術(shù)服務(wù)的意見和要求。公司每年定期舉辦技術(shù)研討，探討在使用過程中碰到的問題，交流值得借鑒的經(jīng)驗。3.1 人員保證措施序號人 員數(shù) 量備注項目負(fù)責(zé)具有資深的實施指揮經(jīng)驗，熟悉整個11 人人設(shè)備及系統(tǒng)，多次參與項目安裝調(diào)試。技術(shù)工程豐富的安裝調(diào)試經(jīng)驗，具有對設(shè)備和51 人師系統(tǒng)工程技術(shù)經(jīng)驗豐

10、富工程技術(shù)熟悉整個設(shè)備及系統(tǒng)，具有豐富的現(xiàn)73 人人員場安裝調(diào)試 經(jīng)驗、較高業(yè)務(wù)素質(zhì)為配合安裝調(diào)試的順利進(jìn)行，我公司為此準(zhǔn)備了充足的技術(shù)人員， 這些人力資源定向服務(wù)于本次項目需要，根據(jù)進(jìn)度的需要我公司可隨 時增加人力資源的配備，確保項目的順利完工。人員組成與分工如下：3.2 故障保證措施在服務(wù)期間，我公司提供本項目軟硬件產(chǎn)品的保修服務(wù)，主要對用戶的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場維修更換，我公司將優(yōu)先采用本地備品備件庫所配置的全新設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快速保修的要求。同時針對故障設(shè)備，送往原廠總部進(jìn)行檢修，檢測修復(fù)時間為 10 個工作日。故障總體劃分根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程序的不同，故障級別由低至高分三級故

11、障、二級故障、一級故障。當(dāng)故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復(fù)或解決時，故障級別將自動升級。一級故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷 10 分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。三級故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。3.3 故障響應(yīng)及解決問題時間保證公司信譽度高，具有完善的售后服務(wù)，設(shè)備出現(xiàn)故

12、障, 在接到客戶的報修請求后的 4 小時之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜，48 小時內(nèi)工程人員應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場解決問題，若48 小時內(nèi)不能復(fù)故障或緊急情況下，我司免費提供替代設(shè)備保證用戶正常工作，直至故障設(shè)備修復(fù)?？呻S時保證為貴方提供 7*24 小時電話熱線技術(shù)支持服務(wù)、7x24 小時的移動電話和電子郵件技術(shù)支持。4、培訓(xùn)計劃4.1 培訓(xùn)目的我公司承諾免費提供技術(shù)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。主要培訓(xùn)內(nèi)容為介紹系統(tǒng)設(shè)備組成以及工作原理、維修保養(yǎng)方式、常見故障排除、安裝及技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修規(guī)范、專用工具使用方法等。通過系統(tǒng)、深入的培訓(xùn)達(dá)到以下目標(biāo)：提高管理人員設(shè)備方面知識水平。使操作和管理人員能夠

13、掌握在本項目中所涉及設(shè)備的技術(shù)、系統(tǒng)的組成及原理。使操作和管理人員達(dá)到一定的設(shè)備維護(hù)水平。使操作和管理人員可以熟練地操作本系統(tǒng)設(shè)備。4.2 培訓(xùn)對象與培訓(xùn)分類為達(dá)到上述目標(biāo)，公司將提供兩個層次的培訓(xùn)。管理員的培訓(xùn)著重于設(shè)備技術(shù)的原理、安裝、調(diào)試，使之能夠?qū)υO(shè)備進(jìn)行日常管理；對發(fā)生的故障進(jìn)行分析和確認(rèn)；對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和檢測。操作人員的培訓(xùn)對操作人員的培訓(xùn)重點在操作和作用、常見問題的判斷、誤操作的處理等。4.3 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式的多樣化培訓(xùn)可以采用多種方式進(jìn)行，并可多種培訓(xùn)同時進(jìn)行。公司的專業(yè)工程師授課培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品運行的設(shè)備技術(shù)、產(chǎn)品等眾多方面，由專職講師授課。用戶技術(shù)人員與工程師共同工作，

14、在設(shè)備的建設(shè)過程中接受實際操作的培訓(xùn)。對操作人員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容限定在合同內(nèi)采購的設(shè)備的相關(guān)知識，主要解決日常的使用、維護(hù)等工作需要，由資深技術(shù)人員在客戶現(xiàn)場完成。我們將提供多種產(chǎn)品視頻以及按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術(shù)知識講座。4.4 培訓(xùn)計劃的完善編制培訓(xùn)計劃：根據(jù)產(chǎn)品使用需求，與用戶實施負(fù)責(zé)人商議具體培訓(xùn)內(nèi)容、時間， 場地，人員等。項目組編制培訓(xùn)計劃。發(fā)培訓(xùn)通知：培訓(xùn)開始前 2 天，按照簽署的培訓(xùn)計劃，將培訓(xùn)內(nèi)容、時間， 場地，人員等信息通知用戶實施負(fù)責(zé)人。組織培訓(xùn)：公司項目組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與用戶實施負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員參加培 訓(xùn)，詳細(xì)講解產(chǎn)品使用方法，解答用戶疑問，并向操作人員提供產(chǎn)品使用手冊。由用戶將考勤情況填入培訓(xùn)人員簽到表。培訓(xùn)總結(jié)：公司項目組培訓(xùn)負(fù)責(zé)人與用戶實施負(fù)責(zé)人一起對培訓(xùn)情況做出總結(jié)，確認(rèn)各級使用人員對系統(tǒng)操作掌握情況，保證培訓(xùn)成果。4.5 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)階段工作是整個項目實施工作中比較重要的工作，用戶對產(chǎn)品的操作功能是否熟練將直接影響到后面的產(chǎn)品的應(yīng)用效果，應(yīng)給予足夠的重視。在項目實施過程中對用戶的相關(guān)人員進(jìn)行了系統(tǒng)和規(guī)范的產(chǎn)品培訓(xùn)，讓用戶了