游客個別要求的處理（課堂PPT）

1、1導(dǎo)游實務(wù)導(dǎo)游實務(wù)主編主編 王雁王雁2導(dǎo)游實務(wù)模塊三模塊三 導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游服務(wù)技能項目八項目八 游客個別要求的處理游客個別要求的處理導(dǎo)游實務(wù)導(dǎo)游實務(wù)制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校3 沈陽旅游團(tuán)隊在12月4日抵達(dá)三亞，12月5日按計劃游覽完大東海國家海濱旅游區(qū)、亞龍灣熱帶天堂森林公園，游客們提出想要在自由活動期間欣賞海南當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族特有的民族特色活動，希望小沈能夠幫助安排并派車接送。最終，小沈的合理安排得到了游客們的一致好評和贊賞。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校4一、尊重游客原則一、尊重游客原則二、合理而可能原則二、合理而可能原則三、等距離服務(wù)原則三、等距離服務(wù)

2、原則四、超常服務(wù)原則四、超常服務(wù)原則五、認(rèn)真且耐心原則五、認(rèn)真且耐心原則首要原則首要原則一視同仁、平等對待一視同仁、平等對待有人情味的服務(wù)有人情味的服務(wù)一要認(rèn)真傾聽二要微笑對待三要耐心解釋面對游客的苛求和挑剔怎么辦？制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校5 旅游團(tuán)到達(dá)三亞的第二天，小沈看見一位不認(rèn)識的老太太跟著劉小姐上了旅游車，他忙上前詢問，得知老太太是劉小姐多年未見的姑姑，希望在三亞期間能一起游覽。小沈讓老太太下車，由于口氣生硬了些，老人感覺沒有得到應(yīng)有的尊重，非常生氣，劉小姐覺得面子上過不去，就與小沈發(fā)生了爭執(zhí)。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校6一、要求探視親友一、

3、要求探視親友1.知道親友的姓名、地址、電話：協(xié)助聯(lián)系，講明具體乘車路線2.只知姓名或某些線索，但地址不詳：請公安戶籍部門幫助尋找找到后及時告知并安排見面若期間沒找到，留下聯(lián)系方式，找到后通知制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校7一、要求探視親友一、要求探視親友3. 會見同行、洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物等：問明事由，匯報旅行社，積極協(xié)助4.慕名求訪某位名人：了解會見目的，匯報領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校8一、要求探視親友一、要求探視親友注意事項：注意事項： 1. 協(xié)助外國游客聯(lián)系在華親友或同行時，一般不參加會見不參加會見，更無充當(dāng)翻譯的義務(wù)。 2.

4、外國游客要求會見在華外國人或駐華使領(lǐng)館人員，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)不應(yīng)干預(yù)。如果要求協(xié)助，導(dǎo)游員可給予幫助。 如果外國游客盛情邀請導(dǎo)游員參加使領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游員應(yīng)先請示先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校9二、要求親友隨團(tuán)活動二、要求親友隨團(tuán)活動盡量予以滿足盡量予以滿足1.先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意2.然后與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系3.無特殊情況可到旅行社辦理參團(tuán)手續(xù)外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按我國政府有關(guān)規(guī)定辦理。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校10 旅游團(tuán)在到達(dá)三亞的當(dāng)天（12 月4 日）晚上，全陪陪著游客孫女士找到小沈，

5、說：“孫女士剛剛接到家里電話，她的父親突發(fā)腦出血送到醫(yī)院，需要趕回沈陽照顧其父親?！睂O女士非常悲痛，請求小沈幫助。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校11一、有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)一、有正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)患病、受傷、家中有事、工作急需或其他原因患病、受傷、家中有事、工作急需或其他原因 接待社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足滿足 未享受的綜合服務(wù)費，按旅游合同旅游合同規(guī)定處理制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校12二、無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)二、無正當(dāng)理由要求中途退團(tuán)某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)某個要求得不到滿足而提出提前離團(tuán) 配合領(lǐng)隊做說服說服工作 若接待旅行社確有責(zé)任，設(shè)法彌

6、補(bǔ)設(shè)法彌補(bǔ) 若提出的是無理要求，耐心解釋耐心解釋；勸說無效，執(zhí)意退團(tuán)，滿足其要求， 告知未享受的綜合服務(wù)費不予退還不予退還制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校13三、外國游客要求中途退團(tuán)三、外國游客要求中途退團(tuán)不管因何種原因要求提前離開中國不管因何種原因要求提前離開中國 在領(lǐng)導(dǎo)指示領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客重訂航班、機(jī)位 辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù) 游客自理自理所需費用制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校14 旅游團(tuán)海南三亞旅游的最后一天，小沈在景區(qū)巧遇同事小宋。小宋正愁眉不展， 因為他所帶的美國旅游團(tuán)中，游客瑞秋女士下臺階是重心不穩(wěn)，直接摔到在地，導(dǎo)致小腿骨折，需要住院治療，無法

7、按時離境。小宋頭一次遇到這種情況，不知所措，遂向小沈求助。 制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校15一、因傷病要求延長旅游期限一、因傷病要求延長旅游期限1.幫助辦理住院、出院手續(xù)。2.協(xié)助辦理分離簽證，必要時辦理延長簽證手續(xù)。3.前往醫(yī)院探視，解決病人及家屬在生活方面的困難。4.幫助辦理機(jī)票再訂座以及其他回國手續(xù)。5.安排車輛送其前往機(jī)場，離開中國。費費用用游游客客自自理理制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校16二、因其他原因要求延長旅游期限二、因其他原因要求延長旅游期限1.不需要延長簽證，一般可滿足滿足其要求。2.需要延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒婉拒。3.若確有特殊原因需要

8、留下，應(yīng)請示旅行社，向其提供必要的幫助，所需費用由游客自理自理。4.旅游團(tuán)離境后，留下的游客應(yīng)另簽合同另簽合同。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校17 旅游團(tuán)海南三亞旅游接近尾聲，游客們馬上就要回家了，大家興致勃勃地從景點回來用餐時，一位游客發(fā)現(xiàn)餐桌上菜肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。游客們立即找到導(dǎo)游員小沈，氣憤地向他投訴，要求換家飯店用餐。制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校181.提供的食宿不符合標(biāo)準(zhǔn)2.有欺騙游客的行為3.不尊重游客的權(quán)益4.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差5.出現(xiàn)旅游事故6.飯店服務(wù)不周到一、引起游客投訴的常見原因一、引起游客投訴的常見原因制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校19二、處理游客投訴的基本方法二、處理游客投訴的基本方法1.游客投訴的心理：游客投訴的心理：一是求得尊重二是求得補(bǔ)償 三是求發(fā)泄制作：劉鑫制作：劉鑫 青島旅游學(xué)校青島旅游學(xué)校20二、處理游客投訴的基本方法二、處理游客投訴的基本方法2.處理游客投訴的方法與步驟：處理游客投訴的方法與步驟：1.認(rèn)真傾聽2. 調(diào)查核實并分析原因3. 正確處理、積極彌補(bǔ)4. 耐心解釋說服5. 繼續(xù)