顧客投訴管理與處置技巧3課件

1、第三節(jié)有效處置顧客投訴的技巧 您認為以下語言對么？您認為以下語言對么？“您說的很對，那個部門是有些問題您說的很對，那個部門是有些問題”“您這個投訴不合理，我們不能接受您這個投訴不合理，我們不能接受”“這件事不是我管的這件事不是我管的”“我不知道我不知道”“那不是我的錯！那不是我的錯！”“這件事你最好找領導解決這件事你最好找領導解決”“我忙著呢！我忙著呢！”“你再給我打電話好了你再給我打電話好了”“你什么時候方便？你什么時候方便？”“請冷靜點請冷靜點”三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧聽到過這些語言么？聽到過這些語言么？蠢貨、傻瓜、笨蛋、白癡、呆子、煩人蠢貨

2、、傻瓜、笨蛋、白癡、呆子、煩人“不要再說了，我已經聽清楚了！不要再說了，我已經聽清楚了！”“問題已按要求解決了，你還想怎么樣？問題已按要求解決了，你還想怎么樣？”“你不滿意就再投訴，我也沒辦法！你不滿意就再投訴，我也沒辦法！”“我很忙，你簡單點說行不行？我很忙，你簡單點說行不行？”1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧優(yōu)秀的受理優(yōu)秀的受理“表演表演”良好的受理溝通良好的受理溝通快速處置快速處置/處置的預先回復處置的預先回復區(qū)別投訴受理與投訴處置程序區(qū)別投訴受理與投訴處置程序投訴信息傳遞投訴信息傳遞處置跟蹤處置跟蹤/回復回復再處置措施再處置措施1 1、受理顧客投

3、訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧時刻處于歡迎的姿態(tài)時刻處于歡迎的姿態(tài)真誠尊重和同情顧客的感情真誠尊重和同情顧客的感情一切為顧客著想的立場一切為顧客著想的立場對顧客投訴的高度關注對顧客投訴的高度關注對顧客投訴的快速反應對顧客投訴的快速反應1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧從感謝開始，到感謝結束從感謝開始，到感謝結束在高度認真地傾聽中表現出關注和同情在高度認真地傾聽中表現出關注和同情真誠的、情趣濃厚的問清相關細節(jié)真誠的、情趣濃厚的問清相關細節(jié)鼓勵顧客說出真象鼓勵顧客說出真象非常認真地做好記錄非常認真地做好記錄永遠不要說永遠不要說“不不”闡

4、明方針闡明方針適當的溝通方法適當的溝通方法明確的處置意見明確的處置意見1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧快速處置快速處置/處置的預回復處置的預回復 盡可能快地處置顧客投訴盡可能快地處置顧客投訴 盡可能簡便地處置顧客投訴盡可能簡便地處置顧客投訴 不要使顧客感受到麻煩不要使顧客感受到麻煩 不要為顧客投訴的處置設置不要為顧客投訴的處置設置“關卡關卡” 不能立即處置的要預回復不能立即處置的要預回復程序程序時限時限方法方法回復回復道歉道歉三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧投訴和投訴處

5、置投訴和投訴處置 在盡可能快速處置的前提下，應區(qū)別投在盡可能快速處置的前提下，應區(qū)別投訴程序和投訴處置程序訴程序和投訴處置程序 當需要區(qū)分時，應告知顧客后續(xù)處置的當需要區(qū)分時，應告知顧客后續(xù)處置的程序程序三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧投訴信息的傳遞投訴信息的傳遞 真實、完整、準確真實、完整、準確 傳遞路徑傳遞路徑 不應滯延不應滯延 不應歪曲不應歪曲直接到處置責任人直接到處置責任人三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧處置跟蹤處置跟蹤/回復回復 內部跟蹤內部跟蹤 顧客跟蹤顧客跟蹤 回復原則回復原則最好與顧客單點接觸最好與

6、顧客單點接觸處置結果回復處置結果回復滯延回復滯延回復三、有效處置顧客投訴的技巧對處置不滿意的再處置對處置不滿意的再處置改進效果通告改進效果通告關懷性問候關懷性問候外部評審結果的跟蹤等外部評審結果的跟蹤等1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧再處置措施再處置措施三、有效處置顧客投訴的技巧讓顧客充分抱怨讓顧客充分抱怨充分的道歉充分的道歉實現移情實現移情給于關注并認真收集信息給于關注并認真收集信息協(xié)商可行的解決方法協(xié)商可行的解決方法處置后再征詢處置后再征詢跟蹤服務跟蹤服務平息顧客不滿的方法平息顧客不滿的方法1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧不要說：不要說

7、：“請你靜一靜請你靜一靜”，“別叫別叫”，“別激別激動動”也不要說：也不要說：“你肯定搞錯了你肯定搞錯了” ， “我們不我們不會會”,“不是這樣的不是這樣的”需要表現出正在仔細聆聽需要表現出正在仔細聆聽創(chuàng)造促進顧客理智轉化的紛圍創(chuàng)造促進顧客理智轉化的紛圍先道歉、再詢問先道歉、再詢問顧客發(fā)泄應對法顧客發(fā)泄應對法點頭點頭眼神關注眼神關注嗯，啊嗯，啊1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 移情法練習 我投訴我投訴 您移情您移情 移情體驗一句話移情體驗一句話三、有效處置顧客投訴的技巧移情法練習演煉故事：遇到一個暴跳如雷的顧客，喋喋不休說個不停。受理人：用移情法使之

8、靜下來，進行理智的投訴。要求：請使用“移情法”實現你的目的三、有效處置顧客投訴的技巧1 1、受理顧客投訴的技巧、受理顧客投訴的技巧促使顧客理智，不要逼迫顧客成瘋子促使顧客理智，不要逼迫顧客成瘋子你和顧客之間，永遠是顧客贏你和顧客之間，永遠是顧客贏永遠不能與顧客對立永遠不能與顧客對立不要打跑顧客不要打跑顧客三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復顧客的技巧、答復顧客的技巧準確表述答復意見準確表述答復意見使用征詢方式，不要使用終審語氣使用征詢方式，不要使用終審語氣不要忘了再次聽取顧客意見不要忘了再次聽取顧客意見需要說需要說“不不”時的時的“三明治法三明治法”為顧客指出下一步指引為顧客指出下一步指引不

9、要忘了說不要忘了說“感謝感謝”答復的要領答復的要領三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復顧客的技巧、答復顧客的技巧投訴答復投訴答復應盡可能授權，立即答復并處置投訴應盡可能授權，立即答復并處置投訴要立足于要立足于“立即答復立即答復”，解決，解決80%的投的投訴訴不能立即答復，再采用后續(xù)答復方式不能立即答復，再采用后續(xù)答復方式應告知后續(xù)答復的時限和方式應告知后續(xù)答復的時限和方式按規(guī)定的時間、方式答復顧客按規(guī)定的時間、方式答復顧客答復可能涉及處置方法、征詢等答復可能涉及處置方法、征詢等后續(xù)答復要爭取一次完成后續(xù)答復要爭取一次完成需要時，后續(xù)答復可再進行需要時，后續(xù)答復可再進行立即答復立即答復后續(xù)答復

10、后續(xù)答復三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復顧客的技巧、答復顧客的技巧感謝投訴感謝投訴熱情受理熱情受理查明處置方針查明處置方針說明處置方法說明處置方法受理承諾受理承諾受理答復受理答復三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復顧客的技巧、答復顧客的技巧準確說明處置結果準確說明處置結果征詢顧客征詢顧客如有不滿意，恰當說服如有不滿意，恰當說服感謝顧客的理解感謝顧客的理解處置結果答復處置結果答復三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復顧客的技巧、答復顧客的技巧升級處置程序升級處置程序說明時限說明時限說明可能的方法說明可能的方法道歉道歉升級處置答復升級處置答復三、有效處置顧客投訴的技巧2 2、答復顧客的技巧

11、、答復顧客的技巧說明為什么進入說明為什么進入“外部評審外部評審”告知外部評審的程序告知外部評審的程序幫助顧客與外部評審機構聯(lián)系幫助顧客與外部評審機構聯(lián)系說明對外部評審結果的態(tài)度說明對外部評審結果的態(tài)度給顧客進一步的建議給顧客進一步的建議道歉道歉外部評審的答復外部評審的答復三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧面對顧客時面對顧客時態(tài)度態(tài)度聽的技巧聽的技巧說的技巧說的技巧三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 基本技巧基本技巧不做騙子不做騙子學會當聽眾學會當聽眾先當顧問先當顧問私人秘書的心態(tài)

12、私人秘書的心態(tài)尊重顧客尊重顧客不急于解決不急于解決三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 說服顧客的技巧說服顧客的技巧制造第一印象制造第一印象表達方法表達方法使顧客同意你的結論使顧客同意你的結論證據的應用證據的應用錯了也要留下好的印象錯了也要留下好的印象三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 促進共識的技巧促進共識的技巧投其所好投其所好突出差異突出差異控制情緒控制情緒打破心理障礙打破心理障礙“7+1”法法三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “7

13、+1”溝通法演煉 我反對您這樣處置我反對您這樣處置 與顧客討論與顧客討論 ，使之分段同意，使之分段同意 您的體驗您的體驗三、有效處置顧客投訴的技巧“7+1”溝通法演煉故事：顧客在XY商場買了一件衣服，一周后回來退換，理由是“衣服小了，不能穿”受理的規(guī)則：購買衣服，如不適合，在未穿、洗的情況下，一周內可退貨。如超過一周，在未穿、洗的情況下可換貨要求：請用“7+1”法說服顧客換尺寸合適的衣服三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 不要怕拒絕不要怕拒絕拒絕并不是拒絕并不是“絕交絕交”拒絕可能是自己的原因拒絕可能是自己的原因

14、拒絕中存在著寶貴的信息拒絕中存在著寶貴的信息三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 感謝感謝“拒絕拒絕”的顧客的顧客讓拒絕的顧客讓拒絕的顧客“買買”走形走形象象讓拒絕的顧客下次再來讓拒絕的顧客下次再來三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 三個問題三個問題“要一個還是要兩個？要一個還是要兩個？”與與“要啤酒嗎？要啤酒嗎？”先定導向先定導向再定內容再定內容“你是哪里人？你是哪里人？”與與“你是廣東人嗎？你是廣東人嗎？” 想得到更多的信息想得到

15、更多的信息“那后來呢？那后來呢？”與與“我明白了！我明白了！” 表達對顧客的興趣表達對顧客的興趣三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “引導征詢法”演煉 我要你賠償我要你賠償 賠償方案征詢賠償方案征詢 您的體驗您的體驗三、有效處置顧客投訴的技巧“引導征詢法”演煉故事：一顧客在酒樓用餐時，發(fā)現餐中有一異物，找樓面經理投訴。受理規(guī)則：應立即向顧客道歉，可重做、換菜、退菜，并送一同樣價格的菜給顧客。要求：請用“引導征詢法”處置此投訴三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 如何平復不滿意如何平復不滿意顧客對的，當然是對的；顧客對的

16、，當然是對的；顧客錯了，也是對的嗎？顧客錯了，也是對的嗎？對對“顧客永遠是顧客永遠是對的對的”的理解的理解三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 平復顧客抱怨的方法平復顧客抱怨的方法聆聽聆聽 ？答答 復復 ？解解 決決 ？三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 面對顧客的技巧面對顧客的技巧不能說不能說“不不”，又需要說，又需要說“不不”時時并不是都不能說并不是都不能說“不不” ？可以不說可以不說“不不”就盡量不說就盡量不說 ？要盡可能使顧客

17、得到滿意要盡可能使顧客得到滿意 ？正確說法正確說法我們可以做我們可以做您可以做您可以做三明治法三明治法三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “三明治”法演煉 我的要求我的要求 別對我說別對我說“不不” “三明治三明治”法體驗一句話法體驗一句話三、有效處置顧客投訴的技巧“三明治”法演煉故事：一顧客購買一個電話卡，在使用了一段時間要求退余款，理由是“我離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用?！笔芾淼囊?guī)則：電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。要求：請用“三明治”法說服顧客放棄退款。三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 合一架構

18、法合一架構法以同意取代反對以同意取代反對以引導取代制服以引導取代制服三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 合一架構法案例合一架構法案例“您說的很有道理，但是您說的很有道理，但是”“我很同意你的觀點，同時我認為我很同意你的觀點，同時我認為”哪一種更合適？哪一種更合適？三、有效處置顧客投訴的技巧游戲 “合一構架法”演煉 我的意見我的意見 您的意見您的意見 您的體驗您的體驗三、有效處置顧客投訴的技巧“合一構架法”演煉故事：一顧客投訴培訓機構，在培訓時間上課，沒有安排出去玩，也不安排卡拉OK。受理規(guī)則：說服顧客，按照統(tǒng)一的

19、安排參加培訓。要求：請用“合一架構法”說服該顧客。三、有效處置顧客投訴的技巧3 3、與顧客溝通的技巧、與顧客溝通的技巧顧客投訴處置中的溝通技巧顧客投訴處置中的溝通技巧 巧妙答復顧客的反對巧妙答復顧客的反對以彼之矛，刺其之盾以彼之矛，刺其之盾 把反對化為不反對把反對化為不反對讓顧客自己分析反對理由讓顧客自己分析反對理由 使之向成熟的見解轉向使之向成熟的見解轉向以有說服力的理由應對以有說服力的理由應對承認對方的反對有理承認對方的反對有理不要爭辯不要爭辯拒絕比不表態(tài)要好拒絕比不表態(tài)要好三、有效處置顧客投訴的技巧4 4、處理疑難投訴技巧、處理疑難投訴技巧疑難投訴疑難投訴情況不明的投訴情況不明的投訴處置困難的投訴處置困難的投訴顧客要求顧客要求“超常超?！钡耐兜耐对V訴三、有效處置顧客投訴的技巧4 4、處