顧客管理-客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料（DOC9頁(yè)）

1、來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載客戶經(jīng)理培訓(xùn)材料信貸業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎(chǔ)性工作要求，信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)對(duì)目前商業(yè)銀行的重要性和高風(fēng)險(xiǎn)性，決定了信貸業(yè)務(wù)處理過(guò)程中必須始終貫穿合規(guī)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，并將其具體落實(shí)在貸款調(diào)查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運(yùn)作和執(zhí)行的過(guò)程中；同時(shí)，信貸業(yè)務(wù)流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識(shí)別信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)的需要，是加強(qiáng)信貸管理工作的需要，是來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載分清和落實(shí)信貸工作責(zé)任的需要。商業(yè)銀行希望通過(guò)培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識(shí)，使信貸業(yè)務(wù)在管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、操作質(zhì)量、資產(chǎn)質(zhì)量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中

2、，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對(duì)操作流程認(rèn)識(shí)不清，違規(guī)、違紀(jì)、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請(qǐng)?jiān)诤螅{(diào)查在前；審批在前，調(diào)查在后；貸前調(diào)查工作不扎實(shí)，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)個(gè)別銀行信貸人員在3月就已經(jīng)將6月份的檢查報(bào)告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請(qǐng)日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時(shí)（在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復(fù)復(fù)印使用）；貸款催收不及時(shí)等，這一切都極有可能形成操作風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)。為了規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真落實(shí)貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。一、辦理貸款業(yè)務(wù)的基本程序是：1建立信貸關(guān)系、

3、2客戶申請(qǐng)、3決定對(duì)貸款申請(qǐng)決定是否受理、4（同意受理后進(jìn)行）貸款業(yè)務(wù)調(diào)查、5審查、6貸審會(huì)審議、7審批（或按權(quán)限報(bào)備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級(jí)分類(lèi)等）、11貸款收回。二、建立信貸檔案工作的重點(diǎn)1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無(wú)形財(cái)產(chǎn)狀況（如承包經(jīng)營(yíng)權(quán)、林權(quán)等）、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等；2、企業(yè)類(lèi)經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開(kāi)戶許可證、公

4、司章程、驗(yàn)資報(bào)告、公司財(cái)務(wù)報(bào)告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等等；3、個(gè)體工商戶經(jīng)濟(jì)檔案必須收集到的信息：個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)行業(yè)、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財(cái)產(chǎn)狀況、與銀行業(yè)務(wù)往來(lái)狀況（存款、貸款）等。4、檔案資料收集完畢后必須對(duì)客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行梳理，如：客戶提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行相關(guān)財(cái)務(wù)分析、本次收集到的資料與上期相比有無(wú)重大變化等。二、客戶申請(qǐng)貸款環(huán)節(jié)中應(yīng)注意：一般客戶申請(qǐng)信貸業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備下列基本條件：1、從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)、符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃要求；2、有穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入和良好的信用記錄，能按期償

5、還本息；原應(yīng)付利息和到期信用已清償或落實(shí)了經(jīng)營(yíng)社認(rèn)可的還款計(jì)劃；3、在商業(yè)銀行已開(kāi)立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結(jié)算監(jiān)督；4、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準(zhǔn)發(fā)放的有效貸款卡，以及技術(shù)監(jiān)督部門(mén)頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼；5、除自然人和不需要經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)核準(zhǔn)登記的事業(yè)法人外，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)工商行政管理機(jī)關(guān)辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權(quán)機(jī)關(guān)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)許可證；6、不符合信用貸款方式的，應(yīng)提供符合規(guī)定條件的擔(dān)保；7、借款人申請(qǐng)辦理保證貸款的，應(yīng)當(dāng)對(duì)保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進(jìn)行審查，并與保證人簽訂保證合同。借款人申請(qǐng)辦理抵押貸款

6、，應(yīng)對(duì)抵押物的權(quán)屬、有效性和變觀能力以及所設(shè)定抵押的合法性進(jìn)行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關(guān)登記手續(xù)。要根據(jù)抵押物評(píng)估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。借款人申請(qǐng)辦理質(zhì)押貸款的，應(yīng)對(duì)質(zhì)物的權(quán)屬和價(jià)值以及所設(shè)定質(zhì)押的合法性進(jìn)行審查，與出質(zhì)人簽訂質(zhì)押合同，并辦理相關(guān)的登記或移交手續(xù)。客戶需要借款時(shí)，應(yīng)以書(shū)面形式向經(jīng)營(yíng)社提出借款申請(qǐng)，其內(nèi)容主要包括客戶基本情況、申請(qǐng)貸款的品種、金額、期限、用途、擔(dān)保方式、還款來(lái)源等。銀行在受理客戶申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)對(duì)是否是本營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶、是否是產(chǎn)能過(guò)剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準(zhǔn)確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關(guān)資料：（

7、一）、法人客戶需提供的資料：1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應(yīng)提供授權(quán)委托書(shū)和代理人身份證明。2、法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權(quán)部門(mén)頒發(fā)的特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證或企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)及其年檢證明。3、合資、合作的合同和驗(yàn)資證明及其附件。4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術(shù)監(jiān)督部門(mén)頒發(fā)的組織機(jī)構(gòu)代碼證。5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會(huì)成員和主要負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人名單和簽字樣本；董事會(huì)成員身份證明；若為有限責(zé)任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經(jīng)營(yíng)客戶，要求提供董事會(huì)或發(fā)包人同意申請(qǐng)授信業(yè)務(wù)的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會(huì)關(guān)于利潤(rùn)分配的決議。 6、近三年經(jīng)審

8、計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、業(yè)主權(quán)益變動(dòng)表以及銷(xiāo)量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來(lái)年度的報(bào)表。申請(qǐng)借款前一期的財(cái)務(wù)報(bào)告。7、本年度及最近月份存借款及對(duì)外擔(dān)保情況；8、現(xiàn)金流量預(yù)測(cè)及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。9、稅務(wù)部門(mén)年檢合格的稅務(wù)登記證明和近二年稅務(wù)部門(mén)納稅證明資料復(fù)印件。10、中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目，應(yīng)提供各類(lèi)合格、有效的相關(guān)批準(zhǔn)文件，預(yù)計(jì)資金來(lái)源及使用情況、預(yù)計(jì)的資產(chǎn)負(fù)債情況、損益情況、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度及營(yíng)運(yùn)計(jì)劃。11、中長(zhǎng)期貸款項(xiàng)目的可行性報(bào)告。12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。13、需提供的其他資料（如海關(guān)等部門(mén)出具的相關(guān)文件等）。（三）擔(dān)保人需提供的資料：1、保證人提供的資料：

9、身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、企業(yè)資質(zhì)等級(jí)證書(shū)，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意保證意見(jiàn)書(shū)、財(cái)務(wù)報(bào)告等。2、抵押人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，抵押物權(quán)利證書(shū)，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意抵押意見(jiàn)書(shū)，國(guó)有資產(chǎn)管理部門(mén)同意的抵押函等。3、質(zhì)押人提供的資料：身份證明，營(yíng)業(yè)執(zhí)照，權(quán)利憑證或質(zhì)物發(fā)票，質(zhì)物鑒定和價(jià)值評(píng)估報(bào)告，有限責(zé)任公司或股份有限公司的同意質(zhì)押意見(jiàn)書(shū)等。三、貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)銀行在受理客戶申請(qǐng)后，必須對(duì)客戶進(jìn)行貸前調(diào)查，貸前調(diào)查應(yīng)注意的事項(xiàng)有：（一）客戶提供的資料是否完整、真實(shí)、有效，客戶提供的復(fù)印件與原件是否相符。1、查驗(yàn)客戶提供的企（事）業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)

10、定辦理年檢手續(xù)；2、查驗(yàn)客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實(shí)、有效；3、查驗(yàn)客戶申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容是否真實(shí)、齊全、完整；4、查驗(yàn)客戶在銀行開(kāi)立帳戶情況。（二）調(diào)查客戶信用及品行狀況。1、客戶及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)是否合法、正常。2、了解客戶目前借款、其他負(fù)債和提供的擔(dān)保情況，對(duì)外提供的擔(dān)保是否超出客戶的承受能力等；3、了解客戶法定代表人及財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等主要部門(mén)負(fù)責(zé)人的品行、經(jīng)營(yíng)管理能力和業(yè)績(jī)，是否有個(gè)人不良記錄等。（三）對(duì)客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)前景情況進(jìn)行調(diào)查，分析貸款需求和還款方案。1、查閱客戶及其擔(dān)保人財(cái)務(wù)報(bào)告、帳簿等資料，對(duì)客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、應(yīng)

11、收帳款周轉(zhuǎn)率、所有者權(quán)益、收入、支出、利潤(rùn)等情況進(jìn)行分析； 2、分析客戶及擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品技術(shù)含量、市場(chǎng)占有率及市場(chǎng)前景等情況；3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實(shí)性、合法性；4、查驗(yàn)商品交易的真實(shí)性、合法性；5、分析還款來(lái)源和還款時(shí)間的可能性；6、判斷客戶提供的擔(dān)保是否符合擔(dān)保條件，并確定其擔(dān)保能力；7、測(cè)算貸款的風(fēng)險(xiǎn)度，以決定貸與不貸、期限、利率等。四、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告是貸前調(diào)查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據(jù)，調(diào)查報(bào)告應(yīng)包含的內(nèi)容有：1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業(yè)名稱、地址、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)年限、誠(chéng)

12、信程度、領(lǐng)導(dǎo)成員名稱、技術(shù)人員和員工人數(shù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品，注冊(cè)商標(biāo)。)2、客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況(生產(chǎn)規(guī)模、包括設(shè)計(jì)規(guī)模和實(shí)際規(guī)模、產(chǎn)值、產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售周期、產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)和市場(chǎng)的適應(yīng)前景。)3、客戶申請(qǐng)借款原因、期限、擔(dān)保方式等4、財(cái)務(wù)分析（資產(chǎn)負(fù)債比例、流動(dòng)性比例、速動(dòng)比例、銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資產(chǎn)利潤(rùn)率等）5、非財(cái)務(wù)分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務(wù)往來(lái)、經(jīng)營(yíng)行業(yè)前景等）6、擔(dān)保分析（抵押物的權(quán)屬是否有爭(zhēng)議、價(jià)值評(píng)估狀況等）7、調(diào)查結(jié)論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應(yīng)填制貸款調(diào)查表，將調(diào)查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。）五、貸款發(fā)放經(jīng)有權(quán)人審批通過(guò)后的信貸業(yè)務(wù)，由信貸人

13、員與客戶訂立借款合同，所有貸款業(yè)務(wù)都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權(quán)利質(zhì)押合同、最高額抵押合同），主要內(nèi)容包括：貸款種類(lèi)、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式、合同雙方的權(quán)利與義務(wù)、違約責(zé)任等。在訂立合同時(shí)必須注意：1、 信貸合同由借款合同和擔(dān)保合同組成，借款合同是主合同，擔(dān)保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫(xiě)明主合同編號(hào)，借款人名稱，借款數(shù)額及期限。2、合同必須采用鋼筆書(shū)寫(xiě)或打印，內(nèi)容填制必須完整，不得涂改；3、相關(guān)條款應(yīng)與貸款業(yè)務(wù)審批的內(nèi)容一致，不得隨意增加或刪減條款；4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人在信

14、貸合同上簽字、蓋章，核對(duì)預(yù)留印鑒，確保簽訂的合同真實(shí)、有效。5、完成合同填制：主要內(nèi)容：合同文本的使用是否恰當(dāng)；合同填制的內(nèi)容是否符合要求；客戶、擔(dān)保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無(wú)誤后，加蓋信貸合同專(zhuān)用章或公章。6、如果為擔(dān)保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關(guān)的登記手續(xù)。7、信貸資金的使用必須嚴(yán)格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關(guān)規(guī)定。六、貸后管理信貸人員為貸后管理的直接責(zé)任人。在貸款發(fā)放當(dāng)日，按照信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)要求及時(shí)錄入信貸信息和擔(dān)保信息數(shù)據(jù)，將抵押登記手續(xù)并取得的他項(xiàng)權(quán)利證明、質(zhì)物交接清單及其他權(quán)利憑證，按有價(jià)單證管理要求，辦理入庫(kù)保管手續(xù)，并列入表外科目

15、核算。同時(shí)客戶經(jīng)理必須定期對(duì)客戶進(jìn)行貸后檢查，檢查的內(nèi)容主要包括：1客戶及其擔(dān)保人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況是否正常，主要產(chǎn)品的市場(chǎng)變化是否影響產(chǎn)品的銷(xiāo)售和經(jīng)濟(jì)效益；2、了解掌握客戶及其擔(dān)保人的資產(chǎn)、機(jī)構(gòu)、體制及高層管理人事變化等重大事項(xiàng)，分析這些變化是否影響客戶償債能力；3、檢查抵（質(zhì)）押物的完整性和安全性。抵押物的價(jià)值是否受到損失，抵押權(quán)是否受到侵害，質(zhì)押物的保管是否符合規(guī)定，質(zhì)押權(quán)利憑證是否到期；4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔(dān)保人按時(shí)報(bào)送會(huì)計(jì)報(bào)表等資料，將借款人、擔(dān)保人的各期會(huì)計(jì)報(bào)表投入借款戶檔案。5、按合同約定期限結(jié)息，并及時(shí)向借款人催收利息，借款人未及時(shí)付息的，按規(guī)定寄出催收通知書(shū)。在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項(xiàng)，應(yīng)立即采取防范和化解措施，并及時(shí)報(bào)告。在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶重大變化要及時(shí)錄入信貸業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)。6、在短期貸款到期前的11個(gè)月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書(shū)，一聯(lián)發(fā)送客戶并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔(dān)保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，回?zhí)與留存聯(lián)一并保存。7、貸后檢查過(guò)程中取得的資料要及時(shí)對(duì)客戶檔案進(jìn)行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔(dān)檔案資料的保管責(zé)任。七、客戶因特殊原因到期無(wú)力償還貸款時(shí)，