顧客管理-客戶經理培訓材料（DOC9頁）

1、來自資料搜索網() 海量資料下載客戶經理培訓材料信貸業(yè)務操作流程規(guī)范是信貸管理工作規(guī)范的基礎性工作要求，信貸業(yè)務經營對目前商業(yè)銀行的重要性和高風險性，決定了信貸業(yè)務處理過程中必須始終貫穿合規(guī)意識和風險意識，并將其具體落實在貸款調查、審查、決策、發(fā)放、監(jiān)控、反饋、考核管理等運作和執(zhí)行的過程中；同時，信貸業(yè)務流程規(guī)范是目前商業(yè)銀行有效防范和識別信用風險、操作風險的需要，是加強信貸管理工作的需要，是來自資料搜索網() 海量資料下載分清和落實信貸工作責任的需要。商業(yè)銀行希望通過培育和提高全體信貸人員的規(guī)范操作意識，使信貸業(yè)務在管理質量、服務質量、操作質量、資產質量上同步提高。而在辦理日常信貸業(yè)務過程中

2、，我們發(fā)現(xiàn)有部分信貸工作人員對操作流程認識不清，違規(guī)、違紀、逆程序發(fā)放貸款現(xiàn)象時有發(fā)生，具體表現(xiàn)有以下幾種現(xiàn)象：申請在后，調查在前；審批在前，調查在后；貸前調查工作不扎實，貸后檢查流于形式甚至未檢查（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)個別銀行信貸人員在3月就已經將6月份的檢查報告做好）；貸款合同簽定日期比客戶申請日期提前，信貸檔案資料收集不齊全，更新不及時（在檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不少檔案資料重復復印使用）；貸款催收不及時等，這一切都極有可能形成操作風險和信用風險。為了規(guī)范信貸業(yè)務操作流程，認真落實貸款“三查”制度，下面就信貸工作人員在辦理貸款業(yè)務時應注意的事項進行強調。一、辦理貸款業(yè)務的基本程序是：1建立信貸關系、

3、2客戶申請、3決定對貸款申請決定是否受理、4（同意受理后進行）貸款業(yè)務調查、5審查、6貸審會審議、7審批（或按權限報備咨詢）、8（審批后）與客戶簽訂信貸合同、9發(fā)放貸款、10貸款發(fā)放后的管理（貸后跟蹤檢查、五級分類等）、11貸款收回。二、建立信貸檔案工作的重點1信貸檔案必須收集到的信息：身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產狀況（包括居住狀況、交通工具已及其他無形財產狀況（如承包經營權、林權等）、生產經營狀況、收入狀況、與銀行業(yè)務往來狀況（存款、貸款）等；2、企業(yè)類經濟檔案必須收集到的信息：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼、稅務登記證（國稅、地稅）、貸款卡、法人身份證明、基本帳戶開戶許可證、公

4、司章程、驗資報告、公司財務報告、職工人數(shù)、與銀行業(yè)務往來狀況（存款、貸款）等等；3、個體工商戶經濟檔案必須收集到的信息：個體工商戶營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、經營行業(yè)、身份證、戶口簿、婚姻證明、家庭人口、家庭財產狀況、與銀行業(yè)務往來狀況（存款、貸款）等。4、檔案資料收集完畢后必須對客戶基礎信息進行梳理，如：客戶提供的營業(yè)執(zhí)照是否在有效期、是否年檢，對企業(yè)財務報告進行相關財務分析、本次收集到的資料與上期相比有無重大變化等。二、客戶申請貸款環(huán)節(jié)中應注意：一般客戶申請信貸業(yè)務應當具備下列基本條件：1、從事的經營活動合法合規(guī)、符合國家產業(yè)政策和社會發(fā)展規(guī)劃要求；2、有穩(wěn)定的經濟收入和良好的信用記錄，能按期償

5、還本息；原應付利息和到期信用已清償或落實了經營社認可的還款計劃；3、在商業(yè)銀行已開立基本帳戶或一般存款賬戶，自愿接受商業(yè)銀行信貸監(jiān)督和結算監(jiān)督；4、除自然人和不需要經工商行政管理機關核準登記的事業(yè)法人外，須有人民銀行核準發(fā)放的有效貸款卡，以及技術監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機構代碼；5、除自然人和不需要經工商行政管理機關核準登記的事業(yè)法人外，應當經過工商行政管理機關辦理營業(yè)執(zhí)照年檢手續(xù)。特殊行業(yè)須持有有權機關頒發(fā)的營業(yè)許可證；6、不符合信用貸款方式的，應提供符合規(guī)定條件的擔保；7、借款人申請辦理保證貸款的，應當對保證人保證資格、資信狀況、償債能力等進行審查，并與保證人簽訂保證合同。借款人申請辦理抵押貸款

6、，應對抵押物的權屬、有效性和變觀能力以及所設定抵押的合法性進行審查，簽訂抵押合同并辦理抵押物的有關登記手續(xù)。要根據抵押物評估值的不同情況，合理確定貸款抵押比例。借款人申請辦理質押貸款的，應對質物的權屬和價值以及所設定質押的合法性進行審查，與出質人簽訂質押合同，并辦理相關的登記或移交手續(xù)?？蛻粜枰杩顣r，應以書面形式向經營社提出借款申請，其內容主要包括客戶基本情況、申請貸款的品種、金額、期限、用途、擔保方式、還款來源等。銀行在受理客戶申請時，應對是否是本營業(yè)區(qū)域客戶、是否是產能過剩行業(yè)、是否是限制性行業(yè)、借款用途是否符合規(guī)定等做出準確判斷后決定是否受理。如果決定受理，必須要求客戶提供相關資料：（

7、一）、法人客戶需提供的資料：1、法定代表人身份證明，由代理人辦理的，還應提供授權委托書和代理人身份證明。2、法人營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)的企業(yè)須提供有權部門頒發(fā)的特殊行業(yè)生產經營許可證或企業(yè)資質等級證書及其年檢證明。3、合資、合作的合同和驗資證明及其附件。4、人民銀行頒發(fā)的有效貸款卡，技術監(jiān)督部門頒發(fā)的組織機構代碼證。5、公司制企業(yè)法人的公司章程；董事會成員和主要負責人、財務負責人名單和簽字樣本；董事會成員身份證明；若為有限責任客戶、股份有限客戶、合資合作客戶或承包經營客戶，要求提供董事會或發(fā)包人同意申請授信業(yè)務的決議、文件或具有同等法律效力的文件或證明；股東大會關于利潤分配的決議。 6、近三年經審

8、計的資產負債表、損益表、業(yè)主權益變動表以及銷量情況。成立不足三年的客戶，提交自成立以來年度的報表。申請借款前一期的財務報告。7、本年度及最近月份存借款及對外擔保情況；8、現(xiàn)金流量預測及營運計劃。9、稅務部門年檢合格的稅務登記證明和近二年稅務部門納稅證明資料復印件。10、中長期貸款項目，應提供各類合格、有效的相關批準文件，預計資金來源及使用情況、預計的資產負債情況、損益情況、項目建設進度及營運計劃。11、中長期貸款項目的可行性報告。12、新客戶還需提供印鑒卡、法定代表人（委托代理人）簽字式樣。13、需提供的其他資料（如海關等部門出具的相關文件等）。（三）擔保人需提供的資料：1、保證人提供的資料：

9、身份證明，營業(yè)執(zhí)照，特殊行業(yè)生產經營許可證、企業(yè)資質等級證書，有限責任公司或股份有限公司的同意保證意見書、財務報告等。2、抵押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，抵押物權利證書，有限責任公司或股份有限公司的同意抵押意見書，國有資產管理部門同意的抵押函等。3、質押人提供的資料：身份證明，營業(yè)執(zhí)照，權利憑證或質物發(fā)票，質物鑒定和價值評估報告，有限責任公司或股份有限公司的同意質押意見書等。三、貸前調查應注意的事項銀行在受理客戶申請后，必須對客戶進行貸前調查，貸前調查應注意的事項有：（一）客戶提供的資料是否完整、真實、有效，客戶提供的復印件與原件是否相符。1、查驗客戶提供的企（事）業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照是否按規(guī)

10、定辦理年檢手續(xù)；2、查驗客戶法定代表人或委托代理人的身份證明是否真實、有效；3、查驗客戶申請書的內容是否真實、齊全、完整；4、查驗客戶在銀行開立帳戶情況。（二）調查客戶信用及品行狀況。1、客戶及其擔保人生產經營是否合法、正常。2、了解客戶目前借款、其他負債和提供的擔保情況，對外提供的擔保是否超出客戶的承受能力等；3、了解客戶法定代表人及財務、銷售等主要部門負責人的品行、經營管理能力和業(yè)績，是否有個人不良記錄等。（三）對客戶及其擔保人的資產、生產經營狀況和市場前景情況進行調查，分析貸款需求和還款方案。1、查閱客戶及其擔保人財務報告、帳簿等資料，對客戶及其擔保人的資產負債率、流動比率、速動比率、應

11、收帳款周轉率、所有者權益、收入、支出、利潤等情況進行分析； 2、分析客戶及擔保人生產經營的主要產品技術含量、市場占有率及市場前景等情況；3、分析貸款需求的原因及貸款用途的真實性、合法性；4、查驗商品交易的真實性、合法性；5、分析還款來源和還款時間的可能性；6、判斷客戶提供的擔保是否符合擔保條件，并確定其擔保能力；7、測算貸款的風險度，以決定貸與不貸、期限、利率等。四、撰寫調查報告調查報告是貸前調查的重要環(huán)節(jié)，是銀行作出信貸決策的重要依據，調查報告應包含的內容有：1、客戶基本情況介紹(客戶基本情況包含企業(yè)名稱、地址、企業(yè)性質、注冊資本、法人執(zhí)照、法人代表姓名、性別、年齡、職稱、學歷、專業(yè)年限、誠

12、信程度、領導成員名稱、技術人員和員工人數(shù)、生產的產品，注冊商標。)2、客戶生產經營狀況(生產規(guī)模、包括設計規(guī)模和實際規(guī)模、產值、產品的生產與銷售周期、產品銷售形勢和市場的適應前景。)3、客戶申請借款原因、期限、擔保方式等4、財務分析（資產負債比例、流動性比例、速動比例、銷售利潤率、資產利潤率等）5、非財務分析（包含借款人人品、還款意愿、歷史業(yè)務往來、經營行業(yè)前景等）6、擔保分析（抵押物的權屬是否有爭議、價值評估狀況等）7、調查結論（提出貸與不貸、貸款金額、貸款期限和利率的建議。還應填制貸款調查表，將調查分析的信息資料錄入信貸業(yè)務信息管理系統(tǒng)。）五、貸款發(fā)放經有權人審批通過后的信貸業(yè)務，由信貸人

13、員與客戶訂立借款合同，所有貸款業(yè)務都必須簽訂商業(yè)銀行統(tǒng)一制式的信貸合同（借款合同、保證合同、抵押合同、權利質押合同、最高額抵押合同），主要內容包括：貸款種類、用途、金額、期限、利率、還款方式、擔保方式、合同雙方的權利與義務、違約責任等。在訂立合同時必須注意：1、 信貸合同由借款合同和擔保合同組成，借款合同是主合同，擔保合同是從合同，主從合同必須相互銜接，從合同必須寫明主合同編號，借款人名稱，借款數(shù)額及期限。2、合同必須采用鋼筆書寫或打印，內容填制必須完整，不得涂改；3、相關條款應與貸款業(yè)務審批的內容一致，不得隨意增加或刪減條款；4、信貸人員必須雙人核保，客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人在信

14、貸合同上簽字、蓋章，核對預留印鑒，確保簽訂的合同真實、有效。5、完成合同填制：主要內容：合同文本的使用是否恰當；合同填制的內容是否符合要求；客戶、擔保人的法定代表人或委托代理人是否在合同文本上簽字、蓋章。審核無誤后，加蓋信貸合同專用章或公章。6、如果為擔保貸款，還必須由信貸人員陪同客戶一起辦理相關的登記手續(xù)。7、信貸資金的使用必須嚴格執(zhí)行“貸款新規(guī)”的相關規(guī)定。六、貸后管理信貸人員為貸后管理的直接責任人。在貸款發(fā)放當日，按照信貸業(yè)務信息管理系統(tǒng)要求及時錄入信貸信息和擔保信息數(shù)據，將抵押登記手續(xù)并取得的他項權利證明、質物交接清單及其他權利憑證，按有價單證管理要求，辦理入庫保管手續(xù)，并列入表外科目

15、核算。同時客戶經理必須定期對客戶進行貸后檢查，檢查的內容主要包括：1客戶及其擔保人生產經營、財務狀況是否正常，主要產品的市場變化是否影響產品的銷售和經濟效益；2、了解掌握客戶及其擔保人的資產、機構、體制及高層管理人事變化等重大事項，分析這些變化是否影響客戶償債能力；3、檢查抵（質）押物的完整性和安全性。抵押物的價值是否受到損失，抵押權是否受到侵害，質押物的保管是否符合規(guī)定，質押權利憑證是否到期；4、按照合同規(guī)定，督促借款人和擔保人按時報送會計報表等資料，將借款人、擔保人的各期會計報表投入借款戶檔案。5、按合同約定期限結息，并及時向借款人催收利息，借款人未及時付息的，按規(guī)定寄出催收通知書。在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)影響信貸安全的重大事項，應立即采取防范和化解措施，并及時報告。在檢查過程中發(fā)現(xiàn)的客戶重大變化要及時錄入信貸業(yè)務信息管理系統(tǒng)。6、在短期貸款到期前的11個月，填制一式三聯(lián)的貸款到期通知書，一聯(lián)發(fā)送客戶并取得回執(zhí)，一聯(lián)發(fā)送擔保人并取得回執(zhí)，一聯(lián)留存?zhèn)洳?，回?zhí)與留存聯(lián)一并保存。7、貸后檢查過程中取得的資料要及時對客戶檔案進行更新，保證信貸資料的完整、安全和有效利用，并承擔檔案資料的保管責任。七、客戶因特殊原因到期無力償還貸款時，