菜鳥-倉配美家產(chǎn)地倉商家服務(wù)培訓(xùn)

1、菜鳥-倉配美家產(chǎn)地倉商家服務(wù)培訓(xùn)商家CP成立不成立判責(zé)小二賠付發(fā)起超時(shí)不成立完結(jié)工單成立判責(zé)申訴不成立投訴工單流程投訴入口1：服務(wù)中心服務(wù)大廳發(fā)起投訴2：操作中心訂單管理對應(yīng)訂單發(fā)起投訴貨值說明貨值截圖投訴類型 描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類 貨物丟失1.貨物丟失均按貨品貨值的90%進(jìn)行賠償，不區(qū)分正品、殘次；不區(qū)分訂單類型2.組合商品丟失：1）對于組合商品中可獨(dú)立銷售使用的商品，按本協(xié)議對于貨值定義的90%進(jìn)行賠付。2）對于組合商品中不可獨(dú)立銷售的商品，若組合商品中單件丟失，由商家舉證各組合部分價(jià)值，按丟失部分貨值的90%賠付。3.部分丟失：部分丟失按少件貨品貨值的90%賠付

2、。4.贈(zèng)品、配件類貨品丟失按照按本協(xié)議對于貨值定義進(jìn)行賠付。特殊場景1：1.正向配送訂單超應(yīng)達(dá)日期7天（含7天）未閉環(huán)且符合以下任一條件時(shí)，商家、消費(fèi)者發(fā)起投訴，按貨物丟失處理。1）物流詳情無任何異常免責(zé)信息2）物流詳情含異常免責(zé)信息，但最后一條物流詳情超7天（含7天）未更新3）物流詳情含異常免責(zé)信息，但最后一條物流詳情在7天內(nèi)有更新，但更新內(nèi)容非異常免責(zé)信息2.正向配送訂單超應(yīng)達(dá)日期20天（不含20天）未閉環(huán)，商家、消費(fèi)者發(fā)起投訴，菜鳥舉證簽收底單或拒簽底單，未提供按照丟失的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。3.應(yīng)達(dá)日期定義：1）預(yù)約配送訂單：物流詳情中最后一條改約日期；若物流詳情中無改約，則取預(yù)約配送日期

3、；2）非預(yù)約配送訂單：按配送時(shí)效計(jì)算的應(yīng)達(dá)日期，消費(fèi)者改約的除外；特殊場景2：針對退貨入庫單（包括但不限于攔截、拒簽、上門取件場景），逆向銷退訂單創(chuàng)建時(shí)間起45天未到倉，商家、消費(fèi)者或菜鳥代發(fā)起投訴，按照丟失的標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。1.相應(yīng)物流交接單據(jù)2.物流反饋貨物丟失的聊天記錄截圖（菜鳥核實(shí)確認(rèn)的）3.其他有效憑證。4.物流詳情上明確丟失、物流停滯、物流時(shí)效超期的截圖120天貨物類貨物類投訴類型 描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類 貨物破損前提條件：消費(fèi)者簽收后應(yīng)48小時(shí)內(nèi)發(fā)起貨物破損投訴。若消費(fèi)者簽收后48小時(shí)外發(fā)現(xiàn)貨物破損并發(fā)起投訴，菜鳥無需承擔(dān)相應(yīng)賠付責(zé)任。簽收后48小時(shí)內(nèi)發(fā)

4、現(xiàn)貨物破損并發(fā)起投訴，如菜鳥服務(wù)商可證明配送時(shí)消費(fèi)者已開箱驗(yàn)收，則菜鳥無須承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。一、貨物外包裝破損菜鳥賠付該訂單貨值的3%，最高不超過500元/件二、貨物本身破損：適用類目：坐便器/其他陶瓷品、淋浴房、衛(wèi)浴家具、五金掛件/其他1.貨品及外包裝照片，如外包裝破損，則同時(shí)提供外包裝破損照片；2.如果簽收，需提供貨物簽收面單/揀貨單照片； 3.物流反饋貨物破損的聊天記錄截圖（菜鳥核實(shí)確認(rèn)的）；4.賠付給消費(fèi)者實(shí)際金額的【旺旺聊天記錄/退款記錄】等；5.其他有效破損憑證。90天貨物類貨物類投訴類型 描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類 貨物破損二、貨物本身破損：適用類目：床墊、家

5、具（針對正向訂單）1.貨品破損照片；2.如果簽收，需提供貨物簽收面單/揀貨單照片； 3.物流反饋貨物破損的聊天記錄截圖（菜鳥核實(shí)確認(rèn)的）；4.賠付給消費(fèi)者實(shí)際金額的【旺旺聊天記錄/退款記錄】等；5.其他有效破損憑證。90天適用類目：易碎品（包含大理石、魚缸以及菜鳥不定期公告的其他類目）若首次配送過程導(dǎo)致商品破損，菜鳥需進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，二次/多次補(bǔ)發(fā)造成的上門費(fèi)用由菜鳥承擔(dān)。若補(bǔ)發(fā)過程中商品再次破損，由菜鳥按80%貨值進(jìn)行賠付。需注明訂單為再次破損，并附第一次破損的訂單號貨物類貨物類投訴類型描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效貨物類發(fā)貨錯(cuò)誤1、若在投訴處理有效期內(nèi)菜鳥能換貨成功或菜鳥與消費(fèi)者協(xié)商預(yù)

6、約換貨時(shí)間，則僅需賠付100元。2、若消費(fèi)者愿意接受發(fā)錯(cuò)貨品，僅要求補(bǔ)全差價(jià)，菜鳥需按100元+差價(jià)對消費(fèi)者進(jìn)行賠償。3、若投訴有效期內(nèi)無法完成換貨，消費(fèi)者也不接受錯(cuò)發(fā)貨品，則賠付100元/單，并按貨物丟失賠付。1.貨品及外包裝照片、簽收面單/揀貨單照片；2.物流反饋發(fā)貨錯(cuò)誤的聊天記錄截圖（菜鳥核實(shí)確認(rèn)的）；3.其他有效憑證。90天庫存差異菜鳥需以賣家單倉庫為緯度賠償(盤虧貨品件數(shù)*盤虧貨品貨值*90%)-(盤盈貨品件數(shù)*盤盈貨品貨值*90%)。如盤虧金額大于盤盈金額，菜鳥需按(盤虧貨品件數(shù)*盤虧貨品貨值*90%)-(盤盈貨品件數(shù)*盤盈貨品貨值*90%)賠償給賣家，并依據(jù)實(shí)物庫存調(diào)整庫存數(shù)據(jù)；

7、如盤虧金額小于盤盈金額，僅需依據(jù)實(shí)物庫存對應(yīng)調(diào)整庫存數(shù)據(jù)，無需菜鳥賠償；1.庫存差異以月度形式受理賠付，商家需在投訴時(shí)備注庫存差異對應(yīng)月度2.盤點(diǎn)單明細(xì)表和貨值證明貨物類貨物類投訴類型描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效時(shí)效類卸貨延遲商家車輛按約到貨后(當(dāng)天16：00前)，菜鳥未能在當(dāng)天24：00前完成卸貨，導(dǎo)致車輛等待費(fèi)用。500元/車次/天（不與上架延遲重復(fù)賠付）1.商家預(yù)約到貨時(shí)間系統(tǒng)截圖2.商家需提供與菜鳥服務(wù)商或菜鳥小二的溝通截圖，并提供未卸貨車輛車牌號，若未提供車牌或重復(fù)提供同一車牌，將判定不成立3.商家需在完成卸貨后方可發(fā)起投訴30天上架延遲商家或干線車輛按約到貨后(當(dāng)天16

8、:00前)，菜鳥未能次日24：00完成上架。賠付規(guī)則：100元/單/天，最高不超過500元（不與卸貨延遲重復(fù)賠付，延誤不足一天按1天計(jì)算）1.商家預(yù)約到貨時(shí)間系統(tǒng)截圖2.CAINIAO系統(tǒng)實(shí)際上架時(shí)間3.商家需在完成入庫后方可發(fā)起投訴發(fā)貨延遲1.根據(jù)淘系/其他第三方在線交易平臺發(fā)貨規(guī)則，若由于菜鳥發(fā)貨延遲導(dǎo)致賣家及關(guān)聯(lián)店鋪被處罰，由菜鳥承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。大型、特殊促銷活動(dòng)（消費(fèi)者預(yù)約配送訂單發(fā)貨規(guī)則參照預(yù)約配送規(guī)則）發(fā)貨時(shí)效另行承諾，具體以活動(dòng)承諾為準(zhǔn)；2.商家推單規(guī)則：對于商家在當(dāng)天17:00到次日17:00期間推送至菜鳥系統(tǒng)的訂單，菜鳥承諾在次日24:00前完成倉庫出庫，并在次次日7:00

9、完成配送攬收。若商家未及時(shí)推單，菜鳥不承擔(dān)賠付責(zé)任。3.由于其他商家、消費(fèi)者原因?qū)е碌陌l(fā)貨延遲，菜鳥不承擔(dān)賠付責(zé)任。1.天貓或淘寶平臺判定退款截圖2.天貓或淘寶平臺處罰截圖（由于延遲發(fā)貨被判定直接退款的情況下）60天未按預(yù)約配送/配送延遲(消費(fèi)者端發(fā)起投訴)按50元/單賠付賣家授權(quán)菜鳥該投訴類型按照標(biāo)準(zhǔn)直接向消費(fèi)者賠付，菜鳥代賣家向消費(fèi)者賠付后，將不再向賣家重復(fù)賠付。（1）如果由于賣家/供貨商及對應(yīng)分銷商的問題造成訂單未能自動(dòng)流轉(zhuǎn)至菜鳥系統(tǒng)，導(dǎo)致菜鳥無法按照本協(xié)議提供預(yù)約配送服務(wù)的，由賣家/供貨商按照天貓/淘寶的規(guī)則向買家自行獨(dú)立承擔(dān)賠償責(zé)任。如菜鳥已向買家代為賠償，賣家/供貨商應(yīng)向菜鳥償還該

10、部分費(fèi)用，菜鳥有權(quán)從賣家/供貨商的支付寶余額中扣除，如支付寶余額不足的，菜鳥有權(quán)從賣家/供貨商在天貓/供銷平臺的保證金（如有）中扣除。（2）如天貓/淘寶公示中調(diào)整包括賠付標(biāo)準(zhǔn)等在內(nèi)的賠付規(guī)則，則菜鳥將按照調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)向買家支付賠償金。-90天時(shí)效類時(shí)效類投訴類型描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效服務(wù)類未送貨入戶1.未完成送貨入戶賠付300元/單2.在送貨過程中，不能直接執(zhí)行送貨入戶，經(jīng)過商家或者物流公司總部協(xié)調(diào)后才入戶，造成用戶體驗(yàn)不良，賠付50元/單提供事件清晰描述，如有產(chǎn)生費(fèi)用項(xiàng)，需提供單據(jù)或圖片證明。1）投訴取證，根據(jù)用戶投訴以包括但不僅限于用戶簽字面單為取證依據(jù)判定。2）用戶自提

11、：用戶要求自提，在面單上簽收自提后如產(chǎn)生投訴后判定不成立。90天未經(jīng)允許更改配送時(shí)間(消費(fèi)者端發(fā)起投訴)100元/單賣家授權(quán)菜鳥該投訴類型按照標(biāo)準(zhǔn)直接通過天貓平臺向消費(fèi)者賠付，菜鳥代賣家向消費(fèi)者賠付后，將不再向賣家重復(fù)賠付。-非正常簽收(消費(fèi)者端發(fā)起投訴)100元/單賣家授權(quán)菜鳥該投訴類型按照標(biāo)準(zhǔn)直接通過天貓平臺向消費(fèi)者賠付，菜鳥代賣家向消費(fèi)者賠付后，將不再向賣家重復(fù)賠付。-未按時(shí)上門取件菜鳥需在取件單創(chuàng)建后72小時(shí)內(nèi)完成取件（消費(fèi)者與菜鳥另行約定的除外），若未完成按100元/單上門取件單的創(chuàng)建時(shí)間截圖60天服務(wù)類服務(wù)類投訴類型描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效服務(wù)類損壞消費(fèi)者家中物品菜

12、鳥需賠償消費(fèi)者相應(yīng)損失，賠付金額由菜鳥與消費(fèi)者溝通達(dá)成一致。若無法達(dá)成一致，則由消費(fèi)者提供貨值價(jià)格憑證賠付。若貨值價(jià)格在2000元以上且消費(fèi)者未提供明確憑證。將建議進(jìn)行第三方鑒定，鑒定費(fèi)用由物流承擔(dān)。提供消費(fèi)者家中貨物破損憑證（包括但不限于照片）90天服務(wù)態(tài)度1、服務(wù)態(tài)度-配送服務(wù)態(tài)度差，50元/次包含但不限于在消費(fèi)者家抽煙、吃東西等不文明現(xiàn)象、未穿工作服、穿拖鞋、酒后作業(yè)、未經(jīng)允許使用消費(fèi)者家的物品、設(shè)施2、服務(wù)態(tài)度-入庫亂收費(fèi)，返還商家被收取的費(fèi)用3、服務(wù)態(tài)度-辱罵消費(fèi)者，500元/次4、服務(wù)態(tài)度-毆打客戶等嚴(yán)重事件，1000元+賠償相應(yīng)損失提供存在服務(wù)態(tài)度問題證明，如錄音、照片、收據(jù)、轉(zhuǎn)賬記錄等運(yùn)費(fèi)賠付由于菜鳥原因?qū)е碌南M(fèi)者拒簽（商家/消費(fèi)者原因除外），由菜鳥承擔(dān)正逆向物流費(fèi)用及上門取件費(fèi)。-服務(wù)類服務(wù)類投訴類型描述類型家裝大件合同規(guī)則投訴舉證投訴時(shí)效服務(wù)類未履行送裝一體服務(wù)未按雙方約定的規(guī)則履行送裝一體服務(wù)1、只送貨，未安裝賠付100元/單上門致歉并且安裝到位，保證用戶滿意2、已安裝，但未在送貨時(shí)同步提供安裝服務(wù)50元/單說明未送裝一體的相關(guān)情況90天安裝技能問題1