服務(wù)員的行為準(zhǔn)則

1、廣粥城效勞員行為準(zhǔn)那么第一節(jié)效勞員心態(tài)1、與客人打交道的法那么法那么一：客人總是對(duì)的。法那么二：如果客人不對(duì)，請(qǐng)重讀法那么一2、具備三心：平常心：具備平常的心態(tài)來(lái)對(duì)待效勞事業(yè)，我們的顧客花錢(qián)消費(fèi)我們要以平常 心的方式對(duì)待顧客，同時(shí)，我們也要以平常心來(lái)對(duì)待我們的同事 包容心：接納不同的意見(jiàn)，包容相異的想法“認(rèn)同別人更容易肯定自己，誰(shuí)都有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，也都有靈 光一現(xiàn)的時(shí)候，所以要學(xué)會(huì)包容別人，不能因?yàn)榕c別人暫時(shí)的意 見(jiàn)不合，影響到交流，有可能錯(cuò)的人是反而是你。所以要有包容 的心，就能全方位的考慮問(wèn)題，防止走入誤區(qū)。是人就有犯錯(cuò)，顧客犯錯(cuò)我們包容他她們的錯(cuò)，以效勞員的自身 素質(zhì)為要求包容顧客“犯錯(cuò)

2、。同事犯錯(cuò)，我們給予包容，給予正確的 指引，包容的同時(shí)，給予幫助。同理心：同理心，就是站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式。又叫做換位思考、神入、移情、共情，即透過(guò)自己對(duì)自己的認(rèn)識(shí)， 來(lái)認(rèn)識(shí)他人。即于人際交往過(guò)程中， 能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題。3、凡屬于應(yīng)該顧客做出決定的事情，顧客怎么說(shuō)都是“對(duì)的，因?yàn)樗穷櫩臀覀円鏊鈴V粥城效勞員行為準(zhǔn)那么4、在不能斷定顧客是否“不對(duì)的時(shí)候，先假設(shè)顧客是“對(duì)的，當(dāng)顧 客的行為有可能做“好，壞兩種不同的解釋時(shí)，先按好的可能性做 出反響。5、效勞員只能對(duì)顧客說(shuō)： “是，而不能對(duì)顧客說(shuō)： “不，要學(xué)會(huì)“反

3、 話正說(shuō)。如：第一種說(shuō)法：對(duì)不起，你的點(diǎn)心還沒(méi)有蒸熟 第二種說(shuō)法：請(qǐng)稍等，你的點(diǎn)心隨后就到6、當(dāng)顧客情緒沖動(dòng)時(shí)，我們 通常采用“先接受下來(lái)一一再說(shuō)的方式，即“是、是、是，但是 ； 你是顧客，我市效勞員，此時(shí)此地，我是不可能與你平起平坐的，如果 你罵我一句，我也罵你一句，雖然是“一比一 ，到頭來(lái)吃虧的還是我，這 個(gè)道理，我是不會(huì)忘記的。 我知道你是成心來(lái)找茬的，你的方法就是激怒我，等待我還擊，我一還 擊，你就有大腦一場(chǎng)的借口，就能贏取觀眾的同情。我要讓你的如意算盤(pán)落 空，所以我不會(huì)還擊。 你無(wú)理又無(wú)禮，這是你的問(wèn)題，不是我的問(wèn)題，我犯不著因?yàn)槟愕膯?wèn)題 而生氣，不管你是誰(shuí)，只要你還是客人，我就仍然

4、把你當(dāng)作貴賓來(lái)接待。能 把禮貌待客堅(jiān)持到底，我就立于不敗之地7、但凡涉及顧客放心不放心， 滿意不滿意的問(wèn)題， 重要的不在于客人說(shuō)的話是不是“符合事實(shí)，而是在于怎么去做，才能讓顧客放心 ;怎么去做，才 能讓顧客滿意，能讓顧客放心、滿意才是對(duì)的，不能讓顧客放心、滿意， 就是不對(duì)的。廣粥城效勞員行為準(zhǔn)那么8、燙到顧客事件或者其它事件， 要以積極主動(dòng)的方式處理問(wèn)題， 保持冷靜和 彬彬有禮的態(tài)度， 千萬(wàn)記住， 處理問(wèn)題的方式會(huì)比實(shí)際問(wèn)題本身更讓顧客 感到氣憤。一句簡(jiǎn)單的“對(duì)不起 往往會(huì)起到意想不到的效果， 要設(shè)身處 地的為顧客著想。9、與顧客交往中“堅(jiān)持一視同仁 是少了它就不行的 “必要因素，“給予特

5、別照顧是具有它才更好的“魅力因素10、良好的同事關(guān)系是樹(shù)立店面形象，提高管理的重要因素。 常與別人打招呼，稱(chēng)呼對(duì)方的名字： “王雙，早上好！“楊靜，請(qǐng)你過(guò)來(lái)一 下，好嗎？ 常說(shuō)“請(qǐng)、“謝謝、“對(duì)不起、等禮貌用語(yǔ)?！袄顐ィ?qǐng)幫我給 3 號(hào)臺(tái)送 下可樂(lè)，謝謝！對(duì)方一定要給予回應(yīng)“0K或者“收到。除代表禮貌外， 還可以做一種信號(hào)，表示已經(jīng)收到某個(gè)信息。 提出請(qǐng)求而不是發(fā)出指示。 “唐麗云，麻煩請(qǐng)把冰箱的小吃加滿好嗎？第二節(jié) 效勞員行為準(zhǔn)那么一、效勞員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)指： 工作意識(shí)、工作態(tài)度、工作技能、工作程序、工作效率、合作 精神二、效勞員神情姿態(tài)要求： 充滿活力，滿面春風(fēng)，聚精會(huì)神，滿腔熱情，言語(yǔ)親切，工

6、作投 入，動(dòng)作利索，主動(dòng)周到 ;忌諱：面色陰沉，無(wú)精打采，心不在焉廣粥城效勞員行為準(zhǔn)那么三、效勞員根本要求1、守時(shí)、鎮(zhèn)靜、機(jī)敏、豐富的普通常識(shí)及本行業(yè)常識(shí)2、儀表整潔、態(tài)度積極、熱情而有禮貌，做到請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字結(jié)尾；3、時(shí)刻開(kāi)動(dòng)腦筋，向周?chē)淖兓魬?zhàn)，克服困難，有創(chuàng)新意識(shí)；4、嚴(yán)格要求自己：恭敬、自尊、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、樹(shù)立主人翁精神5、能正確迅速地完成制定的工作，保持工作環(huán)境清潔，當(dāng)天的工作當(dāng)天完 成；6、老實(shí)地工作，老實(shí)地對(duì)待每一位顧客；7、嚴(yán)格遵守餐廳規(guī)章制度，服從上司安排的工作。8、同事之間關(guān)系融洽，與同事相處守信用，共同合作，虛心請(qǐng)教，努力使 自己成為別人信賴(lài)的人。9、助人為樂(lè)，時(shí)刻關(guān)注顧

7、客，滿足他她們的進(jìn)餐需求四、優(yōu)秀效勞員的標(biāo)準(zhǔn)1、熱愛(ài)企業(yè)，忠誠(chéng)效勞，以高度的責(zé)任感主動(dòng)積極的對(duì)待工作。2、關(guān)心企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，想方設(shè)法提高工作效率3、服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服從上司安排。4、以顧客至上，竭誠(chéng)效勞為宗旨，切實(shí)提高效勞素質(zhì)，使顧客有賓至如歸 的感覺(jué)。5、儀容、儀表整齊干凈，微笑待客，熱情效勞，言語(yǔ)文雅，彬彬有禮，聞 之必到，有問(wèn)必答，熟悉餐廳的根本工作，提高操作技巧，切實(shí)做好本 職工作。廣粥城效勞員行為準(zhǔn)那么6、保護(hù)企業(yè)的財(cái)產(chǎn)，努力減少損耗和浪費(fèi)。7、認(rèn)真了解顧客對(duì)餐廳的意見(jiàn)，并及時(shí)向上司匯報(bào)。8、尊重上司，團(tuán)結(jié)同事，不揭顧客之短，不管同事及上司之是非。五、優(yōu)秀職工必備條件：1、

8、儀表整齊，身心健康，自覺(jué)性高，老實(shí)可靠，對(duì)自己的工作負(fù)2、做事有方案，有組織，有程序。3、對(duì)工作投入，態(tài)度熱情、細(xì)致、靈活。4、具有判斷能力，分析顧客心態(tài)，理解不同顧客的要求。5、建立良好的人際關(guān)系，態(tài)度友善，易于相處。6、善于表達(dá)自己，有說(shuō)服力，更要做良好的聆聽(tīng)者。7、有耐心，以平常心去面對(duì)和解決任何問(wèn)題 .六、效勞員應(yīng)做到以下 9 條1、一專(zhuān)：專(zhuān)業(yè)為顧客效勞2、二快：效勞快、出品快3、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤5、五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形 象6、六聲：迎客聲、問(wèn)候聲、詢問(wèn)聲、抱歉聲、感謝聲、歡送聲7、七做到：熱情、周到、禮貌、真誠(chéng)、友善、樂(lè)觀、積極8、八忌：忌在客人面前說(shuō)“不知道 ，忌諱在背后議論客人，忌諱廣粥城效勞員行為準(zhǔn)那么在工作區(qū)扎堆講廢話，忌諱在樓面大聲喧嘩，忌諱在樓面粗言穢語(yǔ)，忌諱對(duì)客人嘲諷取笑，忌諱在樓面與顧客及職工爭(zhēng)執(zhí)， 忌諱與顧客嬉戲搞笑。9、九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔，不準(zhǔn)掏耳朵，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)剪指甲，不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)，不準(zhǔn)伸懶腰，不準(zhǔn)雙手叉腰，不準(zhǔn)雙手叉褲帶， 不準(zhǔn)打響指、唱歌。我們的承諾