員工服務(wù)禮儀規(guī)范(更新)

1、培訓(xùn)課程：門店職工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的：掌握服務(wù)禮儀更好的為顧客服務(wù)培訓(xùn)對象：親親鮮果園連鎖店職工培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)準(zhǔn)則：第一條：顧客永遠(yuǎn)正確。 第二條：如果顧客錯了，請參照第一條。1、 當(dāng)顧客購物較多，職工應(yīng)主動幫助顧客。2、 職工要全面了解本部門商品的陳列，及時把顧客帶到所需的位置，交接給區(qū)域職工，由區(qū)域職工主動介紹功能、成效及商品價位，起到導(dǎo)購作用，便于顧客購買，如區(qū)域職工不在，服務(wù)要有始有終。3、 職工有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域商品的第一時間內(nèi)將商品送回其所屬陳列區(qū)。4、 如遇到大宗購物，職工應(yīng)及時熱情主動請顧客與店長或當(dāng)值授權(quán)人聯(lián)系，方便于顧客。5、 與顧客交流的同時，了解顧客圈、商圈的消費習(xí)

2、慣，吸取有利信息。6、 職工需注意語言語氣及表達(dá)能力，誠懇、老實給顧客以良好的形象。7、 職工在任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8、 對顧客提出的問題應(yīng)熱情答復(fù)，積極介紹。主動詢問需要幫助的顧客，并使用禮貌用語“您好，請問您需要幫助嗎？”“您好，請問有什么問題嗎”“您好”是態(tài)度的關(guān)鍵，表示誠懇、關(guān)心與關(guān)注。然后為顧客解決問題。9、 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)他所購商品有點臟時，我們應(yīng)及時用抹布把商品擦干凈，令顧客到達(dá)滿意。10、 當(dāng)顧客選擇商品時，拿不定主意，我們應(yīng)積極主動的介紹，讓其買到滿意的商品。11、 當(dāng)顧客在賣場打開不能拆包的商品時，職工應(yīng)及時制止，并對顧客的合作表示感謝。12、 當(dāng)顧客問其購買整件商

3、品能否打折時，我們要熱情的向其介紹本公司的規(guī)定，如購多少可打折優(yōu)惠，購多少不能打折優(yōu)惠。13、 當(dāng)遇到顧客故意刁難時，我們應(yīng)耐心向其作出解釋，不能與顧客發(fā)生不必要的糾紛。14、 當(dāng)遇到顧客不小心損壞部門商品，應(yīng)上前向其說明公司規(guī)定，引領(lǐng)其到最近款臺結(jié)款。15、 每位理貨員都有責(zé)任保證負(fù)責(zé)區(qū)域排面及商品衛(wèi)生良好。服務(wù)人員的素質(zhì)要求（1） 儀表要求：端莊大方，行動得體，自然美觀。注意服飾及化。（2） 語言要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇。（3） 舉止要求：端莊大方，樹立服務(wù)意識，良好的風(fēng)度及人格。2、服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求（1） 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言。A、

4、站姿：分為肅立和直立。B、 手勢：分橫擺式、直擺式、斜臂式、曲臂式、雙臂橫擺式、雙臂豎擺式。手勢利用需注意以下幾點：l 動作幅度不要過大l 不要從顧客手拉商品l 在顧客詢問事情時,不要撓頭或擺手勢。l 在上崗時無工作時兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動。l 接待國外客人要掌握簡單的手勢。l 手勢要適度。C、 表情：是指人的面部情態(tài)，目光和神態(tài)是服務(wù)人員面部表情，情感表達(dá)100%=語言7%+聲音38%+表情55%l 目光：要坦然、親切、友好、和藹。需注意以下幾點： 正視顧客眼睛，行注目禮。 視線要與顧客保持相應(yīng)高度。 善于捕捉顧客目光，主動提供服務(wù)。 學(xué)會用目光向顧客致意。（2） 儀容貌儀表要求。儀容

5、、工裝。3、服務(wù)人員的語言藝術(shù)基本要求A、 符合禮貌的基本要求。B、 準(zhǔn)確生動、豐富、靈活。C、 注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用，多用請求或商量式的語氣。服務(wù)用語語言文明是精神文明的一個重要內(nèi)容。（1） 歡送光臨，請。（2） 您好，早上好，請坐，您請看，請稍候。（3） 請排好隊。（4） 請多提意見。（5） 請問您辦理什么業(yè)務(wù)。（6） 謝謝，我明白了。（7） 是的，我這馬上就辦。（8） 請等一會兒，我馬上就來。（9） 請收好您的單據(jù)東西、證件。（10） 請拿好您的證件。（11） 請出示您的身份證，謝謝合作。（12） 請您把款清點一下。（13） 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？（14） 對不起

6、，電腦出現(xiàn)故障，請稍候。（15） 給您添麻煩了，實在對不起。（16） 客人不明白時也許你已知道了，請這樣使用。（17） 慢走，好走，再見，歡送再次光臨。服務(wù)禁語（1） 錢太亂，整理好再遞給我。沒零錢了，自己出去換。（2） 哎，喊你沒聽見嗎?。?） 別進(jìn)來了，該下班了。（4） 沒有了，不賣了。（5） 我也沒方法，等著吧。（6） 急什么，慢慢來?。?） 沒看見我一直在忙嗎?。?） 后邊等著去，擠什么擠！ 客人詢問時，禁止說：（1） 墻上貼著呢，你不會看嗎?。?） 我不知道、我不懂、不關(guān)我的事。（3） 不是告訴你了嗎？怎么還不明白?。?） 有完沒完！客人有疑問時，禁止說：（1） 我不清楚我不知道。（

7、2） 你以前怎么辦的。（3） 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問。（4） 這是電腦算出來的，還能錯嗎?。?） 不會有錯的，你自己好好算算?？腿擞幸庖姇r，禁止說：（1） 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去?。?） 我就是這樣的，怎么著！（3） 有意見箱，寫意見去！（4） 愿上哪告上哪告去！微機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障時，禁止說：（1） 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。（2） 我有什么方法，又不是我讓它壞的。（3） 這不管我的事，找我的領(lǐng)導(dǎo)去。（4） 我怎么知道什么時候修好。（5） 你的運氣不好，再來一次吧。發(fā)現(xiàn)假幣時，禁止說：（1） 假的就是假的，還坑你嗎?。?） 怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一：目 的：使各

8、門店同仁服務(wù)顧客時，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循，二：適用范圍：集團(tuán)公司所屬各門店。三：內(nèi)容：1 顧客服務(wù)對于流通業(yè)是十分重要的，“顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”可以使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨于一致而穩(wěn)定，以增進(jìn)我們在市場上的競爭力。2 禮儀的準(zhǔn)則：1 常用語：l 鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報上親親鮮果園XX店，您好！l 響了許久才接聽時：對不起，讓您久等了，這是親親鮮果園XX店，您好！l 如果對方要找的人不在時：很抱歉，XXX目前不在，有什么事我?guī)湍幚?，好嗎？很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶?給您好嗎？很抱歉，XXX目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？很抱歉，XXX目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人XXX為您服務(wù)，好嗎？原則為：防止對

9、方打來多次 都找不到人。n 留言條內(nèi)容如下：對方公司名稱及尊姓大名： 號碼及分機(jī)號碼；留話時間/日期；n 假設(shè)對方堅持自己再來電時：好的，麻煩您大約XX時候再撥一次。掛 時，請先復(fù)述談話重點以免疏誤并說謝謝您，再見！ 務(wù)必等候?qū)Ψ较葤?，我方后掛 。l 務(wù)請多用請您謝謝您麻煩您請問您貴姓大名很抱歉，讓您不方便等客氣用語。2 接聽 的要領(lǐng)：l 微笑，即使對方在 中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。l 聲調(diào)上揚，充滿朝氣、希望、及熱心助人的真誠。l 不管自己的情緒高低起伏，接聽 的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。l 勿讓對方等候超過二十秒，否則請對方留下、

10、聯(lián)絡(luò) 再請承辦人回電。l 專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略來電者的尊重，可適時的以恩是對等助詞表示我們的專心傾聽。l 主動的提供協(xié)助，別等到對方要求后才做。l 使用開放式的問話。l 有耐心，不要半途打斷對方的談話。l 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對方是個過分熱心或是服從型的人更是如此。l 如果你正在忙時，大方的向?qū)Ψ秸f明你正在做什么特別是對方不知道你正在忙的時候，并務(wù)請說明處理完后會立即回電。l 假設(shè)無法立即答復(fù)對方所需的資料，務(wù)請記下對方 主動回電；切勿要求對方待會再打來。l 記下重點，于結(jié)束談話前復(fù)述這些重點，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動。3 接 前的準(zhǔn)備：l 鈴響時，每位同仁都有接聽

11、或代接的職責(zé)。l 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。l 接聽 者務(wù)必請對方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。l 離開座位時，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條于桌上說明您的去處。l 內(nèi)容請長話短說，并減少私人 以免占線。4 功能使用方法：l 設(shè)定忙線或鈴聲五聲即由他人代接之功能。l 離開座位時請設(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 3 與顧客互動的五不：l 不爭論l 不惡言l 不動怒l 不發(fā)生肢體沖突l 不說不知道！1 與顧客接觸的基本要訣：l 和藹微笑問候。l 說明身份。l 耐心傾聽。l 立刻處理。2 關(guān)鍵時刻的處理：當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他n 出現(xiàn)、打 來或有需求時 動作迅速、準(zhǔn)

12、備周全。n 動氣或指責(zé)時 和氣、體諒、解困。n 有特別需求時 盡全力滿足。n 拿不定主意時 給予明確的建議。n 對產(chǎn)品/服務(wù)有意見時 了解觀點、善解其意。n 抱怨時 迅速且有利于他的處理。n 失望時 施以小惠補償之。n 有疑問時 耐心說明、解釋。3 對應(yīng)話術(shù)：l 退換貨： 請您攜帶發(fā)票及原包裝商品到入口退換貨l 入口：歡送光臨。l 營業(yè)時間：我們的營業(yè)時間是早上9：00晚上10：00。l 店的位置：以大馬莊園店為例l 我們的店位于東崗路和談固南大街交叉路口的東行200米路北大馬莊園南門西側(cè)。l 小孩可否入場：可以，我們非常歡送您帶小孩一起來購物。l 是否招聘：請您洽人資部， 是XXXXXXX，

13、分機(jī)XXX。l 換幣：請您至服務(wù)臺向服務(wù)人員換取，謝謝！l 要DM：請您至服務(wù)臺索取。如果DM已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報已經(jīng)全部發(fā)完。l 結(jié)帳錯誤：對不起！這是我們的疏失，請跟我來帳管中心，我們馬上為您處理。l 找同仁：他她正在工作中，請留下您的 號碼、，我們會請他她盡快與您聯(lián)絡(luò)。l 客訴 客訴：請詳細(xì)聽完客人的抱怨并尋求解決之道，假設(shè)無法解決時，請值班經(jīng)理出面解決。l 發(fā)脾氣：詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知督察及值班經(jīng)理協(xié)助處理。l 詢問商品公用 、廁所價格、品項：l 報價：很抱歉，我們不做 報價，歡送您至賣場參觀比較。l 現(xiàn)場詢問：請顧客稍候，并請該課人員

14、予以解說。l 詢問廁所：對不起，賣場內(nèi)未設(shè)置洗手間，請至。l 是否幫顧客送貨？l 攜帶寵物：對不起！寵物請勿帶入賣場。l 詢問出口結(jié)帳區(qū)：指示顧客正確的方向。l 商品品質(zhì)不良：如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退/換貨請參考第一條。l 缺貨：因廠商供貨不及，下次送貨日會是X月X日星期X，或請您以 聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線XXXXXX，我們會盡快給您答案。l 顧客受傷：先聯(lián)絡(luò)店長或當(dāng)值授權(quán)人，做緊急包扎處理。如需送醫(yī)院，店長或當(dāng)值授權(quán)人聯(lián)絡(luò)救傷單位并于事發(fā)后30分鐘內(nèi)及時上報并安撫家屬至?xí)褪业却?。切勿進(jìn)入辦公區(qū)。l 購買之物品發(fā)霉、生蟲：向顧客抱歉，請留下、地址。l 吃東西：對不起！賣場內(nèi)不能吃

15、東西，請您結(jié)帳后再食用好嗎？謝謝。l 吸煙：對不起！賣場內(nèi)請勿吸煙，謝謝。l 價格錯誤：對不起！因作業(yè)疏忽請原諒，我們會檢討、改善。l 遇到市調(diào)人：立即通知店長或或當(dāng)值授權(quán)人如有人抄價應(yīng)先勸阻。l 看到拆包：您對商品有什么不了解嗎？我可以為您服務(wù)。對不起！賣場嚴(yán)禁拆包l 調(diào)包：通知店長或當(dāng)值授權(quán)人并繼續(xù)跟蹤。l 蓄意破壞：立刻制止，并通知店長或當(dāng)值授權(quán)人。l 偷吃：對不起！請您結(jié)帳后再食用。l 爬貨架拿貨：對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，假設(shè)您需要，我將立即為您備貨。l 坐在商品上：以整理商品或補貨為理由，請顧客勿坐在商品上。尋找提款機(jī)：現(xiàn)場詢問：請往XXX邊走、請跟我來、讓我?guī)^去。服

16、 務(wù) 規(guī) 范1、 公司提倡職工講普通話，且希望職工語言標(biāo)準(zhǔn)文雅、舉止大方有度、任何時候均應(yīng)注意禮貌用語，如：“您好”，“謝謝”，“請稍等”，“歡送光臨”，“您慢走，歡送下次再來”；2、 理貨員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、 收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： a：收找錢款，應(yīng)唱收唱付，做到主動熱情，如：“您好，收您XX元，找您XX元，請清點一下，謝謝。”b：收找錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時間。c：向顧客禮貌道別?！罢垘Ш媚氖浙y小票及物品，請慢走，歡送下次再來?！眃：收銀員儀容儀表。第一篇主動去服務(wù)你的顧客，你會有意想不到的收獲情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店門或進(jìn)入所在區(qū)域服務(wù)：主動向顧客打招呼，并提供微笑服務(wù)，服務(wù)用語可使用“

17、您好，歡送光臨！” 情景二：當(dāng)顧客手拿一件商品長時間打量服務(wù)：主動上前為顧客介紹商品的種類、產(chǎn)地、口味以及價格等，必要時為顧客介紹商品的保存方法及使用方法。情景三：過秤人員過秤完畢后服務(wù)：主動為顧客報價。 情景四：在營業(yè)期間使用拖車或平板車在賣場穿行時服務(wù)：拉貨時提醒顧客注意安全：“請您讓一下，注意安全。” 情景五大力度促銷，顧客較多較擁擠時服務(wù)1、維護(hù)好現(xiàn)場秩序，提醒顧客不要擁擠，注意人身安全，尤其要多照顧老年顧客。2、“請大家不要擁擠，我店有充足的商品供您選購”總臺廣播。 情景六：看到顧客手拿未過稱的商品左右張望服務(wù)：主動告知顧客過磅處。情景七：當(dāng)顧客購買的整箱商品開箱或因結(jié)款將箱打開服務(wù)

18、：主動為顧客提供封口服務(wù)。情景八：當(dāng)顧客購買生鮮體積大的商品服務(wù)：主動為顧客提供分割服務(wù)。情景九：當(dāng)顧客詢問某商品所在位置時服務(wù)：1、主動引領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域。 2、因手頭有事不能引領(lǐng)顧客到該區(qū)域時，應(yīng)詳細(xì)指出該商品所在區(qū)域。情景十：當(dāng)看到顧客的眼神或表情有感到為難之時服務(wù)：職工應(yīng)主動伸出援助之手，幫助顧客排解。情景十一：當(dāng)顧客問及“有什么廉價東西”時服務(wù)：1、主動為顧客提供近期海報信息。 2、告之顧客本區(qū)域的特價商品信息。第二篇 時刻關(guān)注顧客的感受，就象關(guān)注你的親人一樣情景一：遇有老、弱、病、殘顧客服務(wù)：1、主動上前詢問其需求2、為顧客選擇所需求商品情景二：顧客前方區(qū)域地面有水服務(wù)：主動上前，告知顧客前方有水，提醒顧客地滑請繞行，請注意安全。情景三：顧客結(jié)完款后將購物小票隨手?jǐn)R置一旁服務(wù)：1、主動幫顧客撿起，遞到顧客手中2、提醒顧客，購物小票為保修、退換貨憑證情景四：小孩在無家長的陪同下，單獨用購物車玩?；蛟谫徫镘?yán)锾妫治ｋU服務(wù)：立即上前制止，說明這種做法的危險性容易摔傷，并幫肋其找家長進(jìn)行看護(hù)。情景五：促銷期間，經(jīng)常有人圍坐在前臺，影響