房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系

1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系地產(chǎn)客戶服務(wù)管理體系目錄、F 、亠刖訂第一部分品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式第二部分客戶服務(wù)現(xiàn)狀第三部分客戶目標(biāo)及規(guī)劃第四部分客戶服務(wù)階段性目標(biāo)前言傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)。隨著客戶服 務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù)職能已經(jīng)從售后服務(wù)向客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變， 它包括售前、 售中和售后三個(gè)部分。 通過(guò)客戶聯(lián)系、 收集客戶資源、 了解客戶信息、分析客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問(wèn) 題，實(shí)現(xiàn)客戶合理需求的目的是從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn) 顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得客戶份額、從發(fā) 展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值。客戶關(guān)系管理將 擺脫客戶服務(wù)致力

2、于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管 理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、樹(shù)立企業(yè)品牌、提高客戶忠誠(chéng)度為 宗旨。一、客戶服務(wù)理念的發(fā)展 客戶服務(wù)理念是隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念的發(fā)展而逐漸形成和清晰。其許多的管理思想來(lái)源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)，同時(shí)它的出現(xiàn)又為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)提供了全新的平臺(tái)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快， 越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念， 以服務(wù)客戶為中心的的理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)發(fā)展和傳播，實(shí)現(xiàn)客 戶合理需求已經(jīng)成為企業(yè)成功的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)時(shí)代已經(jīng)全面來(lái)臨 二、客戶關(guān)系的分類房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動(dòng)服務(wù)中催生出 來(lái)的，由于客戶的報(bào)修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的加劇，客戶服務(wù)的

3、好壞是房地產(chǎn)企業(yè)的心病。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服 務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理，為導(dǎo) 向的逐漸成熟的過(guò)程，主要可分為五個(gè)階段：1、基本型服務(wù)階段： 這一階段是客戶服務(wù)的初期， 客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒(méi)有一個(gè)專 門(mén)的部門(mén)來(lái)負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目?jī)?nèi)的特定業(yè)主群體， 提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2、被動(dòng)型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴， 企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門(mén)和該部門(mén)員工的問(wèn)題。企業(yè) 對(duì)客戶服務(wù)還沒(méi)有得到充分認(rèn)可。3、負(fù)責(zé)型服務(wù)階段： 以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的服務(wù)資源， 建 立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對(duì)客戶的窗

4、口。4、能動(dòng)型服務(wù)階段：以客戶服務(wù)關(guān)系為手段，提供全員、全過(guò) 程的整合服務(wù)，主要以提供個(gè)性化的服務(wù)，增值服務(wù)為特點(diǎn)，以形 成企業(yè)在服務(wù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力為發(fā)展方向而形成一個(gè)全面的客戶 服務(wù)體系。5、伙伴型服務(wù)階段： 以客戶服務(wù)關(guān)系為手段， 以客戶的合理需 求為公司客戶服務(wù)要求向客戶提供解決方案， 解決客戶存在的問(wèn)題， 建立客戶與企業(yè)的伙伴型合作關(guān)系，挖掘客戶的終生價(jià)值，樹(shù)立企 業(yè)品牌。從客戶服務(wù)理念的發(fā)展方向來(lái)看，客戶服務(wù)工作越來(lái)越受 到各企業(yè)的重視，尤其是品牌企業(yè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)，客戶服 務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)文化的延伸、企業(yè)品牌的延伸、營(yíng)銷(xiāo)管理的延 伸。第一部分 品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式 房地

5、產(chǎn)企業(yè)中一些優(yōu)秀的品牌公司在客戶服務(wù)建設(shè)方面已經(jīng)走 到了眾多房地產(chǎn)行業(yè)的前列，他們不論在客戶服務(wù)理念上還是客戶 服務(wù)體系上都有許多值得其它企業(yè)借鑒和參考的地方：萬(wàn)科模式：（一）客戶服務(wù)階段目前，萬(wàn)科公司的客戶服務(wù)階段正處于由能動(dòng)型服務(wù)階段向伙 伴型服務(wù)階段轉(zhuǎn)變。（二）客戶服務(wù)理念1、客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴；2、客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由；3、在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科；4、我們 1%的失誤，對(duì)于客戶而言，就是 100%的損失；5、衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；6、與客戶一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美。（三）客戶服務(wù)架構(gòu)和管理模式萬(wàn)科客戶服務(wù)體系實(shí)行

6、距陣式管理模式，在總公司設(shè)立客戶關(guān) 系管理中心負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)論壇、組織各種客戶調(diào)查、解答客戶 咨詢、協(xié)調(diào)處理客戶投訴、指導(dǎo)各區(qū)域公司客戶關(guān)系管理中心，在 各區(qū)域、城市、公司設(shè)立客戶關(guān)系管理中心，設(shè)立各地萬(wàn)客會(huì)、客 戶會(huì)、負(fù)責(zé)客戶信息管理、協(xié)調(diào)處理投訴、指導(dǎo)各項(xiàng)目客戶服務(wù)工 作；在各項(xiàng)目設(shè)立客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各項(xiàng)目售后管理、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目客 戶信息管理、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。（四）萬(wàn)科模式的意義萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，其客戶關(guān)系模式對(duì)于成 長(zhǎng)型企業(yè)有很好的借鑒意義， 其距陣式管理模式清晰的區(qū)分總公司、 分公司、各項(xiàng)目的責(zé)權(quán)既考慮集團(tuán)的發(fā)展需要又能兼顧各分公司和 各項(xiàng)目的實(shí)際情況，非常適合多

7、區(qū)域、多項(xiàng)目運(yùn)做的房地產(chǎn)企業(yè)。第二部分 客戶服務(wù)現(xiàn)狀一、公司客戶服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀目前一江地產(chǎn)的客戶服務(wù)體系正處于搭建初期，客戶服務(wù)部作 為公司客戶服務(wù)體系中的窗口部門(mén)，主要負(fù)責(zé)商品房入住管理、售 后服務(wù)管理、客戶信息管理、客戶意見(jiàn)處理、客戶活動(dòng)管理、網(wǎng)絡(luò) 和通訊管理、會(huì)籍管理、客戶接待和企業(yè)品牌管理等工作。由于一江地產(chǎn)是一家成長(zhǎng)型企業(yè)， 目前還處于在單一城市、 單一 項(xiàng)目運(yùn)作階段，現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)尚可以支持客戶服務(wù)工作的正常開(kāi) 展。二、公司內(nèi)部客戶服務(wù)理念的現(xiàn)狀一江地產(chǎn)目前尚處于發(fā)展階段， 沒(méi)有建立一套比較完善的客戶 服務(wù)體系。公司領(lǐng)導(dǎo)充分的意識(shí)到客戶服務(wù)工作的重要，為客戶服 務(wù)工作的后續(xù)開(kāi)

8、展提供了有效的支持。故客戶服務(wù)工作當(dāng)中需要提 高的地方要更加注意：（一）“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。由于 客服人員日常工作中涉及面最大、處理最多的具體事項(xiàng)往往是受理 投訴、接受咨詢和電話訪談。這容易在頭腦中造成一個(gè)假相，似乎 客服工作就是這些內(nèi)容。在這種思想的指導(dǎo)下“客戶服務(wù)”的概念 也容易被嚴(yán)重異化 ? （二）“客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作。公司的客戶服務(wù)往往體 現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售后的技術(shù)支持以及客戶電話回訪等 類型工作中。忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。這種售后的 被動(dòng)的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實(shí)可以為企業(yè)節(jié)約不少成本。但從長(zhǎng)期 來(lái)看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

9、? （三）“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。對(duì)于客戶的定 義除了企業(yè)與客戶，還包括企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)或服務(wù)流程的下一個(gè)環(huán)節(jié) 的組織和個(gè)人。應(yīng)該樹(shù)立部門(mén)之間互為客戶的理念，在客戶面前任 何部門(mén)都是代表公司的理念。第三部分 客戶目標(biāo)及規(guī)劃客戶服務(wù)理念：創(chuàng)造幸福生活客戶服務(wù)目標(biāo)：建立伙伴型客戶關(guān)系三、客戶服務(wù)規(guī)劃：了解市場(chǎng)熟悉項(xiàng)目市場(chǎng)信息客戶信息項(xiàng)目推廣 市場(chǎng)信息客戶咨詢客戶認(rèn)購(gòu) 客戶信息客戶簽約 按揭辦理 合同備案 產(chǎn)權(quán)辦理市場(chǎng)信息客戶信息一江地產(chǎn) 客戶服務(wù)管理體系市場(chǎng)信息入伙辦理客戶信息維修保護(hù)市場(chǎng)信息客戶信息客戶溝通客戶經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)愛(ài)物業(yè)服務(wù)信息管理質(zhì)量監(jiān)控（一）、近期發(fā)展目標(biāo) （2013 年）

10、規(guī)范和強(qiáng)化售后服務(wù)（產(chǎn)品交付和產(chǎn)品維保）模塊，樹(shù)立售后 服務(wù)形象。（二）、中期發(fā)展規(guī)劃（ 2014 年 -2015 年） 建立和健全客戶會(huì)（客戶溝通和客戶經(jīng)營(yíng)）模塊，樹(shù)立客戶服 務(wù)形象。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系向負(fù)責(zé)型轉(zhuǎn)變?？紤]到我公司客戶關(guān)系管理剛剛起步的實(shí)際情況，在短期內(nèi)將 是經(jīng)驗(yàn)積累期和摸索期，在該階段當(dāng)中要集中做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作， 梳理流程，制訂目標(biāo)；根據(jù)公司發(fā)展需要，以一江地產(chǎn)客戶服務(wù)部為管理平臺(tái)，建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)體系管理模式：1、制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度；2、建立客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)， 負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付、 產(chǎn)品維保功能 模塊；3、建立客戶會(huì)管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)客戶溝通、客戶經(jīng)營(yíng)功能模塊；4、建立客

11、戶需求管理平臺(tái)（客戶調(diào)研、客戶資料、產(chǎn)品改進(jìn)） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品改進(jìn)、客戶研究功能模塊；5、通過(guò)各種形式對(duì)公司全員進(jìn)行客戶服務(wù)理念培訓(xùn)。（三）遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃 2016年 建立和強(qiáng)化客戶研究（客戶研究和產(chǎn)品改進(jìn)）模塊，實(shí)現(xiàn)客戶 關(guān)系向負(fù)責(zé)型轉(zhuǎn)變，全面樹(shù)立一江地產(chǎn)客戶服務(wù)品質(zhì)，提升企業(yè)知 名度與品牌。對(duì)近期客戶服務(wù)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行總結(jié)，建立和完善多項(xiàng)目運(yùn)作下 的客戶服務(wù)管理模式，建立能動(dòng)型客戶服務(wù)體系，并具備隨時(shí)向伙 伴型客戶服務(wù)管理體系轉(zhuǎn)變的能力：1、完善客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)2、完善客戶服務(wù)中心職能3、完善多項(xiàng)目管理基礎(chǔ)及模式4、建立公司與合作單位、客戶良性互動(dòng)關(guān)系四、客戶服務(wù)指標(biāo)體系在客戶在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)

12、量的預(yù)期與客戶在購(gòu)買(mǎi)和使用后的實(shí)際感受和滿意程度。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)客 戶 滿 意 度 指 數(shù)客戶期望客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的期望質(zhì)量感知客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)價(jià)值感知給定價(jià)格條件下客戶對(duì)級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下客戶對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總價(jià)值的感知企業(yè)形象對(duì)品牌的感知滿意度對(duì)企業(yè)整體形象的滿意度客戶滿意度總體滿意度感知與期望的比較客戶抱怨客戶抱怨客戶投訴情況客戶忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度第四部分 客戶服務(wù)

13、階段性目標(biāo)（近期、中期）一、一江地產(chǎn)近、中期客戶服務(wù)目標(biāo)（一）創(chuàng)造一江地產(chǎn)客戶服務(wù)品牌（二）建立負(fù)責(zé)型客戶服務(wù)管理模式 二、近期客戶服務(wù)目標(biāo)實(shí)施步驟： 充分考慮公司未來(lái)多項(xiàng)目發(fā)展的情況，充分利用一江地產(chǎn)管理 平臺(tái)，改變目前被動(dòng)型客戶服務(wù)模式，借鑒成熟房地產(chǎn)企業(yè)客戶服 務(wù)模式，梳理流程，制訂目標(biāo)，建立適合公司發(fā)展的負(fù)責(zé)型客戶服 務(wù)模式：制訂客戶服務(wù)管理流程和相關(guān)制度。三、客戶溝通、客戶經(jīng)營(yíng)模塊（客戶會(huì)管理平臺(tái)）：1、以樹(shù)立品牌、 促進(jìn)銷(xiāo)售為目的開(kāi)展客戶活動(dòng)， 形成口碑的傳 遞。展示弘城社區(qū)文化，通過(guò)對(duì)歡樂(lè)家庭在弘城幸福生活的演繹。 豐滿弘城歡樂(lè)、健康、和諧社區(qū)的形象，以柔性的生活方式打造一 江地產(chǎn)品牌，代替?zhèn)鹘y(tǒng)的單一銷(xiāo)售，塑造