如何處理好與客戶關(guān)系

1、如何處理好與客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理(CRM)企業(yè)為什么需要CRM企業(yè)在實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化的同時(shí)，意識(shí)到關(guān)注客戶，就是關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)。但由于企業(yè)中的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來(lái)工作的。部門界限的存在使這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。CRM則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運(yùn)而生的。在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來(lái)越多的商家開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)來(lái)贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠(chéng)度。傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是靜態(tài)的，經(jīng)營(yíng)需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個(gè)分析計(jì)表格，許多重要的商業(yè)機(jī)遇經(jīng)常在此期間失去。CRM軟件建立在多個(gè)

2、營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及時(shí)做出反應(yīng)，因而能夠更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇?？蛻絷P(guān)系管理是什么？在目前充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，如何抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是今天所有廠商關(guān)心的問(wèn)題。能贏得和留住客戶的唯一方法就是更加關(guān)注客戶的需求。客戶關(guān)系管理(CRM)源于以客戶為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人士提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的*對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、

3、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。采用富于創(chuàng)新的上對(duì)一營(yíng)銷策略”可以幫助你發(fā)現(xiàn)并留住客戶，隨著時(shí)間的推移，它將成為您創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)這一突破性理念是通過(guò)重視每個(gè)員工在業(yè)務(wù)上開(kāi)拓，培養(yǎng)和維持多變而又富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，使企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)足利潤(rùn)。使用客戶關(guān)系管理（CRM）的好處 提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。 增加利潤(rùn)率。由于對(duì)客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的以價(jià)格讓利取

4、得交易成功，從而提高銷售利潤(rùn)。 提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對(duì)客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品滿意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 降低市場(chǎng)銷售成本。由于對(duì)客戶進(jìn)行了具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金C客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的功能構(gòu)成CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。我們可以把客戶數(shù)據(jù)庫(kù)看作是一個(gè)數(shù)據(jù)中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷售的過(guò)程中和客戶發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類活動(dòng)的狀態(tài)，建立各

5、類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型用于后期的分析和決策支持。為達(dá)到上述目的，一套CRM系統(tǒng)大都具備市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象記錄與分析的功能。1、市場(chǎng)管理現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。 提供銷售預(yù)測(cè)功能。2、銷售管理提供有效、快速而安全的交易方式。提供訂單與合同的管理。3、銷售支持與服務(wù)呼叫中心服務(wù)（CallCenterService） 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。4、競(jìng)爭(zhēng)者分析 己錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 己錄主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。不難看出，一套CRM集成系統(tǒng)的功能構(gòu)成不應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立存在的，它必然與企業(yè)后端的供應(yīng)鏈管理

6、(SupplyChainManagement)緊密相關(guān)，從而保證CRM系統(tǒng)中每一張訂單能夠在保證利潤(rùn)的前提下有效及時(shí)地得到確認(rèn)并確保執(zhí)行。每一筆銷售交易的達(dá)成都有賴于企業(yè)后臺(tái)的支撐平臺(tái)，即ERP系統(tǒng)(EnterpriseResourcePlanningSystem),其中包括分銷與運(yùn)輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計(jì)劃、信用與風(fēng)險(xiǎn)控制、成本與利潤(rùn)分析等功能。什么是CRMhttp:CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文

7、化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。CRM既是一種嶄新的、國(guó)際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。通過(guò)了解哲學(xué)、文學(xué)和美學(xué)領(lǐng)域較早提出的以接受者為中心”思想，有助于您進(jìn)一步理解經(jīng)濟(jì)學(xué)以客戶為中心”的概念。莊子講：子非魚(yú)，安知魚(yú)之樂(lè)”一曲不是魚(yú)，你怎么知道魚(yú)快樂(lè)不快樂(lè)。如果能夠準(zhǔn)確把握住接受者的體驗(yàn)，這個(gè)人不成為大富豪，也會(huì)成為大思想家。接受美學(xué)是漢

8、斯.羅伯特.姚斯(HansRobertJauss)于1967年創(chuàng)立的一一以往的文學(xué)和美學(xué)研究、創(chuàng)作，都是以作者/藝術(shù)家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉(zhuǎn)向以讀者/接受者為中心，因此稱作接受美學(xué)。它相當(dāng)于經(jīng)濟(jì)學(xué)以產(chǎn)品/廠商為中心”向以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，姚斯的或者/接受者中心論”體驗(yàn)理論比托夫勒預(yù)言的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)早了三年，比菲利普.科特勒完善的“4叫論早了更多年“4奧后來(lái)CRM客戶關(guān)系管理出臺(tái)并走向成熟的理論源泉之一。CRM最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶關(guān)系生命周期的績(jī)效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績(jī)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來(lái)了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。CRM是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意