新運(yùn)營支撐系統(tǒng)：融合與改造并重

1、    新運(yùn)營支撐系統(tǒng)：融合與改造并重         全業(yè)務(wù)時代的來臨，不僅讓電信運(yùn)營商重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且更加注重了業(yè)務(wù)經(jīng)營。加之3G時代的到來，良好的運(yùn)營管理能力，完備的適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的運(yùn)營支撐系統(tǒng)將成為運(yùn)營商可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。面對新形勢，電信運(yùn)營支撐系統(tǒng)也呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)，我們不僅要引入新的技術(shù)，對原有支撐系統(tǒng)的改造也是開源節(jié)流發(fā)展全業(yè)務(wù)的重要一面。融合異構(gòu)IT系統(tǒng)IT基礎(chǔ)設(shè)施是電信運(yùn)營商運(yùn)營的平臺和基礎(chǔ)，各個運(yùn)營商在運(yùn)營初期都經(jīng)歷了漫長的IT基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其建

2、設(shè)思路和建設(shè)水平存在較大差異。電信重組后，隨之而來的就是異構(gòu)IT系統(tǒng)融合的問題。異構(gòu)IT系統(tǒng)的融合需要堅(jiān)持兩個原則：堅(jiān)持統(tǒng)一融合，積極面對市場壓力。運(yùn)營商擁有全業(yè)務(wù)牌照，就要更好地發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營的優(yōu)勢，必須避免煙囪式專業(yè)系統(tǒng)各自孤立的局面出現(xiàn)，否則將給支撐融合業(yè)務(wù)、組合營銷方面帶來阻礙。由于各運(yùn)營商管理模式的不同，導(dǎo)致模型和數(shù)據(jù)的差異，因此數(shù)據(jù)的融合非常關(guān)鍵。如客戶、積分、品牌、客戶等級、余額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，若處理不當(dāng)，會使客戶感知受到極大影響。而這些數(shù)據(jù)的有效融合，不是依靠技術(shù)手段就能完全解決的，需要提前從管理、市場等角度，提出合適的接管策略。計費(fèi)、CRM、商業(yè)智能系統(tǒng)需要全面改造計費(fèi)電信重組之

3、前，國內(nèi)運(yùn)營商的計費(fèi)系統(tǒng)各自針對開展的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，專注重點(diǎn)有所不同。全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代的到來，對計費(fèi)系統(tǒng)帶來新的挑戰(zhàn)，只有快速向全業(yè)務(wù)融合計費(fèi)轉(zhuǎn)變，才能及時為運(yùn)營商提供全業(yè)務(wù)運(yùn)營的支撐，占領(lǐng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營制高點(diǎn)，增強(qiáng)運(yùn)營商核心競爭力。全業(yè)務(wù)融合計費(fèi)對運(yùn)營商的計費(fèi)系統(tǒng)增加了新的計費(fèi)因素和業(yè)務(wù)屬性，隨著包括3G業(yè)務(wù)在內(nèi)的新業(yè)務(wù)的開展，需要多種計費(fèi)，如內(nèi)容計費(fèi)、多方計費(fèi)、多業(yè)務(wù)之間關(guān)聯(lián)計費(fèi)等。重組后的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商之間競爭加劇，靈活的營銷套餐是競爭的利器，計費(fèi)系統(tǒng)需要對全業(yè)務(wù)融合計費(fèi)條件下的營銷套餐提供靈活的計費(fèi)支持，資費(fèi)、優(yōu)惠的靈活性、新套餐的快速部署都是對計費(fèi)系統(tǒng)的核心要求。以移動業(yè)務(wù)運(yùn)營商為主的組

4、合前期占領(lǐng)了移動和3G業(yè)務(wù)基礎(chǔ)的發(fā)展高點(diǎn)，向全業(yè)務(wù)融合轉(zhuǎn)變，在全業(yè)務(wù)競爭格局下，保持市場領(lǐng)先或抓住機(jī)會擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢是重組后的首要任務(wù)。計費(fèi)系統(tǒng)向全業(yè)務(wù)融合計費(fèi)轉(zhuǎn)變是當(dāng)前建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容。以固網(wǎng)為主的組合前期在全業(yè)務(wù)融合方面具有優(yōu)勢，充分發(fā)揮這個優(yōu)勢、帶動移動和3G業(yè)務(wù)發(fā)展、迅速搶占市場，是這個組合最為迫切的要求。融合移動業(yè)務(wù)，快速推出與固定融合捆綁的優(yōu)惠套餐，是計費(fèi)系統(tǒng)的首要任務(wù)?？蛻絷P(guān)系在客戶關(guān)系方面，全業(yè)務(wù)運(yùn)營相對于以往表現(xiàn)出不同的特征，客服手段更加豐富、產(chǎn)品種類更加多樣、價值鏈合作伙伴種類和形式日趨復(fù)雜、客戶的行為和關(guān)聯(lián)特征帶來更多的潛在價值。全業(yè)務(wù)運(yùn)營對CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)提出了以

5、下新的要求：全業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的管理能力增強(qiáng)，包括固網(wǎng)、移動網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)等各類產(chǎn)品的管理，以及跨產(chǎn)品線的組合能力。其不僅需要具備對運(yùn)營商自身產(chǎn)品的管理能力，還需要具備對價值鏈上游合作伙伴產(chǎn)品的管理和組合能力。全面拓展服務(wù)手段，充分發(fā)揮固定、移動網(wǎng)絡(luò)的融合技術(shù)優(yōu)勢，提供包括營業(yè)廳、客服經(jīng)理、網(wǎng)站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。進(jìn)一步增強(qiáng)交叉銷售能力，一方面利用捆綁類套餐拓展用戶市場，同時根據(jù)客戶細(xì)分結(jié)果和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售，在保持存量用戶的同時，進(jìn)一步拓展增量市場。原固網(wǎng)運(yùn)營商的CRM，還需要面對因移動業(yè)務(wù)帶來的異地業(yè)務(wù)處理的挑戰(zhàn)，包括異地積

6、分、異地繳費(fèi)、異地補(bǔ)換卡等業(yè)務(wù)。因此需要將原有的以省(區(qū)市)為中心的系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)槿W(wǎng)范圍內(nèi)的聯(lián)動。BI商業(yè)智能系統(tǒng)BI系統(tǒng)在電信行業(yè)又被稱為電信經(jīng)營分析系統(tǒng)。系統(tǒng)的關(guān)鍵是從運(yùn)營支撐、財務(wù)管理等許多不同的運(yùn)作系統(tǒng)中整合有用的數(shù)據(jù)到一個企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫里，從而得到一個企業(yè)數(shù)據(jù)的全局視圖，在此基礎(chǔ)上利用合適的查詢工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP工具等進(jìn)行分析和處理，最后形成知識呈現(xiàn)給管理者，為管理者的決策過程提供支持，對市場作出準(zhǔn)確及時的反應(yīng)并采取有效的應(yīng)對措施，以獲取最終的競爭優(yōu)勢。電信重組后各大運(yùn)營商都成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，在這之前，運(yùn)營商的BI系統(tǒng)都缺少移動或者固網(wǎng)的某一方面的分析功能。因此，首先需要完善自身所缺少的這一塊數(shù)據(jù)的整合。對移動業(yè)務(wù)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，要考慮新進(jìn)數(shù)據(jù)與原有數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，他們之間并不是完全獨(dú)立的，因?yàn)橐粋€客戶在現(xiàn)實(shí)中通常不僅僅購買了固網(wǎng)產(chǎn)品，也可能購買了移動產(chǎn)品，因此需要根據(jù)客戶編碼、賬戶編碼、產(chǎn)品編碼等建立數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，形成全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)視圖。在數(shù)據(jù)整合到數(shù)據(jù)倉庫后，根據(jù)需要的緊迫性將運(yùn)營商考核急需的KPI考核指標(biāo)以及重要的業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析先期實(shí)現(xiàn)。待數(shù)據(jù)沉淀一段時間后，可以進(jìn)一步進(jìn)行相應(yīng)的專題分析及數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對營銷的有力支撐。  &#