汽車售后服務現狀分析

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上我國汽車售后市場服務現狀分析目前我國汽車售后服務的經營模式有以下幾類：4S店、養(yǎng)護快修連鎖店、綜合性修理廠、特約維修場、汽配城和路邊店。主要采取第一種模式，售后市場呈現多種業(yè)態(tài)模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客戶群體，都有相應的優(yōu)勢和不足。  4S店和特約維修廠，配件管理最為規(guī)范，服務環(huán)境和維修質量有明顯優(yōu)勢，但是價格偏高，主要滿足3年之內新車和高檔車用戶的需求和大修用戶的需求； 養(yǎng)護快修連鎖模式作為新興的售后服務模式，近年來得到了高速發(fā)展，其業(yè)務集中在快修、保養(yǎng)和通用件的更換，主要滿足消費者對便利性和專業(yè)性的要求。 汽車售后服務的優(yōu)劣直接影

2、響某品牌、以致某車型的銷售情況，成為激烈競爭中的致勝關鍵。這對發(fā)展中的市場更為重要。本文闡釋了售后服務的定義及其影響，并分析中國汽車市場售后服務普遍存在的問題，涵蓋生產商、經銷商、消費者和有關部門等方面。國家鼓勵轎車進入家庭、中國加入WTO、進口 汽車配額巨幅增加和關稅大幅下調等利好消息，使各大汽車生產商對中國汽車市場蘊藏的巨大商機充滿了信心。與此同時，汽車市場受經濟收入水平提高和消費觀念轉變帶動，銷售形勢日趨激烈，使造商和經銷商獲得了可觀的利潤。在利益的驅使下，生產商為了爭奪市場和占有更大的市場份額，正不遺馀力的擴張銷售網絡。 如果對市場和消費者進行深入的調查、解，結合國際市場以往的經驗并加

3、以詳細的分析，就不難發(fā)現在繁榮的背后潛在的危機，一旦出現就不可避免地對產品、品牌、企業(yè)造成極大的傷害和影響。這個危機的焦點就集中在售后服務。國內汽車行業(yè)售后市場發(fā)展趨勢   為什么說汽車后市場決定國內汽車行業(yè)的未來，主要觀點如下：1、國內汽車行業(yè)正在由政府刺激下，政策性市場轉入市場經濟競爭性市場，刺激性政策退出，明示政府認為汽車產銷發(fā)展過快，不用刺激性政策，國內汽車產銷仍然會處于快速發(fā)展階段。因此市場競爭將成為汽車行業(yè)發(fā)展的主要階段。 2、國內汽車銷售市場明顯地呈現出，典型的中國式資源性市場，即取得授權，拿到批量汽車這一重要資源即可賺大錢，實現較高的收益，隨著政策

4、的調整，特別是市場競爭的加劇，以及各地方政府限行限量的輿論不斷強化，國內汽車銷售市場正在實現由資源型市場，轉向競爭服務型市場，包括銷售渠道、方式，購車用車觀念、方式，以及制造商和經銷商在經營戰(zhàn)略、對策，都將發(fā)生深刻變化。     3、汽車市場發(fā)展到一定階段，會由大環(huán)境決定和影響，將由市場銷售量決定發(fā)展的階段，轉變?yōu)橛珊笫袌鋈《笫袌鲆?guī)模、水平、收益將決定汽車行業(yè)的發(fā)展，這是必然階段，國際上各汽車產銷大國、汽車消費大國的發(fā)展歷史，可以說明這一點。     4、鑒于種種因素的影響，特別是市場大環(huán)境的變化，將決定汽

5、車銷售市場的發(fā)展與變化，如交通環(huán)境、市場環(huán)境、城市環(huán)境、能源環(huán)保，一旦發(fā)生重大變化和調整，必然要影響到汽車銷售和消費市場。     5、新能源汽車的發(fā)展及市場，更能證明汽車后市場將決定新能源汽車的生存和發(fā)展。如不能形成新能源售后服務的強大網絡，新能源汽車銷售將從實際上講不可能。 6、三四線市場、農村市場發(fā)展前景廣闊。目前狀況是汽車制造商和經銷商只重視先布點，先擴大銷售量，然后再補后服務市場，這對不發(fā)達地區(qū)汽車銷售消費將形成重大隱患。     因此從營銷網絡戰(zhàn)略上考慮，必須把上述情況倒過來決策，即先擴大售后

6、服務網點和網絡，打下后市場的保障基礎，再實施擴大銷售的發(fā)展戰(zhàn)略。     汽車后市場與汽車銷售市場發(fā)展不平衡的狀態(tài)由來已久，并沒引起汽車行業(yè)的足夠重視，在大環(huán)境重大影響條件下，已經到了高度重視汽車后市場的歷史性時期，現在補課為時未晚，矛盾積累到一定程度在補課，將面臨重大的市場損失和巨大的困難，因此完全可以說，汽車后市場將決定國內汽車行業(yè)的未來。維修保養(yǎng)價格高技術水平差 特約維修站的維修和保養(yǎng)費用昂貴，配件價格高是消費者普遍的反映。據解，特約維修和非特約維修的價格相距很遠，而且重要零部件幾乎沒有庫存，有些部件一旦損壞需要更換，還要向國外廠家訂貨，以致維修周

7、期長，費用高，影響客戶的正常使用。 維修技術水平低也是普遍存在的問題。從外表看，售后服務的外觀形象和設備條件已非?，F代化，并與國際水平接軌，但實際上客戶享受不到相應的優(yōu)質服務。我們通過調查發(fā)現，售后服務的技術力量薄弱，人員整體素質 差，先進技術檢測設備操作使用能力差，在一些掛牌特約維修站相當普遍，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展。當車輛出現故障和進廠以后，不是通過檢驗程序判斷故障所在，動輒就解體、更換部件；不按操作規(guī)程和程序，造成非正常損壞；缺乏職業(yè)道德，將客戶沒有損壞的部件更換，以換代修，失去維修的根本意義。網絡布局不合理 從售后服務點的位置、布局和覆蓋區(qū)域來看，現有的網點太少

8、，布局也不合理，有些客戶不得不輾轉往返幾十公，跨城市、甚至跨省份才能解決車輛在使用過程出現的故障和問題。使客戶享受不到方便、及時、周到的服務，與國外科學合理的售后服務網絡分布是天淵之別。銷售體制不規(guī) 在市場上可以看到同樣商品的價格不同，同樣車型的規(guī)格不同等不正常現象。通過調查解發(fā)現，由於經銷商不同，有些獲得授權，也有些為非授權，銷售渠道沒有規(guī)。對於造成這種混亂局面，生產商有不可推卸的責任，因為在經銷商中包括以前的境外代理商（如：香港、灣、澳門的公司）、國內代理商和區(qū)域代理商，由於進貨渠道和管理費用的不同，導致價格不同。有些經銷商還通過其他非正常渠道，把不適合中國使用條件和標準的中東規(guī)格及美國規(guī)

9、格車型，在國內市場銷售以獲得高額利潤?？蛻粼诓恢榈那闆r下購買，為日后的維修、配件供應和服務帶來極大的麻煩。另外，由於銷售渠道的混亂，生產商無法全面掌握車主和車輛的基本情況，難以提供服務。不同的客戶待遇 由於工作關，筆者經常到國外參觀考察，發(fā)現中國客戶所享受的待遇與國外消費者相差很大。這主要集中在保修期限、索賠圍、售后服務承諾、服務水準等方面。這與各家公司所宣稱的“全球奉行統(tǒng)一的服務標準”大相逕庭。 通過以上幾方面，我們能得出一個結論：國內市場的售后服務還存在很多漏洞，遠遠不到位，亟待解決。生產商應該給予高度的重視。 消費者和有關部門的問題 售后服務的不完善，不能完全歸咎於生產商和經銷商，消費

10、者和有關部門也存在以下幾方面的問題：消費者自我保護意識差 主要表現在對購車、修車程序和途徑缺乏解；對汽車的認識比較少，不按車主手冊規(guī)定的要求合理使用車輛，野蠻操作和錯誤操作的情況普遍；更不知道通過什麼途徑保障個人的合法權益。社會配套服務脫節(jié) 主要表現在管理設施差、燃油和潤滑油品質差，行業(yè)管理監(jiān)督不力，質量監(jiān)督、檢驗制度和標準不健全，現有相關法律法規(guī)不嚴謹、不完善，有漏洞可鉆；指標沒有量化和細化，缺乏可操作性。 汽車貿易服務領域沒有開放 限制了生產商（主要是國外生產商）在售后服務方面的投資，使消費者享受不到優(yōu)質服務。 部分品牌生產商還沒有重視售后服務，相對來說較為滯后。但有些國外生產商在這個方面

11、的表現出色，如豐田汽車公司和奔馳汽車公司，早在八、九十年代已致力在國內建立售后服務體系，現時已分別在國內建立74個和24個高標準技術服務中心，并且不斷發(fā)展和擴大。 我們相信，這些問題將會受到政府有關部門和各生產商的重視，并逐步得到解決。希望在不久的將來，售后服務將會更正規(guī)，讓廣大消費者得到理想的服務我國汽車服務業(yè)的現狀 盡管經歷了上述三個發(fā)展階段，我國汽車服務業(yè)的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距，它們主要體現在以下六個方面。（1）起步晚，基礎薄弱 比較國際汽車服務業(yè)和我國汽車服務業(yè)的發(fā)展歷程，不難發(fā)現，在我國汽車工業(yè)開始起步，汽車服務業(yè)開始萌芽的30年間，正是國際汽車服

12、務業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當上個世紀80年代中后期，我國汽車工業(yè)進入快速發(fā)展時期，汽車服務業(yè)隨之起步的時候，國際汽車服務業(yè)已經形成了完備的理論體系和成熟的經營理念，相比之下，兩者的差距十分明顯。改革開放之前，我國國民經濟基礎薄弱，汽車用戶以政府機構為主，對于汽車服務的要求不能對汽車服務業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后，在一段時期內，我國汽車市場處于賣方市場，用戶對于服務不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面，我國的汽車服務市場封閉了很長一段時間，沒有一個完全自由的競爭機制，使得整個行業(yè)發(fā)展緩慢。 （2）服務理念尚未深入普及 與國外汽車服務業(yè)相比，目前我國汽車服務業(yè)服務理念的落后是

13、最大的差距?！耙匀藶楸?，顧客至上”和全面實施“用戶滿意工程”等先進服務理念，在我國汽車服務業(yè)內還只是停留在口號上，沒有深入員工心中，不能完全體現在實際工作中。盡管大家都在爭取“與國際接軌”，都在引進國際先進的服務理念，可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產，輕視服務，對汽車的售后服務投入不足，缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度；經銷商只看到眼前利益，注重銷售，網點和營業(yè)廳的建設，忽視了在售后服務等方面的投入，沒有真正發(fā)掘汽車后市場這個利潤增長點，可以說是丟掉了一塊大蛋糕。而政府的服務管理部門，在近幾年才開始著手如汽車召回體系等的建設，在之前的很長一段時間內，我國在汽車服務領域的法律法規(guī)，操作性

14、差，強制性差，不能充分保障廣大消費者的合法權益。 （3）從業(yè)人員綜合水平較低 針對汽車這種技術密集型產品，它對它的從業(yè)人員有著相當高的要求，特別是技術方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員，很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的，沒有經過專門的培訓。盡管在近幾年來，很多中高級技術學校開設了相應的汽車維修等專業(yè)課程，但是目前社會上汽車服務業(yè)的從業(yè)人員其技術水平還普遍偏低。另外，汽車配件經營者大量存在缺乏配件基本知識的現象，不能為用戶提供專業(yè)咨詢。對于高素質的專業(yè)人員也是極度缺乏，如舊車交易服務業(yè)內嚴重缺乏受過專業(yè)培訓的具有資質的估價師，很多交易服務者都不能為顧客提供估價等深層次的服

15、務。在服務企業(yè)的管理上，缺乏能夠駕馭服務市場走勢的領導者，管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式，現代信息技術的普及率極低。整個行業(yè)的綜合素質偏低，是無法提供高水平服務的重要原因。 （4）技術水準有待提高 這里的技術指的是服務企業(yè)的硬件設施和技術設備，目前我國汽車服務業(yè)的技術水平無法完全跟上汽車技術的發(fā)展速度，缺乏各種先進的維修機械設備、電子診斷設備等，不能保證維修服務的質量。 尤其在汽車美容裝飾行業(yè)，“路邊攤”還占有相當的數量，他們的主要設備僅是水桶、刷子、高壓水槍等簡單工具，其服務質量完全得不到保障。美國馳耐普北京汽車養(yǎng)護服務中心的王經理在一次采訪中說：現在國內大多數汽車

16、服務店還在采用膠條補胎法，而他們已采用了美國泰克冷硫化貼補技術。采用冷硫化貼補技術，被補的輪胎在原傷痕處永遠不會再出現漏氣，而膠條補胎法只能直補，如出現斜釘子，就很難保證質量了。 （5）市場秩序混亂 在整車流通領域，盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務體系，如實行特約經銷制度，但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經銷商的行為，所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候，加價銷售等行為時有發(fā)生。在汽車配件流通領域，質量問題十分突出。調查表明，2001年我國正宗配件的市場占有率僅有36%，2002年為45%，假冒偽劣配件可謂充斥市場。價格體系混亂，在我國汽車流通領域，存在諸如加價銷售等

17、現象。在汽車維修服務領域，服務和價格的透明度很低，沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范。在服務過程中，常常出現服務欺詐、亂收費、理賠不當等侵害消費者利益的行為，“誠信”的理念還處在宣傳教育階段，要使從業(yè)人員真正做到尚需時日。市場競爭機制秩序混亂，特別是在汽車維修、配件經營等行業(yè)，由于從業(yè)者數量眾多，競爭日益激烈，從業(yè)者實力相差無幾，往往采取低價競爭策略，以求吸引顧客，卻導致了一個惡性循環(huán)，使得假冒偽劣配件大行其道，服務質量低下，損害了消費者的利益，服務商本身也得不到多大的好處。（6）相關法律法規(guī)不健全 相對于法制健全的歐美發(fā)達國家，我國在改革開放過程中才提出“以法治國”、“加強社會主義法制建設”，開始逐漸彌補各個領域的法律空白，在汽車服務行業(yè)同樣如此。在技術性服務領域，至今還沒有關于維修項目定額、工時標準、價格標準、質量標準等統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，各地區(qū)、各部門、各行業(yè)只能自行訂立標準。在非技術性服務領域，同樣沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范，使得各地在服務項目的品種、收費、服務質量、糾紛處理等環(huán)節(jié)上得不到協調。在宏觀政策的管理方面，政府對于汽車服務業(yè)的重視還不