日常機(jī)上服務(wù)用語

1、客 服 常 用 語(通 用)1、客戶撥*、客服人員應(yīng)答：“您好！*，（此時語調(diào)稍微上揚(yáng)，將我們的熱情、朝氣傳遞給客戶），請問有什么可以幫助您？或請問您需要什么幫助？”2、若對方不出聲或未聽清楚時；重復(fù)上述語句，稍停后還是無聲，再重復(fù)一遍，對方仍無應(yīng)答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重?fù)芑驌Q一部電話打過來好嗎？”嚴(yán)禁：“講話呀！”3、客戶咨詢聲音較小，客服人員：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式？還是話筒離的較遠(yuǎn)，若使用免提方式，請您拿起話筒講話好嗎？”或因電路或電話機(jī)原因聲音太小時，客服人員：“對不起，聽不清您講話，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“大聲點(diǎn)！”4

2、、遇到電話雜音太大聽不清楚時，客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話打過來好嗎？再見！”稍停后掛機(jī)。嚴(yán)禁：“聽不清你講話”或“不講話就掛機(jī)?！?、客戶責(zé)怪應(yīng)答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您！”嚴(yán)禁：“沒辦法，又不是給您一個人用的。”或“我還沒著急，你倒不耐煩了。”6、客戶反映電話難撥通時：“對不起，今天的客戶較多，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫助您？”或“您需要什么幫助？” 回答：“讓您久等了。”不符合3p法則。7、一時沒聽清楚客戶所述內(nèi)容需要其配合重復(fù)時，客服人員：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？”8、客戶責(zé)怪信息不準(zhǔn)

3、或查錯時：“對不起，我再給您查一查?。ㄈ绻R上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯(lián)系方式）我查好后向您回復(fù)！”嚴(yán)禁：“沒有”，“不知道”。9、需向他人咨詢相關(guān)問題或查詢相關(guān)資料需客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見，客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”客戶同意后應(yīng)按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，謝謝您的耐心等待?！眹?yán)禁：“你等著?！?0、客戶反映出了故障或客戶情緒激烈反映情況時，客服人員：“請您別著急，慢慢講?！笨头藛T要調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的不滿情緒，同時嚴(yán)格按照客戶的描述記錄。對于本職范圍內(nèi)的當(dāng)即能答復(fù)或解決的客戶投訴，要耐心、仔細(xì)的給予解答、處理；需相關(guān)部門進(jìn)

4、 行協(xié)調(diào)處理的客戶投訴，并應(yīng)答客戶：“對于您反映的問題，我會及時與相關(guān)部門聯(lián)系，幫助盡快解決。下次再發(fā)生這樣的問題，您可以直接撥打我們電話?！鼻屑膳c客戶爭辨或講服務(wù)忌語。11、用戶打電話開玩笑或罵人時：“對不起，電話故障，我聽不清您的講話，再見?！被颉澳谩⒛?，能聽到我講話嗎？對不起，線路故障，請稍后再撥，再見！”或“您好，我們將留下您的寶貴意見，現(xiàn)在錄音開始或現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。12、客戶無理要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！被颉拔覀儗⒘粝履膶氋F意見，現(xiàn)在進(jìn)行錄音?！鄙院髵鞕C(jī)。嚴(yán)禁：與客戶吵架，罵客戶。13、用戶來電話表示感謝時或要求反

5、映情況時，對于客戶的感謝，客服人員：“不客氣或不用謝，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您使用*?！睂τ诳蛻粢蠓从车膯栴}，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持?！眹?yán)禁：“用不著”。14、用戶責(zé)怪查詢時間長時：“很抱歉，謝謝您的耐心等待?！?嚴(yán)禁：“我還沒著急，您倒不耐煩了?！?6、用戶所需信息查不到時：“對不起，您要查詢的信息，庫里暫時沒有，如果可以的話把您所需要的信息記錄下來，查到后向您回復(fù)。請問我可以知道您的聯(lián)系人姓名和聯(lián)系地址及電話嗎？” 嚴(yán)禁：“不知道”、“沒有”。18、用戶撥錯號時：“對不起，這里是中搜客服。*業(yè)務(wù)請您撥打*臺辦理（

6、咨詢）?！?嚴(yán)禁：“找錯了！”“不對！”9、用戶發(fā)脾氣時：“請您先不要著急，有什么事請您慢慢講，希望我能幫助您。”嚴(yán)禁：“急什么呀，又不是我告訴你的，跟我發(fā)什么火呀！”20、用戶有意見時： “很感謝您給我們提出的寶貴意見，我們會及時反饋給公司相關(guān)部門。再次感謝您對我們工作的支持和關(guān)心?！?嚴(yán)禁：同用戶爭辨。21、聽不懂外地用戶講話：1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”嚴(yán)禁：“你講的什么話呀，中國話會不會說?！?2、用戶查詢其它部門的情況：告訴客戶相關(guān)電話后，“請問您需要我?guī)椭D(zhuǎn)其它部門還是您自己直接撥？”嚴(yán)禁：“不作聲，就轉(zhuǎn)了分臺。”23、遇到

7、客戶向客服人員致歉時，客服人員：“沒關(guān)系，請不必介意?！?4、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時，客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶反映的內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交給經(jīng)理處理。25、遇到客戶提出建設(shè)時，客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持。請您繼續(xù)關(guān)注我們的工作！26、結(jié)束時用戶表示感謝：“不客氣，謝謝您對*的支持，祝您生活愉快，再見！” 嚴(yán)禁：“不講話就掛機(jī)。”篇二：航空服務(wù)人員日常專業(yè)用語航空服務(wù)人員日常專業(yè)用語（一）發(fā)布: 2011-5-11 21:21:32

8、 | 來源: | 編輯: | 查看: 760次1、歡迎您乘坐南航班機(jī)。its nice to have you aborad china southern airlines.2、請出示您的登機(jī)牌。may i see your boarding pass?3、我來為您引座。ill show you your seat.4、請隨我來。follow me,please.5、我?guī)湍眯欣詈脝?？may i help you with your bag?6、為了使飛機(jī)在起飛時保持配載平衡，請您按指定的座位入座。you should take your assigned seat,for the plane

9、 must keep its balance when it takes off.7、這是呼叫鈕，如果需要我們幫忙，請按一下。this one is the call button,if you need us for anything,please push it.8、請將您的椅背調(diào)直。please put the back of your seat in an upright position.9、讓您感到舒適是我們的職責(zé)。10、請把您的箱子放在行李架內(nèi)。please put your box in the overhead bin.11、您不能把行李放在這兒，過道不能堵塞。you may

10、 not leave the baggage here.the aisle shouldnt be blocked.12、由于機(jī)械故障，航班已延誤，機(jī)械師們正在對飛機(jī)進(jìn)行仔細(xì)檢查。the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.13、由于地面有霧，本次班機(jī)將延誤約兩小時。the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.14、由于空中航路

11、擁擠，我們要等待通行許可（才能起飛）。owing to the heavy air traffic,well wait until a take-off clearance is given.15、我們須等待跑道上的冰被清除。we have to wait until the ice on the runway has been cleared.16、我們的飛機(jī)要裝完貨才能起飛。our plane cant take off until the cargo is loaded.17、我們正在等待幾位乘客辦理登機(jī)手續(xù)。18、如果有進(jìn)一步的消息，我們會立即通知你（們）的。if we have an

12、y further information,well let you know immediately.19、請您回到您座位上好嗎？飛機(jī)馬上要起飛了。would you please return to your seat?the plane is taking off soon.20、請?jiān)诎踩珟盘栂白谧簧?，系好安全帶。please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.21、飛機(jī)馬上要起飛了，請不要在客艙內(nèi)走動。the plane is about

13、to take off.please dont walk about in the cabin.22、頭等艙乘客的盥洗室/廁所位于前艙，其他乘客的在后面。the toilet for first class passengers is located in the front of the cabin and the one for other passengers in the rear.23、盥洗室/廁所有人用著。the lavatory is occupied.24、盥洗室/廁所沒人。the lavatory is vacant.25、您可放下遮陽板，關(guān)掉閱讀燈，系好安全帶，這樣您能好好

14、休息一下。you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap.航空服務(wù)人員日常專業(yè)用語（二）發(fā)布: 2011-5-11 21:22:44 | 來源: | 編輯: | 查看: 425次2、我們前方有大雷雨，無法穿越。我們決定返回杭州。非常抱歉由此給您帶來的不便。 there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pass it.s

15、o we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.3、我們馬上要供應(yīng)飲料了。請放下您的小桌板。now well be serving drinks.please pull down your tary table.4、先生，您想要杯香檳嗎？would you like a glass of champagne,sir?5、您想來點(diǎn)熱/冷飲料嗎？would you like something hot/cold to drink?6、您是要淡茶還是

16、濃茶？how do you like your tea?weak or strong?7、咖啡還未沖好，來杯熱茶好嗎？coffee isnt ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?8、您想在飲料里放點(diǎn)冰塊嗎？would you like some ice in your drink?9、小心燙手！its hot!mind your hand.10、您喜歡直喝威士忌還是加冰塊？would you like your whisky straight or on the rocks?11、您準(zhǔn)備現(xiàn)在用午餐嗎？are you

17、 ready for your lunch now?12、我們馬上給您提供正餐。這是茶單。well soon be serving dinner.here is the menu.13、您想要吃什么？烤牛肉還是熏火腿？what would you like to have?roasted beef or smoked ham?14、我們機(jī)上配備的餐食既有中式口味也有西式口味。our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.15、我們有多種菜肴供您選擇。we have a selection of d

18、ishes for you.16、先生，您還要點(diǎn)別的什么嗎？would you like more of anything,sir?17、您要什么樣的牛排？嫩點(diǎn)的、適中的、還是老點(diǎn)的？how do you like your steak done? rare,medium or well-done?18、對不起，魚沒有了。您能換一道菜嗎？我們有雞您想來點(diǎn)嗎？im sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chickenwould you like some?19、這是您的小菜，這是您的牛排，請慢用。this i

19、s your hors doeuvre and this is your steak.please enjoy your meal.20、對不起，讓您久等了。im sorry for keeping you waiting.篇三：日常服務(wù)用語與服務(wù)禁語日常服務(wù)用語與服務(wù)禁語為規(guī)范員工的日常用語，與顧客進(jìn)行正常友善的交流與溝通，提高藥房的服務(wù)質(zhì)量和樹立良好服務(wù)形象，提高藥房的品味，爭創(chuàng)婁底文明服務(wù)窗口，現(xiàn)將日常用語歸納整理，供大家參考、學(xué)習(xí)、應(yīng)用?；驹瓌t：1、顧客是上帝；2、上帝永遠(yuǎn)沒有錯；3、把顧客當(dāng)父母及兄長朋友對待；4、假如你自己是顧客，應(yīng)得到怎樣的待遇。（一）、招呼用語要求說好第一句話

20、，落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸之感，不允許呆若木雞，麻木不仁，怠答不理，不主動，不熱忱，目中無客。1、您好！ 2、對不起！ 3、謝謝！ 4、您要點(diǎn)什么，請看一下； 5、請稍等一下，就來；6、請問。7、這是您要的，請你看一下； 8、不客氣； 9、您好走； 10、您走好；11、不用謝； 12、請多指教；13、請您多提意見。（二）、介紹用語要求熱情，誠懇，實(shí)事求是，突出商品的特點(diǎn)，與顧客心理產(chǎn)生共鳴，當(dāng)好“參謀”，不允許嘩眾取眾，言過其辭，不符實(shí)際，欺騙顧客。1、是名牌，（反映）效果還好，價格合適，您可以參考一下。2、這種價格雖然偏高，有些顧客用過，反映作用快，效果不錯，您可以參考一下。3、

21、這種商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。4、這里有幾種請你看一看？5、用的時候，請先看說明書。（三）、收、找款用語要求唱收唱付，吐詞清晰，交代清楚，將找零錢遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放，用雙手傳遞送到顧客手中，反映的是對顧客尊重和體現(xiàn)我們的自身素質(zhì)。1、這是xx元錢。2、收您xx元錢。3、給您的x元錢，請您點(diǎn)一下。4、貨款是x元x角，請您核對。5、總共xx元錢，收您xx元錢，找xx元錢，請點(diǎn)一下。6、錢正好。7、您的錢不對，請您重新點(diǎn)一下。8、請您到收款處去付錢。9、請?jiān)冱c(diǎn)一下，對不？10、請稍等，醫(yī)保卡要稍慢一點(diǎn)。11、醫(yī)保刷卡請到這（那）邊。12、這邊空一點(diǎn)，請到這邊來。13、請問

22、您有x元x角零錢嗎？14、對不起，機(jī)子叫，請問您身上是否帶有金屬物品。15、對不起，您是否還沒有付錢的藥品。16、對不起，請把袋子寄一下。（四）、包裝商品用語要求在包裝過程中多顧客應(yīng)注意的事項(xiàng)，雙手遞交商品，不允許把商品扔給顧客不管，或者擺在柜臺一堆，扔給一個塑料袋就完事，不幫助包裝。1、請拿好。2、來，裝一下。3、請您點(diǎn)清，給您裝好。4、好了，請您看一下。5、包裝一下，方便一些。6、有袋，為您裝好。7、共有x樣x盒都放在里面，請您拿好。8、玻璃瓶易碎，請拿好，不要碰撞。9、這些容易污染，請不要和其他混裝。10、這些怕擠，打車時請小心。（五）、答詢用語要求熱情有理，認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心幫助顧客解決疑

23、難，不論顧客有什么問題，不用質(zhì)問、審問的口氣同顧客對話。1、這種貨過2天會有，請您抽空來看看。2、這商品暫時缺貨，方便的話，請留下聯(lián)系電話，一有貨馬上聯(lián)系您，好嗎?3、對不起，這個我不太清楚，請稍等一下，我去請教一下師傅。4、您要的商品在xx柜臺。（六）、道歉用語要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取到顧客的諒解，不允許做錯不向顧客道歉，反而激怒顧客，傷害顧客和戲弄顧客。一句話不能得罪顧客。1、對不起，讓您久等了。2、對不起，是我的錯（我的不對）。3、對不起，有點(diǎn)忙，沒招呼您。4、對不起，我才到這個柜，介紹的不夠清楚，請?jiān)?5、對不起，我拿錯了規(guī)格。6、對不起，我們工作疏忽，弄錯了價格。7、對不起，我

24、這就給您補(bǔ)（換）。8、對不起，讓您又跑了一趟。9、對不起，這個（問題）我不怎么明白，請?jiān)彛?0、對不起，工作馬虎了，今后一定改正。11、對不起，我把票開錯了（我給您重開）。12、對不起，賣的時候，我沒注意，請?jiān)彛?3、對不起，這個問題我解決不了，請您稍等一下，我請示一下（領(lǐng)導(dǎo)）。14、對不起，這個問題是在解決不了，請多多包涵。15、服務(wù)不周，請多指點(diǎn)。16、剛才的誤會請諒解。17、我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。18、我們欠周到，請?jiān)彛?9、由于我們的失誤，給您帶來了麻煩，對不起。20、您的意見很對，對不住。21、您提的意見很好，我們一定改進(jìn)工作。22、實(shí)在對不起，是我們工作

25、上的失誤。23、請?jiān)?，工作時間不能長談。24、非常抱歉，剛才態(tài)度不好，請?jiān)彛?5、說話不當(dāng)，是您不愉快，請多多諒解。（七）、調(diào)節(jié)用語要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，虛心聽取顧客意見，多檢查批評自己，不允許互相推譯，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。1、對不起，都是我們做的不好，請多諒解。2、請放心，我們一定解決好這件事。3、同志，真對不起，這位員工是新來，有服務(wù)不周之處，請?jiān)彙?、您需要什么，我?guī)湍鷧⒖肌?、沒關(guān)系，只要您滿意，我們就盡力去做。6、先生（小姐），我們的服務(wù)不到位，歡迎批評指正。7、對不起，給您添麻煩了，您有什么要求一定幫您解決好。8、先生（小姐），真對不起，我的工作沒有做到位，請您原諒！9、請?jiān)?，耽誤您時間了，謝謝?。ò耍?、要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)、以理服人，以顧客心悅誠服，不允許用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。1、對不起，這種商品按國家規(guī)定是不能退換的，請您選好了再試用。2、對不起，按國家規(guī)定，已售出的藥