卓越客戶服務(wù)與管理培訓(xùn)課程(共54頁).ppt

1、找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 卓越客戶服務(wù)與管理蔣觀慶 專注營銷微咨詢與整合訓(xùn)練找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)客戶管理企業(yè)銷售找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺在客戶服務(wù)與管理上我們面臨的找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺課程大綱一.服務(wù)與管理提升企業(yè)競爭力二.精細(xì)化的客戶管理三.差異化的客戶服務(wù)四.讓投訴成為你的機(jī)會找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 模塊一.服務(wù)與管理提升企業(yè)競爭力找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺n贏得客戶寬容n維護(hù)關(guān)系，獲得情報(bào) n信任是客戶忠誠度的潤滑劑 1.鞏固關(guān)系，加強(qiáng)信任度找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺n單靠宣傳與廣告，你能走多遠(yuǎn)n品牌不僅

2、靠你產(chǎn)品n客戶服務(wù)成為品牌構(gòu)建的重要渠道2.構(gòu)建公司品牌找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺n形成供應(yīng)鏈，競爭對手不易攻入n降低合作成本n利于規(guī)避貨款風(fēng)險(xiǎn)n規(guī)避個人業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 3.長久合作，降低風(fēng)險(xiǎn)與成本找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 模塊二.精細(xì)化的客戶管理找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。 客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管

3、理，通過一對一營銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM還包括客戶信用管理。找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1.客戶分級管理及政策小組討論n 我們對客戶是如何劃分的？n 有幾種？按照什么形式分類？n 針對不同分類，我們怎么辦？找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 戰(zhàn)略層面的客戶分級與對策 第類 重要 客戶數(shù)量少，占客戶群15%左右?？蛻粲昧看螅赡苷伎備N售額50%以上。資信度好，客戶內(nèi)部管理完善。在行業(yè)比較知名，生產(chǎn)品種有品牌，運(yùn)營非常好。不拖欠貨款 公司高層回訪重點(diǎn)，政策可傾斜,一般采用低成本競爭模式，可以押款操作，

4、明確額度和期限第類 中等 數(shù)量一般，占公司客戶35%左右。用量一般，占銷售額30%左右。在行業(yè)屬于跟隨企業(yè)。有時會拖欠貨款。 公司主管經(jīng)理經(jīng)常回訪對象，要求業(yè)務(wù)中做好過程管理，貨款要按照約定支付?？梢赃m度押款 第類 零散小 數(shù)量多，占50%以上。用量少，占總銷售額一般在20%，內(nèi)部管理存在問題，市場不好，產(chǎn)品一般，資信度不夠，經(jīng)常拖欠貨款 對這類客戶要謹(jǐn)慎，很多時候會造成回款和投訴問題，盡量做到現(xiàn)款業(yè)務(wù)。找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺業(yè)務(wù)進(jìn)程五步法則與對策 已成交 A及時了解使用情況和反饋，新品推薦，邀請高層適度互動，了解客戶使用的建議，并不斷改善。使用后3天，7天，15天以上是關(guān)鍵的時間

5、點(diǎn)正在談判 B重點(diǎn)是關(guān)系的推進(jìn)，步步跟進(jìn),關(guān)系縱深進(jìn)行。重點(diǎn)在影響不同客戶人員，促成業(yè)務(wù)。沒有明確時間，可能是每隔3天，或一周。爭取成交時間1個月內(nèi)潛在 C 重點(diǎn)是先從外圍發(fā)展關(guān)系，逐步滲透, 定期信息交流，不做重點(diǎn)，重點(diǎn)在關(guān)系的建立上。時間可以是3-6個月中斷業(yè)務(wù) D了解原因，針對性對策6-12月進(jìn)行業(yè)務(wù)恢復(fù)工作公司擬拋棄 E 業(yè)務(wù)量不大，而且拖欠貨款，由于其內(nèi)部管理不當(dāng)，經(jīng)常會投訴供應(yīng)商的問題。這樣類型的客戶應(yīng)該不作為發(fā)展對象，應(yīng)該舍棄。但舍棄不是不做業(yè)務(wù)，怎么做呢？第一款到發(fā)貨；第二使用事項(xiàng)約束盡量明確。不主動與客戶聯(lián)系，但可以給與優(yōu)惠政策，要求現(xiàn)款業(yè)務(wù)。找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平

6、臺案例：銷售員離職引發(fā)的悲劇案例：某客戶拖欠貨款2.客戶信息與資料管理找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶資料管理主要的內(nèi)容 n基礎(chǔ)資料n客戶組織結(jié)構(gòu)n接觸的人員n信用資料及評估n業(yè)務(wù)往來記錄找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺如何運(yùn)用客戶資料并管理 n數(shù)據(jù)及時更新n運(yùn)用客戶資料表格來進(jìn)行 找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺定期客戶資料審核 n一個季度組織一次n書面與電子版同時進(jìn)行n客戶資料一式兩份找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3.客戶開發(fā)與流失管理案例：銷售員拜訪客戶的迷茫找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺n 對客戶的開發(fā)有時間約束和規(guī)定人員區(qū)域與客戶群劃分規(guī)定n 不要造成盲點(diǎn)n 區(qū)域明

7、確劃分找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺對流失客戶的管理 1.事前監(jiān)控預(yù)警 2.事中控制與協(xié)調(diào) 3.事后挽救及補(bǔ)救找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4.日常業(yè)務(wù)流程管理日常業(yè)務(wù)中客戶管理重點(diǎn)是什么找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺完善合同管理：規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)n合同簽訂要明確細(xì)節(jié)n合同原件公司收回，并備案查詢找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺訂單管理：動態(tài)了解，知己知彼 n了解客戶的生產(chǎn)情況，庫存情況n了解消耗和客戶的生產(chǎn)使用情況n建立客戶訂單跟蹤系統(tǒng).ppt找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 模塊三.差異化的客戶服務(wù)找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 案 例 雪佛蘭4S店2010年推出“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”

8、，不僅為車提供專業(yè)服務(wù)，更為人提供主動關(guān)懷的貼心服務(wù)。宣傳語“懂車更懂你”。在用戶休息等待中，會有三個溝通平臺：新車十分鐘課堂，金領(lǐng)結(jié)課堂，金領(lǐng)結(jié)面談。找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺差異化客戶服務(wù)模型找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1.以客戶為中心的服務(wù)模式如何理解以客戶為中心的服務(wù)模式呢？找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺從銷售服務(wù)到客戶服務(wù)某深海魚油銷售服務(wù)瑞典利樂公司 n 兩者本質(zhì)區(qū)別n 客戶服務(wù)內(nèi)容是什么找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)的五個層面信息服務(wù)培訓(xùn)咨詢服務(wù)售后技術(shù)支持解決客戶或個人問題繞不開的情感呵護(hù)找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)最高境界：感動找講

9、師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺感動客戶才是客戶服務(wù)的最高境界找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺2.服務(wù)核心：創(chuàng)造客戶價(jià)值顧客價(jià)值是什么 找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺服務(wù)必須增值n 別讓免費(fèi)服務(wù)嚇跑你客戶n 服務(wù)對客戶必須有價(jià)值n 讓客戶覺得什么是有價(jià)值的服務(wù)找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)模式：讓渡價(jià)值 找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺創(chuàng)造價(jià)值必須實(shí)現(xiàn)差異化 案例：廣東佛山松川公司創(chuàng)造價(jià)值案例.pptn個性化服務(wù)，創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值n走近客戶的客戶n不同層次互動，學(xué)習(xí)交流找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 在廟里，有個不幸的女人正在跪拜，她家里還剩10塊錢，老公要病死了，她拿5

10、塊錢去廟里下跪，拿了一把灰，求了一個簽，磕了幾個頭，聽了幾聲木魚聲，看了幾眼晃動的蠟燭，然后帶著希望回家這叫客戶。第二年那女人的兒子快要死了，那女人又來跪拜，因?yàn)樗嘈畔慊沂庆`驗(yàn)的，盡管回去以后老公和兒子都死了，她還是無怨無悔,還逢人說菩薩保佑這叫忠誠的客戶 馮侖的野蠻生長 3.讓客戶忠誠變得簡單找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺三個維度快樂的價(jià)值持久滿意滿足個性化需求關(guān)注心理需求差異化讓客戶主動跟你走 痛苦的風(fēng)險(xiǎn)提升轉(zhuǎn)換成本提高采購風(fēng)險(xiǎn)客戶忠誠的三個秘密找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺4.客戶服務(wù)體系的建設(shè)是根本 武漢市鄱陽街“景明大樓”-現(xiàn)在的“民主大樓”一幢被關(guān)注80年的大樓：1917

11、年-1997年找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺高層中層管理者銷售和服務(wù)人員 客 戶 傳統(tǒng)服務(wù)模式以客戶為中心模式客 戶銷售和服務(wù)人員中層管理者高 層建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) 找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺銷售部客服部客戶銷售經(jīng)理銷售員銷售員銷售員客戶客戶機(jī)構(gòu)模式一機(jī)構(gòu)模式二不同企業(yè)不同機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺需求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行期望流程要有執(zhí)行性，否則沒用找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺感動是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理 找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺客戶服務(wù)體系構(gòu)建流程圖客服目標(biāo)客戶期望價(jià)值客戶服務(wù)內(nèi)容客服制度流程與標(biāo)準(zhǔn)人員執(zhí)行與反饋找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺研討：如何構(gòu)

12、建服務(wù)體系來場頭腦風(fēng)暴亮出所有靈感找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 模塊四.讓投訴成為你的機(jī)會找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺思考：投訴一定是壞的嗎？面對投訴，消極對待的后果面對投訴，積極處理的好處找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 來自公司 來自客戶 銷售員夸大產(chǎn)品功效給客戶產(chǎn)品不匹配產(chǎn)品本身品質(zhì)問題客戶對服務(wù)不滿意 忽視了客戶情感需求 關(guān)鍵人員被同行潛規(guī)客戶使用方法內(nèi)部管理流程導(dǎo)致1. 正確認(rèn)識客戶投訴找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺 投訴演練客戶投訴電話質(zhì)疑質(zhì)量問題，怎么與客戶溝通呢？2.解決客戶投訴3原則+1工具找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺態(tài)度至上改善措施及時處理找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺1個工具：魚骨分析圖質(zhì)質(zhì)量量問問題題環(huán)環(huán) 境境人的人的因素因素物物料料機(jī)械機(jī)械設(shè)備設(shè)備技術(shù)技術(shù)工藝工藝找講師 中國最大的培訓(xùn)講師選聘平臺3.投訴處理五步曲關(guān)鍵步驟l做好記錄，及時到技術(shù)部門了解該批次產(chǎn)品的原始數(shù)據(jù)，盡快到現(xiàn)場協(xié)助客戶生產(chǎn)部門解決問題。l若是操作問題應(yīng)積極協(xié)助客戶現(xiàn)場分析、跟班解決問題l調(diào)查清楚導(dǎo)致投訴的原因l積極做好客戶