呼叫中心運(yùn)營管理工作心得范文

1、呼叫中心運(yùn)營管理工作心得范文呼叫中心行業(yè)是一個(gè)典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，從運(yùn)程成本考慮而言人員的數(shù)量和質(zhì)量直接關(guān)系到公司的收入及利潤。而近些年隨著" 用工荒 " 的愈演愈烈，人員的招募與留存問題成為行業(yè)管理者越來越重視的問題。近期看過一篇文章，中間的一組數(shù)字不禁讓我驚愕：在 "xx 年應(yīng)屆畢業(yè)生最不愿從事的崗位 " 調(diào)查中客服行業(yè)占比 14.3%居第一列，銷售行業(yè)占比 13.3%,排列第二。從呼叫中心行業(yè)出發(fā)而言，最適合員工的年齡階段也在 25 歲以下。綜合以上數(shù)字看來，未來呼叫中心的招聘及留存將極為的嚴(yán)峻。億倫公司作為呼叫中心的領(lǐng)軍企業(yè)一樣面臨類似的問題。

2、近期也出現(xiàn)出招聘難， 新員工流失率大的現(xiàn)象。 呼叫作為典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)必須根據(jù)現(xiàn)在出現(xiàn)的情況進(jìn)行相應(yīng)的改革和調(diào)整。 對(duì)于出現(xiàn)的問題近期也查閱了一些相關(guān)領(lǐng)先的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的計(jì)劃方案， 總結(jié)出如下四點(diǎn)：選、用、育、用；先簡單的說一下 " 選"選拔人員看似簡單，但是為極為關(guān)鍵和重要，它決定了后續(xù)的用、育、用確定了基礎(chǔ)與方向，絕對(duì)不能出現(xiàn)為了解決招聘問題從而就降低了選拔的標(biāo)準(zhǔn)。再來談?wù)?" 用"90 后逐漸成為了呼叫中心主力軍，原有的管理模式再這一群體上顯然不太適用， 需要的是更為人性化， 多樣化創(chuàng)作性的模式進(jìn)行管理。記得著名作家王朔有過這樣一段語錄： 50 后

3、，基本窮逼，晃悠著； 60 后，政治年代，多數(shù)當(dāng)官了； 70 后，趕上改革開放吹滿地，發(fā)了； 80 后，多數(shù) 50 后窮逼的子女，苦逼了； 90 后和 00 后， 60 后和 70 后的子女，除了富二代就是官二代。環(huán)環(huán)相扣的，這下明白了吧？ ". 雖然有些夸張， 但是也有一定的概括性。 這一批呼叫中心的主要組成人員或后起之秀在他們眼里， 工作更多的只是人生的一次重要經(jīng)歷而并非生存手段。 換句話說，對(duì)于在呼叫中心這份工作而言只是他們?nèi)松囊粋€(gè)跳板， 亦或者是一個(gè)階段性的過度。 作為管理者需要做的就是利用好其已有的心態(tài)并針對(duì)性的 " 投其所好 " 的進(jìn)行管理。說一下

4、" 育"" 育" 的環(huán)節(jié)，特別是職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、職業(yè)道德及職業(yè)素養(yǎng)類培育普遍被企業(yè)所忽視， 很多企業(yè)只給員工提供上崗所需的專業(yè)技能培訓(xùn)，而忽視了軟性的技巧和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。 在這一點(diǎn)上也應(yīng)該是后期企業(yè)發(fā)展必須正視的問題。 否者很多的優(yōu)秀人才會(huì)因?yàn)闊o法提升自我，發(fā)展空間有限而選擇離開。最后重點(diǎn)說一下 " 留"作為呼叫中心的直線主管，頻繁的人員變動(dòng)，高度的離職率一直是頭疼的問題。從剛剛分享的數(shù)據(jù)而言，客服類以 14.3%的比例高居不愿從事行業(yè)之首， 第一次看到這觸目驚心的數(shù)字時(shí)挫敗感不覺油然而生。從多年的管理經(jīng)驗(yàn)來看，員工的離職原因主要有三

5、種：薪資待遇低、工作單調(diào)乏味、無發(fā)展空間。以江蘇億倫作為案例，擁有兩年以上的工作經(jīng)驗(yàn)的一線坐席占必僅 8%,而公司對(duì)于老員工已經(jīng)推出了若干有待政策。這也就意味處于工作性質(zhì)的原因， 無論公司設(shè)定出的績效政策多完美， 絕大部分員工在兩年內(nèi)如果沒有得到轉(zhuǎn)崗或提升的機(jī)會(huì)都會(huì)選擇離開！ 在此期間我們發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)崗的留存率幾乎達(dá)到了 100%,而繼續(xù)保留原崗位的一線優(yōu)秀員工絕大部分均流失了。這也是極為痛心疾首的。任何一個(gè)行業(yè)想要留住人才首先必須保證的是薪資待遇。否者很難有人相信平均工資高于最低標(biāo)準(zhǔn)幾百塊的行業(yè)是一個(gè)有前途的職業(yè)。對(duì)于在線坐席來說單調(diào)重復(fù)的工作無疑是最煩躁的事情，針對(duì)這一問題除了在休息時(shí)間多安排坐席一些活動(dòng)也要在工作中及時(shí)的進(jìn)行心理