斯塔特勒（課堂PPT）

1、埃爾斯沃斯埃爾斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒Ellsworth Milton StatlerEllsworth Milton Statler現(xiàn)代飯店管理之父 2出生背景經(jīng)營過程對飯店業(yè)的創(chuàng)新理論與貢獻(xiàn)埃爾斯沃斯.斯塔特勒3埃爾斯沃斯.斯塔特勒九歲之前 斯塔特勒出生于美國賓西法尼亞州的一個窮苦牧師家庭，在兄弟姐妹中排行第十。一降臨到人世，便和哥哥姐姐們分擔(dān)著家庭的貧寒，從小出沒在廢礦井邊撿煤塊，九歲時到一家玻璃廠當(dāng)童工。十三歲到十五歲 十三歲成為惠靈鎮(zhèn)上麥克爾盧爾飯店中一名夜班替班服務(wù)生，開始了他的飯店生涯，由于工作出色，15歲時被老板提升為服務(wù)領(lǐng)班，此后不斷得到提升，直至飯店的總值班。十五歲以后

2、的幾年中 他受聘于麥克盧爾飯店，還承包者飯店的彈子球房、惠靈鎮(zhèn)的馬西保齡球聽、餡餅店，身理四業(yè)，年收入上萬元。出出 身身 背背 景景4埃爾斯沃斯.斯塔特勒1984年，開辦了500個座位的埃利克特廣場餐廳1901年，創(chuàng)辦Outside Inn1904年，創(chuàng)辦Inside Inn1908年，創(chuàng)辦，斯塔特勒飯店20世紀(jì)初，主持建造賓西法尼亞飯店經(jīng)經(jīng) 營營 過過 程程5埃爾斯沃斯.斯塔特勒對飯店創(chuàng)新對飯店創(chuàng)新每間客房都有自己的浴室飲用水進(jìn)房門鎖、門把手合為一體客房備有寫字臺、紙、筆等文具各樓層梯口有防火墻每間客房中安裝了電話 電燈燈開關(guān)安裝在房門旁客房門上安裝顯示燈房間增設(shè)衣櫥6埃爾斯沃斯.斯塔特勒7

3、埃爾斯沃斯.斯塔特勒客人永遠(yuǎn)是對的客人永遠(yuǎn)是對的標(biāo)題飯店成功的三要素是飯店成功的三要素是location, location, location and locationlocation and location標(biāo)題理理 論論8埃爾斯沃斯.斯塔特勒較早的實施了以提高效率為目的的飯店設(shè)施改造。在此添加標(biāo)題在此添加標(biāo)題重視服務(wù)質(zhì)量教育在此添加標(biāo)題在此添加標(biāo)題重視飯店的教育在此添加標(biāo)題在此添加標(biāo)題貢貢 獻(xiàn)獻(xiàn)9埃爾斯沃斯.斯塔特勒迎合公眾的需要是一個優(yōu)秀的酒店的職責(zé)，斯塔特勒認(rèn)為酒店公開承諾是世界上最能取悅公眾的酒店。要讓每個客人認(rèn)識到，同樣的價錢我們可以為他們提供服務(wù)，比其他任何酒店得到的服務(wù)更真摯。決不可傲慢，尖酸刻薄與無禮，客人支付了你我的工資，是我們的衣食父母。斯塔特勒酒店服務(wù)，是每個員工對每個客人所表現(xiàn)的謙恭與無微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是為客人提供世界上最好的服務(wù)。服服 務(wù)務(wù) 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則10埃爾斯沃斯.斯塔特勒 本酒店的任何員工無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)。 無論從可人的角度還是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，員工與客人的任何細(xì)小的爭吵都是絕對錯誤的。 任何以精明與謹(jǐn)慎贏得小費的員工，必須為客人提供相應(yīng)的精明與謹(jǐn)慎的服務(wù)，不管客人是否付給小費。 任何不能提供相應(yīng)服