客戶滿意CS戰(zhàn)略與策略PPT102頁VIP

1、l頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴: :1.分小組分小組2a)2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙討論并列出影響顧客滿意的障礙2b)2b)討論并列出顧客不滿的后果討論并列出顧客不滿的后果3.3.找出最重要的影響因素找出最重要的影響因素4.4.每組選出代表課堂發(fā)言每組選出代表課堂發(fā)言5.5.時(shí)間時(shí)間: :二十分鐘二十分鐘F對公司的好處：對公司的好處：J生存與發(fā)展的關(guān)鍵生存與發(fā)展的關(guān)鍵J團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力團(tuán)隊(duì)協(xié)作的驅(qū)動力J降低成本的特效藥降低成本的特效藥F服務(wù)提供者的重要作用關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)提供者的重要作用關(guān)鍵環(huán)節(jié)F真理的瞬間真理的瞬間F最終的服務(wù)對象最終的服務(wù)對象F滿足內(nèi)部顧客滿足內(nèi)部顧客F你能做些什么？你能做些什么？

2、F練習(xí)練習(xí)J個(gè)人練習(xí)個(gè)人練習(xí)J分析你的聲音和語言分析你的聲音和語言J如何改進(jìn)如何改進(jìn)J時(shí)間：十分鐘時(shí)間：十分鐘J根據(jù)自愿在課堂討論根據(jù)自愿在課堂討論情緒的干擾情緒的干擾氣惱氣惱先入之見先入之見期望高低期望高低個(gè)人情感糾葛個(gè)人情感糾葛語言的干擾語言的干擾行話行話情緒色彩濃的字眼情緒色彩濃的字眼俚語俚語用詞艱澀用詞艱澀與顧客交往的周期診斷診斷問題問題尋求尋求方案方案達(dá)成達(dá)成一致一致落實(shí)落實(shí)后續(xù)后續(xù)營造營造氣氛氣氛Team ATeam BTeam CCase 1Video Inc.CustomersServiceProviderObserversCase 2Cake Inc.ObserversCus

3、tomersServiceProviderCase 3Mobile Inc.ServiceProviderObserversCustomersCaseandObservationsheetshandoutBreakinto3teamsassigned-agreeoncustomer&serviceproviderroles-max.2customerand2serviceprovider-bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins.ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStagesF顧客焦急不

4、安的原因是什么？顧客焦急不安的原因是什么？F紅牌警告紅牌警告F焦急不安的顧客的要求焦急不安的顧客的要求F積極傾聽積極傾聽F該做的和不該做的該做的和不該做的F通過電話平息電話里的焦急的通過電話平息電話里的焦急的顧客顧客顧客焦急不安的原因是什么？因?yàn)轭櫩捅旧硪驗(yàn)轭櫩捅旧?l期望未能達(dá)到期望未能達(dá)到l對產(chǎn)品了解不夠?qū)Ξa(chǎn)品了解不夠l本來就不高興本來就不高興l成見成見l人格受懷疑人格受懷疑l情緒得不到宣泄情緒得不到宣泄l需求未滿足需求未滿足l。因?yàn)榉?wù)者因?yàn)榉?wù)者.l缺乏培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)l對產(chǎn)品了解不夠?qū)Ξa(chǎn)品了解不夠l溝通技巧差溝通技巧差l憑空許諾憑空許諾l態(tài)度惡劣態(tài)度惡劣l不認(rèn)真聽不認(rèn)真聽l不緊不慢不緊不

5、慢l處事輕率處事輕率l不耐煩不耐煩l。F需亮紅牌的非語言表現(xiàn)：需亮紅牌的非語言表現(xiàn)：J姿態(tài)姿態(tài)J動作動作J面部表情面部表情J手勢手勢F需亮紅牌的語言表現(xiàn)：需亮紅牌的語言表現(xiàn)：J下命令下命令J不負(fù)責(zé)不負(fù)責(zé)J不虛心不虛心J有含糊的表示，打太極拳有含糊的表示，打太極拳J懷疑客戶的誠實(shí)懷疑客戶的誠實(shí)J責(zé)備和批評自己的同事責(zé)備和批評自己的同事J假裝關(guān)注假裝關(guān)注J在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任J認(rèn)為客戶是在找麻煩認(rèn)為客戶是在找麻煩F不該做的不該做的F練習(xí)J頭腦風(fēng)暴：找出確保客戶滿意的金科玉律頭腦風(fēng)暴：找出確?？蛻魸M意的金科玉律J小組討論，選出其中最重要的小組討論，選出其中最重要的5 5條

6、條J將結(jié)果寫在掛板紙上將結(jié)果寫在掛板紙上J選出代表課堂發(fā)言選出代表課堂發(fā)言15分鐘小組活動5分鐘課堂討論尋像：“請記住我”F請邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí)請邊看錄像，邊記要點(diǎn)，以供小節(jié)時(shí)使用使用內(nèi)部顧客滿意的原則F處理事物方面處理事物方面: :J高質(zhì)量的工作J利用其他資源J靈活性J解決問題J想到全局J需要時(shí)敢于說“NO”J積極辦理內(nèi)部顧客滿意的原則(續(xù))F處理人際關(guān)系方面：處理人際關(guān)系方面：J表示樂于幫助J傾聽他們的需要J保持基本的社交及電話禮儀J設(shè)身處地替他人著想J先處理感情方面的因素J承擔(dān)責(zé)任J明確告知你能做什么和不能做什么，同時(shí)強(qiáng)調(diào)前者J積極辦理內(nèi)部顧客滿意的原則(續(xù))當(dāng)你是一個(gè)內(nèi)部顧

7、客，正在接受他人服務(wù)當(dāng)你是一個(gè)內(nèi)部顧客，正在接受他人服務(wù)時(shí)：時(shí)：J表達(dá)你的感激J記住他們也是你的客戶J共同計(jì)劃，保持溝通J運(yùn)用你的判斷力J要足智多謀J作好同他人妥協(xié)的準(zhǔn)備內(nèi)部顧客滿意的六個(gè)方法F認(rèn)識到你的重要性認(rèn)識到你的重要性F團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神F聽取、核查內(nèi)部客戶的要求聽取、核查內(nèi)部客戶的要求F告訴他們你的要求告訴他們你的要求F告訴他們外部客戶的要求告訴他們外部客戶的要求F時(shí)刻想到對外部客戶的影響時(shí)刻想到對外部客戶的影響率、最大的程度上解決問題并避免問題的再次發(fā)生。n內(nèi)部客戶的不滿帶來了什么后果？服務(wù)提供者服務(wù)提供者v 厚此薄彼厚此薄彼v 沒有緊迫感沒有緊迫感v 不兌現(xiàn)的允諾不兌現(xiàn)的允諾v 不

8、仔細(xì)聆聽，不耐煩不仔細(xì)聆聽，不耐煩v 缺乏培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)v 不給表達(dá)情感的機(jī)會不給表達(dá)情感的機(jī)會v 知識不夠知識不夠v 不良的態(tài)度不良的態(tài)度v 漠不關(guān)心漠不關(guān)心內(nèi)部客戶自己內(nèi)部客戶自己v 外部客戶對他們不滿意外部客戶對他們不滿意v 他們的小組或個(gè)人的需求他們的小組或個(gè)人的需求未被滿足未被滿足v 不了解全局不了解全局v 顧及自己的利益顧及自己的利益v 對你缺乏信任對你缺乏信任v 持有偏見持有偏見v 本來就不高興本來就不高興v 認(rèn)為自己的工作最重要認(rèn)為自己的工作最重要l解決內(nèi)部客戶不滿有哪些障礙？解決內(nèi)部客戶不滿有哪些障礙？l我們能做些什么？我們能做些什么？價(jià)值價(jià)值價(jià)值價(jià)值態(tài)度態(tài)度態(tài)度態(tài)度夢想夢想夢

9、想夢想天資天資天資天資能力能力能力能力可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為您的行為更多屬于哪一邊？您的行為更多屬于哪一邊？ 蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠蛂蛽蘠蚽蛚蘠蛗蛠 蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯蛉蛙蘠蛑蛔蘠蛓蛯 蚵蛍蘠蛒蠐蘠蛁蚿蚵蛍蘠蛒蠐蘠蛁蚿 蚽蟶蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蠱蚽蟶蘠蛉蛙蘠蛖蚸蘠蠱蚹蚹 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛋蛉蘠蚻蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛋蛉蘠蚻蚺蚺 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺螄蘠蚿蛉蛭蘠蛌蛥蘠蚺螄蘠蚿蚿蘠蚿蘠 蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蚱蛜蘠蛃蛢蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥 蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠蚿蛬蘠蚽蛚蘠蛗蛠 蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯蚶蛠蘠蛑蛔蘠蛓蛯 蚸蛟蘠蛒蠐蘠蛁蚿蚸蛟蘠蛒蠐蘠蛁蚿

10、蚽蟶蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蚽蟶蘠蚶蛠蘠蛖蚸蘠蠱蚹蠱蚹 蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛓蛐蘠蠱蛖蘠蠱蛆蘠蛓蛐蘠蛁蚦蛁蚦 蛉蛭蘠蛌蛥蘠蟶蟯蘠蛉蛭蘠蛌蛥蘠蟶蟯蘠蛇蚰蛇蚰 蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蛖蚱蘠蚽蛓蘠蛄蚿蘠蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥蚹蛢蘠蚽蛓蘠蚴蚥內(nèi)向內(nèi)向外向外向語氣單調(diào)語氣單調(diào)以事務(wù)為主題以事務(wù)為主題注重事實(shí)和數(shù)注重事實(shí)和數(shù)據(jù)據(jù)較少手勢較少手勢動作死板動作死板面部表情較少面部表情較少處事嚴(yán)謹(jǐn)處事嚴(yán)謹(jǐn)語調(diào)多變語調(diào)多變以人為主題以人為主題喜談觀點(diǎn)和典喜談觀點(diǎn)和典故故較多手勢較多手勢動作隨意動作隨意面部表情豐富面部表情豐富處事隨和處事隨和內(nèi)向內(nèi)向外向外向問問分析型分析型重視客觀事實(shí)及邏輯；重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；較少關(guān)心他人

11、情感；保守、無權(quán)欲；保守、無權(quán)欲；同他人交往較為謹(jǐn)慎。同他人交往較為謹(jǐn)慎。駕馭型駕馭型主動、直接；主動、直接；富于挑戰(zhàn)性；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；冷靜、正式；以我為主。以我為主。和藹型和藹型易為他人情感所動；易為他人情感所動；性情隨和；性情隨和；支持他人的觀點(diǎn)。支持他人的觀點(diǎn)。表現(xiàn)型表現(xiàn)型公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場；公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場；希望較為隨意；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；帶有強(qiáng)迫性；表達(dá)生動。表達(dá)生動。講講內(nèi)向內(nèi)向外向外向問問講講蚼蛝蘠蛔蚦蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨?zhí)b蛇螄蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛹蘠蛐蛨?zhí)b蚽蛡蘠蚹蛻蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蜆蘠蛀蛤蘠蚵

12、蚭蚣蜆蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蜆蘠蘠蚾蚺蘠蛕蛹蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蛇蚿蚣蜆蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蚱蛭蘠蟶蛖蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨?zhí)b蛇螄蘺蚵蛃蘠蚵蚽蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蛈蟶蘠蛍蜆蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蜆蛈蛈蛇蛩蚣蜆蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蜆蘠蚾蚺蛕蛹蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蜆蚽蛚蘠蛗蛠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛

13、蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蘠蚳蛐蘠蚵蚣蘠蚷蛧蘠蟶蛕蚺蛍蘠蚰蚪蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨?zhí)b蛇螄蚣蚺蚽蚨蛁蚢蛓蛐蚰蚲蛈蚫蚸蛐蚵蛄蛈蛋蚼蠱蚹蛘蟶蚵蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛀蛖蛓蛚蚹蚵蛍蚨蚣蜆蛈蛈蛇蛩蚣蜆蛒蛗蛓蛚蚽蛓蚽蛼蚣蜆蛅蛤蚺蟶蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蚲蚻蘠蛇蚿蚣蜆蚽蛚蘠蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚹蛛蘠蚵蛣蚣蜆蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蘠蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕蚷蛖蘠蠣蛶蘠蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚾蘠蛐蛨?zhí)b蛇螄蘺蛋蚼蘠蠣蜆蘠蚵蛄蘠

14、蚺蟶蘠蛀蛭蘠蛐蛔蛓蛫蘠蛋蛻蘠蛈蛋蘠蚵蛄蘠蚽蚻蘠蛍蛹蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛃蘠蚹蚵蘠蛍蚨蚣蜆蘠蛀蛤蘠蚵蚭蚣蜆蘠蚶蛀蘠蛁蚢蚣蜆蘠蘠蛅蛤蘠蚺蟶蚶蛔蘠蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚵蛄蘠蛕蛆蘠蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蛤蘠蚹蛛蘠蛄蠻蘠蛇蚿蚣蜆蘠蚽蛚蘠蛗蛠蘠蛂蛽蚾蛶蘠蚲蛟蘠蚷蚽蘠蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蛗蚢蘠蛖蛘蘠蠱蛂蘠蠱蚵蘠蠱蛽蘠蚾蛝蚣蜆蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕蜆蘠蚱蛜蘠蛃蛢蘠蚷蛧蘠蟶蛕n要有妥協(xié)的思想準(zhǔn)備。n感謝服務(wù)者。v 找出問題所在并探查問題的成因找出問題所在并探查問題的成因l這個(gè)階段的使命是認(rèn)真傾聽內(nèi)部客戶的意見，了解內(nèi)部客戶的需這個(gè)階段的使命是認(rèn)真傾聽內(nèi)部客戶的意見，了解內(nèi)部客戶的需求，問題之所在及其問

15、題的成因，以便進(jìn)一步找出解決辦法。求，問題之所在及其問題的成因，以便進(jìn)一步找出解決辦法。v 主要技巧主要技巧l獲取信息獲取信息l核查理解核查理解l繼續(xù)保持必要的禮貌繼續(xù)保持必要的禮貌v 和同事一起探索解決方案和同事一起探索解決方案l根據(jù)問題的成因?qū)で罂赡艿慕鉀Q方案；根據(jù)問題的成因?qū)で罂赡艿慕鉀Q方案；l請內(nèi)部客戶參與，以利于滿足他們的需求和問題的順利解決；請內(nèi)部客戶參與，以利于滿足他們的需求和問題的順利解決；l評價(jià)各個(gè)方案并找出最佳方案；評價(jià)各個(gè)方案并找出最佳方案；l評價(jià)方案的原則是雙嬴、顧全大局以及滿足外部客戶的需求；評價(jià)方案的原則是雙嬴、顧全大局以及滿足外部客戶的需求；v 主要技巧主要技巧l

16、提供信息提供信息l提出建議提出建議l征求意見核查理解征求意見核查理解v 取得一致、歸納總結(jié)取得一致、歸納總結(jié)l積極的態(tài)度積極的態(tài)度l以補(bǔ)充和完善對方觀點(diǎn)的方式提出解決方案；以補(bǔ)充和完善對方觀點(diǎn)的方式提出解決方案；l征求對方意見，做到在行動之前確實(shí)得到對方的認(rèn)可；征求對方意見，做到在行動之前確實(shí)得到對方的認(rèn)可；l對于解決方案的細(xì)則進(jìn)行歸納總結(jié)，重新闡述重要的事實(shí)、觀點(diǎn)、目對于解決方案的細(xì)則進(jìn)行歸納總結(jié)，重新闡述重要的事實(shí)、觀點(diǎn)、目標(biāo)以及計(jì)劃，從而減少誤解和想當(dāng)然，取得真正的一致。標(biāo)以及計(jì)劃，從而減少誤解和想當(dāng)然，取得真正的一致。v 主要技巧主要技巧l核查理解核查理解l取得共識取得共識l總結(jié)歸納總結(jié)歸納；辦理完畢核查內(nèi)部客戶的意見和滿意度；辦理完畢核查內(nèi)部客戶的意見和滿意度；做好發(fā)現(xiàn)和解決新問題的思想準(zhǔn)備；做好發(fā)現(xiàn)和解決新問題的思想準(zhǔn)備；進(jìn)行必要的總結(jié)以利于今后的工作。準(zhǔn)確執(zhí)行協(xié)議的所有內(nèi)容