中餐服務(wù)情景演練

1、中餐服務(wù)流程情景演練 Ø 電話預(yù)訂餐位 服務(wù)員：您好，這里是修江國際大酒店，請(qǐng)問你有什么需要嗎? 客人：你好，我要訂位，這個(gè)禮拜五，也就是3號(hào)的午餐。 服務(wù)員：好的，請(qǐng)稍等一下，我查一下，我們的預(yù)約薄，沒問題，請(qǐng)問您貴姓？客人：姓王。服務(wù)員：請(qǐng)問你有幾位？ 客人：十位。 服務(wù)員：請(qǐng)問你的預(yù)定午餐還是晚餐？ 客人：中午十二點(diǎn)。服務(wù)員：好的，王先生，為你預(yù)訂了十位，禮拜五，3號(hào)，中午12點(diǎn)，幫您預(yù)定在我們的雙喜包間您看可以吧？客人：好的，非常感謝。 服務(wù)員：不客氣，期待你禮拜五的光臨、再見。 客人：好的，再見。 Ø 向經(jīng)理匯報(bào)工作 服務(wù)員：經(jīng)理，這里是前臺(tái)服務(wù)處，今天 接到了一

2、個(gè)訂單，是3號(hào)，也就是禮拜五的午餐，預(yù)訂的是雙喜包間，請(qǐng)指示。 經(jīng)理：好的，請(qǐng)積極做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 Ø 迎賓引座 迎賓員：您好，歡迎光臨?？腿耍耗愫?。 迎賓員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？ 客人：有。 迎賓員：好的，請(qǐng)問您的姓名？ 客人：王強(qiáng)。 迎賓員：好的，王先生，您預(yù)定的是雙喜包間，這邊請(qǐng)?？腿耍汉玫?，謝謝。迎賓員：（幫客人拉椅，示座）請(qǐng)坐?？腿?好的謝謝！迎賓員：不客氣，這是我們的菜單請(qǐng)您過目?？腿耍汉玫摹?#216; 點(diǎn) 菜 服務(wù)員：不好意思，打擾一下，我是雙喜包間服務(wù)員，很高心為您服務(wù)！幫客人上迎客茶。服務(wù)員：王先生，您好現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？客人：恩可以。服務(wù)員：好的，需要我?guī)湍?/p>

3、薦下嗎？客人：可以呀。服務(wù)員：好的今天我們的特色菜有：金牌老鴨寶 滋補(bǔ)羊肉您看喜歡嗎？ 客人：好的來個(gè)金牌老鴨寶服務(wù)員：好的。（點(diǎn)完菜重復(fù)點(diǎn)單）現(xiàn)在上菜，對(duì)嗎？客人： 恩現(xiàn)在上。服務(wù)員：好的。請(qǐng)問,您需要喝點(diǎn)什么酒水或飲料嗎? 客人:有什么酒水。 服務(wù)員：喜歡喝白酒還是紅酒或啤酒呢？客人：白酒服務(wù)員：白酒有白云邊、四特、皖酒客人：來瓶5星四特服務(wù)員：不好意思我們有四星或三星可以嗎？客人：那就四星服務(wù)員：好的，馬上為你送上！Ø 下單服務(wù)員：將寫好的菜單收入電腦發(fā)送到廚房部和傳菜部。Ø 服務(wù)酒水服務(wù)員：（在吧臺(tái)領(lǐng)取酒水）您好這是您點(diǎn)的四星四特，現(xiàn)在幫您打開可以嗎？客人：現(xiàn)在打開

4、服務(wù)員：好的（根據(jù)客人上杯子）從主賓開始倒酒，8分滿。Ø 上菜 服務(wù)員：不好意思，讓你久等了，這是你們點(diǎn)的XXXX.，請(qǐng)慢用。（將菜品轉(zhuǎn)到主人與主賓中間報(bào)上菜名）Ø 主人招待客人用餐 主人：來，請(qǐng)大家用餐，這是這個(gè)餐廳今天新推出的特色菜，來，大家品嘗一下?？腿耍汉弥魅?不客氣,那我們就離開餐廳,到廣場參觀吧。 客人：好的。 Ø 席間服務(wù)（在客人用餐過程中隨時(shí)關(guān)注）1. 不能打擾客人用餐，換煙缸，倒茶水，更換骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一個(gè)包房的服務(wù)員在包房內(nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最忌諱的言語“要”“不知道”“有事嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說話”“輕走路”

5、“操作輕”。 2. 上菜：上菜設(shè)在對(duì)著們的位置，每上一道菜必須轉(zhuǎn)向主賓的面前，上菜時(shí)雙手拖者盤邊輕輕將菜放在轉(zhuǎn)盤上，然后轉(zhuǎn)到主賓面前，后退一步報(bào)菜名，并介紹菜的口味及特點(diǎn)，在后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時(shí)先告訴客人菜已上齊“請(qǐng)慢用” 3. 擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對(duì)稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻 4. 上菜原則：首先考慮冷熱葷素，色澤的搭配，花擺朝向客人，先冷后熱，先精后粗，先咸后甜，先葷后素。 5. 操作位置：一般均為右上右撤，上菜撤菜的時(shí)要注意不要在主人和主賓間進(jìn)行，以免影響主賓用餐。 6. 分菜又叫讓：是在

6、賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。 7. 臺(tái)面服務(wù)：1) 撤換骨碟，正常每上一道海鮮就應(yīng)更換一次骨碟，根據(jù)實(shí)際情況，每餐必須更換三次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。2)換煙缸：操作程序用托盤托著的干凈的煙缸，將干凈的煙缸放在臟的煙缸上面，兩個(gè)一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過四個(gè)煙頭。 大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q 8. 斟酒服務(wù)1)斟酒：檢查酒水質(zhì)量，用手握住瓶頸部，將瓶倒置，對(duì)準(zhǔn)明亮處看酒水是否沉淀，飲料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。 2)斟酒要領(lǐng)：示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶

7、，酒標(biāo)朝向客人，請(qǐng)客人確認(rèn)。 斟酒：從主賓開始，按順時(shí)針為客人斟酒，服務(wù)員站在客人右后側(cè)，右腳向前跨一步，身體略向前傾，右手持瓶的中下部，商標(biāo)朝外，左手持一塊干凈的口布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成滿時(shí)停止轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。 斟酒量：白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香賓酒時(shí)先斟三分之一杯。當(dāng)兩名服務(wù)員同時(shí)為一席來賓珍酒時(shí)，分頭從主賓，副主賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行斟酒。 9. 斟酒時(shí)注意事項(xiàng)：1) 掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。 2) 凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用

8、手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。 3) 當(dāng)操作不慎將杯碰倒，應(yīng)向客人表示歉意并立即將杯扶起或更換酒杯，迅速餐臺(tái)有酒處，撲上一塊干凈餐巾。 4) 所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。 5) 不可以在一個(gè)位置上為兩個(gè)客人斟酒。 6) 當(dāng)主人和客人一起祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)，講話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。 7) 當(dāng)主人或主賓敬酒時(shí)，服務(wù)員至少托著兩種酒跟隨主人以便即使續(xù)斟，當(dāng)客人杯中酒少于3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。 8) 拿高角杯時(shí)應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。 9) 當(dāng)瓶內(nèi)只省下一點(diǎn)酒時(shí)，不宜在為客人斟酒，因

9、為瓶底朝天有失禮貌。 10) 推銷技術(shù)：1) 服務(wù)員可以說是推銷員，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。 2) 熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時(shí)可以做解釋。 3)顧客不能決定時(shí)，服務(wù)員可以提供建議，最好是先介紹高中檔食物，再建議便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。 4) 不能強(qiáng)令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。 5) 推銷時(shí)要把握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會(huì)得到更好的推銷效果。 6) 對(duì)暫時(shí)賣完的菜要及時(shí)掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時(shí)，可以說：“對(duì)不起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點(diǎn)相近的其他

10、菜式。 7)熟悉點(diǎn)菜和酒水的技巧，對(duì)不同的對(duì)象，不同的場合，推銷不同的商品。要站在客人的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。8)注意多介紹餐廳的特色，急推采式往往是餐廳需迅速推銷的，推出去后可能降低損耗，推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方得體。 9)推銷時(shí)須注意“主隨客便”對(duì)不同的客人應(yīng)做不同的推銷：向急著離開的客人推薦時(shí)間短的“速食”。 由公司付款的客人推薦價(jià)格高的菜式。 特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。 對(duì)家宴要注重老人和孩子的選擇。 對(duì)情侶要注意女士的選擇。 對(duì)老板談生意者要注意保存他們的面子。 Ø 結(jié)帳工作 1) 打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。 2

11、) 打出帳單之后首先要核對(duì)帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。 3) 雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時(shí)說“這是您的帳單，請(qǐng)過目”。4)待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費(fèi)××錢”。5)接受錢款點(diǎn)清錢數(shù)，識(shí)別錢幣真?zhèn)巍?6) 買單前提醒客人退不退剩余的酒水。7)發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時(shí)單位地址要寫清。Ø 送客 拉椅送客拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，同時(shí)說“先生，小姐或各位貴賓帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨。Ø 恢復(fù)包廂迎客（復(fù)位）1、 回包間后再檢查客人是否有遺留物品，如有及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。 2、關(guān)掉部分照明設(shè)備。 3、

12、按照收臺(tái)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)恢復(fù)包間。（當(dāng)時(shí)就要恢復(fù)原樣，好接待下批客人）。 1、 臺(tái)面： 1. 餐具干凈整潔無水跡，擺放整齊，無破損. 2. 臺(tái)布、臺(tái)裙無油跡，平行對(duì)稱，無破損. 3. 轉(zhuǎn)盤光亮無油跡，平行對(duì)稱，物品擺放齊全，按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放. 2、 椅子： 1. 擺放于餐具對(duì)齊，椅子面前邊緣距臺(tái)面1cm. 2. 備用椅子靠墻，擺放整齊. 3. 椅子套，無破損、無油污.（干凈平整） 3、 地面：（使用工具清拖及地刮將包廂地面打掃干凈）無雜物、無水跡、無油污、無異味。 4、 備餐櫥：1. 備餐櫥內(nèi)、外，無油跡、無水跡. 2. 備餐櫥內(nèi)餐具按要求擺放整齊（餐具及用品用具和易耗品分開擺放）. 3. 餐具無破損、無雜物、無油污。4. 備餐櫥下班要檢查. 5. 五、垃圾桶1. 垃圾桶無垃圾、無油跡、無水跡. 2. 桶內(nèi)套袋垃圾袋。3. 擺放指定位置. 6、 設(shè)施設(shè)備 1. 壺內(nèi)無積水，熱水壺表面無油跡. 2. 空調(diào)電源關(guān)閉. 3. 電視電源關(guān)閉，無水跡，無油跡. 4. 排氣扇電源關(guān)閉. 7、 托盤：1. 托盤放置指定擺放位置. 2. 托盤無雜物、無油跡、無水跡. 8、 窗戶： 1. 窗臺(tái)無其他物品，無油跡、無水跡. 2. 窗簾關(guān)閉，一層無折皺；層樓褶皺均勻. 3. 窗戶關(guān)閉，上鎖. 9、 門： 1. 無油跡、無水跡、無灰塵