畢業(yè)答辯ppt模板-中國石油大學(xué)勝利學(xué)院完整

1、畢業(yè)答辯材料畢業(yè)答辯材料答辯人：答辯人：BBBCCCCCCCCCCCCC學(xué)院1成立日期：成立日期：20042004年年小組注冊(cè)號(hào)：小組注冊(cè)號(hào)：活動(dòng)日期：活動(dòng)日期：20042004年年9 9月月-2005-2005年年1212 237.4省公司要求部門要求部門的癥結(jié)任務(wù)單分派正確率規(guī)范訴求單管理分派正確率年月年月訴求單分派正確率為.5活動(dòng)階段200年200年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月選擇課題計(jì)劃實(shí)施現(xiàn)狀調(diào)查計(jì)劃實(shí)施確定目標(biāo)計(jì)劃實(shí)施原因分析計(jì)劃實(shí)施要因確認(rèn)計(jì)劃實(shí)施制定對(duì)策計(jì)劃實(shí)施對(duì)策實(shí)施計(jì)劃實(shí)施效果檢查計(jì)劃實(shí)施鞏固措施計(jì)劃實(shí)施總結(jié)打算計(jì)劃實(shí)施6我們將2004年

2、9月2005年2月訴求單分派出錯(cuò)的情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下： 時(shí)間訴求單分派出錯(cuò)單分派正確率（）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月66690.92005年1月52786.52005年2月67691.0總計(jì)3544088.77我們將2004年9月2005年2月訴求單分派出錯(cuò)的單子進(jìn)行了分類統(tǒng)計(jì)，結(jié)果如下：25問題分派錯(cuò)誤累計(jì)數(shù)量百分比累計(jì)百分比分派班組錯(cuò)誤2562.5%62.5%任務(wù)內(nèi)容不清楚83320%82.5%客戶原因3367.5%90.0%其它44010.0%100%制表:寧容 時(shí)間:2005年3月8任務(wù)內(nèi)容不清楚任務(wù)內(nèi)

3、容不清楚客戶原因客戶原因.5%百分比百分比分派班組錯(cuò)誤率分派班組錯(cuò)誤率.%.%其它其它20%40%60%80%100%頻數(shù)（張）頻數(shù)（張） 排列圖排列圖(四四) 制圖制圖:寧容寧容 時(shí)間時(shí)間200年月年月n分派班組錯(cuò)誤率高分派班組錯(cuò)誤率高9 10依據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查依據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查有利條件有利條件1.95598系統(tǒng)功能日漸完善，系統(tǒng)功能日漸完善，對(duì)這次活動(dòng)有很大幫助。對(duì)這次活動(dòng)有很大幫助。 2 .本本QC小組多次獲獎(jiǎng)小組多次獲獎(jiǎng)2004年被評(píng)為全國電力行業(yè)優(yōu)秀年被評(píng)為全國電力行業(yè)優(yōu)秀QC小組有分析問題、解決小組有分析問題、解決問題的能力。問題的能力。 結(jié)結(jié) 論論通過開展通過開展QC活動(dòng)活動(dòng)，小組成，小組成

4、員共同努員共同努力，目標(biāo)力，目標(biāo)有望實(shí)現(xiàn)有望實(shí)現(xiàn)。由由 2004年年9月月-2005年年2月訴月訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)表中看求單分派正確率統(tǒng)計(jì)表中看出班組分派錯(cuò)誤的有出班組分派錯(cuò)誤的有25張，張，如能徹底解決分派班組出錯(cuò)如能徹底解決分派班組出錯(cuò)的問題，則訴求單分派正確的問題，則訴求單分派正確率能大于率能大于98%11分派班組出錯(cuò)的原因分派班組出錯(cuò)的原因人員人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉技能培訓(xùn)不到位新進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)少客戶敘述不準(zhǔn)確方法方法班組職能改變信息溝通不及時(shí)管理管理工作責(zé)任心不夠考核制度不完善系統(tǒng)系統(tǒng)95598系統(tǒng)故障工作隨意性大任務(wù)處理流程不規(guī)范因果圖(五) 制圖:蔣勝萍 時(shí)間:2005年5月12因分析因

5、分析2005年年3月月20日，通過調(diào)查客戶代表均按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并考核。日，通過調(diào)查客戶代表均按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)并考核?？荚嚾掌诳荚噧?nèi)容人數(shù)總分平均成績(jī)2004-9理論考試1081581.52004-10理論考試9747832004-11實(shí)操考試1085685.62004-12理論考試8642.480.32005-1理論考試9780.386.7合計(jì)463840.783.5平均成績(jī)平均成績(jī)83.583.5分分8080分分 結(jié) 論非要因非要因 13 結(jié) 論因分析因分析l20052005年年3 3月月1212日，日， 統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)20042004年新進(jìn)了年新進(jìn)了4 4名客戶代表經(jīng)過名客戶代表經(jīng)過崗前一

6、個(gè)月的理論與實(shí)操培訓(xùn)及考核后分到每班實(shí)行一崗前一個(gè)月的理論與實(shí)操培訓(xùn)及考核后分到每班實(shí)行一幫一工作責(zé)任制：幫一工作責(zé)任制：新進(jìn)客戶代表上崗資格考核情況：考核人員考核內(nèi)容 考核人數(shù)合格人數(shù)合格率2004年新進(jìn)客戶代表理論考試44100%實(shí)操考試44100%非要因非要因 14因分析因分析l2005年年3月月14日，通過查閱分局班組變動(dòng)情況日，通過查閱分局班組變動(dòng)情況文件的記錄，班組變動(dòng)文件都已分發(fā)、通報(bào)給文件的記錄，班組變動(dòng)文件都已分發(fā)、通報(bào)給相關(guān)班組。相關(guān)班組。 結(jié) 論非要因非要因 15因分析因分析l20052005年年3 3月月1111日，我們對(duì)分派出錯(cuò)的日，我們對(duì)分派出錯(cuò)的2525張?jiān)V求單進(jìn)

7、行張?jiān)V求單進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯(cuò)了分析，發(fā)現(xiàn)訴求單處理流程不規(guī)范造成分派出錯(cuò)的單子占總量的的單子占總量的6060。 結(jié) 論要因要因 15問題分派錯(cuò)誤累計(jì)數(shù)量百分比累計(jì)百分比處理流程不規(guī)范1560%60%工作班組變動(dòng)41916%76%客戶原因32212%88%其它32512%100%16因分析因分析l2005年年3月月11日，通過查閱日，通過查閱95598交接班交接班記錄，發(fā)現(xiàn)記錄，發(fā)現(xiàn)2004年年9月月-2005年年2月這段時(shí)月這段時(shí)間，出現(xiàn)系統(tǒng)故障間，出現(xiàn)系統(tǒng)故障2次，但都不影響生成次，但都不影響生成訴求單。訴求單。 結(jié) 論非要因非要因 17因分析因分析l20052

8、005年年3 3月月1313日，通過檢查分局考核制度，發(fā)日，通過檢查分局考核制度，發(fā)現(xiàn)訴求單的考核制度不完善，沒有制定訴求單現(xiàn)訴求單的考核制度不完善，沒有制定訴求單分派錯(cuò)誤的考核制度分派錯(cuò)誤的考核制度 結(jié) 論要因要因 18l訴求單處理流程不規(guī)范訴求單處理流程不規(guī)范 l訴求單考核制度不完善訴求單考核制度不完善19訴求單處理流程訴求單處理流程不規(guī)范不規(guī)范訴求單考核制度訴求單考核制度不完善不完善20l建立訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程建立訴求單處理的標(biāo)準(zhǔn)流程一、客戶反映表抄錯(cuò)或未抄：一、客戶反映表抄錯(cuò)或未抄：時(shí)限要求：時(shí)限要求：2天說明：說明：1、 營業(yè)站核實(shí)用戶反映情況是否屬實(shí)，即處理情況營業(yè)站核實(shí)用戶反映

9、情況是否屬實(shí)，即處理情況、城區(qū)分局辦給出相應(yīng)的處理意見。、城區(qū)分局辦給出相應(yīng)的處理意見。 客戶反映表計(jì)抄錯(cuò)或未抄客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單相應(yīng)的營業(yè)站業(yè)務(wù)派工在抄表期間還未抄表向客戶說明抄表員還未抄表請(qǐng)客戶過幾天再進(jìn)行查詢核實(shí)后生成訴求單城區(qū)分局辦公室21二、客戶反映供電設(shè)施被盜：二、客戶反映供電設(shè)施被盜： 時(shí)限要求：暫無、但處理原則為越快越好。時(shí)限要求：暫無、但處理原則為越快越好。說明：說明：1、95598服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問清楚被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。服務(wù)中心應(yīng)盡量詢問清楚被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。2、銷單人員應(yīng)寫明現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短。、銷單人員應(yīng)寫明現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)

10、的被盜時(shí)間、被盜設(shè)施數(shù)量或長(zhǎng)短?？蛻舴从彻╇娫O(shè)施被盜客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單報(bào)修中心業(yè)務(wù)派工內(nèi)聯(lián)相關(guān)班組處理公安處現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)22三、客戶反映家用電器損壞：三、客戶反映家用電器損壞： 時(shí)限要求：按時(shí)限要求：按執(zhí)行。執(zhí)行。24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)說明：說明：(1)、客戶代表在派單時(shí)應(yīng)寫明用戶反映家電損壞時(shí)配網(wǎng)是否存在故障，以便、客戶代表在派單時(shí)應(yīng)寫明用戶反映家電損壞時(shí)配網(wǎng)是否存在故障，以便處理人員核實(shí)。處理人員核實(shí)。(2)、由于家電處理時(shí)間較長(zhǎng)，工作人員保險(xiǎn)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，不論是否供電局、由于家電處理時(shí)間較長(zhǎng)，工作人員保險(xiǎn)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)后，不論是否供電局的責(zé)任都可銷單，但銷單時(shí)應(yīng)寫明保險(xiǎn)公

11、司主要負(fù)責(zé)人的姓名及電話號(hào)碼。的責(zé)任都可銷單，但銷單時(shí)應(yīng)寫明保險(xiǎn)公司主要負(fù)責(zé)人的姓名及電話號(hào)碼?？蛻舴从臣矣秒娖鲹p壞客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單城區(qū)分局辦公室業(yè)務(wù)派工保險(xiǎn)公司賠償現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)屬于我局賠償范圍不屬于我局賠償范圍23四、客戶服務(wù)質(zhì)量問題：四、客戶服務(wù)質(zhì)量問題： 時(shí)限要求：時(shí)限要求：2個(gè)工作日個(gè)工作日客戶反映服務(wù)質(zhì)量問題客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單城區(qū)分局辦公室業(yè)務(wù)派工24五、客戶反映表計(jì)不準(zhǔn)、失靈和潛動(dòng)：五、客戶反映表計(jì)不準(zhǔn)、失靈和潛動(dòng)： 時(shí)限要求：時(shí)限要求：2個(gè)工作日個(gè)工作日說明：說明：1、客戶反映表計(jì)快時(shí)，客戶代表應(yīng)做以下工作之后方可進(jìn)行派單：、客戶反映表計(jì)快時(shí)，客戶代表應(yīng)做以下工

12、作之后方可進(jìn)行派單：(1)、請(qǐng)用戶核對(duì)抄表數(shù)據(jù)、請(qǐng)用戶核對(duì)抄表數(shù)據(jù)(2)、請(qǐng)用戶斷開及合上空氣開關(guān)后檢查表計(jì)是否轉(zhuǎn)動(dòng)。、請(qǐng)用戶斷開及合上空氣開關(guān)后檢查表計(jì)是否轉(zhuǎn)動(dòng)。(3)、排出錯(cuò)抄及接線出錯(cuò)及潛動(dòng)可能后方可進(jìn)行派單、排出錯(cuò)抄及接線出錯(cuò)及潛動(dòng)可能后方可進(jìn)行派單(4)、客戶代表派單后，用檢人員必須到現(xiàn)場(chǎng)檢查才可銷單。、客戶代表派單后，用檢人員必須到現(xiàn)場(chǎng)檢查才可銷單。2、校驗(yàn)工作由于不走、校驗(yàn)工作由于不走95598流程，由用電檢查隊(duì)監(jiān)督處理，流程，由用電檢查隊(duì)監(jiān)督處理，95598客戶服務(wù)中心有權(quán)客戶服務(wù)中心有權(quán)詢問處理情況。詢問處理情況?？蛻舴从潮碛?jì)不準(zhǔn)、失靈、潛動(dòng)客戶代表客戶代表回訪業(yè)務(wù)銷單用電檢

13、查隊(duì)業(yè)務(wù)派工到營業(yè)大廳簽校表、換表手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)表計(jì)正常客戶要求校驗(yàn)表計(jì)表計(jì)不正常25l制定與訴求單相關(guān)的考核制度制定與訴求單相關(guān)的考核制度26l派單、銷單具體要求見附表。派單、銷單具體要求見附表。類型派單要求銷單要求分派班組表計(jì)問題類寫明客戶號(hào)、客戶名、地址、聯(lián)系電話后方可派單，如無客戶聯(lián)系電話，寫明發(fā)現(xiàn)人員聯(lián)系電話。進(jìn)入用電營業(yè)系統(tǒng)后可銷單用電檢查隊(duì)違章用電寫明客戶號(hào)、客戶名，地址、用電性質(zhì)、聯(lián)系電話及違章情況后方可派單，如舉報(bào)客戶不愿留下電話的必須寫明詳細(xì)地址再行派單用檢人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)簽定作出處理結(jié)果后可銷單用電檢查隊(duì)表計(jì)出線問題寫明兩家客戶號(hào)、客戶名、地址、聯(lián)系電話后方可派單用檢人員到現(xiàn)

14、場(chǎng)核實(shí)，如表計(jì)出線不是供電局安裝的，說明原因后可銷單，如表計(jì)出線是供電局安裝的需內(nèi)聯(lián)到安裝隊(duì)進(jìn)行處理，安裝隊(duì)更改表計(jì)出線及處理好電費(fèi)問題后可銷單，表計(jì)極維護(hù)隊(duì)增容、暫拆、銷戶等其它變更用電問題寫明客戶號(hào)、客戶名、地址、用電性質(zhì)、聯(lián)系電話和增容及變更用電原因方可派單進(jìn)入用電營業(yè)系統(tǒng)后可銷單營業(yè)大廳抄表質(zhì)量寫明系統(tǒng)出錯(cuò)原因方可派單信息專職或其他相關(guān)人員進(jìn)行處理后可銷單各營業(yè)站安全隱患寫明情況后方可派單，如需處理人聯(lián)系處理的須留電話號(hào)碼各班組進(jìn)行相應(yīng)處理后可銷單 分局辦公室27 95598客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)訴求單的統(tǒng)計(jì)及考核工作。客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)訴求單的統(tǒng)計(jì)及考核工作。 各部門（班組）負(fù)責(zé)對(duì)所派訴求單

15、處理、銷單工作各部門（班組）負(fù)責(zé)對(duì)所派訴求單處理、銷單工作 訴求單的考核制度見下表。訴求單的考核制度見下表。訴求單填寫考核訴求單填寫考核考核事件考核金額（元）單位訴求單中專業(yè)術(shù)語出錯(cuò)50詞訴求單填寫錯(cuò)誤、不規(guī)范、不詳細(xì)、不完整或表述不清100張?jiān)V求單填寫表述不清，導(dǎo)致下一環(huán)節(jié)無法根據(jù)其內(nèi)容開展工作的200張?jiān)V求單分派錯(cuò)誤100張281.訴求單處理流程的制定提高了工作效率，節(jié)省訴求單處理流程的制定提高了工作效率，節(jié)省了因分派錯(cuò)誤而導(dǎo)致的重復(fù)派工。通過制度標(biāo)了因分派錯(cuò)誤而導(dǎo)致的重復(fù)派工。通過制度標(biāo)準(zhǔn)的約束，對(duì)業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，現(xiàn)準(zhǔn)的約束，對(duì)業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行考核，現(xiàn)在通過報(bào)表分析對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。在通過報(bào)表分析對(duì)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督。29訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高，訴求單的分派正確率也得到大幅度的提高，20052005年年4-94-9月月訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)結(jié)果結(jié)下：訴求單分派正確率統(tǒng)計(jì)結(jié)果結(jié)下：日期日期訴求單數(shù)量（張）訴求單數(shù)量（張）分派出（張）分派出（張）正確率（）正確率（）2005年4月57198.22005年5月64198.42005