公司全面質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)

1、.1.2n第一部分第一部分:質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念n第二部分第二部分:質(zhì)量管理質(zhì)量管理 主要培訓(xùn)內(nèi)容主要培訓(xùn)內(nèi)容.3第一部分第一部分 質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念.4 1、定義、定義一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。 該定義泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，它可該定義泛指一切可單獨(dú)描述和研究的事物，它可以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體以是活動(dòng)或過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。系、人以及上述各項(xiàng)的任何組合。 一、質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的含義.5n重點(diǎn)：“特性”和“要求” n首先，質(zhì)量是某事物的“特性”滿足某個(gè)群體“要求”的程度。n其次，“特性”是

2、指事物可以區(qū)分的特征。n第三，“要求”是由不同的相關(guān)方提出來(lái)的，相關(guān)方是指與組織利益有關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體，如顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)等。.62、質(zhì)量概念的演變 克勞斯比認(rèn)為：克勞斯比認(rèn)為：質(zhì)量意味著符合規(guī)范和要求。質(zhì)量意味著符合規(guī)范和要求。他認(rèn)為質(zhì)量不意味著好、卓越、優(yōu)秀等，提出了他認(rèn)為質(zhì)量不意味著好、卓越、優(yōu)秀等，提出了“合格即質(zhì)量合格即質(zhì)量”，僅強(qiáng)調(diào)了規(guī)范、強(qiáng)調(diào)合格，忽，僅強(qiáng)調(diào)了規(guī)范、強(qiáng)調(diào)合格，忽視視了顧客的需求、忽略企業(yè)存在的真正目的和使了顧客的需求、忽略企業(yè)存在的真正目的和使命，犯下本末倒置的錯(cuò)誤。命，犯下本末倒置的錯(cuò)誤。朱蘭朱蘭從顧客的角度出發(fā)，提出了從顧客

3、的角度出發(fā)，提出了“適用性適用性”的觀的觀點(diǎn)。就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的點(diǎn)。就是產(chǎn)品使用過程中成功地滿足顧客要求的程度。程度。.7n20世紀(jì)80年代以后，朱蘭又提出了“大質(zhì)量”的概念，改變了人們對(duì)質(zhì)量的狹隘認(rèn)識(shí)，并成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的主流。.8 條 目 小質(zhì)量 大質(zhì)量產(chǎn)品制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無(wú)論是否提供銷售 過程直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程 產(chǎn)業(yè)制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有產(chǎn)業(yè)，無(wú)論是否是贏利性的 質(zhì)量被視為技術(shù)問題 經(jīng)營(yíng)問題 顧客購(gòu)買產(chǎn)品的主體 所有受影響的人，不論內(nèi)外 如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意

4、義的三步曲 質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在 與不良的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失的所有那些成本 質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于 與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性 與顧客需求的對(duì)應(yīng) 改進(jìn)針對(duì)著部門績(jī)效公司績(jī)效 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍 協(xié)調(diào)者 質(zhì)量經(jīng)理 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì) .9n從質(zhì)量和組織關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是組織從質(zhì)量和組織關(guān)系方面看，提高質(zhì)量是組織生存和發(fā)展的保證。生存和發(fā)展的保證。n從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員從質(zhì)量和員工的關(guān)系看，提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展。工的發(fā)展。n從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿從質(zhì)量和顧客的關(guān)系看，提高質(zhì)量是顧客滿意的保證。意的

5、保證。n從質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系來(lái)看，只有合法從質(zhì)量和其他相關(guān)方的關(guān)系來(lái)看，只有合法經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，組經(jīng)營(yíng)并持續(xù)提供社會(huì)所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，組織才會(huì)持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給政府交納更多的稅收，織才會(huì)持續(xù)發(fā)展，才會(huì)給政府交納更多的稅收，同時(shí)供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。同時(shí)供應(yīng)商也會(huì)有持續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)。 3、質(zhì)量的意義.10二、質(zhì)量特性二、質(zhì)量特性1、質(zhì)量特性的含義、質(zhì)量特性的含義定義：定義：產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性的類型：質(zhì)量特性的類型：n技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性：技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性：n心理方面的質(zhì)量特性：心理方面的質(zhì)

6、量特性：n時(shí)間方面的質(zhì)量特性：時(shí)間方面的質(zhì)量特性：n安全方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性n社會(huì)方面的質(zhì)量特性社會(huì)方面的質(zhì)量特性：.112、產(chǎn)品質(zhì)量特性、產(chǎn)品質(zhì)量特性 n對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說，通常其質(zhì)量特性包括以下幾個(gè)方面：n性能：性能：是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。是產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術(shù)特性。n壽命：壽命：是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。作總時(shí)間。n可靠性：可靠性：是產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完是產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定功能的能力。成規(guī)定功能的能力。n

7、安全性：安全性：是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精是產(chǎn)品保證顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。神不受到傷害，以及財(cái)產(chǎn)不受到損失的能力。n經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性：是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期是產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、制造到整個(gè)產(chǎn)品使用壽命周期的成本和費(fèi)用方面的特征。的成本和費(fèi)用方面的特征。 .12n 根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭將質(zhì)量特性分為魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭將質(zhì)量特性分為魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性。質(zhì)量特性。n魅力質(zhì)量特性：魅力質(zhì)量特性：是指如果充分的話

8、會(huì)使人感到滿足，但不是指如果充分的話會(huì)使人感到滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性。n必須質(zhì)量特性：必須質(zhì)量特性：是指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到是指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈的不滿的那些質(zhì)特別的興奮和滿意，一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈的不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具有的特性。量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具有的特性。n狩野紀(jì)昭提出：必須特性比魅力特性更容易確狩野紀(jì)昭提出：必須特性比魅力特性更容易確定。隨著時(shí)間的流逝和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力特性定。隨著時(shí)間的流逝和競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐漸演

9、變?yōu)楸仨毺匦浴?huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦浴?、魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性、魅力質(zhì)量特性和必須質(zhì)量特性.13n1、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量環(huán)n 質(zhì)量環(huán)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量環(huán)是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括，在該過程中的過程進(jìn)行的抽象描述和理論概括，在該過程中的一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、一系列活動(dòng)一環(huán)扣一環(huán)，互相制約、互相依存、互相促進(jìn)，過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就互相促進(jìn)，過程不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。意味著產(chǎn)品質(zhì)量的一次提高。 n產(chǎn)品可劃分為四大類：產(chǎn)品可劃分為四大類：硬件、軟件、流程性材料硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。

10、和服務(wù)。 n硬件產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)n硬件硬件是指具有特定形狀的可分離有形產(chǎn)品，通常是指具有特定形狀的可分離有形產(chǎn)品，通常由制造、建造或裝配的零件、部件和（組件）組由制造、建造或裝配的零件、部件和（組件）組成。如汽車、機(jī)床、房屋和各種設(shè)施等。硬件產(chǎn)成。如汽車、機(jī)床、房屋和各種設(shè)施等。硬件產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)如圖所示：品的質(zhì)量環(huán)如圖所示：三、質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能.14 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)/規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范的編制和產(chǎn)品開發(fā) 用后處置用后處置 采購(gòu)采購(gòu) n技術(shù)服務(wù)維護(hù)技術(shù)服務(wù)維護(hù) 工藝策劃和開發(fā)工藝策劃和開發(fā)n 生產(chǎn)過程的測(cè)量控制和調(diào)整生產(chǎn)過程的測(cè)量控制和調(diào)整n n安裝和運(yùn)行

11、安裝和運(yùn)行 生產(chǎn)制造生產(chǎn)制造n銷售和分發(fā)銷售和分發(fā) 過程維護(hù)過程維護(hù)n 包裝和儲(chǔ)存包裝和儲(chǔ)存 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查n顧客/消費(fèi)者n 生產(chǎn)/供方.152、質(zhì)量職能、質(zhì)量職能n 所謂所謂質(zhì)量職能質(zhì)量職能是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要是指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部活動(dòng)的總和。n質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這一過程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)程是由一系列的彼此聯(lián)系、相互制約的活動(dòng)所構(gòu)成。這些活動(dòng)大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所成。這些活動(dòng)大部分是由企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門所承擔(dān)的，但還

12、有許多活動(dòng)涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商、承擔(dān)的，但還有許多活動(dòng)涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商、批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高批發(fā)商、顧客等，所有這些活動(dòng)都是保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量必不可少的。因此，質(zhì)量并非是質(zhì)量部產(chǎn)品質(zhì)量必不可少的。因此，質(zhì)量并非是質(zhì)量部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的事情，而是取決于企業(yè)內(nèi)外的許多組織和部門的共同努力。質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散門的共同努力。質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)。 .16 第二部分 質(zhì)量管理質(zhì)量管理.17 一、質(zhì)量管理的概念定義：定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組

13、織的協(xié)調(diào)的活在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活 動(dòng)。動(dòng)。包括：包括：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。量保證和質(zhì)量改進(jìn)。朱蘭博士提出朱蘭博士提出,要獲得質(zhì)量要獲得質(zhì)量,最好從建立組織的最好從建立組織的”愿景愿景”以及以及方方針和目標(biāo)開始針和目標(biāo)開始.目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化(使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn))是通過管是通過管理過程來(lái)進(jìn)行的理過程來(lái)進(jìn)行的,而過程是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動(dòng)而過程是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動(dòng).為此為此,朱蘭提出了質(zhì)量管理三步曲朱蘭提出了質(zhì)量管理三步曲,即即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量質(zhì)量策劃、

14、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。改進(jìn)。.18朱蘭質(zhì)量三步曲 示意圖n 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制（運(yùn)營(yíng)期間）質(zhì)量控制（運(yùn)營(yíng)期間）n n 40 偶發(fā)峰性峰值偶發(fā)峰性峰值n不良不良 n 質(zhì)量控制的初始區(qū)域質(zhì)量控制的初始區(qū)域 質(zhì)量質(zhì)量n質(zhì)量質(zhì)量n 改進(jìn)改進(jìn)n 成本成本 質(zhì)量控制的質(zhì)量控制的n 20 新區(qū)域新區(qū)域n 運(yùn)營(yíng)的開始運(yùn)營(yíng)的開始n 0 n 時(shí)間時(shí)間n 0n 所獲得的經(jīng)驗(yàn)所獲得的經(jīng)驗(yàn).19朱蘭質(zhì)量管理三步曲 n質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn)n設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) 評(píng)價(jià)實(shí)際績(jī)效 提出改進(jìn)的必要性n辯識(shí)顧客是誰(shuí) 將實(shí)際績(jī)效與 作好改進(jìn)的基礎(chǔ)n確定顧客的需求 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)比 工作n開發(fā)應(yīng)對(duì)顧客需 對(duì)差異采取措施 確定改進(jìn)項(xiàng)目

15、n 要的產(chǎn)品特征 建立項(xiàng)目小組n開發(fā)能夠生產(chǎn)這 為小組提供資源、n種剎那品特征的過程 培訓(xùn)和激勵(lì)，以便：n建立過程的控制措施， 診斷原因n將計(jì)劃轉(zhuǎn)入實(shí)施階段 設(shè)想糾正措施n 建立控制措施以鞏 n 固成果.20二、質(zhì)量管理發(fā)展的階段n1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段、質(zhì)量檢驗(yàn)階段n這一階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入這一階段主要是通過檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。n2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段n這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由這一階段的主要特點(diǎn)是：從質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想上看，由以前的事后把關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的以前的事后把

16、關(guān)，轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防；從質(zhì)量管理的方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢方法上看，廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和統(tǒng)計(jì)的檢驗(yàn)方法。驗(yàn)方法。.21n3、全面質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段n第二次世界大戰(zhàn)以后第二次世界大戰(zhàn)以后,人類在科技上取得了許多劃時(shí)代的人類在科技上取得了許多劃時(shí)代的重大突破重大突破,生產(chǎn)力獲得了前所未有的發(fā)展生產(chǎn)力獲得了前所未有的發(fā)展. n人們開始普遍認(rèn)識(shí)到人們開始普遍認(rèn)識(shí)到,依靠制造領(lǐng)域中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已依靠制造領(lǐng)域中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì)質(zhì)量的要求，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以應(yīng)付日經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì)質(zhì)量的要求，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以應(yīng)付日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)

17、。n美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆于美國(guó)通用電氣公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆于1961年在其年在其全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：一書中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系。”n費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)在世界

18、范圍內(nèi)得到了廣泛費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的接受。的接受。20世紀(jì)的世紀(jì)的80年代以后，經(jīng)過長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、年代以后，經(jīng)過長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐，全面質(zhì)量管理逐漸由早期的同實(shí)踐，全面質(zhì)量管理逐漸由早期的TQC演變?yōu)檠葑優(yōu)門QM。 .22n定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。n這一概念是經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐和理論的反復(fù)總結(jié)歸納出來(lái)的。n三、全面質(zhì)量管理.23n 全面質(zhì)量管理的基本要求，我國(guó)質(zhì)量

19、專家在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)全面質(zhì)量管理的基本要求，我國(guó)質(zhì)量專家在總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，概括為：上，概括為：“三全一多樣三全一多樣”。n1、全過程的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理n產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系，相互影響的環(huán)節(jié)所個(gè)過程是由多個(gè)相互聯(lián)系，相互影響的環(huán)節(jié)所組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生或大或組成的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生或大或小的影響，因此需要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)小的影響，因此需要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素。全過程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、和因素。全過程的質(zhì)量管理包括了從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)（作

20、業(yè)），到銷售、售產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)（作業(yè)），到銷售、售后服務(wù)等全部有關(guān)過程。后服務(wù)等全部有關(guān)過程。 n四、全面質(zhì)量管理的基本要求.24n2、全員的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理n產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。組織中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。 n 群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的重要形式之一是質(zhì)量群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的重要形式之一是質(zhì)量管理小組。此外，還有很多群眾性質(zhì)量管

21、理活管理小組。此外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)，如合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽動(dòng)，如合理化建議制度和質(zhì)量相關(guān)的勞動(dòng)競(jìng)賽等。等。.25n3、全組織的質(zhì)量管理、全組織的質(zhì)量管理n從組織的管理角度來(lái)看，每個(gè)組織都可以分從組織的管理角度來(lái)看，每個(gè)組織都可以分為上層管理，中層管理和基層管理。為上層管理，中層管理和基層管理。“全組織全組織的質(zhì)量管理的質(zhì)量管理”就是要求組織各管理層次都有明就是要求組織各管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。 n從質(zhì)量職能角度看，產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在組織的所有有關(guān)部門中的，要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將分散在組織各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。 n 可見，全組織的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善”。.26n4、多方法的質(zhì)量管理、多方