ABC國際大廈物業(yè)管理方案

1、ABC國際大廈物業(yè)管理方案 ?- Page 1-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ ABC 國際大廈物業(yè)管理方案 提高 ABC 國際大廈經(jīng)營管理的整體設(shè)想及策劃 一、認識與定位 1、項目概況 ABC 國際大廈（以下簡稱 ABC 國際)位于*路,占地面積 79000 平方米,總建筑面積 7 萬多平方米，地下 2 層，地上 29 層，是一座以高檔寫字樓為主，融商場、金融、餐飲、會務中心和酒店于一體的智能化大廈。整 座大廈建筑形象充滿現(xiàn)代氣息、十分壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設(shè)備先進,配套設(shè)施完善，和寫字樓國際水 準全面接軌，是市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。 ABC國際擬定于*年6月底封頂，年

2、內(nèi)全面投入運行。 ABC建設(shè)集團極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項目規(guī)劃設(shè)計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前8個月,即開始籌劃 日后的物業(yè)管理服務，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風范。 2、服務需求 ABC國際物業(yè)管理的總體要求是: 1>創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費、健身活動場所； 2整體設(shè)備運行可靠,消費價格合理，物業(yè)管理服務優(yōu)良； 3提供商務、會務、信息、咨詢等服務，全方位滿足寫字樓客戶需求. 3、客戶分析 ABC國際客戶全體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì) 較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務需求期望值較高，對環(huán)境、文化

3、、環(huán)保、信息等方 面的要求與一般客戶群體亦有所不同。其商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復雜，需求多樣化,其中經(jīng)營 者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出,而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛 有很大差異，增大了大廈的管理難度。因此,根據(jù)不同的需求層次實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務，是 最基本的要求. 4、項目定位 ABC國際項目整體形象定位是:現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 現(xiàn)代展示現(xiàn)代化、國家化的商務辦公形象； 高校-塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務氣氛； 環(huán)保樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象； 繁榮聚集濃厚商貿(mào)氣氛，大棗*市商城亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。 二、工作

4、重點 1、全方位整體經(jīng)營 ABC國際集辦公商務、消費建設(shè)多種功能于一體,要滿足各種客戶的不同需求,要求物業(yè)管理公司在保 證物 業(yè)管理主項基礎(chǔ)上,提供綜合配套服務，包括租賃經(jīng)營服務、會務服務、商務服務、信息服務、網(wǎng)絡設(shè)備維護及 技術(shù)服務、汽車美容服務等,某物業(yè)管理公司在物業(yè)經(jīng)營運作方面，積累了較多成功經(jīng)驗，其若有幸接管 ABC 國際項目，細致調(diào)整物業(yè)功能布局，從實踐、市場、服務三個視角規(guī)劃和經(jīng)營ABC國際優(yōu)質(zhì)物業(yè),全面提升該項 目的市場價值。 2、大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制,大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導、物業(yè)管理 服務人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形

5、象地展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 的整體形象，為發(fā)展商ABC 建設(shè)集團和市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。 3、樓宇設(shè)備管理 ABC 國際設(shè)備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求 24 小時全天候保障設(shè)備運行萬無一失，這 對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)是歷史重大的考驗,某物業(yè)管理公司擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試， - 1 - Page 2-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人! 熟悉設(shè)備特性,掌握運行規(guī)律;在正式運行后,確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央 空調(diào)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。 三、指導思想、管理模式、管理目標、獎懲措施 1、

6、指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 1>真誠合作 體現(xiàn)了某物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽,注意及時溝通和協(xié)調(diào)， 鎮(zhèn)成為ABC國際的業(yè)主、客戶提供高水準的專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值。 2專業(yè)保障 戰(zhàn)士某物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新"的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司 ISO9000 質(zhì)量管理體系、人力資源 管理體系、財務預算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量， 體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果. 3長遠承擔 注重合作的即效性，以更著眼于合作的長遠前景和綜合效益,力避急功近利、華而不實和短期行為。有階 段計劃、更有

7、長遠安排,將服務概念由委托管理器局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，使物業(yè)管理人的應盡職責。 2、管理目標承諾 1自接管之日起,三年內(nèi)使ABC國際達到全國城市物業(yè)管理示范大廈要求，樹立ABC 國際品牌形象。 2>自接管之日起，第一年度內(nèi),實現(xiàn)物 業(yè)管理客戶滿意率95以上。 3>入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達到80。 3、獎懲措施 在全面完成管理目標承諾后，由 ABC 建設(shè)集團返還風險抵押金并按風險抵押金的金額數(shù)量給予某物業(yè)管理 公司以獎勵;在某物業(yè)管理公司每年完成各項管理指標后，ABC建設(shè)集團按當年管理者傭金總額的20%予以獎勵. 某物業(yè)管理公司未完成管理目標承諾，ABC國際業(yè)

8、主委員會扣除風險抵押金作為對某物業(yè)管理公司的懲罰； 未完成當年指標，ABC國際業(yè)主委員會按當年管理者傭金總額的20進行懲罰。 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 1、實施基礎(chǔ) 1某物業(yè)管理公司全面支持系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司各部門科學分工、職責落實： 物業(yè)部從項目確立合作關(guān)系后，將按時限計劃合理安排各項工作； 質(zhì)量管理部負責 ISO9000 質(zhì)量管理體系在 ABC 國際項目上穩(wěn)定的運作，并肩負著質(zhì)量控制和服務考評的職 責； 機電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保障設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)； 經(jīng)營部和拓展策劃部就 ABC 國際的物業(yè)租賃市場作出市場分析,并充分調(diào)動各種資源，全力大棗 ABC 國際 市場品

9、牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 機電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng),降低ABC國際管理處的管理成本。 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖(詳見下頁） 2>專業(yè)化保障系統(tǒng) 某物業(yè)管理公司高度注重物業(yè)管理的專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、精、財務等方面的專業(yè) 優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障,通過總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標。 2、管理方式構(gòu)成 某物業(yè)管理公司管理方式分別有組織機構(gòu)、運作體系、信息系統(tǒng)、管理機制四部分組成。 1組織機構(gòu) - 2 - Page 3-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人! 管理處接受ABC國際業(yè)主委員會、發(fā)展上和某物業(yè)管理公司的領(lǐng)

10、導； 管理處作為專門機構(gòu)，財務相對獨立,在某物業(yè)管理公司的授權(quán)下，履行ABC國際物業(yè)管理委托合同中 規(guī)定的權(quán)利、義務和責任； 管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處主任目標責任制,管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導； 某物業(yè)管理公司全面的支持系統(tǒng)圖 組織、協(xié)調(diào) 物業(yè)部 質(zhì)量 管理部 機電工程部 經(jīng)營部 治安消防部 員工培訓 過程管理 質(zhì)量監(jiān)督 租賃經(jīng)營 市場分析 管理輸出 經(jīng)營策劃支持 質(zhì)量控制 技術(shù)支持 ABC國際管理處 專業(yè)服務 管理支持 專業(yè)公司 信息反饋 設(shè)備維護 電梯維護 外包服務 品牌策劃 財務監(jiān)控 行政管理 財務部 經(jīng)理部 樓宇設(shè) 電梯工 其他專 拓展策 程公司 營公司 劃部 備管理 公司 組織機構(gòu)框

11、架圖 發(fā)展商 業(yè)主委員會 某物業(yè)管理公司 街道辦、工商、稅務、公 ABC國際管理處 政府業(yè)務主管部門 安、武警等 客戶服務中心 客戶服務 信息服務 協(xié)調(diào)調(diào)度 物業(yè)經(jīng)營 綜合部 機電工程部 管理部 行政事務 設(shè)備運行 質(zhì)量控制 3 - 人力資源 工程維護 安全管理 財務管理 節(jié)能降耗 治安與交通管理 后勤采購 消防管理 便民服務 - Page 4-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能； 管理處突出以服務客戶為中心，建立以客戶服務中心為重點的組織流程; 管理處實行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值24小時不離開大廈，授權(quán)在時間處理中代行管理處 主任

12、職責，以確保工作效率,提高服務品質(zhì)。 2運作體系 整體運作流程 擬定方案 組建機構(gòu) 交 接驗收 日常運作 前期介入 崗位培訓 正式入駐 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理、功能無缺陷、管理無盲點； 整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量管理體系要求來進行； 重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保ABC國際的社會形象和經(jīng)濟效益。 內(nèi)部運作流程 某物業(yè)管理公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系，客戶服務中心是管理處的指揮調(diào)度中 心及信息樞紐，24 小事保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理.管理處所有需要公布的管理服務信 息也通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功

13、能是提高服務效率的有力措施。 以客戶為中心服務流程 某物業(yè)管理公司 述職考核 授權(quán)考核 服務需求建議、意見、投訴 信息 業(yè)主 客戶服務中心 客戶 ABC國際管理處 （24小時） 指令 反饋、回訪 指令 信息反饋 指揮協(xié)調(diào) 反饋 部門主管及作業(yè)層 指令 客戶服務中心24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務和緊急事項； 設(shè)立值班主任制由管理處正、副主任輪值負責，堅持每周工作例會和每天工作早回，一般問題不過夜。 3信息系統(tǒng) 信息反饋及流程處理圖 其他渠道 業(yè)主委員會 ABC地產(chǎn) 客戶意見調(diào)查 計算機信息系統(tǒng) 管理處員工 執(zhí) 客戶服務中心 行 結(jié) 4 - 果 - Page 5-學習改變?nèi)松?#

14、183;做成功物業(yè)管理人！ 反饋 跟蹤 命令 相關(guān)部門和 人員執(zhí)行 堅持管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機走訪單位不少于10家,收集客戶意見； 管理處每季度向 ABC 國際業(yè)主委員會作正式匯報，提交管理報告，并公布管理處物業(yè)管理費收支情況,征 詢各方面面意見和建議； 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務的意見和建議，同時要強化服務系統(tǒng)的及 時改善和有效溝通，最大限度滿足客戶服務需求; 管理處員工日常征詢客戶意見，這是最重要的溝通渠道。 4管理機制 實行目標管理責任制 目標管理責任制就是將所服務項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標已量化形式作為重要職責交托給管 理處的領(lǐng)導集體

15、，并賦予相應的權(quán)利，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 這種管理機制是管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體,共同參與管理, 共同承擔壓力，共同邁向成功。 激勵機制 物業(yè)管理強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機制。在 ABC 國際管理處，我們將通過三個方面 建立激勵機制. 事業(yè)激勵 用某物業(yè)管理公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng) 造團結(jié)協(xié)作、同創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考核和聘任制,形成 管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管

16、理行業(yè)奮力前行。 量化目標激勵 實行量化管理和目標管理是某物業(yè)管理公司推動科學管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi) 部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標,并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明 確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理,推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益 與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。 效益激勵 優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年 終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則,保持管理處員工隊伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力. 監(jiān)督機制

17、制定管理處廉潔自律基本要求; 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則； 每季度公布物業(yè)管理費收支狀況，提交物業(yè)管理報告； 重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)為題及時跟蹤解決； 高度重視年度客戶意見征詢工作,對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤、解決. 監(jiān)督機制圖 管 管理效果、服務質(zhì)量、 社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、 理 物業(yè)經(jīng)濟效益 業(yè)主委員會監(jiān)督 處 運 組織行為、管理制度 政府業(yè)務主管部門監(jiān)督 作 的 收費標準 政府相關(guān)部門 同 消防、治安、納稅等 監(jiān)督 時 5 - 接 受 員 - Page 6-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 委托管理合同規(guī)定的 業(yè)主、業(yè)主委員會 權(quán)利、責任、義務 監(jiān)督 管

18、理處人、財、物資源， 某物業(yè)管理公司及 二、工作計劃 管理質(zhì)量 ISO9000體系監(jiān)督 某物業(yè)管理公司根據(jù)工作進度安排，分別制定前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業(yè)管理方案的設(shè)計, 制定ABC國際正常運作期的工作計劃。 1、前期籌備工作計劃（前期介入工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 擬定物業(yè)管理方案 針對ABC國際特點制定 *年*月日 2 擬定財務測算 針對ABC國際特點制定 *年*月日 簽訂物業(yè) 3 與業(yè)主單位商定 待定 管理委托合同 確定物業(yè)管理辦公場所 辦理管理處有關(guān)手續(xù) 4 組建ABC國際管理處 中標之日起 人員調(diào)配、培訓 管理處辦公設(shè)備完善 施工期、設(shè)備安

19、裝調(diào)試其物業(yè)管理事項 參與設(shè)備運行，熟悉各類設(shè)施設(shè)備，提供專業(yè)意見 前期籌備及 制定接管計劃 *年月*日 5 前期物業(yè)管理 收集各類工程資料 至接管驗收日 擬定交接方案 物業(yè)管理供貨商評審、確立 導 入某物業(yè)管理 導入公司物業(yè)管理理念 管理處成立 6 公司物業(yè)管理模式 導入公司各項規(guī)章制度 即日起 竣工驗收、接管驗收 7 物業(yè)接管驗收 移交資料 按施工進度 問題備忘 2、接管驗收工作計劃（接管驗收及入伙工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔 具 體 時 大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行 間 按 施 1 接管驗收實施 問題備忘 *年月*日 工 進 度

20、 檔案的建立、分類、管理 安 排 調(diào) 清潔開荒 整 完善入伙計劃 模擬實操 2 入伙及裝修管理 備齊入伙資料 *年*月 同上 入伙儀式及辦理入伙手續(xù) 裝修審批及監(jiān)管 3 首次征求 征求ABC國際合理化建議 入伙后30日內(nèi) - 6 - - Page 7-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 業(yè)主單位意見 上門調(diào)查和回訪 分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方案 制作各類設(shè)施設(shè)備標識 建立完善的 4 制作各類公共標識系統(tǒng) *年*月*日 標識系統(tǒng) 制作物業(yè)管理辦公室標識 3、正常運作期工作計劃（正常運作期工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 員工常規(guī)培訓 重點強調(diào)安全防范、政治思想

21、和業(yè)務技能的培訓 *年*月日 2 配套服務項目啟動 有償服務、無償服務項目及便民措施的運作 3 物業(yè)管理報告 向發(fā)展商詳細匯報工作進程及狀況 每季度一次 4 財務分析報告 如實向業(yè)主單位反映物業(yè)管理 費用使用情況 每季度一次 導入ISO9000 質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審 5 完善管理體系 完善管理處信息局域網(wǎng),修訂管理辦法 *年*月*日 示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作 6 創(chuàng)建工作 *年月日 文明大廈創(chuàng)建工作 4、工作計劃流程圖 落實辦公、住宿條件； 籌建管理機構(gòu) 執(zhí)行物資裝備計劃 *年*月日 組建員工隊伍 （考核、培訓） 簽訂委托合同 *年月*日 樓宇設(shè)備交接、驗收 實施綜合接管驗收 （試運行） 管理機

22、構(gòu) 檔案資料收集、 全面進駐接管 歸檔管理 *年月至*月 清潔開荒 入駐 *年*月 員工常規(guī)培訓 物業(yè)管理方案實施 全面開展物業(yè)管理 工作（按合同執(zhí)行） ISO9000導入 創(chuàng)建物業(yè)管理示范大 廈、文明大廈工作 - 7 - Page 8-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 三、物資裝備計劃 序 物資裝備項目 內(nèi)容描述 號 主任 技術(shù)值 工作 員工 管理處 名稱 辦公室 倉庫 備注 1 辦公室 班室 操作間 宿舍 辦公場所 面積 30 50 20 20 50 120 2 辦公用品 3 維修工具 安防設(shè)備 4 消防裝備 5 員工宿舍用品 管理人員配備、培訓與管理 一、管理人員配備 ABC

23、國際整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。ZHPM 擬安排高級項目經(jīng)理擔 任大廈管理處主任，前期介入期間另委派由公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合.在正式接管后， 形成以主任目標管理責任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 1、管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 人。 注：清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司，故人員未計入。 管理處人員配置 管理處正、副主任*人 客戶服務中心 人 部 長 *人 助 理 *人 綜合部 *人 工程部 人 管理部 人 部長 *人 部 長 *人 部 長 人 文秘 *人 工程師 *人 物業(yè)助理 人 財務 人 運

24、行班 *人 安全管理 *人 后勤 *人 維修班 人 2、各部門人員素質(zhì)要求 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 8 - - Page 9-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 管理處 正副主任 本科、4 年從業(yè)經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策 *人 *人 能力 部長 大專以上，3 年工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作 客戶服務中心 *人 流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強 人 助理 大專以上，3 年工作經(jīng)驗，持業(yè)務管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作 *人 流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強 本科、6 年行政管理經(jīng)驗，中級職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強 部

25、長 的組織、細條和決策能力，電腦熟練，協(xié)作、協(xié)調(diào)能力強，有良好服務意識， *人 英語熟練 財務 本科，會計師職稱,3 年財務管理經(jīng)驗,持有會計上崗證，熟練會計電算化操 綜合部 *人 作，業(yè)務能力強，英語四級 *人 文秘 大專，1年經(jīng)驗，電腦熟練，業(yè)務能力強 *人 后勤 本科，2年采購工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè)務能力強 人 部長 本科，黨員，5 年經(jīng)驗，中級職稱，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強 人 組織、協(xié)調(diào)和決策能力 工程師 本科，中級以上職稱,5 年經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，可獨立完成項目規(guī)劃、 工程師 人 設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導等工作,一門以上外語熟練 *人 運行班

26、中技,2 年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證，動手能力強,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞, *人 熟悉ISO9000 體系。 維護班 中技,3 年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞， *人 動手及協(xié)調(diào)能力強. 部長 本科,5 年經(jīng)驗，中級職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，ISO9000 質(zhì)量管 人 理體系,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級 管理部 物業(yè)助理 大專，3 年經(jīng)驗，持 ISO9000 內(nèi)審員證，熟悉 ISO9000 質(zhì)量管理體系,電腦熟 人 *人 練，分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強，有良好服務意識，英語熟練。 安全管理 高中，18-23歲，身高1。75米以上,體重5570公斤，身

27、體健康，品德優(yōu)良， *人 思想作風過硬，相貌端正，工作責任心強。 合計 *人 二、管理人員培訓 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的最重要手段。管理處大多數(shù) 的管理障礙,可以通過有效培訓加以改革，基層員工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距，也可以通 過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 某物業(yè)管理公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工 培訓，考核計劃。 1、培訓體系 培訓體系圖 培訓需求分析 培訓計劃 6 1 2 組織實施 培訓績效評估 崗位應用 培訓考核 5 4 3 - 9 - Page 10-

28、學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人! 體系描述 貫徹員工培訓原則,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果； 在管理處管理骨干中，安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作; 通過培訓制度和運作機制的確定，使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式; 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓深度和特色問題; 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 2、培訓原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念超前、注重實效 3、培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位 4、培訓內(nèi)容 1>觀念培訓（針對全體人員） 服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及ZHPM企業(yè)文化體

29、系 2管理培訓（針對各級骨干) 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管 理理論 3崗位技術(shù)培訓(針對操作層） 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管 理、房地產(chǎn)基礎(chǔ) 4基礎(chǔ)培訓（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等 5、年度培訓計劃 某物業(yè)管理公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓， 重點為基礎(chǔ)培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二家段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)

30、 潛能，啟導信心,配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 ABC國際物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均授勛130課時以上，保安員受訓260課時。 年度培訓計劃 培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓方式 學時 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機構(gòu) 新員工 講座 4 管 理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責 全體員工 自學 4 基礎(chǔ)培訓 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 ISO 9000質(zhì)量管理體

31、系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 系統(tǒng)培訓 管理收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 - 10 - Page 11-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 計算機應用 全體員工 授課、實操 20 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 專業(yè)培訓 樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓

32、宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓 物業(yè)管理崗位培訓（取得證書） 管理人員 外送培訓 6、培訓方式 培訓方式 入職強化培訓，常規(guī)集中授課、技能 內(nèi)部崗位培訓 培訓、參觀考察、專題研討，案例分 析、實操演練等 培訓方式 外送專業(yè)培訓 短期研修、專職進修、參觀學習、行 業(yè)沙龍、論文交流等 在職自學培訓 鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方 式充電 7、培訓效果 1、嚴格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人 把好進人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、

33、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進. 在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也人才。物業(yè)管理首先 要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不惟學歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹拢珜Ь礃I(yè)、 服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊中做出了明確的規(guī)定，并通過良好考核辦 法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度. 注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓需求， 主動充電。公司還要求物業(yè)管理處主任從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人

34、，在這種培養(yǎng)過程中，推進了 工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對外招聘為輔，按比例7:3的 原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓練 有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。 2、競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用好人、激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位、服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要.物 業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而 - 11 - - Page 12-學習改變?nèi)松?#183;做成功物業(yè)管理人！ 我們在量化管

35、理、成本管理和計算機應用各個領(lǐng)域，注意引導員工廣泛參與,群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 堅持各級領(lǐng)導崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上 崗,并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能 低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年 10換崗，首數(shù) 5提薪和末數(shù) 5淘汰制，依 法管理,以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務. 3、以企業(yè)文化感召人、留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的ZHPM 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)，我們塑造和倡導 這種企業(yè)文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊的積極性，形 成團隊合力。我們堅持定期征詢廣

36、大員工對公司發(fā)展意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工 作中的不足。幾年來，某物業(yè)管理公司凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新, 敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為某物業(yè)管理公司發(fā)展做出了重要的貢獻。 管理制度和檔案建設(shè) 一、完備的管理工具 管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑?而是某物業(yè)管理公司在 ABC 國際開展物業(yè)管理服務工作所 需的依據(jù)-各類支持性文件。 ABC國際物業(yè)管理支持性文件由業(yè)主公約、物業(yè)管理委托合同、用戶手冊和各類管理規(guī)章制度 構(gòu)成。 1、業(yè)主公約 業(yè)主公約是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，定明所有業(yè)主所應負的責任和所有的權(quán)利， 并制定了個業(yè)主應互相遵守的管理規(guī)章及條例。當出現(xiàn)違反及影響他