客房服務(wù)與管理第三章第一節(jié)

1、2022-3-201客房的清潔保養(yǎng)第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備課前回顧： 1.清潔劑的作用 2.清潔劑的選購(gòu)原則 3.清潔劑使用和管理中的誤區(qū)課前小練： 1、客人要求為其開(kāi)門(mén)時(shí)，怎么辦？ 2、清掃住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)來(lái)，你怎么辦？ 答案：第一題（1） 根據(jù)酒店的規(guī)定禮貌地請(qǐng)客人與前臺(tái)聯(lián)系或提供相應(yīng)的服務(wù)。 （2） 要在能夠確認(rèn)其住客身份的情況下方可為客人開(kāi)門(mén)，如果當(dāng)時(shí)正在做房一定要將門(mén)關(guān)好后再去開(kāi)第二間。 （3） 如有任何疑問(wèn)，均應(yīng)請(qǐng)客人與大堂副理或接待處聯(lián)系，前臺(tái)會(huì)在確認(rèn)后派人上來(lái)開(kāi)門(mén)。 （4） 如有電話通知開(kāi)門(mén)，一定要確認(rèn)其所發(fā)通知的有效性及作必要的記錄。第二題（1） 主動(dòng)與客人打招呼，并確認(rèn)其身

2、份。 （2） 征求客人意見(jiàn)，是否繼續(xù)做或暫停。 （3） 如客人表示繼續(xù)做，則應(yīng)迅速打掃完成并檢查合格后對(duì)客人說(shuō) ：“對(duì)不起，打擾您了。請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我做的？”然后道再見(jiàn)，面向客人退出房間并輕輕帶上房門(mén)。 （4） 若客人表示暫時(shí)不用做，則應(yīng)迅速收拾好用具，同時(shí)征詢客人愿何時(shí)再做，致歉，對(duì)客人退出，關(guān)門(mén)并做記錄。 大綱任何客房服務(wù)員都不得擅自進(jìn)入客人房間，都必須遵守相應(yīng)的規(guī)定?？头壳鍜叩囊?guī)定客房清掃的準(zhǔn)備包括兩方面： 一 感官標(biāo)準(zhǔn) 二 生化標(biāo)準(zhǔn)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作可以分為兩部分：一崗前準(zhǔn)備工作二崗后準(zhǔn)備工作客房清掃前的準(zhǔn)備工作一 客房清掃的規(guī)定： 1. 以不打擾客人為準(zhǔn)

3、 2. 養(yǎng)成進(jìn)房前先思索的習(xí)慣 3. 注意房間掛的牌子 4. 養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門(mén)通報(bào)的習(xí)慣 5. 養(yǎng)成開(kāi)門(mén)作業(yè)的習(xí)慣 6. 講究職業(yè)道德，尊重客人生活習(xí)慣 7. 厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護(hù)練一練： 請(qǐng)同學(xué)們模擬演練一下酒店客房員工進(jìn)客人房間前的具體步驟二 客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： （一）感官標(biāo)準(zhǔn)：（一）感官標(biāo)準(zhǔn)：1.十無(wú) 2.六凈 無(wú)灰塵 四壁凈 無(wú)雜物 地面凈無(wú)污跡 家具凈無(wú)異味 床上凈無(wú)污銹 衛(wèi)生潔具凈無(wú)污漬 物品凈無(wú)破損無(wú)污痕無(wú)“六害”無(wú)死角（二）生化標(biāo)準(zhǔn)： 1.茶水具和衛(wèi)生間洗滌消毒標(biāo)準(zhǔn) （1）茶水具每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)5個(gè) （2）臉盆浴缸和拖鞋每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過(guò)500個(gè)

4、2.空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）細(xì)菌總數(shù)每平方米不得超過(guò)2000個(gè) （2）氧氣含量應(yīng)不低于21% 3.氣候質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （1）夏天室內(nèi)溫度為2224度，相對(duì)濕度為50% （2）冬天室內(nèi)溫度為2022度，相對(duì)濕度為40% 4. 采光照明質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 5.環(huán)境噪音影響值三 客房清掃前的準(zhǔn)備工作 （一）到崗前準(zhǔn)備工作： 1.更衣 2.接受檢查 3.簽到 4.接受任務(wù) 5.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) 6.進(jìn)入樓層（二）到崗后的準(zhǔn)備工作 1.準(zhǔn)備好房務(wù)工作車 2.準(zhǔn)備吸塵器 3.了解核實(shí)房態(tài) 4.確定客房清掃的順序 1.準(zhǔn)備房務(wù)工作車 （1）清潔工作車 （2）掛好垃圾袋和布件袋 （3）防止干凈布件 （4）放置房間用品 （5）

5、準(zhǔn)備好清潔桶和清潔盆 （6）準(zhǔn)備好干凈的抹布房務(wù)工作車考一考： 請(qǐng)大家思考一下平時(shí)客房的房務(wù)工作車的裝車原則是什么？答案：重下，輕上；大后，小前；貴顯眼了解核實(shí)房態(tài)： 1. OCC 住客房 即客人正在住用 2. CO 走客房 即客人已結(jié)賬離開(kāi) 3. SO 住客外宿房 即客人昨夜未歸，客房已被租用 4. OOO 維修房 即客房因設(shè)施發(fā)生故障的房間 5. OK 已清掃房 即客房已清掃完畢 6. LS 長(zhǎng)包房 即長(zhǎng)期由客人包租的房間 7. MUR 請(qǐng)即打掃房 即客人需要服務(wù)員立即打掃確定客房清掃的順序 1. 請(qǐng)即打掃房 2. 總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間 3. VIP房間 4. 走客房 5. 普通住客房 6. 長(zhǎng)包房應(yīng)與客人協(xié)商，定時(shí)打掃回顧： 客房清掃的準(zhǔn)備： 1.客房清掃的規(guī)定 2.客房的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 3.客房清掃前的準(zhǔn)備工作課后作業(yè)： 1.請(qǐng)各位同學(xué)們和自己的同桌兩人互相監(jiān)督，演練一