呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1能正確掌握和理解呼叫中心的定義。2初步了解呼叫中心的類型。3了解呼叫中心的在CRM中的做用。4了解呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)。5對呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理的基本知識有一定的認(rèn)識。6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的應(yīng)用。第一節(jié)第一節(jié) 呼叫中心及其發(fā)展呼叫中心及其發(fā)展一、一、 CRM系統(tǒng)為什么需要系統(tǒng)為什么需要呼叫中心呼叫中心1、呼叫中心在企業(yè)管理中的作用、呼叫中心在企業(yè)管理中的作用2.呼叫中心在CRM中的作用CRM系統(tǒng)建設(shè)中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須可以從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設(shè)計(jì)出能

2、滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，并以客戶喜愛的方式提供給他們。在這里，呼叫中心（Call Center）將發(fā)揮其作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及將數(shù)據(jù)分析、傳遞等的手段的作用。二、呼叫中心的定義二、呼叫中心的定義 呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)（計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng). 理解:從管理方面看:呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。 從技術(shù)方面看:從技術(shù)的方面，呼叫中心是圍繞客戶采用CTI（Computer Telephony Integration ）計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因

3、特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。三、呼叫中心的發(fā)展方向三、呼叫中心的發(fā)展方向 1Web型呼叫中心型呼叫中心 呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大地呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的集成，將極大地改變其運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。改變其運(yùn)作體系和結(jié)構(gòu)。Web型呼叫中型呼叫中心將成為未來的主流方向。心將成為未來的主流方向。 2多媒體呼叫中心多媒體呼叫中心 呼叫中心引入視頻技術(shù)和多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上發(fā)生飛躍。第二節(jié)第二節(jié) CRM與呼叫中心的關(guān)系與呼叫中心的關(guān)系一、呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗一、呼叫中心是企業(yè)與客戶聯(lián)系的重要窗口口二、呼叫中心是企業(yè)的情報(bào)中心二、呼叫中心

4、是企業(yè)的情報(bào)中心三、呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心三、呼叫中心是讓客戶感受到價(jià)值的中心四、呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度四、呼叫中心能更好地維護(hù)客戶忠誠度第三節(jié)第三節(jié) CTI技術(shù)與呼叫中心的分類技術(shù)與呼叫中心的分類一、一、 CTI技術(shù)簡介技術(shù)簡介1.概念概念:CTI即計(jì)算機(jī)與話集成技術(shù)，是即計(jì)算機(jī)與話集成技術(shù)，是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上，綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)電話的功能，使其能提供更加完善、先進(jìn)的通信方法。的通信方法。2.功能:CTI功能主要集中在話務(wù)控制與功能主要集中在話務(wù)控制與媒介處理兩大方面。媒介處理兩大方面。 二、呼叫中心的

5、分類二、呼叫中心的分類1.按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法來分按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法來分一般來說，按照企業(yè)運(yùn)用呼叫中心的方法不同，可以把它分為兩種不同類型，即自營性呼叫中心和外包型呼叫中心。自營性呼叫中心就是企業(yè)為自身發(fā)展建立起獨(dú)立的呼叫中心；而外包型呼叫中心則是企業(yè)把呼叫業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心服務(wù)商。2按是否采用按是否采用CTI技術(shù)來分技術(shù)來分從呼叫中心使用的技術(shù)來看，我們可以將企業(yè)呼叫中心的種類分為非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。（1）非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心單純地以企業(yè)電話交換機(jī)或其他具有自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能的交換設(shè)備為基礎(chǔ)，沒有同企業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成。（2）CTI呼叫中

6、心 呼叫中心使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）以后，實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)的集成第四節(jié)第四節(jié) 呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能呼叫中心的結(jié)構(gòu)和功能一、呼叫中心的基本構(gòu)件一、呼叫中心的基本構(gòu)件1.電話網(wǎng)電話網(wǎng)2具有自動(dòng)呼叫分配（具有自動(dòng)呼叫分配（ACD）功能的）功能的程控交換機(jī)（程控交換機(jī)（PBX）3計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（CTI）4交互式語音應(yīng)答（交互式語音應(yīng)答（IVR） 5座席業(yè)務(wù)代表（座席業(yè)務(wù)代表（ Agent） 6數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器二、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)二、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)三、呼叫中心的主要功能三、呼叫中心的主要功能 1客戶認(rèn)定 2電話交互活動(dòng)效果的最大化 3

7、語音數(shù)據(jù)同步向外轉(zhuǎn)移 4智能化顧客信息分析 5系統(tǒng)二次開發(fā)功能四、呼叫業(yè)務(wù)流程簡介四、呼叫業(yè)務(wù)流程簡介典型呼入業(yè)務(wù)處理流程圖 典型呼出業(yè)務(wù)流程圖客戶呼叫自 動(dòng) 呼 叫 分配業(yè) 務(wù) 代 表 受理后臺數(shù)據(jù)庫去話呼叫管理待訪問客戶業(yè)務(wù)代表受理數(shù)據(jù)庫第五節(jié)第五節(jié) 呼叫中心的選擇、建設(shè)和呼叫中心的選擇、建設(shè)和管理管理一、如何選擇呼叫中心一、如何選擇呼叫中心1大型呼叫中心大型呼叫中心 這種呼叫中心超過這種呼叫中心超過100個(gè)座席代表，個(gè)座席代表，有的座席高達(dá)上千人。有的座席高達(dá)上千人。2中型呼叫中心中型呼叫中心 其座席代表在其座席代表在50100之間。之間。3小型呼叫中心小型呼叫中心 其座席數(shù)目在其座席數(shù)目在50個(gè)以下。個(gè)以下。 二、呼叫中心的建設(shè)模式二、呼叫