某汽車鈴木服務(wù)中心服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn)

1、某汽車鈴木服務(wù)中心服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn)2課程目的l建立建立“處處為您著想處處為您著想”的服務(wù)觀念的服務(wù)觀念l理解服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)手冊(cè)各個(gè)章節(jié)的核心觀念理解服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)手冊(cè)各個(gè)章節(jié)的核心觀念l通過學(xué)習(xí)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的概念。通過學(xué)習(xí)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的概念。l掌握使用服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)手冊(cè)的方法掌握使用服務(wù)經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)營運(yùn)手冊(cè)的方法l學(xué)習(xí)使用自我完善、自我更新的工具。學(xué)習(xí)使用自我完善、自我更新的工具。3課程內(nèi)容1、人力資源管理、人力資源管理2、管理流程、管理流程3、配件業(yè)務(wù)管理、配件業(yè)務(wù)管理4、投訴處理、投訴處理5、運(yùn)營與分析、運(yùn)營與分析類別類別整改項(xiàng)目整改項(xiàng)目應(yīng)對(duì)計(jì)劃應(yīng)對(duì)計(jì)劃/措施措施實(shí)施人實(shí)

2、施人進(jìn)度表進(jìn)度表人力資源人力資源管理管理經(jīng)營工作經(jīng)營工作程序程序配件管理配件管理營運(yùn)分析營運(yùn)分析4長安鈴木服務(wù)經(jīng)理行動(dòng)計(jì)劃表長安鈴木服務(wù)經(jīng)理行動(dòng)計(jì)劃表5序號(hào)序號(hào)要求掌握技能要求掌握技能分值分值1分分2分分3分分4分分5分分1能有效建立完善的崗位職責(zé)2能有效控制人員穩(wěn)定3有效建立培訓(xùn)機(jī)制4有效實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)，令員工提升技能5設(shè)備管理有條理和有效監(jiān)督6切實(shí)執(zhí)行日常檢查，并有相應(yīng)的整改措施7有清晰的工作流程，有效管理個(gè)人各項(xiàng)工作實(shí)施8能分清輕重緩急，利用管理工具進(jìn)行管理9切實(shí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)作業(yè)流程10清楚標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的重點(diǎn)并有效進(jìn)行監(jiān)督和改善11適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用服務(wù)營銷對(duì)服務(wù)進(jìn)行推廣12有效的制定服務(wù)營銷計(jì)劃

3、和實(shí)施13能切實(shí)的監(jiān)督下屬進(jìn)行數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確的錄入14清楚報(bào)表當(dāng)中的數(shù)據(jù)意義和要點(diǎn)15具備數(shù)據(jù)分析的能力16KPI指標(biāo)有效的運(yùn)用于工作改善當(dāng)中17執(zhí)行配件的物流流程18應(yīng)用純正部品管理19對(duì)配件業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，分析相關(guān)數(shù)據(jù)20利用數(shù)據(jù)對(duì)配件實(shí)施更有效的管理總總 計(jì)計(jì) 得得 分分填表說明：共20小題，總分為100分。達(dá)到75%以上即75分以上為合格。（站長站長/ /服務(wù)經(jīng)理）服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn)課后工作評(píng)估表服務(wù)經(jīng)理）服務(wù)管理指導(dǎo)手冊(cè)培訓(xùn)課后工作評(píng)估表總經(jīng)理簽名總經(jīng)理簽名: : _ 評(píng)估日期評(píng)估日期: : _年年_月月_日日6為了保證站長/服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證的順利進(jìn)行，請(qǐng)經(jīng)銷商總經(jīng)理于服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)完成后的1

4、5天內(nèi)完成該評(píng)估表，并提交給長安鈴木市場(chǎng)推進(jìn)課營銷培訓(xùn)系尹琴 ： ：轉(zhuǎn)92472如未通過則不予以認(rèn)證，待改進(jìn)后（30天內(nèi)），再提出認(rèn)證評(píng)估申請(qǐng)。范例:問題/目標(biāo)機(jī)器物料人員管理方法其它8DOS基本結(jié)構(gòu)觀念觀念標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)技能技能910DOS內(nèi)容構(gòu)成建立品牌形象建立品牌形象創(chuàng)造忠誠客戶創(chuàng)造忠誠客戶增加服務(wù)商獲利增加服務(wù)商獲利標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷效率效率11DOS總攬第一章、人力資源管理第一章、人力資源管理第二章、經(jīng)營工作程序第二章、經(jīng)營工作程序第三章、服務(wù)運(yùn)營與分析第三章、服務(wù)運(yùn)營與分析第四章、配件業(yè)務(wù)管理第四章、配件業(yè)務(wù)管理12關(guān)于售后客戶滿意及忠誠 13關(guān)于品牌總體的客戶滿意及車

5、主忠誠 14 15品牌的定義是：品牌的定義是： 16 品牌價(jià)值品牌精神處處為您著想 科技成就 低能耗 高品質(zhì)17品牌文化宣傳品牌文化宣傳品牌合作品牌合作公共關(guān)系營造公共關(guān)系營造代言人代言人活動(dòng)策劃活動(dòng)策劃市場(chǎng)推廣市場(chǎng)推廣商品包裝設(shè)計(jì)商品包裝設(shè)計(jì)長安鈴木生活館長安鈴木生活館車展活動(dòng)車展活動(dòng)九大品牌價(jià)值經(jīng)營方針九大品牌價(jià)值經(jīng)營方針18銷售部銷售部新車銷售二手車銷售集團(tuán)大客戶金融保險(xiǎn)售后服務(wù)部售后服務(wù)部日常保養(yǎng)車輛維修新車準(zhǔn)備零件訂購、銷售市場(chǎng)客服部市場(chǎng)客服部市場(chǎng)活動(dòng)推廣客戶關(guān)系服務(wù)19 一個(gè)清晰的品牌形象能建立顧客忠誠度并銷售出更多的車，一個(gè)清晰的品牌形象能建立顧客忠誠度并銷售出更多的車，只要你能

6、給顧客準(zhǔn)確地傳達(dá)出：只要你能給顧客準(zhǔn)確地傳達(dá)出： whats in it for me (WIIFM) 帶給我的利益是什么帶給我的利益是什么?2021競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格價(jià)格投入投入市場(chǎng)市場(chǎng)品牌品牌人員人員客戶需求客戶需求22p快修連鎖店p汽車用品超市p零部件零售店p汽車救援業(yè)1.1.主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測(cè)、主要業(yè)務(wù)：快修、保養(yǎng)、汽車用品、檢測(cè)、四輪定位、美容、改裝等四輪定位、美容、改裝等2.2.優(yōu)勢(shì)：快速簡便、價(jià)格低優(yōu)勢(shì)：快速簡便、價(jià)格低3.3.品牌：博世、固特異、品牌：博世、固特異、ACAC德科、殼牌、黃帽、德科、殼牌、黃帽、奧德巴克斯、米其林、奧德巴克斯、米其林、BPBP、美孚、埃

7、索、美孚、埃索、 232425262728行動(dòng)計(jì)劃：行動(dòng)計(jì)劃：29第一章第一章 人力資源管理人力資源管理30人力資源管理人力資源管理，在經(jīng)銷商運(yùn)營中主要說明與長安鈴木銷售公司售后服務(wù)部門之間的溝通管道，了解服務(wù)經(jīng)理與六大工作崗位職務(wù)說明及相關(guān)的培訓(xùn)管理需要 31長安鈴木服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)課技術(shù)咨詢系質(zhì)量索賠系資料制作管理助理工程師資料/工具制作技術(shù)工程師咨詢/指導(dǎo)技術(shù)工程師修理班質(zhì)量索賠員索賠件回收班三包舊件管理員服務(wù)管理系經(jīng)銷商運(yùn)營分析管理員服務(wù)業(yè)務(wù)組訴愿協(xié)助/網(wǎng)絡(luò)管理員客戶關(guān)系中心專家數(shù)據(jù)處理服務(wù)專員三包處理組質(zhì)量信息員費(fèi)用審核員三包審核員技術(shù)支持系片區(qū)管理系西北片區(qū)管理組組長/服務(wù)經(jīng)

8、理西南片區(qū)管理組組長/服務(wù)經(jīng)理東南片區(qū)管理組組長/服務(wù)經(jīng)理東北片區(qū)管理組組長/服務(wù)經(jīng)理副課長助理工程師32長安鈴木售后服務(wù)部各系分工一、客戶服務(wù)中心一、客戶服務(wù)中心1.對(duì)銷售商、服務(wù)站如何提高客戶滿意度加以指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。2.受理客戶的投訴處理及回復(fù)。3.受理客戶的咨詢及回復(fù)。4.負(fù)責(zé)客戶回訪及客戶關(guān)系管理。5.最大限度的提高客戶滿意度。6.對(duì)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。 二、技術(shù)服務(wù)系二、技術(shù)服務(wù)系1.負(fù)責(zé)公司服務(wù)相關(guān)政策措施的具體落實(shí)、執(zhí)行考核工作。2.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理工作指導(dǎo)和監(jiān)督。3.負(fù)責(zé)各維修網(wǎng)站的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。4.負(fù)責(zé)向維修網(wǎng)站提供咨詢、技術(shù)指導(dǎo)、大件判定授權(quán)及重

9、大投訴的指導(dǎo)、處理工作。5.負(fù)責(zé)市場(chǎng)質(zhì)量問題的搜集，舊件回收整理工作。33長安鈴木售后服務(wù)部各系分工三、服務(wù)管理系三、服務(wù)管理系l負(fù)責(zé)公司服務(wù)政策的制定、推進(jìn)、監(jiān)督。l負(fù)責(zé)維修部品的銷售。l負(fù)責(zé)三包費(fèi)用審核、結(jié)算、付款。l負(fù)責(zé)質(zhì)量信息搜集、整理和傳遞工作。l負(fù)責(zé)服務(wù)管理資料、技術(shù)資料的制作。l對(duì)各片區(qū)服務(wù)經(jīng)理負(fù)有監(jiān)督、指導(dǎo)責(zé)任。l負(fù)責(zé)向出現(xiàn)質(zhì)量問題的配套廠家索賠。l負(fù)責(zé)維修部品代理商的建立、管理、監(jiān)督和指導(dǎo)。四、維修部品系職責(zé)四、維修部品系職責(zé)1.負(fù)責(zé)維修部品采購計(jì)劃的制定和采購。2.負(fù)責(zé)維修部品庫房管理。3.負(fù)責(zé)維修部品的物流管理。4.負(fù)責(zé)維修部品代理商的工作指導(dǎo)。34長安鈴木售后服務(wù)部各系

10、分工部門部門聯(lián)系電話聯(lián)系電話傳真?zhèn)髡婵蛻絷P(guān)系中心8008077988、（023）66288623（023)66280283技術(shù)服務(wù)系（023）66288624、66288000（023)66289346服務(wù)管理系（023）66288625、66288627（023)66281002維修部品系（023）66283176（庫房）、 66286812（辦公室）（023)66284276354S服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)（供參考）36獨(dú)立服務(wù)商組織機(jī)構(gòu)（供參考）37服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)l機(jī)構(gòu)設(shè)置的目的-形成有效的工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)工作領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作3839l有效管理好內(nèi)部工作團(tuán)隊(duì)的基本要素有效管理好內(nèi)部工

11、作團(tuán)隊(duì)的基本要素n團(tuán)隊(duì)成員具有一致的目標(biāo)n團(tuán)隊(duì)成員的職能、技能具有互補(bǔ)性n團(tuán)隊(duì)成員相互信任、互相支持n團(tuán)隊(duì)成員之間有著良好的溝通渠道服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)40六大崗位l服務(wù)中心的六大崗位：服務(wù)中心的六大崗位：n站長/服務(wù)經(jīng)理n服務(wù)主管(顧問)n維修主管n備件主管n三包結(jié)算員n技術(shù)工程師41六大崗位要求：42小組討論：如何控制六大崗位的流失？43l組織架構(gòu)與崗位的任職資格、職責(zé)n任職資格n崗位職責(zé)n以站長/服務(wù)服務(wù)經(jīng)理為例：p站長/服務(wù)經(jīng)理的任職資格p站長/服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)服務(wù)中心組織架構(gòu)44站長站長/ /服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理直屬上級(jí)：總經(jīng)理直屬下級(jí)：服務(wù)主管、維修主管、備件主管、客戶主管崗位職責(zé)崗位職

12、責(zé)1.對(duì)客戶服務(wù)隨時(shí)將長安鈴木的服務(wù)品牌“處處為您著想”導(dǎo)入日常服務(wù)2.按長安鈴木汽車品牌服務(wù)的要求，對(duì)技術(shù)服務(wù)中心進(jìn)行管理，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度3.監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場(chǎng)5S等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施4.執(zhí)行或建立服務(wù)人員的考核及獎(jiǎng)勵(lì)制度5.運(yùn)用服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的報(bào)表確認(rèn)工作順暢度6.每月分析營運(yùn)成果7.每周一次服務(wù)周會(huì) 營運(yùn)進(jìn)度討論 工作缺失改善 費(fèi)用討論 客戶關(guān)系改善45崗位職責(zé)（續(xù)）崗位職責(zé)（續(xù)）8.建立每日?qǐng)?zhí)行早會(huì)制度 宣布長安鈴木的最新服務(wù)政策 公司內(nèi)部流程改善方針 激勵(lì)員工士氣9.工作目標(biāo)達(dá)標(biāo)率等等10. 不定期勘察服務(wù)市場(chǎng)變遷，客戶及潛在競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向11. 擬定

13、每季及年度的行銷服務(wù)策略12. 有關(guān)涉及生產(chǎn)、拼裝、銷售長安鈴木系列汽車配件等違法信息，及時(shí)向所轄區(qū)域的長安鈴木配件代理商，片區(qū)服務(wù)經(jīng)理或長安鈴木公司服務(wù)部門舉報(bào)13. 達(dá)成公司預(yù)估財(cái)務(wù)目標(biāo)14. 每月?lián)p益及預(yù)算分析15. 應(yīng)收帳款進(jìn)度追蹤16. 與客戶維持良好關(guān)系，并了解客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及后績服務(wù)的滿意度及建議17. 與客戶服務(wù)部及長安鈴木公司共同處理重大客戶投訴18. 負(fù)責(zé)服務(wù)站各崗位人員的聘用、考核和培訓(xùn)46素質(zhì)要求參考素質(zhì)要求參考1.熱心服務(wù)2.主動(dòng)服務(wù)精神3.人性心理學(xué)4.了解服務(wù)管理系統(tǒng)5.為人員擬定具體的工作目標(biāo)。6.汽車行業(yè)的5年以上服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。7.堅(jiān)持工作流程的環(huán)節(jié)執(zhí)行與改善。

14、8.有經(jīng)銷商管理型財(cái)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。9.在業(yè)界要建立人脈，借以掌握市場(chǎng)的脈動(dòng)10. 能有效利用市場(chǎng)上的各類資訊，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)47素質(zhì)要求參考（續(xù)）素質(zhì)要求參考（續(xù)）11. 了解市場(chǎng)上潛在的客群及針對(duì)這些客戶群應(yīng)有的服務(wù)策略12. 基本運(yùn)營財(cái)務(wù)基礎(chǔ)13. 不敗的進(jìn)取心14. 有能力以有組織的方式，了解客戶的需求及意見15. 清楚的工作處理能力16. 具汽車基礎(chǔ)維修知識(shí)17. 人事面談技巧18. 專業(yè)服務(wù)管理II, III 階通過培訓(xùn)認(rèn)證19. 溝通技巧能力48培訓(xùn)服務(wù)商的培訓(xùn)納入長安鈴木汽車服務(wù)站等級(jí)評(píng)定辦法之中進(jìn)行考核。49培訓(xùn)1、按計(jì)劃2、選派合適人選3、培訓(xùn)后7天內(nèi)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，30天內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)4、設(shè)置

15、培訓(xùn)主管（可兼職）5、制定年度培訓(xùn)計(jì)劃6、保留培訓(xùn)記錄（兩年）7、五大人員的變動(dòng)8、不及格重新培訓(xùn)50培訓(xùn)崗位培訓(xùn)課程：l 基礎(chǔ)課程：認(rèn)證基礎(chǔ)l 進(jìn)階培訓(xùn)：上崗后1年內(nèi)完成，分23次l 售后服務(wù)部建檔51崗位崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的服務(wù)經(jīng)理長安鈴木服務(wù)政策服務(wù)站管理，客戶滿意度管理客戶投訴處理備件業(yè)務(wù)管理*汽車常識(shí)*車輛保養(yǎng)作業(yè) 掌握：*汽車產(chǎn)品常識(shí)*能夠進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)*能夠依據(jù)政策規(guī)范執(zhí)行工作*經(jīng)營汽車服務(wù)的組織、管理能力*達(dá)到顧客滿意及忠誠*處理復(fù)雜、疑難問題的能力*專業(yè)化管理部品訂購及進(jìn)銷存貨管理 52崗位崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的服務(wù)顧問 長安鈴木服務(wù)政策禮儀培訓(xùn)（

16、著裝、語言等）服務(wù)接待流程服務(wù)接待技巧客戶關(guān)系管理客戶投訴處理*汽車常識(shí)*車輛保養(yǎng)作業(yè)*發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)及維修*底盤檢測(cè)及維修*空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)及維修*專用儀器設(shè)備使用 掌握：*汽車產(chǎn)品常識(shí)*保養(yǎng)作業(yè)知識(shí)*能夠依據(jù)政策規(guī)范執(zhí)行工作*達(dá)到顧客滿意及忠誠*處理復(fù)雜、疑難問題的能力*各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及工作原理*專用工具設(shè)備儀器的使用*為用戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力 53崗位崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的維修主管 車間流程規(guī)范與操作*汽車常識(shí)*車輛保養(yǎng)作業(yè)*長安鈴木服務(wù)政策*發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)及維修*變速箱（自動(dòng)變速箱）檢測(cè)及維修*電控系統(tǒng)檢測(cè)及維修*動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢測(cè)及維修*空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)及維修*懸掛系統(tǒng)檢測(cè)及維修*A

17、BS系統(tǒng)檢測(cè)及維修*專用儀器設(shè)備使用*各類故障診斷技術(shù)*各系統(tǒng)綜合診斷技術(shù) 掌握：*汽車產(chǎn)品常識(shí)*能夠進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)*能夠依據(jù)政策規(guī)范執(zhí)行工作*各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及工作原理*專用工具設(shè)備儀器的使用*各類故障的現(xiàn)象及原因*各系統(tǒng)故障的綜合判斷 54崗位崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的技術(shù)工程師 *汽車常識(shí)*車輛保養(yǎng)作業(yè)*長安鈴木服務(wù)政策*發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)及維修*變速箱(自動(dòng)變速箱)檢測(cè)及維修*電控系統(tǒng)檢測(cè)及維修*動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢測(cè)及維修*空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)及維修*懸掛系統(tǒng)檢測(cè)及維修*ABS系統(tǒng)檢測(cè)及維修*專用儀器設(shè)備使用*各類故障診斷技術(shù)*各系統(tǒng)綜合診斷技術(shù)*鈑金知識(shí)培訓(xùn)（專用工具、焊接、車身校正等）*油漆知識(shí)培

18、訓(xùn)（生產(chǎn)工藝、漆面修補(bǔ)、整車噴漆、設(shè)備操作規(guī)程等） 掌握：*汽車產(chǎn)品常識(shí)*能夠進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)*能夠依據(jù)政策規(guī)范執(zhí)行工作*各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及工作原理*專用工具設(shè)備儀器的使用*各類故障的現(xiàn)象及原因*各系統(tǒng)故障的綜合判斷*專業(yè)油漆、鈑金知識(shí)及施工 55崗位崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的機(jī)修工電工*汽車常識(shí)*車輛保養(yǎng)作業(yè)*長安鈴木服務(wù)政策*發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)及維修*變速箱（自動(dòng)變速箱）檢測(cè)及維修*電控系統(tǒng)檢測(cè)及維修*動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)檢測(cè)及維修*空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)及維修*懸掛系統(tǒng)檢測(cè)及維修*ABS系統(tǒng)檢測(cè)及維修掌握：*汽車產(chǎn)品常識(shí)*能夠進(jìn)行保養(yǎng)作業(yè)*能夠依據(jù)政策規(guī)范執(zhí)行工作*各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及工作原理*專用工具設(shè)備儀器的使用鈑金工漆工*汽車常識(shí)*車輛保養(yǎng)作業(yè)*長安鈴木服務(wù)政策*鈑金知識(shí)培訓(xùn)（專用工具、焊接、車身校正等）*油漆知識(shí)培訓(xùn)（生產(chǎn)工藝、漆面修補(bǔ)、整車噴漆、設(shè)備操作規(guī)程等）要使全體一線員工掌握：*汽車產(chǎn)品常識(shí)*能夠依