貴賓接待與服務風范(31頁)modified

1、91567+5+72387653113-2+1=?貴賓接待與服務風范貴賓接待與服務風范57238765311課程大綱課程大綱服務風范服務風范服務高手服務高手服務禮儀服務禮儀禮儀高手禮儀高手57238765311第一部份第一部份服務風范服務風范服務高手服務高手正確的服務理念正確的服務理念服務人員的工作特質服務人員的工作特質扮演最佳服務人員扮演最佳服務人員培養(yǎng)最佳服務態(tài)度的培養(yǎng)最佳服務態(tài)度的風范風范57238765311何謂服務何謂服務 服務不是曲意奉承。服務不是曲意奉承。 服務的卓越起始于層峰人員的領導實例。服務的卓越起始于層峰人員的領導實例。 用你期望的員工待客之道對待顧客。用你期望的員工待客

2、之道對待顧客。 在工作中發(fā)掘樂趣，讓工作更有趣。在工作中發(fā)掘樂趣，讓工作更有趣。 今日的成功，不保證明天的成功。今日的成功，不保證明天的成功。57238765311您的態(tài)度決定一切您的態(tài)度決定一切 職業(yè)不分貴賤，職銜不論高低；專業(yè)能贏得職業(yè)不分貴賤，職銜不論高低；專業(yè)能贏得掌聲，態(tài)度則決定別人對你的敬意。掌聲，態(tài)度則決定別人對你的敬意。 看得起自己的工作，就能樂在工作；看得見未來看得起自己的工作，就能樂在工作；看得見未來的愿景，就能堅持下去。的愿景，就能堅持下去。 別人的肯定是一時的激勵，自我的肯定才是長久別人的肯定是一時的激勵，自我的肯定才是長久的動力。的動力。57238765311樂觀樂觀

3、 證嚴法師說：證嚴法師說： 心美，看什么都順眼心美，看什么都順眼 心美，看什么都積極樂觀心美，看什么都積極樂觀57238765311EQ + AQ 積極的服務人員會挑戰(zhàn)壓力而不是見異思積極的服務人員會挑戰(zhàn)壓力而不是見異思遷，放棄隨壓力而來的機會，遷，放棄隨壓力而來的機會， 是一位善于處理是一位善于處理EQ加加AQ的情緒高手，也的情緒高手，也因此而贏得組織的信賴，是值得企業(yè)托付因此而贏得組織的信賴，是值得企業(yè)托付重任的人。重任的人。57238765311服務致勝七大秘招服務致勝七大秘招 S Self-esteem 自我尊重自我尊重 E Exceed-Expectation超越期待超越期待 R R

4、ecover補救補救 V Vision 愿景愿景 IImprove 提升質量提升質量 C Care 關懷關懷 E Empowerment授權授權57238765311最佳服務人員的特質最佳服務人員的特質健康的健康的自然的自然的踏實的踏實的專業(yè)的專業(yè)的有潛力的有潛力的容易溝通的容易溝通的容易接近的容易接近的有品味的有品味的有效率的有效率的能應變的能應變的可依賴的可依賴的比較自制的比較自制的57238765311專業(yè)的服務態(tài)度專業(yè)的服務態(tài)度 微笑致祥和微笑致祥和 關愛表敬意關愛表敬意 動作求敏捷動作求敏捷 奉物用雙手奉物用雙手 相遇先問好相遇先問好 接物先道謝接物先道謝 答詢先起立答詢先起立 謙敬

5、先讓行謙敬先讓行57238765311優(yōu)質的服務風范優(yōu)質的服務風范 迎賓起身、微笑說您好迎賓起身、微笑說您好 接待要熱忱接待要熱忱 應對要和悅應對要和悅 作業(yè)要精確作業(yè)要精確 糾紛要忍耐糾紛要忍耐 送客起身、微笑道再見送客起身、微笑道再見57238765311你做到了嗎？你做到了嗎？1/3面帶微笑服務客戶面帶微笑服務客戶主動打招呼主動打招呼稱呼要適當稱呼要適當問候語要簡單、親切、熱情問候語要簡單、親切、熱情熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏與客戶對話時宜保持與客戶對話時宜保持1米左右的距離米左右的距離要注意使用禮貌用語要注意使用禮貌用語57238765311你做到了嗎？你做到了嗎

6、？2/3 對客戶的話要全聲貫注用心傾聽對客戶的話要全聲貫注用心傾聽 眼睛要平視著客戶的面部眼睛要平視著客戶的面部 要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。 客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示 要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑 要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍戶重復一遍57238765311你做到了嗎？你做到了嗎？3/3 對客戶的問詢應圓滿回答對客戶的問詢應圓滿回答 若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料若遇自己不清楚

7、或不知道的事，應查找有關資料或請示上級或請示上級 絕對不能以絕對不能以“不知道不知道”，“不清楚不清楚”作答作答 回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答 說話時從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務說話時從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務 不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態(tài)不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態(tài) 應說：好的，我馬上就來辦或馬上安排人應說：好的，我馬上就來辦或馬上安排人員來辦。員來辦。57238765311第二部份第二部份服務禮儀服務禮儀禮儀高手禮儀高手 電話接洽的禮節(jié)電話接洽的禮節(jié) 名片應用的禮節(jié)名片應用的禮節(jié) 應對進退的禮節(jié)應對進退的禮節(jié) 行禮儀

8、態(tài)的禮節(jié)行禮儀態(tài)的禮節(jié)57238765311上班前的心理準備上班前的心理準備 每一天都是新的機會與挑戰(zhàn)每一天都是新的機會與挑戰(zhàn) 第一線員工是公司的命脈第一線員工是公司的命脈 服務就是無孔不入，無微不至服務就是無孔不入，無微不至57238765311上班前的身體準備上班前的身體準備 整體儀態(tài)零缺點整體儀態(tài)零缺點 頭部：化妝、頭發(fā)、耳朵頭部：化妝、頭發(fā)、耳朵 身體：服裝、配飾、香水、身體：服裝、配飾、香水、 鈕扣、頭皮屑鈕扣、頭皮屑 手部：指甲、戒指、手表、手煉手部：指甲、戒指、手表、手煉 腿腳：襪子、鞋子腿腳：襪子、鞋子 其他：制服、手提包、其他：制服、手提包、 私人物品私人物品57238765

9、311初次見面的禁忌初次見面的禁忌 不能詢問年齡、已婚或未婚不能詢問年齡、已婚或未婚 對方若是教授、博士或醫(yī)生則加上頭銜對方若是教授、博士或醫(yī)生則加上頭銜57238765311準備適量名片準備適量名片名片事前裝入名片盒或名片夾內備用名片事前裝入名片盒或名片夾內備用不宜在與客戶面對面時，才到處找名片不宜在與客戶面對面時，才到處找名片切忌將其他人的名片一起拿出來切忌將其他人的名片一起拿出來57238765311遞名片遞名片 遞名片時，應鄭重其事，起身站立走上前去遞名片時，應鄭重其事，起身站立走上前去 使用雙手將名片正面面對對方，交予對方使用雙手將名片正面面對對方，交予對方 不要將名片舉得高于胸部，

10、或以手指夾著名不要將名片舉得高于胸部，或以手指夾著名片給人片給人 若對方是少數(shù)民族或外賓，將印有對方認得若對方是少數(shù)民族或外賓，將印有對方認得的文字面，面對對方。的文字面，面對對方。57238765311遞名片的禮儀遞名片的禮儀 “請多指教請多指教” “多多關照多多關照” “今后保持聯(lián)系今后保持聯(lián)系” “我們認識一下吧我們認識一下吧” 自我介紹自我介紹57238765311交換名片交換名片 立即停止手上所做的一切事情立即停止手上所做的一切事情 起身站立，面帶微笑，目視對方起身站立，面帶微笑，目視對方 不要左右開弓，一來一往同時進行不要左右開弓，一來一往同時進行57238765311接受名片接受

11、名片 應口頭道謝，如應口頭道謝，如“請您多關照請您多關照”，“請您請您多指教多指教” 雙手捧接，或以右手接過雙手捧接，或以右手接過 接過名片，首先要看接過名片，首先要看 接過名片后看也不看，或手頭把玩，或棄接過名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮失禮57238765311握手的原則握手的原則 握手保留時間：初次見面以握手保留時間：初次見面以3秒左右為宜。秒左右為宜。 握手的距離：一步左右為宜。握手的距離：一步左右為宜。 握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛握手時的眼神：平靜友好注視對方眼睛46秒。秒。 握手時的面部表情：以輕

12、松自然的微笑為主。握手時的面部表情：以輕松自然的微笑為主。 握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。握手的力度：力量適中，體現(xiàn)自然和個性。 握手時的問候：握手時的問候：“您好，見到您很高興您好，見到您很高興”，“你你好好” 戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。戴手套時的握手：一定取下手套才與對方握手。57238765311寄放物件須知寄放物件須知征詢主人同意，避免紛爭或誤解征詢主人同意，避免紛爭或誤解務必將寄放物品地點，告知主人務必將寄放物品地點，告知主人貴重物品不宜寄放或隨身攜帶貴重物品不宜寄放或隨身攜帶57238765311自我介紹自我介紹自我介紹時，先介紹自己的姓名，再介紹自我介紹時

13、，先介紹自己的姓名，再介紹任職的公司，最后再提職銜。任職的公司，最后再提職銜。自我介紹時，為便于記憶，可拿出名片或自我介紹時，為便于記憶，可拿出名片或名牌說明。名牌說明。不可嚼口香糖、吃檳榔不可嚼口香糖、吃檳榔57238765311行進間的禮節(jié)行進間的禮節(jié) 應該在貴賓前方一公尺左右引領應該在貴賓前方一公尺左右引領 并行則要依照右大左小，男左女右、以客并行則要依照右大左小，男左女右、以客為尊的原則為尊的原則 三人并行則是中間為大，其次是右，第三三人并行則是中間為大，其次是右，第三為左為左 來賓三人，則應該改為兩列進行。來賓三人，則應該改為兩列進行。57238765311指引方向的法則指引方向的法

14、則遇有需要指引方向時候，則以右手拇指張遇有需要指引方向時候，則以右手拇指張開，其于四指并攏的手勢，以四十五度方開，其于四指并攏的手勢，以四十五度方向，向左向右指揮。向，向左向右指揮。身體應該微微向前傾，以示尊重。身體應該微微向前傾，以示尊重。57238765311上下樓梯的禮節(jié)上下樓梯的禮節(jié)上樓梯前，應該說明樓層，并且請客人先上樓梯前，應該說明樓層，并且請客人先行上樓，接待人員尾隨；行上樓，接待人員尾隨；下樓梯時，則應該以接待人員先行下樓，下樓梯時，則應該以接待人員先行下樓，客人在后跟隨?？腿嗽诤蟾S。57238765311進出電梯的禮節(jié)進出電梯的禮節(jié) 接待人員應該先進入電梯，站在電梯內兩接待人員應該先進入電梯，站在電梯內兩側，而非站在貴賓前，擋住其視線。側，而非站在貴賓前，擋住其視線。 抵達目的地的樓層時，應該先請貴賓出電抵達目的地的