客戶情緒化抱怨處理技巧20頁

1、四川省分公司銀行保險部四川省分公司銀行保險部銀行駐點銷售技巧銀行駐點銷售技巧萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)中國最大的保險資料下載網(wǎng)站四川省分公司銀行保險部四川省分公司銀行保險部課程目標課程目標 希望通過本次課的學習，讓大家掌握處理希望通過本次課的學習，讓大家掌握處理客戶情緒化抱怨的方法和原則，學會如何從容客戶情緒化抱怨的方法和原則，學會如何從容處理客戶的抱怨。處理客戶的抱怨。四川省分公司銀行保險部四川省分公司銀行保險部客戶有抱怨或投訴，代表他們有不滿或有需求，從銷售的客戶有抱怨或投訴，代表他們有不滿或有需求，從銷售的角度而言，它代表的是機會，如果處理得宜，反而比去刺角

2、度而言，它代表的是機會，如果處理得宜，反而比去刺激客戶需求，有更高的成交及回報（化危為機）激客戶需求，有更高的成交及回報（化危為機）銷售人員往往會因為客戶的情緒化，而亂了陣腳。此時必須銷售人員往往會因為客戶的情緒化，而亂了陣腳。此時必須以平常心看待，不要被客戶激起了對立或爭辯的情緒，也不以平常心看待，不要被客戶激起了對立或爭辯的情緒，也不要因害怕而退縮。要因害怕而退縮。四川省分公司銀行保險部四川省分公司銀行保險部1 1、關(guān)鍵思維研討、關(guān)鍵思維研討1 1）先處理心情，再處理事情。要先安撫情緒，才有機會回到理性，也）先處理心情，再處理事情。要先安撫情緒，才有機會回到理性，也才能找到投訴和抱怨的真正

3、原因，對癥下藥。才能找到投訴和抱怨的真正原因，對癥下藥。2 2）在營業(yè)廳，客戶過大的情緒化抱怨，會影響營業(yè)廳的氛圍及其他客）在營業(yè)廳，客戶過大的情緒化抱怨，會影響營業(yè)廳的氛圍及其他客戶的感覺，最好能引導去獨立的空間（若有的話）。戶的感覺，最好能引導去獨立的空間（若有的話）。3 3）在了解真正原因和動機后，若為合理要求，理當及時處理；若為不）在了解真正原因和動機后，若為合理要求，理當及時處理；若為不合理要求，則仍要以良好的服務態(tài)度予以婉拒。合理要求，則仍要以良好的服務態(tài)度予以婉拒。4 4）通過滿足客戶的感性需求（提供良好服務），可以降低客戶的理性）通過滿足客戶的感性需求（提供良好服務），可以降低

4、客戶的理性要求，解決客戶的情緒，可以提高解決問題的效率。要求，解決客戶的情緒，可以提高解決問題的效率。萬一網(wǎng) 中國最大的保險資料下載網(wǎng)四川省分公司銀行保險部四川省分公司銀行保險部2 2、角色演練及研討、角色演練及研討請一位學員扮演一個情緒化抱怨的客戶，此客戶因為回去受請一位學員扮演一個情緒化抱怨的客戶，此客戶因為回去受到家人的影響，對產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解，以為銀行騙人或故意沒到家人的影響，對產(chǎn)品產(chǎn)生了誤解，以為銀行騙人或故意沒說清楚（案例可自行設(shè)定）。跑到營業(yè)廳來抱怨（扮得情緒說清楚（案例可自行設(shè)定）。跑到營業(yè)廳來抱怨（扮得情緒化些），然后請學員示范整個整理過程。尤其著重在：化些），然后請學員示范整

5、個整理過程。尤其著重在：1 1）如何引領(lǐng)客戶到獨立的空間？）如何引領(lǐng)客戶到獨立的空間？2 2）如何以積極性傾聽安撫客戶的情緒？）如何以積極性傾聽安撫客戶的情緒？3 3）如何探尋客戶的原因及動機？）如何探尋客戶的原因及動機？4 4）如何進行有效解釋并取得客戶的認同？）如何進行有效解釋并取得客戶的認同？5 5）當客戶提出過于不合理要求時（由講師設(shè)定）當客戶提出過于不合理要求時（由講師設(shè)定）如何婉拒？如何婉拒？四川省分公司銀行保險部四川省分公司銀行保險部 以積極性傾聽來安撫客以積極性傾聽來安撫客戶的情緒，讓客戶發(fā)泄，戶的情緒，讓客戶發(fā)泄，言盡其意，使我們有機會言盡其意，使我們有機會了解其原因和動機了

6、解其原因和動機 關(guān)心、表達同時，并引關(guān)心、表達同時，并引領(lǐng)至獨立空間領(lǐng)至獨立空間 待情緒稍微平息后，開待情緒稍微平息后，開始探尋原因及澄清事實始探尋原因及澄清事實以以“急客戶所急急客戶所急”的姿態(tài)，引導客戶的姿態(tài)，引導客戶“是，您說的的確是很重要是，您說的的確是很重要嗯，嗯，這一定要馬上解決，先生這一定要馬上解決，先生/小姐，為了小姐，為了盡快幫您處理，麻煩請到我們貴賓室盡快幫您處理，麻煩請到我們貴賓室”（不要說（不要說“為了不影響其他客戶為了不影響其他客戶”）“是是哦哦真的真的（重述關(guān)鍵（重述關(guān)鍵字）字）”“嗯，這我可以理解嗯，這我可以理解被騙的感覺被騙的感覺的確不好的確不好”3 3、參考答

7、案、參考答案“請問當時的情況是請問當時的情況是 ？”“您家人的看法是您家人的看法是？” 在銷售中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的現(xiàn)象，銷售人員需要化解在銷售中，顧客產(chǎn)生不滿是正常的現(xiàn)象，銷售人員需要化解顧客的情緒，消除不滿，繼續(xù)進行銷售。銷售人員可以通過顧客的情緒，消除不滿，繼續(xù)進行銷售。銷售人員可以通過一定的步驟來消除顧客的不滿。一定的步驟來消除顧客的不滿。聆聽聆聽不滿不滿做做筆筆記記分析分析原因原因敲定與轉(zhuǎn)達敲定與轉(zhuǎn)達決策決策追蹤電話追蹤電話自我反省自我反省處理不滿步驟處理不滿步驟萬一網(wǎng) 中國最大的保險資料下載網(wǎng)聆聽不滿聆聽不滿 柜臺銷售服務人員聆聽不滿是，需要遵循多聽少說的原則。柜臺銷售服務人員聆

8、聽不滿是，需要遵循多聽少說的原則。銷售人員只有化解顧客的不滿，才能夠增加與顧客間的溝銷售人員只有化解顧客的不滿，才能夠增加與顧客間的溝通機會。通機會。放風箏原理放風箏原理當顧客存在不滿的意見時，情緒會比較激動，需要發(fā)泄。這時，當顧客存在不滿的意見時，情緒會比較激動，需要發(fā)泄。這時，銷售人員就要嘗試放線，聆聽顧客的不滿，否則，線緊容易斷線，銷售人員就要嘗試放線，聆聽顧客的不滿，否則，線緊容易斷線，風箏飛走了，顧客也就會憤怒離去。銷售人員應該以風箏飛走了，顧客也就會憤怒離去。銷售人員應該以“是的，我是的，我懂、我了解、我非常能夠體會懂、我了解、我非常能夠體會”的話語放線，聆聽顧客的不滿，的話語放線

9、，聆聽顧客的不滿，緩解顧客的不滿情緒。當顧客的不滿情緒緩解下來之后，銷售人緩解顧客的不滿情緒。當顧客的不滿情緒緩解下來之后，銷售人員進一步拉緊線，解釋造成顧客不滿的原因，請教顧客滿意的問員進一步拉緊線，解釋造成顧客不滿的原因，請教顧客滿意的問題處理方式題處理方式。處處理理不不滿滿步步驟驟 錯誤：錯誤：“先生，您能不能冷靜一點！先生，您能不能冷靜一點！”暗含著指責顧暗含著指責顧客太不夠理智客太不夠理智 錯誤：錯誤：“您不用對我吼您不用對我吼” 意味著銷售人員隨心情意味著銷售人員隨心情來解決顧客的問題，威脅顧客如果得罪了銷售人員，問題來解決顧客的問題，威脅顧客如果得罪了銷售人員，問題就不會得到解決

10、。這是一種激怒顧客的態(tài)度就不會得到解決。這是一種激怒顧客的態(tài)度 錯誤：錯誤：“這是公司的規(guī)定這是公司的規(guī)定” 意味礙于公司規(guī)定，意味礙于公司規(guī)定，銷售人員無法幫助顧客尋找解決問題的方式，顧客只能自銷售人員無法幫助顧客尋找解決問題的方式，顧客只能自己解決問題。這會讓顧客絕望，強化顧客的不滿情緒，最己解決問題。這會讓顧客絕望，強化顧客的不滿情緒，最終造成無法收拾的局面。終造成無法收拾的局面。 正確：正確：“我懂、我了解我懂、我了解” 容易平息顧客的不滿容易平息顧客的不滿案例分析案例分析聆聽不滿聆聽不滿處處理理不不滿滿步步驟驟專注的聆聽是指銷售人員在傾聽的時候，真誠地注視顧客的眼睛，專注的聆聽是指銷

11、售人員在傾聽的時候，真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯。與顧客的眼光交匯。專注的聆聽能夠有效化解顧客的情緒，只有真誠、專注的聆聽，專注的聆聽能夠有效化解顧客的情緒，只有真誠、專注的聆聽，銷售人員銷售人員“我懂、我了解、我能體會、我能感受我懂、我了解、我能體會、我能感受”才能夠真正緩才能夠真正緩解顧客的不滿，才能與顧客達成共識。解顧客的不滿，才能與顧客達成共識。專注聆聽專注聆聽 設(shè)身處地的聆聽是指為引起顧客的共鳴，銷售人員可以傾設(shè)身處地的聆聽是指為引起顧客的共鳴，銷售人員可以傾訴親身經(jīng)歷給顧客，并贊美顧客。因為與顧客置于同一立訴親身經(jīng)歷給顧客，并贊美顧客。因為與顧客置于同一立場，這樣就比較容

12、易溝通，從而有效地消解顧客的怒氣。場，這樣就比較容易溝通，從而有效地消解顧客的怒氣。設(shè)身處地的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽不滿聆聽不滿處處理理不不滿滿步步驟驟做筆記做筆記表示慎重表示慎重舒緩自己的情緒舒緩自己的情緒銷售人員在做筆記記錄顧客的不滿時，容易銷售人員在做筆記記錄顧客的不滿時，容易舒緩自己的情緒，可以適度地轉(zhuǎn)移銷售人員舒緩自己的情緒，可以適度地轉(zhuǎn)移銷售人員的情緒和關(guān)注焦點。的情緒和關(guān)注焦點。表達銷售人員對表達銷售人員對顧客的尊重顧客的尊重做筆記可以表達銷售人員對顧客的尊重，從做筆記可以表達銷售人員對顧客的尊重，從而贏得顧客對銷售人員的尊重。一旦開始記而贏得顧客對銷售人員的尊重。一旦開始記錄，

13、顧客的語言會越來越謹慎小心，顧客反錄，顧客的語言會越來越謹慎小心，顧客反而不會亂說，更不會隨便罵人。因為，做筆而不會亂說，更不會隨便罵人。因為，做筆記表達出對顧客及其意見的尊重，是投之以記表達出對顧客及其意見的尊重，是投之以桃，報之以李的道理。桃，報之以李的道理。處處理理不不滿滿步步驟驟萬一網(wǎng) 中國最大的保險資料下載網(wǎng)l 由于銷售人員并非能夠做到過耳不忘，如果銷售人員不做筆記由于銷售人員并非能夠做到過耳不忘，如果銷售人員不做筆記記錄顧客的問題，當遺忘時，再求證會再次引起顧客的不滿并記錄顧客的問題，當遺忘時，再求證會再次引起顧客的不滿并深化矛盾。深化矛盾。避免遺忘避免遺忘焦點轉(zhuǎn)移，保持理智焦點轉(zhuǎn)

14、移，保持理智在做筆記過程中銷售人員還要抓住一個重點：聽不懂需要立刻詢問。在做筆記過程中銷售人員還要抓住一個重點：聽不懂需要立刻詢問。在柜臺銷售現(xiàn)場，做筆記可以轉(zhuǎn)移顧客和銷售人員的焦點，銷售人在柜臺銷售現(xiàn)場，做筆記可以轉(zhuǎn)移顧客和銷售人員的焦點，銷售人員和顧客不能同時失去理智，否則結(jié)果可能會一發(fā)不可收拾。員和顧客不能同時失去理智，否則結(jié)果可能會一發(fā)不可收拾。顧客都樂意在合理的溝通過程中解決問題。銷售人員處理顧客不滿顧客都樂意在合理的溝通過程中解決問題。銷售人員處理顧客不滿時，保持自身清醒，才具有處理問題的能力。時，保持自身清醒，才具有處理問題的能力。做筆記做筆記處處理理不不滿滿步步驟驟分析原因分析

15、原因 銷售人員只有分析透徹產(chǎn)品的利益和特征，才能夠獲知顧客不銷售人員只有分析透徹產(chǎn)品的利益和特征，才能夠獲知顧客不滿的原因，才能夠確定問題的重點所在，并分析出問題的原因，滿的原因，才能夠確定問題的重點所在，并分析出問題的原因，從而對癥下藥，為解決問題提供依據(jù)。從而對癥下藥，為解決問題提供依據(jù)。分析問題的原因分析問題的原因銷售人員只有明確顧客的需求才能夠找到途徑解決。在分析顧客需求的過程銷售人員只有明確顧客的需求才能夠找到途徑解決。在分析顧客需求的過程中，銷售人員對于把握不準的問題，一定要再次向顧客確認。銷售人員尤其中，銷售人員對于把握不準的問題，一定要再次向顧客確認。銷售人員尤其要注意的是，不

16、能夠因為避免撞到顧客的槍口上而放棄詢問，一時的面子問要注意的是，不能夠因為避免撞到顧客的槍口上而放棄詢問，一時的面子問題會讓銷售人員付出更大的代價。題會讓銷售人員付出更大的代價。分析顧客的需求分析顧客的需求處處理理不不滿滿步步驟驟敲定與轉(zhuǎn)達決策敲定與轉(zhuǎn)達決策對于一些典型的顧客不滿，銷售員應該有相應的處理方法，并作為對于一些典型的顧客不滿，銷售員應該有相應的處理方法，并作為一種資料備案，這樣以后其他銷售人員在處理具體的顧客不滿時，一種資料備案，這樣以后其他銷售人員在處理具體的顧客不滿時，可以參照，而不是銷售人員憑借自己的發(fā)揮，進行現(xiàn)場處理。找到可以參照，而不是銷售人員憑借自己的發(fā)揮，進行現(xiàn)場處理

17、。找到相似不滿案例的處理報告，銷售人員的銷售成功幾率會較大。相似不滿案例的處理報告，銷售人員的銷售成功幾率會較大。前例處理方式前例處理方式應該迅速地處理顧客的不滿，否則會導致無法挽回的局面應該迅速地處理顧客的不滿，否則會導致無法挽回的局面迅迅 速速案例案例分析分析錯誤：錯誤：“這件事不是我接手的，跟我無關(guān)！這件事不是我接手的，跟我無關(guān)！” 表明銷售表明銷售人員不愿意負責，不會解決顧客的不滿。人員不愿意負責，不會解決顧客的不滿。正確：正確：“是的，我馬上為您處理是的，我馬上為您處理”處處理理不不滿滿步步驟驟萬一網(wǎng) 中國最大的保險資料下載網(wǎng) 在解決顧客的不滿中，銷售人員需要鍛煉自己的能力，養(yǎng)在解決

18、顧客的不滿中，銷售人員需要鍛煉自己的能力，養(yǎng)成良好的習慣，做聰明的終端人員。成良好的習慣，做聰明的終端人員。 所謂聰明的終端人員是指銷售人員以書面的形式記錄顧客所謂聰明的終端人員是指銷售人員以書面的形式記錄顧客的不滿，并記錄顧客最終所認同的處理方式，共同簽名，的不滿，并記錄顧客最終所認同的處理方式，共同簽名，這樣可以有效避免顧客以后會對解決方式產(chǎn)生的不滿。這樣可以有效避免顧客以后會對解決方式產(chǎn)生的不滿。 通過書面形式的記錄，銷售人員就可以有效地避免言語承通過書面形式的記錄，銷售人員就可以有效地避免言語承諾上的不可信性。諾上的不可信性。 銷售人員承諾顧客馬上處理問題時，需要給顧客期限上的銷售人員

19、承諾顧客馬上處理問題時，需要給顧客期限上的安全感，即確定給予顧客最早答復的時間，并且負責地留安全感，即確定給予顧客最早答復的時間，并且負責地留下自己的姓名和電話，以進一步增強顧客的安全感。下自己的姓名和電話，以進一步增強顧客的安全感。聰明的終端人員聰明的終端人員處處理理不不滿滿步步驟驟敲定與轉(zhuǎn)達決策敲定與轉(zhuǎn)達決策跟蹤電話跟蹤電話 銷售人員的追蹤電話不僅僅是確定顧客的滿意程度，還可以加銷售人員的追蹤電話不僅僅是確定顧客的滿意程度，還可以加深顧客對柜臺的印象，從而有利于網(wǎng)點的推廣。深顧客對柜臺的印象，從而有利于網(wǎng)點的推廣。再次跟進再次跟進 如果銷售人員沒有及時追蹤顧客，就常常會產(chǎn)生爛蘋果效應。如果銷售人員沒有及時追蹤顧客，就常常會產(chǎn)生爛蘋果效應。銷售中的爛蘋果效應是指一位顧客的不滿會引發(fā)其他顧客的不銷售中的爛蘋果效應是指一位顧客的不滿會引發(fā)其他顧客的不滿，在最短的時間內(nèi)，感染到所有顧客，最后造成市場的連鎖滿，在最短的時間內(nèi)，感染到所有顧客，最后造成市場的連鎖反應。反應。 這種沒有聲音的控訴最為恐怖，在于銷售人員無法察覺，而且這種沒有聲音的控訴最為恐怖，在于銷售人員無法察覺，而且效應一直在延續(xù)效應一直在延續(xù)。看不到的恐怖看不到的恐怖處處理理不不滿滿步步驟驟自我反省自我反省 成