營運管理培訓(xùn)(顧客購物動線)ppt課件

1、顧客購物動線調(diào)查顧客購物動線調(diào)查 經(jīng)過本培訓(xùn)，您將掌握最新的營運經(jīng)過本培訓(xùn)，您將掌握最新的營運管理技術(shù)，成為更專業(yè)的人士管理技術(shù)，成為更專業(yè)的人士 專業(yè)專業(yè) 專注專注 每天我們在店內(nèi)有很多任務(wù)要做，如：選擇銷售的單品/訂貨/商品陳列等，但究竟我們的努力能否得到顧客認(rèn)可？我們所做的任務(wù)能否有問題的？下面有一些我們常見的問題：1.我不知道我的營業(yè)額為何下降，2.我從不知應(yīng)如何陳列某些商品，3.我疑心本期的規(guī)劃陳列能否比上期的好，4.我能從POS系統(tǒng)查到我銷售，但我想知道那些地方吸引顧客， Customer Movement Survey顧客購物動線調(diào)查便是一種用來解答上述問題的工具，這類調(diào)查用來量

2、度一些改動所帶來的效果。 專業(yè) 專注l一。什么是顧客購物動線？l顧客購物動線是指從顧客進(jìn)入-分開商店的行跡。l二。什么是顧客購物動線調(diào)查？lCustomer Movement Survey是在平面圖上記錄從顧客進(jìn)入至分開商店前的整段行程，包括：l1.步行道路l2.停留點l3.檢視商品l4.購買商品l透過分析所得的資料，便可以找出存在的問題。l 專業(yè) 專注l顧客購物動線調(diào)查的目的：l1.找出什么地方并不吸引顧客，其中緣由及應(yīng) 對戰(zhàn)略。l2.找出最普遍的購物道路，并在道路中陳列展現(xiàn)一些吸引顧客的商品。l顧客購物動線調(diào)查是用來處理與顧客有關(guān)的問題的工具。l通常我們會有2種方法來處理這些問題：l1.P

3、OS系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)的分析l2.顧客購物動線l 專業(yè) 專注l顧客購物動線調(diào)查的步驟：顧客購物動線調(diào)查的步驟：l1.確定調(diào)查目的。確定調(diào)查目的。l2.確定會影響調(diào)查的要素。確定會影響調(diào)查的要素。l3.為調(diào)查做預(yù)備。為調(diào)查做預(yù)備。l4.進(jìn)展調(diào)查。進(jìn)展調(diào)查。l5.整理調(diào)查資料。整理調(diào)查資料。l6.分析。分析。l7.設(shè)計及實施改善方案。設(shè)計及實施改善方案。l 專業(yè)專業(yè) 專注專注l1.確定調(diào)查目的：l 目的：為了不浪費時間，目的明確，所 以在調(diào)查前必需確定調(diào)查目的。l A.此次調(diào)查是為了什么目的？l B.為何要選擇此區(qū)域來做調(diào)查？l 比如：賣場/貨架或部門l 專業(yè) 專注l確定會影響調(diào)查的要素：確定會影響調(diào)查

4、的要素：l 除了目的之外，在調(diào)查進(jìn)展前必需除了目的之外，在調(diào)查進(jìn)展前必需確定所用的方法。確定所用的方法。 以下是一些可以調(diào)以下是一些可以調(diào)查的地點和時間：查的地點和時間：l 地點：地點：1.全店全店 2.樓層樓層 3.部門部門 4.個個別貨架別貨架l 在任何情況下應(yīng)只選其一進(jìn)展調(diào)查在任何情況下應(yīng)只選其一進(jìn)展調(diào)查l時間：時間：1.定期調(diào)查定期調(diào)查l A。每年至少一次是為制定改善方案。每年至少一次是為制定改善方案l B。在任何裝修或規(guī)劃陳列改動后應(yīng)立。在任何裝修或規(guī)劃陳列改動后應(yīng)立刻進(jìn)展刻進(jìn)展l 2.特別調(diào)查特別調(diào)查lA。季節(jié)性的布置。季節(jié)性的布置 B。商品品類的改。商品品類的改動動 C。陳列的改

5、動。陳列的改動 D。陳列道具的。陳列道具的改動改動 E。營業(yè)銷售下滑。營業(yè)銷售下滑。l 專業(yè)專業(yè) 專注專注l為調(diào)查做預(yù)備：l以下步驟是是在預(yù)備時必需留意的：l1.選擇日期l2.決議時限及需求調(diào)查的商品數(shù)量l3.選擇調(diào)查用的表格和工具l4.畫調(diào)查表l5.拍攝進(jìn)展調(diào)查的地點l6.提供調(diào)查指示給調(diào)查員 l 專業(yè) 專注1.選擇日期：選擇日期： 根據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查場地來選擇適宜的日期根據(jù)調(diào)查目的及調(diào)查場地來選擇適宜的日期A。如在服裝部進(jìn)展調(diào)查，適宜的時間將是星。如在服裝部進(jìn)展調(diào)查，適宜的時間將是星期日期日B。假設(shè)調(diào)查的場地并非專門用品或沒有淡旺。假設(shè)調(diào)查的場地并非專門用品或沒有淡旺之別，適宜的日期將會是

6、平常的日子之別，適宜的日期將會是平常的日子C。假設(shè)調(diào)查的場地有淡旺季之分，那么調(diào)查。假設(shè)調(diào)查的場地有淡旺季之分，那么調(diào)查應(yīng)分別在淡應(yīng)分別在淡/旺季時進(jìn)展，以便作出比較旺季時進(jìn)展，以便作出比較 決議進(jìn)展調(diào)查的時段決議進(jìn)展調(diào)查的時段 不同的顧客會在不同的時段光臨，而需求不同的顧客會在不同的時段光臨，而需求亦會根據(jù)時間的不同有所改動，所以要小心亦會根據(jù)時間的不同有所改動，所以要小心的選擇適宜的時段。的選擇適宜的時段。 盡量防止在特別的日子進(jìn)展調(diào)查，如大減盡量防止在特別的日子進(jìn)展調(diào)查，如大減價，下雨，歲首歲末。價，下雨，歲首歲末。 專業(yè)專業(yè) 專注專注決議時限和需調(diào)查的商品數(shù)量 為確保調(diào)查的準(zhǔn)確性，被調(diào)

7、查的顧客數(shù)目最少應(yīng)為當(dāng)日光臨顧客人數(shù)的10% 被調(diào)查的總數(shù)應(yīng)介于50100之間 專業(yè) 專注l選擇調(diào)查員并安排他們所處的位置選擇調(diào)查員并安排他們所處的位置l1.選擇調(diào)查員選擇調(diào)查員lA.從過往調(diào)查中找出顧客在店內(nèi)的從過往調(diào)查中找出顧客在店內(nèi)的逗留時間逗留時間lB.如每位顧客平均在店內(nèi)逗留如每位顧客平均在店內(nèi)逗留5分鐘，分鐘，那么每位調(diào)查員于一小時可以處置那么每位調(diào)查員于一小時可以處置10份調(diào)查每份調(diào)查需份調(diào)查每份調(diào)查需5分鐘，而每分鐘，而每份調(diào)查之間用份調(diào)查之間用1分鐘做預(yù)備，分鐘做預(yù)備，1小時小時便可進(jìn)展便可進(jìn)展10份調(diào)查份調(diào)查lC.假設(shè)需求假設(shè)需求100份調(diào)查，以下的表指份調(diào)查，以下的表指示出所需人手和時間示出所需人手和時間l1 調(diào)查員調(diào)查員 10小時小時l2 調(diào)查員調(diào)查員 5小時小時l4 調(diào)查員調(diào)查員 2.5小時小時l 專業(yè)專業(yè) 專注專注l安排調(diào)查員所處的位置l假設(shè)有2個入口，調(diào)查員應(yīng)被分派到2個入口l過往的調(diào)查應(yīng)可提供不同入口應(yīng)有的調(diào)查員數(shù)目l 例如：左：右=6：4l那么假設(shè)要搜集100份，60份應(yīng)從左邊搜集，40份應(yīng)從右邊搜集l假設(shè)這100份調(diào)查要于2小時完成，那么：l 10小時/2小時=5位調(diào)查員l由于左邊搜集60份，右邊搜集40份，故3位調(diào)查員應(yīng)安排在左邊而2位調(diào)查員安排在右邊 l 專業(yè) 專注l預(yù)備