網(wǎng)魚網(wǎng)咖店面管理概論

1、12 2 目 錄第一章 崗位建立及編制確定1第二章 日常工作流程設(shè)計(jì)第三章 日常管理表格制作與使用第四章 門店報(bào)表應(yīng)用第五章 經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)第七章 投訴建議處理技巧第八章 公共關(guān)系維護(hù)和處理技巧3 3店面管理的目標(biāo)利潤崗位編制崗位編制流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)圖表管理圖表管理員工培養(yǎng)員工培養(yǎng)經(jīng)營分析經(jīng)營分析報(bào)表應(yīng)用報(bào)表應(yīng)用投訴處理投訴處理關(guān)系維護(hù)關(guān)系維護(hù)控本增收控本增收4 4第一章 崗位建立及編制確定一、崗位建立原則5 5第一章 崗位建立及編制確定二、人員編制設(shè)定原則 6 6第一章 崗位建立及編制確定避免多頭管理避免多頭管理家族式管理模式易出現(xiàn)多頭管理避免官多兵少避免官多兵少管

2、理崗與員工崗合理設(shè)置便于工作實(shí)施便于工作實(shí)施能提高工作效率便于效率控制便于效率控制便于對網(wǎng)吧運(yùn)行情況、員工服務(wù)效率、員工服務(wù)質(zhì)量、安全和節(jié)約的控制三、崗位架構(gòu)設(shè)計(jì)原則三、崗位架構(gòu)設(shè)計(jì)原則7 7第二章 日常工作流程設(shè)計(jì)便于執(zhí)行檢查便于執(zhí)行檢查明確工作目標(biāo)明確工作目標(biāo)合理工作量化合理工作量化一、工作流程設(shè)計(jì)原則簡潔且實(shí)用性簡潔且實(shí)用性目標(biāo)分目標(biāo)分解設(shè)計(jì)解設(shè)計(jì)結(jié)果導(dǎo)結(jié)果導(dǎo)向設(shè)計(jì)向設(shè)計(jì)職能引職能引導(dǎo)設(shè)計(jì)導(dǎo)設(shè)計(jì)看板圖看板圖解設(shè)計(jì)解設(shè)計(jì)流程設(shè)流程設(shè)計(jì)方法計(jì)方法二、崗位工作流程設(shè)計(jì)方法9 9 第三章 日常管理表格制作與使用便于單頁打印便于單頁打印2字?jǐn)?shù)不宜過多字?jǐn)?shù)不宜過多3調(diào)用切換方便調(diào)用切換方便4符合閱讀

3、習(xí)慣符合閱讀習(xí)慣5 便于計(jì)算分析便于計(jì)算分析1 一、表格制作原則1010第三章 日常管理表格制作與使用1.網(wǎng)吧日常工作流程網(wǎng)吧日常工作流程收銀流程收銀流程接班流程接班流程當(dāng)班收銀流程當(dāng)班收銀流程交班流程交班流程1111第三章 日常管理表格制作與使用1212第三章 日常管理表格制作與使用當(dāng)班收銀工作流程 1 1、準(zhǔn)備：臨時(shí)卡、準(zhǔn)備：臨時(shí)卡、零錢備齊，吧臺(tái)桌面零錢備齊，吧臺(tái)桌面保持干凈，吧臺(tái)收費(fèi)保持干凈，吧臺(tái)收費(fèi)擴(kuò)音系統(tǒng)正常使用。擴(kuò)音系統(tǒng)正常使用。2 2、介紹：為顧客介、介紹：為顧客介紹各區(qū)域以及各區(qū)域紹各區(qū)域以及各區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客意向推薦區(qū)域；意向推薦區(qū)域；3 3、開卡：

4、面帶笑容、開卡：面帶笑容收取上機(jī)費(fèi)并進(jìn)行身收取上機(jī)費(fèi)并進(jìn)行身份證實(shí)名登記確保做份證實(shí)名登記確保做到接一迎二看三微笑到接一迎二看三微笑4 4、廣播：針對突發(fā)事件，、廣播：針對突發(fā)事件，安撫上機(jī)顧客；對包時(shí)安撫上機(jī)顧客；對包時(shí)段下機(jī)、通宵辦理、通段下機(jī)、通宵辦理、通宵下機(jī)、物品安全等內(nèi)宵下機(jī)、物品安全等內(nèi)容的播放容的播放5 5、宣傳：給顧客簡、宣傳：給顧客簡明宣傳活動(dòng)；及時(shí)對明宣傳活動(dòng)；及時(shí)對猶豫顧客介紹會(huì)員政猶豫顧客介紹會(huì)員政策和策和VIPVIP會(huì)員待遇會(huì)員待遇6 6、衛(wèi)生：保持吧臺(tái)、衛(wèi)生：保持吧臺(tái)任何時(shí)間都干凈整潔，任何時(shí)間都干凈整潔，隨時(shí)清理垃圾及整理隨時(shí)清理垃圾及整理吧臺(tái)內(nèi)散亂文件吧臺(tái)內(nèi)散

5、亂文件7 7、插卡：隨時(shí)插卡，、插卡：隨時(shí)插卡，保持有足夠的臨時(shí)卡，保持有足夠的臨時(shí)卡，以備上機(jī)高峰期上機(jī)以備上機(jī)高峰期上機(jī)卡不足；卡不足；8 8、清點(diǎn)：清點(diǎn)所有、清點(diǎn)：清點(diǎn)所有應(yīng)查項(xiàng)，交帳，打應(yīng)查項(xiàng)，交帳，打掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接掃衛(wèi)生，準(zhǔn)備交接班。班。9 9、音樂：確保場內(nèi)、音樂：確保場內(nèi)音樂為輕音樂且正音樂為輕音樂且正常運(yùn)行常運(yùn)行1414第三章 日常管理表格制作與使用清點(diǎn)點(diǎn)卡金額清點(diǎn)點(diǎn)卡金額注明備注內(nèi)容注明備注內(nèi)容配合會(huì)計(jì)收賬配合會(huì)計(jì)收賬徹底打掃吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生徹底打掃吧臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生與接班人共同簽字下班與接班人共同簽字下班1515 第三章 日常管理表格制作與使用 二、日常管理表格設(shè)計(jì)方法 1word表格

6、設(shè)計(jì)要素 表格的生成 1616 第三章 日常管理表格制作與使用 2.表格的編輯1717 3.表格的格式 4.文字的對齊方式： 第三章 日常管理表格制作與使用1818 第三章 日常管理表格制作與使用 5.EXCEL表格設(shè)計(jì)要素 分門別類要詳細(xì)格式規(guī)格要統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要常用先建總表再分表格式函數(shù)靈活用復(fù)雜要求來編程打印之前多預(yù)覽表格制作很輕松“復(fù)制、粘貼”嵌入“選擇性粘貼”嵌入 插入對象來嵌入 6.嵌入式表格設(shè)計(jì)技巧1919 第四章 門店報(bào)表應(yīng)用 一、表格使用規(guī)范用表定位合理不宜過多用表因崗設(shè)計(jì)表格2020 第四章 門店報(bào)表應(yīng)用 二、填寫與管理分人分崗填寫存檔分類管理定期匯總分析2121 第四章 門

7、店報(bào)表應(yīng)用序序號號商品商品名稱名稱單單位位單單價(jià)價(jià)現(xiàn)有現(xiàn)有庫存庫存早早班班加加貨貨賣賣出出金金額額晚晚班班加加貨貨賣賣出出余余額額剩剩余余當(dāng)天當(dāng)天進(jìn)貨進(jìn)貨庫庫存存1 1可樂可樂瓶瓶3 35 5件件2 2芬達(dá)芬達(dá)瓶瓶3 32 2件件3 3橙汁橙汁瓶瓶4 44 4件件4 4紙巾紙巾包包1 12020包包5 5花生花生包包2 21010包包6 6豆腐豆腐包包3 33030包包合計(jì)：合計(jì)：早合計(jì)：早合計(jì)：晚合計(jì)：晚合計(jì)：當(dāng)天合計(jì)：當(dāng)天合計(jì)：當(dāng)班人：當(dāng)班人：當(dāng)班人：當(dāng)班人：經(jīng)理驗(yàn)收：經(jīng)理驗(yàn)收：2222第五章 經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析關(guān)注影響因素統(tǒng)計(jì)核心數(shù)據(jù)理順數(shù)據(jù)關(guān)系節(jié)假日、衛(wèi)生、環(huán)境、氣氛等影響因素分析會(huì)員充值

8、情況；區(qū)域的上機(jī)時(shí)長；會(huì)員與非會(huì)員的比例；商品收入；點(diǎn)卡收入分析顧客充值習(xí)慣充值額度與充值時(shí)間關(guān)系；上機(jī)高峰與低峰、上機(jī)收入與營銷策略關(guān)系區(qū)域上座率增加營收關(guān)系 一、統(tǒng)計(jì)原則2323第五章 經(jīng)營統(tǒng)計(jì)與分析注意數(shù)據(jù)篩選關(guān)注異動(dòng)變化分析關(guān)聯(lián)關(guān)系保留有用數(shù)據(jù)，篩選無用信息數(shù)據(jù)對經(jīng)營數(shù)據(jù)的波動(dòng)變化能掌握其變化原因客流量大，商品點(diǎn)卡銷量增加，營業(yè)額也增長二、分析技巧2424第六章第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)2525第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)2626第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)2727第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)2828第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)參考資料：主流管理理論探討X理論Z理論Y理論參考

9、資料：X理論（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設(shè)（一）多數(shù)人十分懶惰，他們總想方設(shè)法逃避工作。法逃避工作。（二）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負(fù)任（二）多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負(fù)任何責(zé)任，而甘心情愿受別人指導(dǎo)。何責(zé)任，而甘心情愿受別人指導(dǎo)。 （三）多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)都是與組織目標(biāo)相（三）多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)都是與組織目標(biāo)相矛盾的，必須用強(qiáng)制、懲的方法，才能迫使矛盾的，必須用強(qiáng)制、懲的方法，才能迫使他們?yōu)檫_(dá)到組織的目標(biāo)而工作。他們?yōu)檫_(dá)到組織的目標(biāo)而工作。（四）多數(shù)人十工作都是為了滿足基本（四）多數(shù)人十工作都是為了滿足基本的需要，只有金錢和地位才能勵(lì)他們工的需要，只有金錢和地位才能勵(lì)他們工作。作。（五）人大致可

10、以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合（五）人大致可以劃分為兩類，多數(shù)人都是符合于上述設(shè)想的人；另類是能夠自己鼓勵(lì)自己，能于上述設(shè)想的人；另類是能夠自己鼓勵(lì)自己，能夠克制感情沖動(dòng)的人，這些人應(yīng)擔(dān)當(dāng)管理的責(zé)任。夠克制感情沖動(dòng)的人，這些人應(yīng)擔(dān)當(dāng)管理的責(zé)任。Y理論主要觀點(diǎn)(1)人在工作中消耗體力與智力，乃是極其自然的事，就像游戲和休息一樣的自然。一般人并非天生厭惡工作，工作究竟是一種滿足的來源(當(dāng)事人自會(huì)力求避免)，視人為的情況而定。(2)促使人朝向組織的目標(biāo)而努力，外力的控制及懲罰的威脅并非惟一的方法。人為了達(dá)成其本身已經(jīng)承諾的目標(biāo)，自將“自我督導(dǎo)”和“自我控制”。(3)人對于目標(biāo)的承諾，就是由于達(dá)成目標(biāo)后

11、產(chǎn)生的一種報(bào)酬。所謂報(bào)酬.項(xiàng)目甚多，其中最具有意義者為自我需要及自我實(shí)現(xiàn)的需要的滿足。這種報(bào)酬可以驅(qū)使人朝向組織的目標(biāo)而努力。Y理論主要觀點(diǎn)(4)只要情況適當(dāng)，一般人不但能學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，且能學(xué)會(huì)爭取責(zé)任。常見的規(guī)避責(zé)任、缺乏志向，以及徒知重視保障等等的現(xiàn)象，乃是后天習(xí)得的結(jié)果，而非先天的本性。(5)以高度的想像力、智力和創(chuàng)造力來解決組織上各項(xiàng)問題的能力，乃是大多數(shù)人均擁有的能力，而非少數(shù)人所獨(dú)具的能力。(6)在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)生活的情況下，常人的智慧潛能僅有一部分已被利用。X-Y理論對比目標(biāo)管理3535 第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)定位引導(dǎo)員工角色定位員工合理定崗職能明晰優(yōu)化 二、二、3636 第六章 員工管理與團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)自發(fā)與協(xié)作執(zhí)行與創(chuàng)新考核與引導(dǎo)授權(quán)與督導(dǎo) 三、3737 第七章 投訴建議處理技巧n 認(rèn)識(shí)處理客戶投訴的意義n 分析客戶投訴動(dòng)機(jī)n 把握消除客戶不滿的心理鑰匙n 正確處理客戶投訴n 提升網(wǎng)吧正面形象n 學(xué)會(huì)自我情緒控制n 保證服務(wù)客戶態(tài)度積極3838 第七章 投訴建議處理技巧 一、投訴渠道的建立 n 留言板和論壇n 投訴電話n 訴郵箱n QQ和QQ群3939第七章 投訴建議處理技巧 二、顧客投訴的處理 n 核實(shí)信息真實(shí)性n 不影響其他顧客n 異地弱化處理n