農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理方案培訓資料全

1、銅陵市天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理方案編制單位:編制日期:序號內(nèi)容一物業(yè)管理整體構思及運作模式二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)三.物業(yè)管理的服務內(nèi)容四.人員配備及培訓五.物業(yè)管理的特色服務六.管理服務承諾編制單位：*物業(yè)有限公司編制時間:一.物業(yè)管理整體構思及運作模式天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的整體構思：天橋農(nóng)貿(mào)市場作為農(nóng)貿(mào)市場項目，在規(guī)劃建設、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡設施設備等方面的定位均很高。 結合天橋農(nóng)貿(mào)市場業(yè)戶群體的特征和針對諸多層面的考慮，我們確立了天橋貿(mào)市場物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：，使天橋農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境、安全保障、文化氛圍、信息服務等方面成為嘉興市物業(yè)的典范， 在銅陵市樹立起名牌物業(yè)形象

2、， 并提升天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理品牌形象， 使物業(yè)管理成為天橋農(nóng)貿(mào)市場的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：建設規(guī)范管理專業(yè)團隊以點帶面、面上處處開花結果天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的運作模式：天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別闡述：（一）管理架構在天橋農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理服務中，將結合天橋農(nóng)貿(mào)市場的人文特點及行業(yè)法規(guī)， 結合國浩物業(yè)先進管理理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式， 確定本項目物業(yè)管理運營的管理架構。1 1、天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理外部組織架構1 1、*物業(yè)對天橋農(nóng)貿(mào)市場實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務；2 2、政府行政主管部門對本項目物業(yè)管理工作

3、進行管理和業(yè)務指導；3 3、天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理處和國浩物業(yè)構成監(jiān)督協(xié)調(diào)關系。銅陵市政府主管部門天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處*物業(yè)管理有限公司立口保安立口程工立口業(yè)物立口務財安管隊運行組維修組行政組環(huán)境組2,2,天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理內(nèi)部組織架構（首年）天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處內(nèi)部組織機構說明：1 1、設置原則：精干高效、目標管理天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處對物業(yè)管理服務項目實行計劃目標管理， 實施整體管理和責任管理相結合的管理方式。2 2、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調(diào)垂直領導的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調(diào)管理職能，旨在達成整體有機運作。（二）運行機

4、制為保障物業(yè)管理機構高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。相導反饋*物業(yè)木項目物業(yè)管理單位*公司項目顧問經(jīng)理管理處主任輔助命令部口上管鼐重大突發(fā)事件管理運作機制圖1 1 . .質(zhì)量監(jiān)管機制質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有*管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎上，根據(jù) ISO9001ISO9001（20002000 版）質(zhì)量保證標準的有關要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。按*制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權利，在實際過程中抓好權限下放

5、和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和效率。2 2 . .協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。(1)(1)行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。II反 饋服務地點信息中心(2)(2)競

6、爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。(3)(3)輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。(4)(4)管理者的凝聚力，具體情況為領導者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。3 3 . .激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，具作用旨在提高“內(nèi)聚力”。(1)(1)管理日常目標、責任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。(2)(2)實施獎金破格晉級制度， 調(diào)動員工工作熱情。 管理處員工實施獎罰制

7、度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。(3)(3)依據(jù)管理、管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務。4 4 . .監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構及其工作人員依法辦事。(1)(1)管理者對機構內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。(2)(2)業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。(3)(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證天橋農(nóng)貿(mào)市場

8、管理監(jiān)督機制的有效實施。5 5 . .自我約束機制(1)(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制， 充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。(2)(2)目標結構與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。(3)(3)權利鏈條相關制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，促成相關機構、相關員工之間的自我約束機制。二.物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息化處理系統(tǒng)包括：工作流程、信息反饋(投訴處理)渠道及時間、物業(yè)資料管理幾個方面。以下分另憫述。(一)工作流程1 1 .整體運作流程圖11方案設計刖期機構設置人人員培訓員培訓挎管驗收1F項目跟進入住甘日業(yè)戶入住業(yè)戶入

9、住裝修管壬甲1f安全管理環(huán)境管理日常T程維護管理程維護管理品質(zhì)管理品質(zhì)管理財財 務管理務管理商務服務商務服務社區(qū)文化建設11天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)2 2 . .物業(yè)交接驗收流程:與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施T單位接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖,建留物、構留物、公用設施、室內(nèi)外管線、綠價等分丁圖、設模擬,入住，測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改抄取水、電表底數(shù)確保保修項目、期限、標準、責任方式,3 3 .工作巡查流程:各部門主管每次例行巡視檢查4 4 .安全管理運作流程:5 5 .機電設備維修流程:緊急通知中央控制

10、室發(fā)維6 6.保潔管理流程:報工程主管、相關工程師環(huán)境主任巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表,保潔班長組織人員實施整改環(huán)境主任監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔(二)信息反饋(投訴處理)渠道及時間1 1 . .秀嘉農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息反饋流程:結果回饋2 2 .天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息反饋控制方式(1)(1)管理處(或客戶服務中心)值班室， 通過信息傳遞工具,如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋秀嘉農(nóng)貿(mào)市場每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。(2)(2)流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。(3)(3)管理處每月

11、(日)檢查，通過總結評比來獲取反饋信息。(4)(4)通過反饋信息的總結評比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質(zhì)量。3 3 .天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理信息處理流程4.4.客戶投訴處理流程:政府主管部門新聞媒體業(yè)戶調(diào)查意見箱管理處員工5.5.投訴處理時間(1)(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后，若能立刻回復業(yè)戶則應立刻回復，并將有關投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來。(2)(2)訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的原因， 分析判斷投訴是否有效。 若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時間內(nèi)回復業(yè)戶。(3)(3)對于業(yè)戶沒有明確回復時間的，投訴處理人應根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)

12、定的時間內(nèi)回復顧客：A.A.嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在 2 2 小時內(nèi)回復,對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在 2 2 個工作日內(nèi)回復；B.B.若投訴無效，投訴處理人應在 1 1 個工作日內(nèi)，將投訴無效的原因知會顧客。C.C.對于無效的投訴，對業(yè)戶應當予以合理、耐心的解釋。（二）物業(yè)資料管理科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為秀嘉農(nóng)貿(mào)市場及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。秀嘉農(nóng)貿(mào)市場作為高檔住宅項目，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、信息化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴

13、格、科學、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務業(yè)戶的目的。1 1 . .物業(yè)資料管理流程：收集：工程技術、維修、改造資料;證件、裝修審批表；整理分類：產(chǎn)權資料；技術資料；管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度;歸檔：按國家示范住宅小區(qū)標準及評分細則及ISO9001利用：按權限取用，領取時登記，使用后立即歸還。2 2 .檔案資料的分類檢索1 1）技術資料A.A.天橋農(nóng)貿(mào)市場規(guī)劃圖B.B.建筑施工圖C,C,竣工圖a.a.總平面圖b,b,單體建筑、結構、設備竣工圖c.c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖D.D.地質(zhì)勘測報告E.E.工程合同F(xiàn).F.開、竣工報告G.G.圖紙會審記錄H.H.工程設計變更通知及技術核

14、定單（包括質(zhì)量事故處理記-）I,I,隱蔽工程驗收簽證J,J,竣工驗收證明書K.K.新材料、構配件的鑒定合格證書L.L.水電、衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書M.M.供水試壓報告2 2）物業(yè)資料A.A.天橋農(nóng)貿(mào)市場基本資料B.B.天橋農(nóng)貿(mào)市場分項資料C,C,商業(yè)配套資料（2 2）管理處自建檔案資料1 1）業(yè)戶資料A.A.業(yè)戶基本情況B.B.產(chǎn)權證書復印件C,C,各項簽約文件2 2）日常管理資料A,A,環(huán)境管理記錄a.a.日常巡查記錄b.b.垃圾清運記錄c.c.消殺記錄d.d.噪音檢測記錄B.B.保安管理記錄a.a.日常巡查記錄b.b.交接班記錄c.c.值班記錄d.d.物資搬運放行記錄e.e.緊急事件

15、處理記錄f.f.車輛進出記錄g.g.夜間查崗記錄C,C,車輛檔案a.a.車輛詳細資料b.b.車位使用協(xié)議D.D.裝修管理資料檔案E.E.維修服務檔案a.a.維修委托單b.b.維修服務回訪記錄F F 收費管理檔案a.a.管理費收支公布表b.b.管理處與外單位簽訂的各類合同c.c.其它G.G.設備管理檔案a.a.公用設施保養(yǎng)維修記錄b.b.機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄c.c.設備分承包方維修保養(yǎng)記錄d.d.設備設施巡視檢查記錄e.e.設備臺帳H.H.業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄I.I.業(yè)戶訪問記錄J.J.業(yè)戶投訴及處理記錄K.K.員工管理檔案a.a.員工個人詳細資料b.b.員工培訓考核記錄 c.c.員工業(yè)

16、績考核記錄d.d.員工內(nèi)務管理檢查記錄L.L.培訓檔案a.a.培訓計劃及實施記錄b.b.培訓考核及跟查記錄c.c.消防演習記錄M.M.行政文件a.a.政府部門文件b.b.公司規(guī)章制度、通知、通報等文件c.c.公司榮譽資料N.N.其它3 3、檔案、資料使用流程：開發(fā)建設單位提供I的資料4 4、檔案資料收、發(fā)管理程序物業(yè)公司建立的資料天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處檔案室(1)(1)公司重要資料(如開發(fā)建設單位提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。(2)(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。5 5、天橋農(nóng)貿(mào)市場檔案資料管理要求(1)(

17、1)采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應的保管、儲存方法。(2)(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉化為電子檔案儲存， 便于查找和利用。(3)(3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類管理，并定期按相關管理流程清除過期失效文件。(4)(4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調(diào)整目錄的有關內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。(5)(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，未經(jīng)授權人士無權決定。(6)(6)檔案按

18、不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存(7)(7)檔案保管必須有專人負責，以達到文檔管理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關責任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查,如有輕微破損應立即修補， 損壞嚴重需追究借閱人員的責任。 檔案管理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導致的文件丟失和泄密。(8)(8)檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案管理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合管理處

19、文檔管理要求。三.物業(yè)管理的服務內(nèi)容本節(jié)主要闡述天橋農(nóng)貿(mào)市場安全管理，環(huán)境衛(wèi)生、設施設備的維修及維護三個方面的服務內(nèi)容。(一)天橋農(nóng)貿(mào)市場安全管理安全工作是天橋農(nóng)貿(mào)市場管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有在天橋農(nóng)貿(mào)市場的安全有了切實的保障，業(yè)戶才能放心。因而安全管理也是天橋農(nóng)貿(mào)市場管理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及車輛管理等工作都屬于安全管理的范疇。1 1 . .保安管理(1)(1)保安工作的特點A.A.以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。B.

20、B.天橋農(nóng)貿(mào)市場保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個市場的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此天橋農(nóng)貿(mào)市場的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。C.C.服務性強。從本質(zhì)上看，保安就是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、業(yè)戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。D.D.軟件與硬件同時抓。天橋農(nóng)貿(mào)市場保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素質(zhì)，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。(2)(2)保安工作的主要任務：A.A

21、.門衛(wèi)工作著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為登記來訪客人、咨詢指引方位及客戶服務等，同時應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B.B.安全巡檢定時和不定時地對天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進行解決。C.C.公共停車場管理疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全管理。D.D.案件處理積極協(xié)助公安機關作好天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)治安管理工作，對發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件配合公安機關進行處理。E.E.消防工作建立義務消防組織(物業(yè)公司全體員工均為義務消防隊員)在消防管理部門指導下進行消防訓練和消防緊急問題處理。F,F,與其他部

22、門搞好配合工作2 2 . .相應的保安防范措施(1)(1)保安部的組織結構天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理處保安部的班組設置與住宅規(guī)模有關，根據(jù)本項目特點，保安部的班組崗位設置如下：保安部(管理處主仟兼職)門衛(wèi)崗巡邏機動崗(2)(2)合理安排保安崗位A A、天橋農(nóng)貿(mào)市場主入口大門三班倒 2424 小時值班C C、天橋農(nóng)貿(mào)市場巡邏崗三班倒 2424 小時值班D D、市場區(qū)內(nèi)車輛管理實行三班倒 2424 小時巡邏值班E E、保安主管總體協(xié)調(diào)管理(3)(3)加強門衛(wèi)崗的監(jiān)控力度A.A.夜間人流入?yún)^(qū)控制圖業(yè)戶進入天橋農(nóng)貿(mào)市場門衛(wèi)崗值勤B.B.夜間人流出區(qū)控制圖C.C.夜間物流出區(qū)控制圖(4)(4)組建機動快速應急

23、分隊快速應急分隊直屬管理處管理，負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，基本職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。(5)(5)實行 2424 小時巡視巡邏人員實行 2424 小時不間斷巡視，確保及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，巡邏人員采用徒步巡邏方式。(6)(6)加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的控制，結合小區(qū)智能化巡更系統(tǒng)進行管理，確保巡邏到位。來訪客戶詢問后、登記*詢問后、登記其他人員進入天橋農(nóng)貿(mào)市場(并跟蹤觀察).進入天橋農(nóng)貿(mào)市場(并跟蹤觀察)(7)(7)治安狀況統(tǒng)計對治安狀況控制實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應的措施。(二)車輛管理車輛管理的重點是防止車輛亂放

24、及車輛丟失，根據(jù)天橋農(nóng)貿(mào)市場的地下停車場規(guī)劃情況，在車輛管理上面將實施以下管理措施：3 3 1)1)了解業(yè)戶車輛情況，實行便捷停放(2)(2)實施停車專用車位制度(3)(3)地下停車場設減速坡，限制車輛行使速度(4)(4)嚴禁外來車輛進入農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)(5)(5)根據(jù)停車區(qū)域情況科學設置足夠的標識牌和停車設備、設施(6)(6)做好車輛管理宣傳工作，發(fā)動區(qū)內(nèi)住戶自覺遵守停放規(guī)定(三)消防管理消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)管理實踐中得出的切身體會，消防管理的關鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。1.1.宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結合”的工作方針為前提，管理處每一位員工都是

25、義務消防隊員和義務消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向業(yè)戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是秀嘉農(nóng)貿(mào)市場中全體人員的共同職責，對于秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的全體人員來說，必須了解并掌握如下幾個方面：(1)(1)天橋農(nóng)貿(mào)市場防火工作的各項有關規(guī)定；(2)(2)手提式滅火器的放置位置及其使用方法；(3)(3)消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；管理處員工還應懂得以下兩點：(1)(1)遇到緊急情況時自己的職責任務；(2)(2)截斷電、氣線路；(3)(3)重要物資(貨幣、文件等)的轉移及辦法；(4)(4)急救措施。2 2.日常檢

26、查(1)(1)應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；(2)(2)各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。(3)(3)各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。(4)(4)消防栓是否完好，水壓是否符合要求。3,3,讓業(yè)戶參與天橋農(nóng)貿(mào)市場的消防管理(1)(1)組織天橋農(nóng)貿(mào)市場人員開展消防演習。(2)(2)請地區(qū)消防部門專家到場做有關消防知識講座。(3)(3)成立義務消防檢查隊，對天橋農(nóng)貿(mào)市場消防設施進行檢查。(四)環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理的重要組成部分之一， 是體現(xiàn)物業(yè)管理水平的重要標

27、志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。在天橋農(nóng)貿(mào)市場，我們將對天橋農(nóng)貿(mào)市場的環(huán)境衛(wèi)生提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的居住、辦公和經(jīng)營環(huán)境.1 1 . .環(huán)境衛(wèi)生管理主要任務和組織結構(1)(1)環(huán)境衛(wèi)生管理的主要任務：A.A.負責天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)公共部位的保潔，使其達到標準的清潔要求；B.B.負責制定清潔設備和清潔用具的采購，合理掌握清潔費用的支出；C.C.負責對清潔員工的業(yè)務培訓，使他們不斷提高業(yè)務素質(zhì)；

28、D.D.負責接受客戶的委托清潔業(yè)務。(3)12(3)12 小時保潔制度天橋農(nóng)貿(mào)市場實行 1212 小時兩班組保潔制度，早晨 7:007:00 上班直至晚上 19:019:00 0時下班。以保證天橋農(nóng)貿(mào)市場的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在天橋農(nóng)貿(mào)市場人流低谷時和下班時進行，盡量減少對業(yè)戶的影響。2 2. .垃圾分流在狠抓環(huán)境管理和培養(yǎng)業(yè)戶環(huán)保意識的基礎上，我們將對垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。(2)(2)組織結構用具保管室內(nèi)清潔工室外清潔工家政清潔工機動清潔工可回收資源廢棄物品收購站(1)(1)垃圾收集袋裝化：垃圾收集，統(tǒng)一采

29、用垃圾袋進行袋裝。(2)(2)分類功能的垃圾箱。(3)(3)垃圾回收資源化： 通過垃圾箱， 從中分撿出可回收物品進行回收利用， 避免資源浪費。3 3. .殺蟲火鼠殺蟲滅鼠工作主要包括以下幾個方面的內(nèi)容：(1)(1)主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、嶂螂及蚊子。(2)(2)花錢買安全，可聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。(3)(3)專業(yè)消殺公司應出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構成為危害。(4)(4)雙方簽訂合同，明確各自的責任、義務、消殺范圍、要求和標準。(5)(5)定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問題，消殺公司應保證隨叫隨到隨殺。(6)(6)實行重點防治，

30、配電房、倉庫等等部位以防鼠為主，其他設施和場所以殺蟲為主。(7)(7)殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進行。殺蟲滅鼠實行施工記錄卡管理，做好簽字驗收工作。(8)(8)對由市、區(qū)愛衛(wèi)會等部門布置的除四害活動或?qū)ｍ棛z查工作予以配合。天橋農(nóng)貿(mào)市場清潔工作檢驗標準和方法清潔工作檢驗標準和方法檢驗方分類項目檢驗標準法地面和道路路面整齊、干凈，無垃圾、沙土、紙屑、油跡、污漬等，無臟物，無積水（指臟、臭水）、青苔。抽查市場公共區(qū)衛(wèi)垃圾桶外表干凈，無積垢、無臭味。目測玻璃窗包括玻璃、窗框、窗簾、窗臺：明凈、光亮、無積塵、無污跡、無斑點。目測生天花、燈罩目視無明顯灰塵，無污漬。目測各種設包括廣告牌、燈箱、消

31、防栓箱、樓層分布施牌等：表面干凈，無積塵、無污跡、無斑抽查外表點。大小便池內(nèi)外光潔，無污垢、無積塵。適當?shù)胤椒胖眯l(wèi)生球，噴灑空氣清新劑。抽查衛(wèi)生間洗手盆、鏡臺、鏡面內(nèi)外光潔，無污垢、無斑點，無積水、無積塵。抽查地面、墻面光潔、無污跡、無臟雜物，無積水、無積塵，無蜘蛛網(wǎng)。抽查廁紙簍、垃圾無陳積物，無臭味，外表干凈。檢查桶樓樓梯所管區(qū)域內(nèi)的樓梯欄桿：無灰塵及雜物。抽查梯及門扶手、欄桿光潔、無積塵，坡螭無污跡。抽查樓梯走道及其墻上各種設施如應急燈、水管、出入指示牌、凸物等：無積塵、無污跡、無臟雜物。抽查門干凈，無灰塵、無污跡。檢查(五)設施、設備的維修與維護管理高檔小區(qū)對機電設備維護管理要求較普通小

32、區(qū)為高，為保障天橋農(nóng)貿(mào)市場的設備運行的安全、高效，我們將結合項目的實際情況，把*設備管理方面的成功管理經(jīng)驗和模式運用到該物業(yè)的設備管理與維護當中，在實際的管理運行中建立一套有效而完善的設備管理模式。止匕外，我們將在設備管理中導入環(huán)保、節(jié)能的管理理念，在降低運作成本的同時，盡可能為業(yè)戶創(chuàng)造一個舒適的綠色居住、辦公和經(jīng)營環(huán)境。為此，我們?yōu)樵O備管理與維護制定了以下管理方案。1 1.機電設備管理的基本原則(1)(1)采用*安全而高效的管理模式A.A.建立完善的設備管理維護體系依據(jù)質(zhì)量管理體系對設備進行正常規(guī)范的使用，設備系統(tǒng)均由工程部負責其日常運行管理及定期檢查維修。運行管理將嚴格執(zhí)行相應設備運行操作

33、規(guī)程B.B.制訂高標準的設備的維護保養(yǎng)計劃設備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設備設施的日常巡視保養(yǎng)和設備定期維護保養(yǎng)均由工程部負責。設備的維護保養(yǎng)根據(jù)設備管理規(guī)定和巡視檢查記錄開展工作，并作相關記錄。C.C.實施高效的設備維修規(guī)程設備的修理分簡單維修，如更換燈具、開關、疏通管道等，超出簡單修理范圍為設備的大、中修。維修均應有記錄，其中主要設備將建立設備修理保養(yǎng)情況記錄卡作為履歷性質(zhì)一直保留。對變、配電設備以及發(fā)電機組、電梯等特種設備進行專業(yè)化管理，委托專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)。(2)(2)建立完善的設備編碼及標本方案A.A.根據(jù)天橋農(nóng)貿(mào)市場圖紙資料的有關圖則及通用圖則，制定設備編碼規(guī)則B

34、.B.制定含有設備編碼編號的設備總覽表。C.C.依設備總覽表設立設備管理卡，設備卡執(zhí)行設備責任人制度。D.D.對于標貼明顯的將導入視覺標示系統(tǒng)。(3)(3)主要設施設備將建賬冊、建立設備臺賬A.A.設備臺賬內(nèi)設備均需建立相應的設備修理保養(yǎng)情況記錄卡，這些表為履歷形式，將跟蹤設備至報廢。B.B.利用信息平臺建設，逐步將設備和各項管理工作過渡到公司的宏觀調(diào)控和監(jiān)管。C.C.接受公司綜合性的督查，引導或強制糾正設備管理中發(fā)生的錯誤，對新問題工程部專案協(xié)助解決。D.D.工程部建立內(nèi)部例會制度，創(chuàng)造學習、討論、督促、建議的平臺，便于各項工作均朝良性方向發(fā)展。(4)(4)建立完善的質(zhì)量記錄體系A.A.任何

35、工作做到有據(jù)可查。B.B.以工作記錄考評員工的工作能力、工作績效。C.C.發(fā)揮零配件供應、技術后援支持體系強大功能。D,D,適度貯備零配件，軟件備份二份以上，確立先換后修原則，并以此作備件數(shù)量的依據(jù)，以確保各設備系統(tǒng)長期可靠運行。C.C.完善合格供應商供貨渠道。前期介入時將考慮特定設備零部件的供應商事項。(5)(5)技術資料的管理A.A.對于技術資料管理，遵守“二級制”模式。公司資料部門掌握所有的一手資料，工程部對于需要的技術資料以復印件(或原有兩套則可留一套)存檔于工程部資料柜中，這將有效防止因失誤及人員流動使資料遺失。B.B.工程部資料柜鑰匙管理，納入管理處鑰匙管理體系中。(6)(6)有關

36、設備類鑰匙的管理A.A.定義設備類鑰匙：所有設備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。B.B.設備類鑰匙均統(tǒng)一存放在工程部專用鑰匙箱。C.C.設立與天橋農(nóng)貿(mào)市場相適應的鑰匙掌管制度，對內(nèi)方便工作，對外防范破壞及恐怖行為。(7)(7)技術工種的管理對技術工種進行崗位兼職，一崗多能，既提高工作效率和應急處理能力，又作到人力資源的合理配制2 2 .設施、設備的維護管理天橋農(nóng)貿(mào)市場公共設施、機電設備的維護及管理采用金地成熟的管理模式。(1)(1)設備的日常運行和維護由工程部負責，消防中心、公共停車場由保安部負責，其余功能性設施、設備由工程部負責日常的運行管理，并嚴格遵守各項制度和規(guī)程。(2)(2)設施、設備的

37、維護保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)和分級維護保養(yǎng)，設備設施的日常保養(yǎng)由使用單位和責任單位負責實施，設備定期保養(yǎng)和分級保養(yǎng)則由工程部負責。并根據(jù)有關設施、設備的管理規(guī)定開展工作并作好詳細記錄。(3)(3)建立完善的設施、設備編碼和標示方案。根據(jù)秀嘉農(nóng)貿(mào)市場的圖紙資料制定設備編碼規(guī)則和設備總覽表，并設立設備管理人和設備管理責任人。(4)(4)對設施、設備及有關場所、通道及標貼明顯處將導入 CICI 視覺標示系統(tǒng)，充分顯示規(guī)范化管理模式。(5)(5)利用公司推進的信息平臺建設，逐步將設備和各項管理工作過渡到智能高效，以工程部核心輻射所有設施、設備等的工程管理工作中去，接受有關職能管理部門的調(diào)控和監(jiān)督

38、。(6)(6)工程部組織召開工程例會，并形成制度，創(chuàng)造學習、討論、建議、糾正的平臺，使各項工作不斷形成良好的氛圍。(7)(7)建立牢固的質(zhì)量記錄體系。根據(jù)工程部內(nèi)部管理有關制度，設施、設備的各項管理規(guī)定和設施、設備的作業(yè)指導書要求，認真細致地做好各種記錄，任何工作均做到有據(jù)可查，有制度可依。(8)(8)發(fā)揮零配件的供應商體系對技術的有效支持，確保設備長期可靠安全運行。3 3 .增收節(jié)支，不斷提高管理水平1 1）、增收節(jié)支措施A.A.經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。B.B.努力學習業(yè)務技術，不斷提高專業(yè)素

39、質(zhì)，提高維修技術服務水平。C.C.加強成本控制，原材料控制，在確保服務質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的設備和手段，減少人力投入，減少人員開支。D.D.加強各類消耗品的管理和控制，做到計劃采購、專人保管、合理領用。E.E.天橋農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。2 2）、提高公共設施，機電設備管理水平的新設想。A.A.提高工程部主要技術人員的素質(zhì)，加強工程部工作的領導B.B.配備先進的維修工具和管理設備，實現(xiàn)管理微機化。C,C,繼續(xù)完善配件的供應商體系。D,D,配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺。E.E.加強公司技術職能管理作用，發(fā)揮公司的技術優(yōu)勢，加大技術和管理的督導作用

40、。F.F.維修服務、公共設施、機電設備的管理參照國優(yōu)的標準進行運作。G.G.建立激勵機制，每季度、年度評選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎勵，提高員工的積極性。H.H.實行公司、管理處工程例會制度，及時溝通解決工程中的技術難題。I.I.成立訓練有素的專業(yè)技術應急小組，以處理緊急情況下的設備故障。4 4 . .機電設備維修計劃項目方式方案標準及實施效果檢查周期內(nèi)容變壓器日常維護每天監(jiān)控溫度和電磁噪聲達到絕緣要求、設備運行正常定期維護 半年清潔絕緣子和器身、檢測身壓對地、身壓對低壓以及低壓對地數(shù)據(jù)。（停電）身壓開關柜日常維護每日柜體清潔高壓斷路器工作正常，接地刀正常每周檢查接地線定期維護1 1 年維護

41、斷路器和接地刀低壓配電柜日常維護每日檢查母排接線和空氣開關溫度及動作狀態(tài)使用正常，安全無故障定期維護半年更換配件，清潔柜體無功補償柜日常維護每周調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體功率因數(shù)能達到0.980.98 以上定期維護半年測試功率因數(shù)和更換配件給排水管日常維護每周及時維修和補漏暢通無滴漏定期維護1 1 年檢修閥門和管道、刷漆共用天線日常維護每天及時維修使用正常、信號清晰定期維護半年檢測信號輸出空調(diào)日常維護每月過濾網(wǎng)清洗、維修空調(diào)運行正常、達到溫度設定要求。定期維護每季度加制冷液和檢修電路消防加壓泉日常維護每周點動一次、檢查水封和電動軸以及湎載電流起動正常、無故障項目方式方案標準及實施效果檢查周期內(nèi)容定

42、期維護半年更換水封及軸承5 5 . .房屋本體及公共設施維修保養(yǎng)計劃和實施項目方式方案標準及實施效果檢查周期內(nèi)容外墻面日常維修每月維修破損、清洗污跡無損壞、無污跡定期保1 1 年清洗定期保1 1 年修補定期保3 3 年翻新溝渠、 池地下排水道日常維修每月及時維修、（清理）破損和堵塞暢通、無損壞定期保半年清理淤泥、修理四.人員配備及培訓(一)天橋農(nóng)貿(mào)市場管理處人員的配備(1)(1)天橋農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)公司管理架構圖(參考第 6 6 頁內(nèi)部管理架構內(nèi)容)(2)(2)部門及崗位設置表A.A.物業(yè)事務管理崗位設置類別;崗位名稱人數(shù)工作時間工作內(nèi)容備注管理處主任1 1 人白班行政人事、客服、環(huán)境管理后勤管理

43、員1 1 人白班后勤、庫房及檔案管理保潔員3 3 人白班市場、公共區(qū)域保潔合計5 5 人B.B.工程管理崗位設置崗位名稱人數(shù)工作時間工作內(nèi)容備注維修工1 1 人8 8 小時值班負責設施設備的具體運行、維護及住戶維修服務正常上班時間 8 8小時，其余時間待命合計1 1 人C.C.財務管理崗位名稱人數(shù)工作時間工作內(nèi)容備注財務主管1 1 人白班兼會計職能由地產(chǎn)財務兼財務內(nèi)勤1 1 人白班出納職能由地產(chǎn)財務兼合計2 2 人D.D.安全管理崗位設置序崗位代崗位名稱崗位工作內(nèi)容人工作時段 1 1號號數(shù)1 1安全主管轄區(qū)內(nèi)安全統(tǒng)籌管理1 17:7:30301111:30:3014:14:00001818:

44、:00002 2當值班長負責安全崗位管理(兼巡邏崗)3 38:8:00001616:00:0016:16:00002424: :000024:24:00008:8:00003 3主入口大門崗大門形象崗、交通管制1 1同上4 4次入口門崗形象崗、交通管制1 1同上5 5區(qū)內(nèi)巡邏崗巡邏、人員出入控制1 1同上合計6 6(二)員工的培訓1 1. .培訓目標為把天橋農(nóng)貿(mào)市場管理成嘉興市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下：(1)(1)確保每個員工年度培訓在 200200 課時以上。(

45、2)(2)新員工培訓率 100%,100%,培訓合格率 100%100%。(3)(3)管理人員持證上崗率 100%100%。(4)(4)特殊工種人員持證上崗率 100%100%。(5)(5)建立和完善員工培訓網(wǎng)絡。(6)(6)對員工進行網(wǎng)絡及智能化培訓。2.2.培訓方式(1)(1)自學自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。(2)(2)自辦培訓班舉辦相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。(3)(3)外派學習培訓選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。(4)(4)理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結經(jīng)驗，提高水平。(5)(5)參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項目，開拓視野、總結經(jīng)驗。(6)(6)崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到