老客戶售后維護(hù)

1、 如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場(chǎng)的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場(chǎng)的保證，是對(duì)用戶在使用產(chǎn)品時(shí)彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的一種補(bǔ)償。 隨著商品漸漸豐富，消費(fèi)者購買力的提高，顧客在選擇商品時(shí)，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、價(jià)格、特色同等重要的因素。他們不僅關(guān)心產(chǎn)品本身怎樣，特色所在，價(jià)格如何，更關(guān)心產(chǎn)品買回后，他的附加值-售后服務(wù)。（全世界電腦銷量冠軍-戴爾，中國海爾電器） 顧客在支付貨幣進(jìn)行商品購買的時(shí)候，已經(jīng)為商品的服務(wù)進(jìn)行了買單。這部分貨幣對(duì)于顧客來說，是預(yù)付金，或者說是風(fēng)險(xiǎn)投資。 當(dāng)顧客對(duì)商品的服務(wù)不滿時(shí)，顧客的風(fēng)險(xiǎn)投資失敗了，他不會(huì)再在這個(gè)項(xiàng)目上進(jìn)行投資，所以顧客流失了。 美國哈佛商業(yè)雜志的一項(xiàng)研究指

2、出： 企業(yè)80%的業(yè)績來自于20%的顧客，而 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)現(xiàn)有 客戶的6倍。 價(jià)格 質(zhì)量 服務(wù) 其中，價(jià)格由廠家直接制定，質(zhì)量在生產(chǎn)環(huán)節(jié)也可控制，唯有服務(wù)變數(shù)最大。 其中，服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度是客戶流失的主要原因。 服務(wù)人員的失誤主要源于服務(wù)人員的態(tài)度，對(duì)顧客漠不關(guān)心，不禮貌，缺乏專業(yè)的知識(shí)和技能。 另外服務(wù)人員對(duì)顧客的抱怨和投訴沒有及時(shí)的處理，或者處理不當(dāng)?shù)臅r(shí)候也會(huì)導(dǎo)致客戶流失。 真正的銷售是從第一筆交易成交以后才剛剛開始。 -轉(zhuǎn)介紹+重復(fù)購買 老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客到公司解決了那些問題 信任度-對(duì)公司 （企業(yè)實(shí)力，企業(yè)文化，企業(yè)前景等等) 對(duì)產(chǎn)品 （ 價(jià)格 ，針對(duì)的疾病，功效

3、等）對(duì)員工 （服務(wù) 售后服務(wù)等） 宣傳-活廣告的作用 公司文化 產(chǎn)品功效 服務(wù)態(tài)度 銷售時(shí)間的縮短 很多時(shí)候我們?cè)摽紤]的問題：顧客憑啥給我轉(zhuǎn)介紹？-核心顧客 1.你是否感動(dòng)了顧客（生日，結(jié)婚紀(jì)念日等等） 2.老顧客是否崇拜你 （專業(yè)化知識(shí)能不能幫助他） 3.老顧客是否信任你（顧客的任何事是否放在心上） 銷量的70%來自忠誠老顧客的轉(zhuǎn)介紹，你一定要讓你的老顧客信息，你能像服務(wù)他一樣，給他的朋友以最完美的服務(wù)，并100%讓他的朋友滿意，只有這樣，老顧客的轉(zhuǎn)介紹才會(huì)持續(xù)。 老顧客轉(zhuǎn)介紹成功（銷量達(dá)成）要在公眾場(chǎng)合給以表揚(yáng)及感謝，要讓老顧客有成就感，提高他的積極性。 得到一個(gè)忠實(shí)老顧客就相當(dāng)?shù)玫揭黄?/p>

4、顧客，關(guān)于留在老顧客與開發(fā)新顧客對(duì)企業(yè)的影響。 保留一個(gè)老顧客和獲得一個(gè)新顧客的代價(jià)是不一樣的，這個(gè)關(guān)系1:6. 服務(wù)用嘴不如用心一）培養(yǎng)老顧客的重要性 （二）培養(yǎng)老顧客有哪些好處（三）如何建立顧客網(wǎng)絡(luò) （四）如何培養(yǎng)忠誠顧客 老顧客的培養(yǎng)及使用是做好服務(wù)營銷的靈魂所在。 兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)建，兩個(gè)隊(duì)伍同時(shí)抓。 兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)：顧客網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)：顧客網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)站網(wǎng)絡(luò) 兩個(gè)隊(duì)伍：顧客隊(duì)伍、員工隊(duì)伍兩個(gè)隊(duì)伍：顧客隊(duì)伍、員工隊(duì)伍 通過培養(yǎng)老顧客，建立一支龐大的忠誠于企業(yè)的顧客網(wǎng)絡(luò)，等于為公司雇傭了一批不發(fā)工資的優(yōu)秀員工，能夠拼命地為企業(yè)工作。做到：顧客員工化 員工老板化1、對(duì)新資源進(jìn)行宣傳教育 2、

5、對(duì)新購買顧客進(jìn)行培養(yǎng)、轉(zhuǎn)化 3、各種會(huì)議發(fā)言 4、重購 5、轉(zhuǎn)介紹 6、幫促 7、服務(wù)站值班、對(duì)付執(zhí)法部門、打探同行的信息、幫助處理突發(fā)性事件、替公司關(guān)心照顧員工 8、維護(hù)公司聲譽(yù)，宣傳企業(yè)良性口碑收集資源 (發(fā)宣傳單,交流會(huì)等)意向資源 (經(jīng)常參加理療)購買顧客 ( 聯(lián)誼會(huì))忠誠顧客 (個(gè)懇,療效分享會(huì)) 轉(zhuǎn)介顧客 (要求轉(zhuǎn)介，轉(zhuǎn)介會(huì)等)顧客網(wǎng)絡(luò) 1、員工與顧客溝通（熱情度） 增進(jìn)感情，建立信任度 了解使用產(chǎn)品情況幫其建立信心，鞏固使用產(chǎn)品效果 加深感情，培養(yǎng)發(fā)言，索取重構(gòu)，要求轉(zhuǎn)介紹，幫助 其上會(huì)做工作等 2、服務(wù)站內(nèi)的培養(yǎng) 3，維護(hù)會(huì)的跟進(jìn) 4、通過領(lǐng)導(dǎo)來培養(yǎng)顧客-每一個(gè)顧客對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

6、其的重視都非常在意公司懇談會(huì)公司懇談會(huì)1（生日會(huì)）（生日會(huì)）： 體現(xiàn)公司人性化的服務(wù)，針對(duì)上個(gè)月及前階段新購顧客的培養(yǎng)及教育，包括買單一產(chǎn)品的或者二種產(chǎn)品的顧客。公司懇談會(huì)公司懇談會(huì)2：進(jìn)一步分類細(xì)化教育培養(yǎng)顧客。 目的有三：其一，針對(duì)購買單一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行重購教育；其二，針對(duì)具有轉(zhuǎn)介紹能力的鐵干顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹教育；其三，針對(duì)新購買的顧客進(jìn)行感情的培養(yǎng)及維護(hù)。 個(gè)人懇談會(huì)：針對(duì)每個(gè)員工不同的顧客，進(jìn)行不同的培養(yǎng)和教育。 目的有三： 其一，要求重購； 其二，要求轉(zhuǎn)介； 其三，表彰慶功會(huì)，即答謝會(huì) 場(chǎng)地的選擇 參會(huì)人員的確定，各類顧客的比例 流程的準(zhǔn)備（節(jié)目的安排、主持人安排、發(fā)言顧 客的安排、專

7、家的安排） 會(huì)前分析會(huì)，鐵桿顧客的分工定位。 邀約的話術(shù) 鮮花，生日蛋糕，禮品的準(zhǔn)備 突發(fā)事件的應(yīng)急 主持人開場(chǎng)白 文藝節(jié)目表演 宣布生日顧客名單，并邀請(qǐng)生日顧客上臺(tái) 給生日顧客獻(xiàn)花、送蛋糕、許愿、唱生日歌 生日顧客談感言 -提前溝通 顧客游戲 領(lǐng)導(dǎo)講話 -公司前景 員工感恩 -煽情 顧客發(fā)言 -第一個(gè)發(fā)言客戶事前溝通一下，話題轉(zhuǎn)向?qū)径嘀С?，多帶人等?自由交流 顧客座位的安排 會(huì)場(chǎng)的紀(jì)律 員工感恩切合實(shí)際 老顧客的發(fā)言 自由交流的時(shí)間 會(huì)后總結(jié)和跟進(jìn) 通過服務(wù)產(chǎn)生銷售-在銷售中鞏固服務(wù)-再在服務(wù)過程中創(chuàng)造新的一個(gè)銷售(重購-轉(zhuǎn)介紹)-再在不斷的銷售中升華你的服務(wù) 購買越多的顧客 對(duì)你對(duì)企

8、業(yè)就越忠誠 忠誠鐵桿越多你越成功 不斷買你產(chǎn)品的顧客是你最大的財(cái)富 如何做好差異話的特色服務(wù)1、服務(wù)要投其所好 2、服務(wù)要讓他感動(dòng)3、服務(wù)要超越期望 4、要與眾不同5、要有計(jì)劃性 6、要連續(xù)性7、要有五心（愛心 信心 恒心 耐心 真心）8、要投資與回報(bào) 1、不要售前和售后服務(wù)不一樣2、不要回避不解決顧客的問題或意見3、不要對(duì)顧客不一視同仁（勢(shì)利眼）4、不要顧客短期內(nèi)不重復(fù)購買產(chǎn)品時(shí)就不提供服務(wù)5、不要顧客沒有滿足你的要求時(shí)給他看臉色6、不要感情沒有培養(yǎng)到位強(qiáng)促單7、不要只服務(wù)自己的顧客，不服務(wù)同事的顧客8、不要只服務(wù)顧客一個(gè)人而輕視了家人 敬畏是態(tài)度1、教育顧客的基礎(chǔ)是服務(wù)2、教育顧客的方法是

9、溝通3、教育的模式是會(huì)議4、教育的目的是：忠誠 理解 追隨5、教育顧客的方向是發(fā)展6、教育的境界是顧客教育顧客1、抓其愛好 投其所好2、經(jīng)常施以小恩小惠（錢生錢的道理）3、學(xué)會(huì)服務(wù)顧客的親人（配偶 孫子 孫女）4、讓顧客于顧客成為朋友 （借力）5、對(duì)顧客提要求要直截了當(dāng) 1、怕影響他們的關(guān)系（死纏爛打） 2、不信任員工 對(duì)員工沒信心 3、產(chǎn)品效果不好 4、怕別人說是托 5、懷疑他拿好處 6、怕別人說他是上當(dāng)受騙 轉(zhuǎn)介紹成功與否都要感謝1、轉(zhuǎn)介紹是服務(wù)營銷中成交率較高的一種手段 人際關(guān)系是力量 2、轉(zhuǎn)介紹效益快 成本低 投入少 3、如果未達(dá)到轉(zhuǎn)介紹證明關(guān)系還不鐵 能買產(chǎn)品只是關(guān)系良好不是最佳 4、和顧客成為朋友調(diào)動(dòng)顧客轉(zhuǎn)介紹 5、要舍得 服務(wù) 投資回報(bào) 6、當(dāng)顧客對(duì)你的服務(wù)表示滿意時(shí) 一定要求轉(zhuǎn)介紹 不斷的要求 7、一定要求轉(zhuǎn)介紹千萬別不好意思 （產(chǎn)品 公司 服務(wù)都沒有問題 也建立了深厚的感情） 8、對(duì)每個(gè)顧客都要期待轉(zhuǎn)介紹（對(duì)每個(gè)顧客要抱著期待的心態(tài) 積極的爭取多方面的開展工作 索取結(jié)果） 1、詢問身邊同檔次的人 可以帶來