旅客運(yùn)輸心理學(xué)第五章

1、北京商鯤教育學(xué)院北京商鯤教育學(xué)院旅客運(yùn)輸心理學(xué)旅客運(yùn)輸心理學(xué)第五章第五章 旅客運(yùn)輸管理心理旅客運(yùn)輸管理心理2022-4-122第一節(jié) 旅客運(yùn)輸管理人員的管理行為旅客運(yùn)輸服務(wù)業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，確定了發(fā)展的目標(biāo)，制訂了相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立了組織機(jī)構(gòu)及組織制度，在劃定分工與協(xié)作的基礎(chǔ)上明確了管理的范圍和職責(zé)，配置相應(yīng)的人員以后，能否使各部門各類人員有效地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，并發(fā)揮作用，最基本的方法有兩種：一是建立有效的計(jì)劃和控制系統(tǒng)，通過計(jì)劃將組織目標(biāo)具體落實(shí)到每一個(gè)部門的每一個(gè)人，規(guī)范人的行為，加強(qiáng)人與人之間的協(xié)作；二是建立激勵(lì)系統(tǒng)，管理的根本性問題是人的問題，眾多的物、財(cái)，或完美的業(yè)務(wù)計(jì)

2、劃，都要通過人和依靠人才發(fā)揮作用。離開人，再好的設(shè)備、技術(shù)，再充足的資金也發(fā)揮不了作用。如何調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的力量，通過人把各種經(jīng)營資源結(jié)合起來，形成具有特定功能的系統(tǒng)力量，從而到達(dá)經(jīng)營目標(biāo)，有效的激勵(lì)系統(tǒng)發(fā)揮著重要作用2022-4-123一、領(lǐng)導(dǎo)行為（一）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)行為1、領(lǐng)導(dǎo)的概念領(lǐng)導(dǎo)是組織賦予一個(gè)人的職位和權(quán)力，以率領(lǐng)屬下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。從領(lǐng)導(dǎo)者的實(shí)際工作來看，領(lǐng)導(dǎo)者一方面要運(yùn)用組織賦予的權(quán)力，實(shí)行監(jiān)督和控制；另一方面要通過個(gè)人，依據(jù)組織內(nèi)部的實(shí)際情況，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)技能，采取正確的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)行為，團(tuán)結(jié)和帶動(dòng)全體職工高效率地去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。2022-4-1242、領(lǐng)導(dǎo)與人際關(guān)系人們?cè)诮M織中發(fā)生相互

3、關(guān)系，彼此相互作用和影響，每個(gè)人的影響程度并不相同，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）人群關(guān)系的性質(zhì)不同，影響別人的行為效果也不同。（2）個(gè)人在組織中的地位和作用不同，發(fā)生的效果不同。2022-4-1253、領(lǐng)導(dǎo)行為要素（1）支持。領(lǐng)導(dǎo)者重視和支持體現(xiàn)職工的價(jià)值觀及感情的行為，這種行為會(huì)得到職工的支持。所以，支持是相互作用的。（2）促進(jìn)相互關(guān)系。指領(lǐng)導(dǎo)者善于促進(jìn)職工間密切合作、相互滿足的關(guān)系，并不斷發(fā)展這種關(guān)系的行為。（3）強(qiáng)調(diào)目標(biāo)。指領(lǐng)導(dǎo)者善于激發(fā)職工努力達(dá)到組織目標(biāo)的行為。（4）協(xié)助工作。指領(lǐng)導(dǎo)者能協(xié)助職工擬定工作計(jì)劃，調(diào)整工作關(guān)系，提供工作的知識(shí)、技術(shù)、器具、材料等，使職工便于工作，并能提高工作

4、效率的行為。2022-4-126（二）領(lǐng)導(dǎo)者的職能領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中的重要因素，是社會(huì)組織順利展開運(yùn)轉(zhuǎn)的重要條件。領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主體，在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，據(jù)中心地位。其次領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中起發(fā)動(dòng)作用和統(tǒng)帥作用。2022-4-127 1、正式領(lǐng)導(dǎo)者 正式領(lǐng)導(dǎo)者擁有組織結(jié)構(gòu)中的正式職位和權(quán)力，其主要功能是領(lǐng)導(dǎo)職工到達(dá)組織的目標(biāo)。（1）制訂和執(zhí)行組織的計(jì)劃、政策與方針。（2）提供情報(bào)知識(shí)與技巧。（3）授權(quán)下級(jí)分擔(dān)任務(wù)。（4）對(duì)職工實(shí)行獎(jiǎng)懲（5）代表組織對(duì)外交涉（6）控制組織內(nèi)部關(guān)系，溝通組織內(nèi)上下的意見。2022-4-1282、非正式領(lǐng)導(dǎo)者非正式領(lǐng)導(dǎo)者沒有組織賦予的職位與權(quán)力，但由于個(gè)人的條

5、件優(yōu)越他人，如知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)能力強(qiáng)、善于關(guān)心別人，使職工佩服，而對(duì)職工具有實(shí)際的影響力，其主要功能是能滿足職工個(gè)別需要。（1）協(xié)助職工解決私人的問題，如家庭或工作的。（2）傾聽職工的意見，安慰職工的情緒。（3）協(xié)調(diào)與仲裁職工間的關(guān)系。（4）提供各種資料情報(bào)。（5）替職工承擔(dān)某些責(zé)任。（6）引導(dǎo)職工的思想、信仰及對(duì)價(jià)值的判斷。2022-4-129（三）領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)原則1、愿景比管控更重要愿景就是企業(yè)對(duì)自身長遠(yuǎn)發(fā)展和終極目標(biāo)的規(guī)劃和描述。2022-4-12102、信念比指標(biāo)更重要每一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)把堅(jiān)持正確的信念，恪守以誠信為本的價(jià)值觀放在所有工作的第一位。2022-4-12113、團(tuán)隊(duì)比

6、個(gè)人更重要在任何一家成功的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)利益總要高過個(gè)人。2022-4-12124、授權(quán)比命令更重要21世紀(jì)的管理需要給員工更多的空間，只有這樣才能更加充分地調(diào)動(dòng)員工本人的積極性，最大限度釋放他們的潛力。2022-4-12135、平等比權(quán)威更重要在企業(yè)管理的過程中，盡管分工不同，但管理者和員工應(yīng)該處于平等的地位，只有這樣，才能營造出積極向上、同心協(xié)力的工作氛圍。平等的第一個(gè)要求是重視和鼓勵(lì)員工的參與，與員工共同制定團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)。平等的第二個(gè)要求是管理者要真心聆聽員工的意見。2022-4-1214（四）領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本條件1、品德高尚。領(lǐng)導(dǎo)者要大公無私，襟懷坦蕩，富于犧牲精神，嚴(yán)于律己，寬以待

7、人。2022-4-12152、個(gè)性完善。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)性格開朗，豁達(dá)大度，意志堅(jiān)強(qiáng)，自信，有自知之明，對(duì)事物具有廣泛的興趣和熱情。2022-4-12163、富于進(jìn)取心和創(chuàng)新意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者通常有較強(qiáng)的事業(yè)心和成就需要，希望通過事業(yè)的成功體現(xiàn)自身的價(jià)值，有魄力和獨(dú)創(chuàng)精神。2022-4-12174、博學(xué)多識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有較完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)，不僅通曉與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)的現(xiàn)代管理科學(xué)知識(shí)，同時(shí)精通與本部門業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。2022-4-12185、多謀善斷。領(lǐng)導(dǎo)者要能夠根據(jù)情況的變化，隨機(jī)應(yīng)變地進(jìn)行跟蹤決策 和適時(shí)處理。2022-4-12196、知人善用。領(lǐng)導(dǎo)的核心是用人，有效領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)善于觀察人，了解人，

8、用人之長，唯才是舉，充分發(fā)揮每個(gè)成員的潛力和積極性。2022-4-12207、溝通協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備較強(qiáng)的人際交往能力，能夠調(diào)節(jié)各種復(fù)雜矛盾，促進(jìn)內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展。2022-4-1221（五）領(lǐng)導(dǎo)的有效性和領(lǐng)導(dǎo)方式1、領(lǐng)導(dǎo)的有效性領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊形式的社會(huì)活動(dòng)，在活動(dòng)中也必須講求效益，即以較少的投入取得較大的產(chǎn)出，這種投入與產(chǎn)出之比，表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)的有效性。領(lǐng)導(dǎo)是否有效，可以從以下幾個(gè)方面反映出來。（1）主動(dòng)支持職工主動(dòng)而非被迫地支持領(lǐng)導(dǎo)者，不論這種支持是出自感情或利益上的考慮。2022-4-1222（2）相互關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)職工之間保持密切、和諧的交往關(guān)系，并鼓勵(lì)群體成員之間發(fā)展密切的、相互滿意

9、的關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系處于協(xié)調(diào)狀態(tài)2022-4-1223（3）高度評(píng)價(jià)絕大多數(shù)職工都能高度評(píng)價(jià)所在企業(yè)或群體，并以成為該企業(yè)或群體的一員感到驕傲和自豪。2022-4-1224（4）激勵(lì)程度職工因自身需要獲得滿足而煥發(fā)出較高的工作熱情和積極性，個(gè)人的潛能得到充分的發(fā)揮。2022-4-1225（5）有效溝通領(lǐng)導(dǎo)者與下級(jí)之間能夠及時(shí)、順暢地溝通信息，并以此作為調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)方式，協(xié)調(diào)相互關(guān)系的依據(jù)。2022-4-1226（6）促進(jìn)工作在領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)、指揮和率領(lǐng)下，企業(yè)的各項(xiàng)資源得到合理配置，生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以高效率的進(jìn)行。2022-4-1227（7）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的效能或效果最終通過是否能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的預(yù)定目

10、標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)的程度。其中既包括經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，也包括社會(huì)效益目標(biāo)。2022-4-12282、領(lǐng)導(dǎo)方式領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在權(quán)力實(shí)施影響的過程中采取的行為方式，它是領(lǐng)導(dǎo)者在特定環(huán)境中，根據(jù)作用對(duì)象的特點(diǎn)所實(shí)施的對(duì)策性行為，因而集中體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)效能中的主觀能動(dòng)作用。（1）集權(quán)型這是一種以專制、獨(dú)裁為特征的領(lǐng)導(dǎo)方式。2022-4-1229（2）民主型這種方式強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力由企業(yè)職工群體賦予，認(rèn)為被領(lǐng)導(dǎo)者是勤奮的、勇于負(fù)責(zé)的，在受到激勵(lì)后能夠主動(dòng)協(xié)調(diào)個(gè)人行為與工作的關(guān)系，具有自我領(lǐng)導(dǎo)能力。2022-4-1230（3）任務(wù)型這種類型的領(lǐng)導(dǎo)者把完成工作任務(wù)作為一切活動(dòng)的中心，注重建立嚴(yán)密的勞動(dòng)組織和嚴(yán)格

11、的勞動(dòng)紀(jì)律，強(qiáng)調(diào)指標(biāo)和效率，欣賞緊張有序、快節(jié)奏的工作氣氛，并將全部精力和注意力集中與工作任務(wù)本身，而忽視對(duì)職工利益、要求及工作情緒等方面的關(guān)心。2022-4-1231（4）關(guān)系型這種領(lǐng)導(dǎo)方式強(qiáng)調(diào)人是企業(yè)各項(xiàng)工作的中心，高度重視對(duì)職工的關(guān)心、體諒和支持，注重滿足職工的各種物質(zhì)和精神需要，強(qiáng)調(diào)維持良好群體關(guān)心的重要性。2022-4-1232（5）兼?zhèn)湫瓦@種領(lǐng)導(dǎo)方式兼有以上各種類型的特點(diǎn)，既強(qiáng)調(diào)權(quán)力的適當(dāng)集中，又注重必要的分權(quán)。同時(shí)把完成工作任務(wù)與滿足職工需要放在同等的重要地位。2022-4-1233（六）領(lǐng)導(dǎo)者的威信與運(yùn)用1、領(lǐng)導(dǎo)者的威信領(lǐng)導(dǎo)者威信的高低，直接影響到管理效能。威信是一種心理現(xiàn)象，

12、是指領(lǐng)導(dǎo)者在其工作中形成的威望、信譽(yù)，以及對(duì)職工的影響力。（1）權(quán)力威信和信服威信（2）集體威信和個(gè)人威信2022-4-12342、領(lǐng)導(dǎo)者威信的運(yùn)用藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者威信的建立，首先決定于領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力水平、修養(yǎng)、風(fēng)格等。運(yùn)用權(quán)力，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題：（1）適時(shí)原則（2）慎重原則（3）情理原則2022-4-1235二、激勵(lì)行為（一）關(guān)于激勵(lì)行為1、激勵(lì)的概念激勵(lì)是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)，具有激發(fā)和加強(qiáng)動(dòng)機(jī)的功能，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。2022-4-12362、激勵(lì)的原則對(duì)職工的激勵(lì)一般應(yīng)遵循以下原則：（1）組織目標(biāo)的設(shè)置與滿足職工的需要盡量相一致（2）行政管理政策、規(guī)章制度，要

13、有利于發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)造力（3）要有良好的管理方式和管理行為（4）建立良好的人群關(guān)系（5）形成良好的風(fēng)氣（6）創(chuàng)造良好的生產(chǎn)條件和工作環(huán)境（7）合理性2022-4-12373、激勵(lì)的方式（1）外在激勵(lì)方式外在激勵(lì)方式是針對(duì)個(gè)體需要、動(dòng)機(jī)，提供能夠滿足個(gè)體需要的各種物質(zhì)和非物質(zhì)因素，以調(diào)動(dòng)其積極性。其主要有福利、晉升、授銜、表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、認(rèn)可等。2022-4-12382022-4-12392022-4-12402022-4-1241（2）內(nèi)在激勵(lì)方式內(nèi)在激勵(lì)方式是設(shè)法影響和改變個(gè)體行為的動(dòng)機(jī)。其主要內(nèi)容有學(xué)習(xí)新知識(shí)新技能的責(zé)任感、光榮感、勝任感、成就感等。4、激勵(lì)的程序（1）了解需要（2）情況

14、分析（3）利益兼顧（4）目標(biāo)協(xié)調(diào)2022-4-1242（二）激勵(lì)模式1、需要的滿足與管理（1）滿足需要的原則領(lǐng)導(dǎo)者要考慮解決職工需要的原則和方法。如果放棄了原則，其結(jié)果不僅不能滿足職工合理的需要，還會(huì)挫傷職工的積極性。滿足職工需要的原則應(yīng)從我國國情出發(fā)而設(shè)置考慮我國是一個(gè)處在發(fā)展中的國家。從我國人口多、底子薄的國情出發(fā)。解決需要的程度必須和生產(chǎn)力水平相適應(yīng)。解決需要必須正確處理國家、集體、個(gè)人三者之間的關(guān)系。2022-4-1243（2）滿足職工需要的途徑職務(wù)以外需要的滿足 。這種滿足不是工作本身獲得的，而是工作以后獲得的。比如工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利、醫(yī)療、勞動(dòng)保險(xiǎn)以及托兒所、食堂等。職務(wù)之內(nèi)需要的滿

15、足。就是一個(gè)人在進(jìn)行工作的同時(shí)就能滿足某種需要。這種滿足主要是指工作環(huán)境本身，就是通過創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適的工作環(huán)境，使職工覺得工作本身是一種享受。2022-4-1244（3）滿足職工需要的方法從調(diào)查研究入手。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行綜合分析。2022-4-12452、期望與管理人的期望心理是客觀存在的，根據(jù)期望理論，在做人的思想工作中，必須遵循人的期望心理活動(dòng)規(guī)律，注意工作方法，加強(qiáng)疏導(dǎo)，把人的積極性充分調(diào)動(dòng)起來。（1）期望理論在管理中的應(yīng)用（2）期望理論的具體實(shí)施樹立目標(biāo)，激發(fā)期望心理運(yùn)用期望值調(diào)動(dòng)積極性把人的期望方向引導(dǎo)到正確軌道上來。2022-4-12463、挫折與管理人生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，要

16、工作和生活，要進(jìn)行各種交往，不可能總是一帆風(fēng)順，隨時(shí)有受到挫折的可能。在管理中，一方面應(yīng)盡量消除引起職工挫折的環(huán)境，避免職工遭到不應(yīng)有的挫折；另一方面，當(dāng)職工受到挫折時(shí)，應(yīng)盡量降低挫折所引起的不良影響，提高職工對(duì)挫折的容忍力。2022-4-1247（1）預(yù)防挫折消除產(chǎn)生挫折的原因。改善人群關(guān)系。改善管理制度和管理方式2022-4-1248（2）正確處理受挫折者的行為采取寬容的態(tài)度。提高認(rèn)識(shí)，分清是非。改變環(huán)境。精神發(fā)泄法。2022-4-12494、公平與管理（1）公平理論的內(nèi)容公平理論指出，職工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受其所得的絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受到相對(duì)報(bào)酬的影響，即一個(gè)人不僅關(guān)心自己收入的絕對(duì)值（

17、自己的實(shí)際收入），而且也關(guān)心自己收入的相對(duì)值（自己收入與他人收入的比較）.（2）公平與不公平心理的產(chǎn)生出現(xiàn)不公平感時(shí)，人們習(xí)慣上采取行為調(diào)節(jié)的方式，即用勞動(dòng)付出量來調(diào)節(jié)。一般性措施包括以下幾個(gè)方面：通過自我解釋，達(dá)到自我安慰。采取一定行為，努力改變別人的收支狀況。采取一定行為，努力改變自己的收支狀況。選擇另一種比較，獲得主觀上的公平感，如換一個(gè)人進(jìn)行比較發(fā)牢騷，泄怨氣，制造人際矛盾。（3）相應(yīng)的管理工作2022-4-1250（三）激勵(lì)的強(qiáng)化方法強(qiáng)化是通過外力來干預(yù)某種刺激與行為，使之能夠重復(fù)出現(xiàn)。強(qiáng)化按其作用可劃分為兩種：一是正強(qiáng)化，即對(duì)某種行為給予肯定或獎(jiǎng)勵(lì)，使行為鞏固、保持；二是負(fù)強(qiáng)化，即

18、對(duì)某種行為給予否定或懲罰，使之減弱或消退。如果說，引起一種行為是靠動(dòng)機(jī)的話，鞏固、保持這個(gè)行為或減弱、消退這個(gè)行為就是靠強(qiáng)化。運(yùn)用強(qiáng)化作為手段，來達(dá)到預(yù)定的行為結(jié)果，可采用以下方法： 2022-4-12511、激發(fā)員工熱情的途徑（1）描繪遠(yuǎn)景領(lǐng)導(dǎo)者要讓下屬了解工作計(jì)劃的全貌及看到自己努力的成果，員工越了解公司的理念，公司的目標(biāo)，對(duì)公司的向心力越高，也會(huì)更愿意充實(shí)自己，以配合公司的發(fā)展要求。2022-4-1252（2）授予權(quán)力授權(quán)不僅僅是封官任命，領(lǐng)導(dǎo)者在向下屬分派工作時(shí)，也要授予他們權(quán)力，要幫被授權(quán)者清除心理障礙，讓他們覺得自己是在“獨(dú)挑大梁”，肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé)。2022-4-1253（3

19、）給好的評(píng)價(jià)身為領(lǐng)導(dǎo)者，最好盡量給予下屬正面的回饋，公開贊美你的員工，獎(jiǎng)勵(lì)下屬的努力和成就，可以提高工作效率和士氣，同時(shí)也能有效地建立信心，提高忠誠度。2022-4-1254（4）傾聽訴苦對(duì)員工的匯報(bào)、抱怨不要急于下結(jié)論，不要隨便評(píng)判，除非對(duì)方要求，否則不要隨便提供建議，以免流于瞎指揮。領(lǐng)導(dǎo)者的職責(zé)應(yīng)該是協(xié)助下屬，發(fā)掘他的困難與解決辦法。2022-4-1255（5）提供訓(xùn)練有計(jì)劃地支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)，用走出去，請(qǐng)進(jìn)來的各種辦法，組織學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，不但可以提高下屬士氣、工作水平和能力，而且有易于減輕無聊情緒，降低工作壓力，提高員工工作創(chuàng)造力。2022-4-12562、設(shè)置鼓勵(lì)人心的目標(biāo)一個(gè)鼓舞人

20、心的目標(biāo)，不僅可以激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，而且可以強(qiáng)化行為。明確了目標(biāo)，人們?cè)谏a(chǎn)中就會(huì)時(shí)刻把自己的行動(dòng)與目標(biāo)相聯(lián)系，目標(biāo)就是人們行為活動(dòng)在不同階段上所要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果。3、采用漸近法4、信息及時(shí)反饋5、個(gè)人需要的滿足行為是由動(dòng)機(jī)引起的，而動(dòng)機(jī)是由需要激發(fā)的，這是客觀規(guī)律。加強(qiáng)管理工作，調(diào)動(dòng)職工積極性，使每個(gè)職工保持旺盛的士氣，就要按照職工心理活動(dòng)的規(guī)律，承認(rèn)其需要，滿足其需要，以激發(fā)他們的動(dòng)機(jī)，強(qiáng)化行為。對(duì)于不能滿足的需要，要做好工作，避免產(chǎn)生消極情緒。2022-4-1257第二節(jié) 客運(yùn)服務(wù)人員的問題行為分析一、問題行為及其產(chǎn)生的原因（一）問題行為客運(yùn)管理工作中，一個(gè)非常重要的問題是如何正確對(duì)待和處理

21、客運(yùn)服務(wù)人員中出現(xiàn)的“問題行為”。每一個(gè)客運(yùn)服務(wù)部門，都會(huì)存在一些讓領(lǐng)導(dǎo)者感到“很成問題”的職工行為，這些行為，叫問題行為。2022-4-1258（二）問題行為產(chǎn)生的原因心理學(xué)認(rèn)為需要誘發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)促成行為。因此，人的一切行為都是以人的需要為基礎(chǔ)，人要滿足自己的需要，就會(huì)產(chǎn)生行為。但需要滿足的方式是不同的，可能有的是合理、正當(dāng)?shù)姆绞剑械氖遣缓侠?、不正?dāng)?shù)姆绞?。無論是正當(dāng)?shù)?行為方式，還是不正當(dāng)?shù)男袨榉绞?，都是“學(xué)習(xí)”的結(jié)果，即主要是嘗試和模仿的結(jié)果。一些問題行為，正是這種原因造成的。2022-4-1259二、對(duì)待問題行為的原則（一）多發(fā)現(xiàn)職工的長處，堅(jiān)持正面教育為主每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，客運(yùn)管理人

22、員要十分重視職工好的表現(xiàn)，多注意職工身上的積極因素，而不要只注重職工的問題行為。這樣，職工就容易對(duì)管理者產(chǎn)生好感，管理者在問題行為的處理中才能夠得到職工的支持，產(chǎn)生問題行為的職工容易口服心服。2022-4-1260（二）冷靜全面地分析問題行為，善于因勢(shì)利導(dǎo)對(duì)待職工中的問題行為，切忌簡單化。一定要認(rèn)真分析造成問題行為的主觀因素和客觀因素，遠(yuǎn)因和近因，性質(zhì)和程度。從分析中，抓問題的關(guān)鍵和尋找解決問題的途徑，并創(chuàng)造良好的客觀環(huán)境，促使職工的問題行為向積極方面轉(zhuǎn)化。2022-4-1261（三）堅(jiān)持預(yù)防為主，正確運(yùn)用懲罰預(yù)防為主就是盡量創(chuàng)造條件，使客運(yùn)服務(wù)人員能通過正當(dāng)方式來滿足自己的需要，想方設(shè)法幫助

23、職工解決各種實(shí)際問題，全面關(guān)心職工的學(xué)習(xí)、工作、生活、娛樂等等，防止職工以不正當(dāng)方式去追求需要的滿足。2022-4-1262（四）講究批評(píng)藝術(shù)，提高批評(píng)的效能批評(píng)是管理者對(duì)犯有錯(cuò)誤的職工的一種警告、幫助和矯正的手段。為了使批評(píng)受到預(yù)期的效果，應(yīng)特別注意批評(píng)的藝術(shù)。運(yùn)用批評(píng)手段時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：1、及時(shí)性2、場(chǎng)合性3、針對(duì)性4、適當(dāng)性2022-4-1263批評(píng)要講究藝術(shù)2022-4-1264三、對(duì)待問題行為的處理態(tài)度（一）領(lǐng)導(dǎo)者處理抱怨的原則1、不要忽視。沒有得到解決的抱怨將在員工心中不斷發(fā)熱，直至達(dá)到沸騰。2022-4-12652、嚴(yán)肅對(duì)待。認(rèn)真對(duì)待員工的抱怨，作為重要的事去處理。202

24、2-4-12662022-4-12673、承認(rèn)錯(cuò)誤。承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并做出道歉。2022-4-12684、不要譏笑。不能對(duì)抱怨置之一笑。2022-4-12695、認(rèn)真分析。傾聽員工的抱怨，聽弦外之音，了解真正的意思2022-4-12706、不要發(fā)火。要保持冷靜，如果心緒煩亂，就推遲談話。2022-4-12717、掌握事實(shí)。要把事實(shí)了解透了，才去做出決定。2022-4-12728、別兜圈子。要觸及事實(shí)的核心，正面回答抱怨。2022-4-12739、解釋原因。無論是否贊同抱怨，都要解釋為什么會(huì)采取這樣的立場(chǎng)。2022-4-127410、表示信任。并非所有的抱怨都是對(duì)員工有利，應(yīng)利用領(lǐng)導(dǎo)技巧，使員工能

25、理解并且心情愉快地接受你的決定。2022-4-127511、不偏不倚。掌握事實(shí)，掂量事實(shí)，做出不偏不倚的公正的決定。2022-4-127612、敞開大門。不要怕聽抱怨，“小洞不補(bǔ)，大洞吃苦”，要永遠(yuǎn)敞開大門，要讓有抱怨的員工能找著訴苦的地方。2022-4-1277（二）批評(píng)之前想清楚1、被批評(píng)者會(huì)立即接受這個(gè)批評(píng)嗎？2、能耐心地等待被批評(píng)者從打擊中恢復(fù)過來嗎？3、此批評(píng)已經(jīng)是第幾次？4、提出批評(píng)，被批評(píng)者能有什么反映？5、是不是因?yàn)樽约旱膯栴}要提出這個(gè)批評(píng)？6、被批評(píng)者受到批評(píng)后有何感想？2022-4-1278（三）批評(píng)“十二戒”1、戒無憑無據(jù)，捕風(fēng)捉影。批評(píng)的前提是事實(shí)清楚，不可憑“小報(bào)告”

26、就去亂批評(píng)人。2022-4-12792、戒大發(fā)雷霆，惡語傷人人人都有自尊心，批評(píng)要顧及人的自尊心，不可加以傷害。2022-4-12803、戒吹毛求疵，過于挑剔對(duì)于雞毛蒜皮的小事、小毛病，只要無關(guān)大局，應(yīng)采取寬容的態(tài)度。2022-4-12814、戒不分場(chǎng)合，隨處發(fā)威要講究場(chǎng)合和范圍，有的批評(píng)在大會(huì)上進(jìn)行，有的則只能進(jìn)行個(gè)別批評(píng)。2022-4-12825、戒乘人不備，突然襲擊事先打招呼，使被批評(píng)者有一定的心理準(zhǔn)備。2022-4-12836、戒清算總賬，揭人老底批評(píng)應(yīng)當(dāng)針對(duì)發(fā)生的事情，對(duì)于過去的問題，盡量不要拉扯進(jìn)來2022-4-12847、戒威脅逼迫，以勢(shì)壓人批評(píng)應(yīng)當(dāng)在平等的氣氛中進(jìn)行，不要擺出居高臨下、盛氣凌人的架勢(shì)，