藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容

1、藥學(xué)服務(wù)目和內(nèi)容藥學(xué)效勞概述藥學(xué)效勞概述 藥學(xué)效勞：是藥師應(yīng)用藥學(xué)效勞：是藥師應(yīng)用藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公眾藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)向公眾( (包括醫(yī)包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬護(hù)人員、患者及家屬) )提供直提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物使用有關(guān)的效勞。用有關(guān)的效勞。 藥學(xué)效勞的目標(biāo)：以患藥學(xué)效勞的目標(biāo)：以患者為中心，提高藥物治療的者為中心，提高藥物治療的平安性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，平安性、有效性和經(jīng)濟(jì)性，實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命實(shí)現(xiàn)改善和提高患者的生命質(zhì)量質(zhì)量 藥學(xué)效勞的最根本要素：藥學(xué)效勞的最根本要素：“與藥物使用有關(guān)的與藥物使用有關(guān)的“效效勞勞我們的目標(biāo)是：我們的目標(biāo)是：以患者為中心！以患者為

2、中心！ 這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物這種效勞與藥物有關(guān)，涉及全社會(huì)使用藥物的患者，包括住院患者、門(mén)診患者、社區(qū)患者和的患者，包括住院患者、門(mén)診患者、社區(qū)患者和家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械钠桨?、有效、家庭患者，監(jiān)護(hù)他們?cè)谟盟幦讨械钠桨病⒂行?、?jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)效勞具有很強(qiáng)的社會(huì)屬經(jīng)濟(jì)和適宜。因此，藥學(xué)效勞具有很強(qiáng)的社會(huì)屬性。即：治療性用藥治療藥物監(jiān)測(cè)性。即：治療性用藥治療藥物監(jiān)測(cè) 藥學(xué)效勞的社會(huì)屬性還藥學(xué)效勞的社會(huì)屬性還表現(xiàn)在：表現(xiàn)在：預(yù)防性用藥預(yù)防性用藥ADR監(jiān)測(cè)監(jiān)測(cè) 保健性用藥健康教育保健性用藥健康教育(二二)、藥學(xué)效勞的目的、藥學(xué)效勞的目的 1、提供平安的治療藥物、提供

3、平安的治療藥物 采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用 平安的有效期內(nèi)、不良反響平安的有效期內(nèi)、不良反響 2.提供有效的治療藥物提供有效的治療藥物 3.提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物提供經(jīng)濟(jì)的治療藥物 4.提供合法的治療藥物提供合法的治療藥物(三三)、藥學(xué)效勞的內(nèi)容、藥學(xué)效勞的內(nèi)容n1 1、處方調(diào)劑、處方調(diào)劑n2 2、參與臨床藥物治療、參與臨床藥物治療n3 3、治療藥物監(jiān)測(cè)、治療藥物監(jiān)測(cè)n4 4、藥物利用研究和評(píng)價(jià)、藥物利用研究和評(píng)價(jià)n5 5、藥品不良反響監(jiān)測(cè)和報(bào)告、藥品不良反響監(jiān)測(cè)和報(bào)告n6 6、藥學(xué)信息效勞、藥學(xué)信息效勞n7 7、參與健康教育、參與健康教育(四四)、現(xiàn)代藥學(xué)效勞觀、現(xiàn)代藥學(xué)效勞觀 實(shí)施現(xiàn)代藥

4、學(xué)效勞的核心是滿(mǎn)足患者及社會(huì)的需要1.個(gè)體患者與社區(qū)的差異效勞2.藥學(xué)效勞培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)化3.維系與患者的合作關(guān)系4.藥學(xué)效勞必須嚴(yán)謹(jǐn)法的治療藥物工程二工程二 培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì)培養(yǎng)藥師必備的素質(zhì) 藥師是指依法經(jīng)過(guò)資格認(rèn)定，并在國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局注冊(cè)或登記的藥學(xué)技術(shù)人員，包括執(zhí)業(yè)藥師、從業(yè)藥師和藥師。 藥師最終的效勞對(duì)象是患者。 1.藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利藥師職業(yè)道德的義務(wù)和權(quán)利 藥師的職業(yè)道德義務(wù)就是對(duì)患者有高度責(zé)任心和為藥學(xué)事業(yè)獻(xiàn)身的精神。 、在執(zhí)業(yè)過(guò)程中與醫(yī)護(hù)人員相互理解、相互信任 、將患者及公眾的身體健康和生命平安放在首位 、堅(jiān)決做到尊重患者、進(jìn)德修業(yè)、珍視聲譽(yù)，依法獨(dú)立執(zhí)業(yè) 、嚴(yán)格遵

5、守藥品管理的法律、法規(guī)，依法提供平安、有效、經(jīng)濟(jì)、合理的藥品和藥學(xué)效勞，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)效勞質(zhì)量，科學(xué)指導(dǎo)用藥。 2.藥學(xué)效勞領(lǐng)域的道德責(zé)任 (1)藥品流通領(lǐng)域的道德責(zé)任樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)道德觀: 首先是效勞人民 其次是按照?藥品管理法?等藥事法規(guī)辦事 最后是正確處理社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。 (2)藥品調(diào)劑配發(fā)中的道德責(zé)任保證患者用藥過(guò)程平安、有效、經(jīng)濟(jì)是調(diào)劑配發(fā)人員的根本工作責(zé)任。處方調(diào)配和藥品銷(xiāo)售中，還要求做到嚴(yán)肅、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，給患者提供合理用藥的正確指導(dǎo)，收集藥品不良反響信息。 3.藥師職業(yè)行為準(zhǔn)那么 (1)、維護(hù)患者生命利益、維護(hù)患者生命利益 (2)、依法守德、依法守德 (3)、終身學(xué)

6、習(xí)、終身學(xué)習(xí) (4)、尊重患者、尊重患者 (5)、保證藥品質(zhì)量、保證藥品質(zhì)量 (6)、正確指導(dǎo)、正確指導(dǎo) (7)、珍惜聲譽(yù)、珍惜聲譽(yù) (8)、老實(shí)公正、老實(shí)公正 (9)、慎言守密、慎言守密 (10)、公平竟?fàn)帯⒐骄範(fàn)幍诙?jié)第二節(jié) 藥學(xué)效勞禮儀藥學(xué)效勞禮儀一、禮儀的概念、特征和原那么一禮儀的概念：一禮儀的概念： 指一定的社會(huì)道德指一定的社會(huì)道德觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀觀念與風(fēng)俗習(xí)慣的客觀表達(dá)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、表達(dá)，是表達(dá)禮節(jié)動(dòng)作、容貌舉止的行為標(biāo)準(zhǔn)和容貌舉止的行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)那么。行為準(zhǔn)那么。藥學(xué)咨詢(xún)師需要掌握的禮儀n藥學(xué)咨詢(xún)師掌握禮儀的必要性藥學(xué)咨詢(xún)師掌握禮儀的必要性n禮儀的原那么禮儀的原那么n

7、禮儀的要素禮儀的要素n儀表儀表n語(yǔ)言語(yǔ)言n行為行為從俗從俗適度適度真誠(chéng)真誠(chéng)平等平等寬容寬容敬人敬人律己律己禮儀禮儀原則原則藥師在咨詢(xún)工作中如何應(yīng)用禮儀，怎樣發(fā)揮禮儀的作用，應(yīng)該遵循以下原那么禮儀的要素語(yǔ)言語(yǔ)言?xún)x表儀表行為行為儀表儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀表達(dá)在人際交往的最初階段，往往最能引起對(duì)方注意的就是一個(gè)人的儀表，人們常說(shuō)的“第一印象，多半來(lái)自于一個(gè)人的儀表 一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣和服飾與儀表是否端莊、大方有著密切儀表是否端莊、大方有著密切的關(guān)系的關(guān)系清潔衛(wèi)生是儀表美的關(guān)鍵n也是禮儀的根本要求。不管長(zhǎng)相多好，也是禮儀的根本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，假設(shè)

8、滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，服飾多華貴，假設(shè)滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感那必然破壞一個(gè)人的美感n因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣慣n咨詢(xún)藥師接觸患者的時(shí)機(jī)多，更應(yīng)該講咨詢(xún)藥師接觸患者的時(shí)機(jī)多，更應(yīng)該講究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是防止自己究衛(wèi)生，一是自我防護(hù)，二是防止自己成為傳染媒介成為傳染媒介對(duì)咨詢(xún)藥師的衛(wèi)生要求n頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的咨頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理詢(xún)藥師的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理n耳朵內(nèi)須清洗干凈耳朵內(nèi)須清洗干凈n眼屎絕不可以留在眼角上眼屎絕不可以留在眼角上n鼻毛不可以露出鼻

9、孔鼻毛不可以露出鼻孔n牙齒要刷干凈，口中不可留有異味牙齒要刷干凈，口中不可留有異味n胡子要刮干凈或修整齊胡子要刮干凈或修整齊n手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺(jué)下一只臟手遞給你藥品時(shí)感覺(jué)n不要在人前不要在人前“清掃個(gè)人衛(wèi)生比方剔牙清掃個(gè)人衛(wèi)生比方剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否那么，不僅不雅觀，也不尊重他人那么，不僅不雅觀，也不尊重他人n與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)

10、人口沫四濺太大，不要對(duì)人口沫四濺良好的儀表服飾要求n服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之上下，審服飾反映了一個(gè)人文化素質(zhì)之上下，審美情趣之雅俗美情趣之雅俗n具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，具體說(shuō)來(lái)，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原那么又要遵守某種約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)或原那么服飾穿戴選擇的根本原那么1服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)著裝協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：著裝協(xié)調(diào)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：TPO原那么原那么Time時(shí)間時(shí)間Place地點(diǎn)地點(diǎn)Occasion場(chǎng)合場(chǎng)合比方在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)比方在家時(shí)可以穿舒適的休閑服，工作時(shí)就應(yīng)該穿上工作服該穿上工

11、作服咨詢(xún)藥師的工作服飾n工作服給人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣?。还ぷ鞣o人一種莊重的感覺(jué)，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東上衣口袋不要插著太多筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住工作服需要及時(shí)熨整齊記住工作服需要及時(shí)熨整齊n襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢n襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)襯衫、領(lǐng)帶和工作服需要協(xié)調(diào)n鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華美，鞋子上的泥土要及時(shí)清理，否那么當(dāng)您進(jìn)入咨詢(xún)場(chǎng)所時(shí)

12、感覺(jué)不土要及時(shí)清理，否那么當(dāng)您進(jìn)入咨詢(xún)場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感好，還會(huì)降低患者對(duì)您的好感語(yǔ)言語(yǔ)言n人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的最根本的方式n分為口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言?xún)纱箢?lèi)n有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有糾紛中，有65%是由于效是由于效勞方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)勞方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中的。而這其中35%是由于是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。具體表現(xiàn)如下：具體表現(xiàn)如下：n咨詢(xún)藥師與患者的交流絕大局部是通過(guò)語(yǔ)言n掌握標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言禮儀意義重大M不講文明的生冷話(huà)：生、冷、硬、頂不講文明的生冷話(huà)：生、冷、硬、頂M不著邊際的外行話(huà)：不懂裝懂

13、，夸夸其談不著邊際的外行話(huà)：不懂裝懂，夸夸其談M不顧后果的刺激話(huà)：不顧及病人的感受，噎人惹人不顧后果的刺激話(huà)：不顧及病人的感受，噎人惹人M不負(fù)責(zé)任的議論話(huà)：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為不負(fù)責(zé)任的議論話(huà)：議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為 M不留余地的過(guò)頭話(huà)：說(shuō)話(huà)不留余地，把話(huà)說(shuō)絕不留余地的過(guò)頭話(huà)：說(shuō)話(huà)不留余地，把話(huà)說(shuō)絕M該說(shuō)不說(shuō)的抱歉話(huà)：缺乏之處該及時(shí)抱歉的不抱歉該說(shuō)不說(shuō)的抱歉話(huà)：缺乏之處該及時(shí)抱歉的不抱歉M該說(shuō)不說(shuō)的解釋話(huà)：該告知的話(huà)不說(shuō)，造成誤解該說(shuō)不說(shuō)的解釋話(huà)：該告知的話(huà)不說(shuō)，造成誤解行為禮儀的范疇很廣n站立站立n行走行走n坐姿坐姿n手勢(shì)手勢(shì) 三、溝通與交流三、溝通與交流一溝通與交流的意義一溝通與

14、交流的意義 有助于建立一個(gè)相互信任的、開(kāi)放的醫(yī)患有助于建立一個(gè)相互信任的、開(kāi)放的醫(yī)患關(guān)系，確保藥學(xué)效勞的實(shí)施，保證患者平安有關(guān)系，確保藥學(xué)效勞的實(shí)施，保證患者平安有效使用藥物，這是開(kāi)展藥學(xué)效勞的關(guān)鍵。效使用藥物，這是開(kāi)展藥學(xué)效勞的關(guān)鍵。二交流與溝通技巧二交流與溝通技巧 1. 認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 2. 注意語(yǔ)言表達(dá)注意語(yǔ)言表達(dá) 3. 適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通適當(dāng)運(yùn)用非語(yǔ)言溝通 4. 掌握交流時(shí)間掌握交流時(shí)間四、接待投訴四、接待投訴一投訴的類(lèi)型一投訴的類(lèi)型 1. 效勞態(tài)度和質(zhì)量效勞態(tài)度和質(zhì)量 2. 藥品數(shù)量藥品數(shù)量 3. 藥品質(zhì)量藥品質(zhì)量 4. 退藥退藥 5. 用藥后發(fā)生不良反響用藥后發(fā)生不良反響 6.

15、價(jià)格異議價(jià)格異議 1. 選擇適宜的地點(diǎn)選擇適宜的地點(diǎn) 2. 選擇適宜人員選擇適宜人員 3. 接待投訴的根本方法及技巧接待投訴的根本方法及技巧 4. 重視證據(jù)保全重視證據(jù)保全二二 對(duì)患者投訴的處理對(duì)患者投訴的處理 要準(zhǔn)確把握患者要咨詢(xún)的問(wèn)題要準(zhǔn)確把握患者要咨詢(xún)的問(wèn)題 疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的疾病的、藥物的、保險(xiǎn)的、價(jià)格的 會(huì)話(huà)是給患者提供有效效勞的根底會(huì)話(huà)是給患者提供有效效勞的根底 患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、患者表達(dá)不準(zhǔn)、不好意思、 不信任不信任 高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo)高質(zhì)量的交流才能有效的給患者指導(dǎo) 加深對(duì)服用方法、藥效的理解加深對(duì)服用方法、藥效的理解 防止副作用出現(xiàn)防止副作用出

16、現(xiàn) 消除疑慮和擔(dān)憂(yōu)消除疑慮和擔(dān)憂(yōu) 提高依從性提高依從性溝通是咨詢(xún)的根底溝通是咨詢(xún)的根底認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)認(rèn)真傾聽(tīng)患者的訴說(shuō)n好的交流從傾聽(tīng)開(kāi)始好的交流從傾聽(tīng)開(kāi)始n學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，耐心聽(tīng)病人訴說(shuō)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，耐心聽(tīng)病人訴說(shuō)n認(rèn)真聽(tīng)，收集患者情報(bào)認(rèn)真聽(tīng)，收集患者情報(bào)n傾聽(tīng)中要注意下面兩點(diǎn)傾聽(tīng)中要注意下面兩點(diǎn)n 反映注意患者的表情感情反映注意患者的表情感情n 站在患者的角度去換位思考站在患者的角度去換位思考 要想得到問(wèn)題答案，必須向患者解釋提出問(wèn)要想得到問(wèn)題答案，必須向患者解釋提出問(wèn)題的目的。如：題的目的。如： 為了讓您更容易答復(fù)這個(gè)問(wèn)題，我想先詳為了讓您更容易答復(fù)這個(gè)問(wèn)題，我想先詳細(xì)地問(wèn)一些相關(guān)的事情細(xì)地問(wèn)

17、一些相關(guān)的事情 因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問(wèn)題想因?yàn)橐o您建藥歷，所以我有一些問(wèn)題想問(wèn)問(wèn)您問(wèn)問(wèn)您 因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，我想因?yàn)檫@些事情醫(yī)生已經(jīng)和您說(shuō)過(guò)了，我想讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況讓您詳細(xì)的告訴我相關(guān)的情況 前半句是解釋后半句話(huà)的原因和目的前半句是解釋后半句話(huà)的原因和目的與患者交流與患者交流 的目的的目的n交談中全面了解患者的情況交談中全面了解患者的情況n把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)把握患者對(duì)藥物情報(bào)的需要，提供準(zhǔn)確情報(bào)n防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)，防止不良反響和相互作用等與用藥有關(guān)問(wèn)題的出現(xiàn)，保證用藥平安保證用藥平安n希望能提高依從性順應(yīng)性希望

18、能提高依從性順應(yīng)性n進(jìn)行患者教育等工作進(jìn)行患者教育等工作全面了解患者情況全面了解患者情況q過(guò)過(guò) 敏敏 體體 質(zhì)質(zhì)q藥物不良反響的經(jīng)歷藥物不良反響的經(jīng)歷q合并用藥合并用藥q妊娠、哺乳妊娠、哺乳q在其他醫(yī)院在其他醫(yī)院(科室科室)就診就診q病人是否理解醫(yī)生的交代病人是否理解醫(yī)生的交代q飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作飲食、體質(zhì)、生活、環(huán)境、工作q吸煙、飲酒吸煙、飲酒與患者對(duì)話(huà)與患者對(duì)話(huà)A.A.開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)B.B.封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)讓患者說(shuō)話(huà)，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向讓患者說(shuō)話(huà)，從中藥師可以收集相關(guān)信息，以便向患者提供相應(yīng)的藥物信息患者提供相應(yīng)的藥物信息患者：患者： 3 3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來(lái)醫(yī)院就診歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親帶來(lái)醫(yī)院就診背景：背景： 處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。處方：抗生素干糖漿、止咳藥和祛痰藥。 物劑型都為散劑、顆粒劑。物劑型都為散劑、顆粒劑。藥師：藥師： 向患兒母親確認(rèn)小孩是否能夠服用這