工作流程編寫指引

1、*公司工作流程編寫指南為規(guī)范、科學(xué)、務(wù)實(shí)地撰寫公司的流程，特編寫*公司工作流程編寫指南供相關(guān)人員參考。本指南主要對(duì)工作流程的規(guī)范填寫做出了指導(dǎo)建議，希望您在填寫之前仔細(xì)閱讀該指引所列出的解釋，如仍有疑問，請(qǐng)與人力資源部門或顧問組聯(lián)系，謝謝!深圳清溢和衡管理咨詢有限公司顧問組一、定義3二、流程文件的內(nèi)容3三、流程設(shè)計(jì)的原則4四、流程圖內(nèi)容解釋及說明5五、流程編寫格式規(guī)范7六、流程描述注意事項(xiàng)11七、流程和制度的區(qū)別11八、流程繪制操作步驟12*公司工作流程編寫指南一、定義1、流程一個(gè)或一系列有規(guī)律的活動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。2、關(guān)鍵流程管理過程中涉及項(xiàng)目?jī)?nèi)容重大，

2、職責(zé)劃分跨越兩個(gè)或兩個(gè)以上部室，管理流程的履行需要部室之間的協(xié)調(diào)、溝通、配合才能完成的重要性流程。3、流程管理指從流程的角度切入，關(guān)注流程是否增值，從而形成認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程的體系，并在此基礎(chǔ)上開始一個(gè)再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)。同時(shí)有著流程描述、流程改進(jìn)等一系列方法、技術(shù)與工具。二、流程文件的內(nèi)容流程要包括對(duì)工作事項(xiàng)/活動(dòng)進(jìn)行策劃的所有內(nèi)容，既通常定義為：5W1H5WWhen實(shí)施流程的時(shí)機(jī)，既啟動(dòng)流程的條件/依據(jù)，也稱為“輸入”；Who規(guī)定由“誰(shuí)”來實(shí)施流程；What:流程需要完成的工作內(nèi)容，包括內(nèi)容的先后順序和接口要求；Where：完成流程規(guī)定內(nèi)容所需的環(huán)境和資源；Why流

3、程實(shí)施的結(jié)果一一流程內(nèi)容目標(biāo)，也成為“輸出”。1HHow規(guī)定流程中所需完成的各項(xiàng)內(nèi)容的方法，也成為工作標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)上述對(duì)流程內(nèi)容規(guī)范的定義，我們將形成流程的文件內(nèi)容劃分兩個(gè)部分：流程圖部分和工作標(biāo)準(zhǔn)（流程說明文件）部分三、流程設(shè)計(jì)的原則1、要從工作的目標(biāo)而非工作的過程出發(fā)1）工作目標(biāo)是可衡量的2）只有達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過程才是有意義的3）如果只考慮工作過程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過程2、剔除對(duì)內(nèi)部客戶和外部客戶不增值的活動(dòng)，使企業(yè)對(duì)內(nèi)部和外部客戶反應(yīng)速度加快3、在工作的過程當(dāng)中設(shè)置質(zhì)量檢查機(jī)制1）質(zhì)量控制是工作過程的一個(gè)部分，只有工作的成果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，工作才告完成2）對(duì)于任何工作，在

4、工作過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題比在工作完成后的返工成本要低得多4、使決策點(diǎn)盡可能靠近需進(jìn)行決策的“點(diǎn)”做出，在決策點(diǎn)和實(shí)際工作點(diǎn)之間的時(shí)間延遲會(huì)導(dǎo)致工作進(jìn)程的停止，造成成本增加5、部門之間的溝通、決策和問題的解決應(yīng)在直接參與作業(yè)的層面進(jìn)行1）凡事匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和解決問題的方式導(dǎo)致時(shí)間浪費(fèi)和企業(yè)成本增加2）部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)具體問題的了解比基層人員少3）部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該利用其經(jīng)驗(yàn)給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，而不是替基層人員做出決定4）反復(fù)的上下溝通可能會(huì)帶來信息的失真6、盡可能使同一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作（職責(zé)完整性原則）1）完整的工作增加員工的工作積極性和成就感2）完整的工作使得對(duì)員工的績(jī)效評(píng)價(jià)有可衡量

5、的依據(jù)3）由一個(gè)人完成一項(xiàng)完整的工作減少了交接和重復(fù)工作7、在工作過程中盡量減少交接的次數(shù)1）工作過程中的交接對(duì)工作的結(jié)果不增加價(jià)值2）大多數(shù)的工作過程中的問題是由交接引起的3）大多數(shù)的工作交接引起扯皮的現(xiàn)象，導(dǎo)致時(shí)間延遲8、在工作過程中建立績(jī)效考核機(jī)制，對(duì)工作效果的評(píng)價(jià)和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，不是另外的工作9、建立工作過程的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制1）不能單純依賴外在的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制更有效果2）內(nèi)在的激勵(lì)機(jī)制可以減少外在的對(duì)工作過程的監(jiān)控10、盡可能將組織的目標(biāo)分解到基層1）將工作結(jié)果盡可能量化，以增強(qiáng)員工的時(shí)間和成本觀念2）對(duì)基層員工授權(quán)，以增強(qiáng)員工的責(zé)任感11、減少工作過程中的

6、非工作時(shí)間，工作過程的等待時(shí)間是一種浪費(fèi)12、識(shí)別不增值的工作過程1）不增值的工作并非不重要的工作2）對(duì)不增值的工作過程進(jìn)行判斷3）設(shè)計(jì)有效的手段，盡可能將企業(yè)的資源從不增值的工作中解放出來13、明確定義職責(zé)、相互關(guān)系和工作的協(xié)作關(guān)系四、流程圖內(nèi)容解釋及說明（一）流程名稱指描述流程主要內(nèi)容的名稱。如人力資源部的流程有“招聘管理流程”、“績(jī)效管理流程”、“內(nèi)部競(jìng)聘流程”等。（二）流程編號(hào)詳見職位說明書編寫指南有關(guān)規(guī)定，如總經(jīng)辦第一份流程，編號(hào)GFTC-GMO-B03-001（三）流程涉及的部門流程中需要哪些責(zé)任部門進(jìn)行協(xié)作，在流程圖中逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門，如人力資源部、財(cái)務(wù)部、電子商務(wù)部

7、等等。（四）流程管理部門指工作流程建立、維護(hù)和修訂的責(zé)任主導(dǎo)部門。（五）生效日期指流程文件正式頒布和批準(zhǔn)執(zhí)行的日期。（六）編制、審核、批準(zhǔn)“編制者”欄由流程圖的繪制錄入人員簽字?！皩徍苏摺睓谟闪鞒虉?bào)批前的審核人簽字?！芭鷾?zhǔn)者”欄由流程發(fā)布的批準(zhǔn)人簽字。（七）流程目的1、簡(jiǎn)要概括該流程要達(dá)到的目的或流程存在的意義，定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。主要是要明確“我們?yōu)槭裁匆鲞@件事情，這件事情能夠帶來什么價(jià)值？”。2、流程目的思考方式1）充分考慮流程的客戶需要我們提供什么？為此需要思考我們的客戶是誰(shuí)？2）充分考慮流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)需要提供的需求？對(duì)于難以辨別客戶的，需要思考流程最終的產(chǎn)出是向哪

8、個(gè)環(huán)節(jié)提供的，而哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)我們有什么要求？3）通過實(shí)施一系列管理措施以后，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來什么？（主要針對(duì)管理類流程）3、流程目的描述舉例1）及時(shí)準(zhǔn)確的提供信息，為業(yè)務(wù)提供參考依據(jù)。2）管理業(yè)務(wù)/事情，從而提升整體水平。3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)的管理，以降低風(fēng)險(xiǎn)。4）及時(shí)提供產(chǎn)品/服務(wù)/數(shù)據(jù)。如“客戶投訴處理流程”的目的是“受理客戶投訴，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶”?兩總0（八）適用范圍1、說明該流程適用的情形或?qū)ο蠓秶?，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)是什么，適用于哪些業(yè)務(wù)類型等內(nèi)容，句式結(jié)構(gòu)統(tǒng)一為：“適用于（的情況）?！比纾哼m用于所有采購(gòu)合同的簽訂、執(zhí)行和付款管理。2、注意事項(xiàng)1）流程適用的業(yè)務(wù)類型，首先需要對(duì)業(yè)

9、務(wù)進(jìn)行分類。2）業(yè)務(wù)分類后再判斷這個(gè)流程適合于哪些業(yè)務(wù)類型。3）如招標(biāo)采購(gòu)可能適用于生產(chǎn)原材料、生產(chǎn)設(shè)備、試驗(yàn)設(shè)備的采購(gòu)4）如某個(gè)績(jī)效管理流程可能適用于公司領(lǐng)導(dǎo)、中層員工的績(jī)效管理。（九）術(shù)語(yǔ)和定義描述特定使用的比較難以理解的詞匯，如無(wú)特別需要解釋的術(shù)語(yǔ)，該條款可以略去。（十）職責(zé)規(guī)劃描述流程中涉及到的各個(gè)責(zé)任部門在流程中的職責(zé)分工概要。（十一）步驟及活動(dòng)名稱簡(jiǎn)要概述該流程環(huán)節(jié)的主要任務(wù)，填寫格式：環(huán)節(jié)編號(hào)+動(dòng)詞+工作內(nèi)容。例如：1）內(nèi)部競(jìng)聘流程的第1個(gè)環(huán)節(jié)可以表述為“1.1、發(fā)布內(nèi)部競(jìng)聘信息”；2）招聘管理流程的第3個(gè)環(huán)節(jié)可以表述為“1.3、審核并編制招聘計(jì)劃”。從進(jìn)程的第一步開始標(biāo)，“開始

10、”和“結(jié)束”處不做標(biāo)注。（十二）流程步驟簡(jiǎn)要描述對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說明，對(duì)該項(xiàng)任務(wù)的崗位具體工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述。（十三）完成時(shí)限指完成某一活動(dòng)或動(dòng)作所花費(fèi)的時(shí)間或最后期限。節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門需要確認(rèn)，人力資源部以此作為工作是否延誤的判定依據(jù)進(jìn)行考核。（十四）潛在風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)控制詳細(xì)注明一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)及防范、改進(jìn)和控制措施。（十五）責(zé)任部門及崗位負(fù)責(zé)并執(zhí)行該流程環(huán)節(jié)的責(zé)任部門及崗位，如“人力資源部績(jī)效薪酬主管”等。（十六）重要輸入詳細(xì)注明完成該節(jié)點(diǎn)工作需要填報(bào)的表單及其他輸入性文檔，簡(jiǎn)要說明進(jìn)行該流程工作所需要的依據(jù)和條件，列舉出相應(yīng)的文檔（文件和表單）。（十七）重要輸出詳細(xì)注明

11、該節(jié)點(diǎn)工作完成后需要輸出的表單及領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。簡(jiǎn)要說明進(jìn)行該流程工作的重要輸出（工作結(jié)果），列舉出相應(yīng)的文檔（文件和表單）。（十八）相關(guān)制度列出與本流程相關(guān)的公司制度文件、程序文件、作業(yè)文件、操作指南等。請(qǐng)?jiān)凇啊敝刑钊肴Q，每條制度都獨(dú)占一行，并用阿拉伯?dāng)?shù)字排序。如：7.1采購(gòu)人員工作規(guī)范7.2供應(yīng)商評(píng)價(jià)管理辦法五、流程編寫格式規(guī)范流程圖圖例需正確采用以下標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及繪制方法:1、標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)及所代表的意義流程符號(hào)圖示說明常用符號(hào)開始符號(hào)：表示流程的開始。終止符號(hào)：表示流程的結(jié)束。處理符號(hào)：般用動(dòng)詞詞組命1、表示一個(gè)的過程、功能、行動(dòng)、處理等,名流程活動(dòng)，簡(jiǎn)要填列具體實(shí)施的工作步驟，文字描述實(shí)行的動(dòng)

12、作和結(jié)果。例如：調(diào)研需求、專家評(píng)審等、填寫費(fèi)用報(bào)銷單、編制出庫(kù)單、審核費(fèi)用申請(qǐng)等。2、處理程序請(qǐng)以阿拉伯?dāng)?shù)字，由1.1開始，依處理程序排列順序編號(hào)，并以文字依處理程序功能命名。文字命名部份，以動(dòng)詞+受詞及簡(jiǎn)明扼要敘述為原則。3、處理程序若屬并行操作關(guān)系，具編號(hào)請(qǐng)多加一碼（如8.1.1,8.1.2等依序編號(hào)），并直排列在流程圖同一高度，而下一個(gè)處理程序編號(hào)，則自動(dòng)增加1。4、如果多個(gè)步驟是同時(shí)開始，并且內(nèi)容相同或類似的，可以出現(xiàn)重復(fù)的步驟編號(hào)。判定符號(hào)：1、處理流程中需要判定或存在分叉點(diǎn)的情況，判定符號(hào)提供了一個(gè)解決分歧的方法。依據(jù)一定判定條件傳送至不同的路徑。用來判斷流程的去向，即需要決策的事

13、項(xiàng)。2、判斷框內(nèi)容描述和編號(hào)1）判斷框至少有兩個(gè)出處：通過、不通過；Y（是）、N（否）。2）如果判斷框的內(nèi)容是審批、審核等，則內(nèi)容描述和編號(hào)規(guī)則與步驟的內(nèi)容描述和編號(hào)規(guī)則相同。如果不是判定，則不編3）當(dāng)審核、審批的內(nèi)容較多時(shí)，可以采取在流程圖上進(jìn)行批注或流程描述中詳細(xì)說明。離頁(yè)引用流線符號(hào)：表示進(jìn)展。它表示過程的流程方向（流線箭頭指向）。聯(lián)系符號(hào)：表示同一流程不同環(huán)節(jié)的出口或入口點(diǎn)。通常被用來中斷一個(gè)流程然后在其它處繼續(xù)。在連接符號(hào)內(nèi)標(biāo)注頁(yè)碼或字母可以方便的定位連接位置。用來表示在所描述的流程中，需要調(diào)用的同級(jí)別或下屬級(jí)別的其它流程。注解符號(hào)：對(duì)流程某環(huán)節(jié)進(jìn)行解釋、備注或說明。表示頁(yè)碼索引，內(nèi)

14、容填列索引的頁(yè)碼編號(hào)，“接第2頁(yè)第5.1步”或“承第2頁(yè)第5.1步”2、流程圖繪制的基本要求1）做到對(duì)流程不熟悉的人，不需要任何解釋就能讀懂流程圖。2）有明確定義的開始和結(jié)束，所有的流程都有且只有一個(gè)開始和結(jié)束，開始在流程第一個(gè)進(jìn)程的前面，結(jié)束在流程最后一個(gè)進(jìn)程的后面。3）開始和結(jié)束應(yīng)盡量在同一個(gè)部門，閉環(huán)管理。4）流程圖不要出現(xiàn)死循環(huán)。5）流程圖符號(hào)繪制順序，應(yīng)從上至下，從左到右的順序，并按流程走向編制流程符號(hào)。6）流程不能在同一頁(yè)繪制，可使用連接符連接到下一頁(yè)中。7）各項(xiàng)步驟有選擇或決策結(jié)果，如（Y、N）、通過、不通過或其它相對(duì)文字時(shí)，請(qǐng)回饋校正流程是否有遺漏，以避免懸而未決狀況。8）相同

15、流程圖符號(hào)宜大小一致。9）流程圖中若有參考到其它已定義流程，可使用已定義處理程序符號(hào)，不必重復(fù)繪制。10）流程動(dòng)作主體描述：流程泳道只涉及一個(gè)崗位的，以“部門崗位”命名泳道，且流程描述中不用提及崗位；流程泳道涉及同一個(gè)部門兩個(gè)崗位及以上的，以“部門”命名泳道，流程節(jié)點(diǎn)描述中須說明動(dòng)作主體一崗位。11）流程圖的格式要求：流程名稱：14號(hào)，黑體不加粗，左對(duì)齊泳道及流程階段：宋體，12號(hào)，加粗，中間對(duì)齊。流程圖文字：宋體，8號(hào)字體、普通不加粗、中間對(duì)齊。連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對(duì)齊。六、流程描述注意事項(xiàng)1、按實(shí)際情況繪制流程，不能按照你自己的想當(dāng)然繪制流程。2、在整個(gè)組織內(nèi)思考流程，不能把流程圖

16、局限在你自己的部門。3、與流程牽涉的人員溝通，部門之間協(xié)作繪制，不能單兵作戰(zhàn)。4、在開始前確認(rèn)流程的起點(diǎn)和結(jié)束，不能在確認(rèn)起點(diǎn)和結(jié)束點(diǎn)前試圖繪制。七、流程和制度的區(qū)別1、定義不同流程：業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。制度：要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。2、目的不同流程：以追求某種利益而進(jìn)行的最優(yōu)化的行為辦法。制度：是一種規(guī)范性（規(guī)范人的行為）概念，一種原則行（體制內(nèi)的原則）的行為指導(dǎo)3、指導(dǎo)思想不同流程：疏導(dǎo)導(dǎo)向，優(yōu)化為主。流程是執(zhí)行的。制度：以獎(jiǎng)懲為導(dǎo)向，處罰為主。制度是遵守的。4、應(yīng)用范圍不同流程：可以有全局流程，也可以有局部流程，互相有接口制度：主要針對(duì)

17、局部八、流程繪制操作步驟1、如何調(diào)出流程圖形狀曲圖W»ACLL福式通）工具。/優(yōu)出前口M幫助gJ可哥建11開.Ctrl-HJ其閉口品俁存喀J山¥1檔另存為.另存為網(wǎng)頁(yè)曳件拽索型由d那狀0_J貢面的圖J.打印煙SMIIEP第CtrHF發(fā)送時(shí)愿性S*1P",'ll楣中心-捐職架構(gòu)團(tuán)1031ndEC",、9工年程團(tuán)丁立3.E：1,、通知經(jīng)怕商到者品程Tfd1E葩將四算制定審批加S¥式蟹退出_r器f投在L回事的命，=t同回爸山陪I町I歷國(guó)Q同口A區(qū)1聞0*ED*cJ"千正常*IAkX"%=.臼-三季率；：%JILin(7T!

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