運營策略醫(yī)美行業(yè)

1、今天我們用一個實操的案例來分解生意的萬能公式：營業(yè)額=流量*轉(zhuǎn)化*留存*單價（價值）我之前也提過這樣的公式，但很多可能并沒有深刻的理解，今天我們用醫(yī)美的案例來詳細的解釋這個公式要如何運用。我簡單介紹一下，我們接受醫(yī)美這個項目的時候的一些情況。醫(yī)美這個行業(yè)，大多數(shù)人普通人都會認為醫(yī)療整形是一個非常暴利的行業(yè)。就是說一般人可能會認為醫(yī)美的產(chǎn)品毛利率很高，很賺錢，購買的價格非常高，所以一般外行人都覺得。開個醫(yī)美機構(gòu)可能就掙很多錢，覺得非常的暴利，覺得是躺賺。但實際上并不是這樣，但我們進入這個行業(yè)的時候，你會發(fā)現(xiàn)醫(yī)美行業(yè)的客單價可能非常高，但是實際上可能他并不賺錢，甚至可能還虧損。這原因在于這個行業(yè)已

2、經(jīng)進入到供大于求的，供過于求的這個階段。就是為什么醫(yī)美現(xiàn)在不好做，掙不了幾個錢。這里面有三個因素：一個是高額的營銷費用；第二個是渠道的抽傭非常高。因為醫(yī)美行業(yè)的獲客成本非常高，所以渠道的話語權(quán)就變大了，渠道介紹一個客戶的抽層非常高，甚至占到整個項目中50%-60%勺費用；剩下的一個就是坐班醫(yī)生的費用也非常高。這三個就導(dǎo)致了你的毛利率看起來很高。但就因為上面三個原因就導(dǎo)致賺不了幾個錢，甚至你最后一算，還虧損了！我們正式進入任丘之前，在這個地方也做了一些調(diào)查，也證實了這個行業(yè)的現(xiàn)狀。首先任丘是一個九十萬人口的四線城市，他市場規(guī)模有限啊，就是說在這個市場規(guī)模里面基本上沒有一家是掙錢的。任丘九十萬人口

3、，我們用公式算了，彳E丘整個一年的市場規(guī)模大約2000萬。然后你分到每一個月，也就近兩百萬而已。然后整個任丘市具有醫(yī)療整形資質(zhì)的大約有6家，每一家均分也就是幾十萬。我們在任丘，曾經(jīng)有一個很大的競爭對手，他們的門店裝修，營銷團隊，營銷廣告，都比我們做的好，但是還是倒閉了啊，直接被別人收購了，那么這就不是說他做不好的緣故，是因為任丘市場規(guī)模就這么小，每一家都吃不飽。所以當你用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，他已經(jīng)不適合當下的情況了。你再用以前傳統(tǒng)的那種盈利模式去獲客、做生意的話就可能就不行了那我今天就重點講講這個公式：營業(yè)額=流量*轉(zhuǎn)化*留存*單價（價值）首先就是說這個公式里面有四個指標:轉(zhuǎn)化；留存；單價（價值）

4、。那么這四個指標里面，因為行業(yè)的不同，你可能的側(cè)重點就不一樣。比如說我們現(xiàn)在在做的醫(yī)美，最重要的是哪個指標呢？就是留存。為什么這么說呢，因為醫(yī)美他有坪效和人效的限制，就是你一天接待的人數(shù)，它是有房間的限制，然后有人工耗時的限制，這就導(dǎo)致很大的流量進來，根本就接待不了。那么接待不了，就浪費了流量，就沒有意義啊。你再比如說單價，我們采用的這個模式，整個盈利模式從原來的單一的盈利模式轉(zhuǎn)向復(fù)合的盈利模式，我們的毛利率非常低，可能只有百分之二十到百分之三十的毛利，但是我們獲取的是用戶的終身價值。就是說雖然我們毛利率很低，但是可以刺激用戶不斷的進店消費。從長期來看就是我的價格低了，但用戶進店的頻率高了，我

5、仍然是掙錢呢。而當我們的用戶足夠多的時候，你會發(fā)現(xiàn)你掙錢的方式非常多，你不局限于這個產(chǎn)品掙錢，也不僅僅是依靠會員費賺錢，這個變現(xiàn)的方式太多了啊，我手上有大量的高質(zhì)量的用戶，你完全靠收取“過路費”都沒問題的！接下來講講，在實際的操作中如何借助這個公式，突出留存，弱化流量，弱化單價的。這四個指標在醫(yī)美案例中的具體操作的思維：流量：采用預(yù)約制，控制流量轉(zhuǎn)化：超過5次以上未轉(zhuǎn)化的人延長預(yù)約時間留存（重點）：用戶基礎(chǔ)信息收集表、用戶行為信息溯源表、客戶滿意度問卷調(diào)查表、用戶接待流程手冊單價：價格手冊；單價低、高復(fù)購根據(jù)這個公式，我們要重點突出的是留存率怎么突出呢？我們用一個詞來體現(xiàn)，就是四表一冊四表一冊

6、:用戶預(yù)約表用戶基礎(chǔ)信息收集表用戶行為信息溯源表客戶滿意度調(diào)查問卷表用戶接待流程手冊首先我們最主要的是留存率，我們不需要非常大的流量進來。因為你給我一天幾百個人,我也接待不了，接待不了就沒有意義，徒增浪費而已。、流量我們的重點不是流量，但不意味著我們不需要流量?。∷晕覀兘邮诌@個項目時，我們設(shè)計了十次嫩膚療程的活動。這個活動他的影響力是很大的，店長說我們的這個活動，就是村子里面的人都知道了。因此，我們這個流量也是可觀的，但由于接待量有限，我們采用的是用戶的預(yù)約表，在控制流量。我們曾測算過，就是每天新增用戶達到4050人，是我們的接待的上限。一天只能接待50人，那你一天給我個幾百、上千個人是沒有

7、意義的，總之一下子涌進大流量，對我們沒有意義。所以我們每天到店體驗的用戶，他都必須得提前一天預(yù)約。你要是當天直接過來沒有預(yù)約，到店了也體驗不了。所以我們的每日預(yù)約安排表，是為了控制流量，控制流量的根本是為了提高轉(zhuǎn)化留存率。、轉(zhuǎn)化流量講完了，我就講這個轉(zhuǎn)化。就是說你要想讓用戶轉(zhuǎn)化成會員，他可能不是一次見效的。所以我們早期的時候，我們設(shè)計十次，讓用戶高頻的與門店接觸，那么就有十次的機會把用戶轉(zhuǎn)換成會員。但是在實際的操盤中，我們就發(fā)現(xiàn)一個問題：最終轉(zhuǎn)化成會員的，前三次就轉(zhuǎn)化成功了，基本上所有的會員都在前三次轉(zhuǎn)化成會員。超過五次以上沒的，還沒有轉(zhuǎn)化的，基本上就很難成為會員了。這種人就純粹是在占便宜的啊

8、，你搞活動我就來，但我就是不付費，我也不會成為會員。這種人呢，我們怎么辦呢。對于這種人，我們就是每日安排預(yù)約表，我們會詢問他是第幾次來到店的。如果是超過五次以上的，我們跟他們說，我們今天的預(yù)約時間已經(jīng)滿了。你明天再約或者以后再約五次以上的轉(zhuǎn)化率比較低，我們就不用把時間浪費在這些沒有可能轉(zhuǎn)化的人身上，我們把這個位置讓給那些新增用戶。三、單價現(xiàn)在講到這個單價，這個單價不僅僅是客單價，還有一層意思，就是用戶的終身價值。這是兩個層面，舉個例子，比如說我們在山東棗莊的歐巴羅自助餐。自助餐有個特性，就是客單價是被鎖定的，如果你想要通過提高客單價提升你的營業(yè)額幾乎不可能，這個用戶一進店，你就知道能從他身上賺

9、多少錢。那客單價被鎖定，就無法從用戶身上賺的更多嗎？還有一個辦法就是刺激用戶頻繁的到店來消費。用戶進店的消費頻率提高了之后，你可能掙得更多。以前一個月可能消費一次，現(xiàn)在也可能一個月來個三、四次。四、留存（核心）接下來就是留存，為了提高用戶到店后的留存率，我們做了一系列的行為設(shè)計用戶信息收集表，收集的是什么呢？收集的是用戶的一些基本信息，比如：只有越了解我們的用戶，轉(zhuǎn)化留存的概率就越高。那么這個表在什么時候收集呢？我們在設(shè)計到店體驗的時候，第一次體驗里面有一個小時的敷面膜的時間，在這么長的時間里，員工與用戶聊天獲取這個信息。第二個表是用戶行為信息溯源表。這個表格跟上面一個表用戶信息收集表，本質(zhì)是

10、一樣的。顧客到店之后，每次到店之后他做了什么，員工與用戶溝通了什么？他的需求是什么?我們的操作醫(yī)師在跟用戶交流的時候,要把這個行為記錄下來每一次到店的行為你都很了解，那你轉(zhuǎn)化成為會員的幾率也大。第三個表顧客滿意度表。這個表的作用在于倒逼我們的客服，給用戶提供更好的服務(wù)體驗。這個滿意度表之中，有一個評分機制，用戶評價低于60分的，每一次扣除2元，評分6090分的，獎勵2元；90分100分的，獎勵5元。而這個表中，有一個問題是：您記得為您操作醫(yī)師的名字嗎？這個問題占比30分，為什么這個問題占比的比重那么大？原因在于我們要讓用戶對你的門店、你的員工有記憶點。那么，當用戶能夠記住你員工的名字，就是一個

11、記憶點，服務(wù)行業(yè)都會問顧客：您有熟悉的技師嗎？道理是一樣的！最后一個就是用戶接待流程手冊，這個流程手冊，包括四個方面，第一個時間結(jié)構(gòu)，第二個人員結(jié)構(gòu)，第三個是團隊結(jié)構(gòu)。第四個是流程結(jié)構(gòu)，她不僅僅是一個接待流程的手冊。用戶接待流程手冊時間結(jié)構(gòu)：6個時間段人員結(jié)構(gòu)：新增用戶、非會員、會員的比例團隊結(jié)構(gòu)：兩人一組流程結(jié)構(gòu)：8個接待流程步驟這個手冊上，它包括了一共四種的結(jié)構(gòu)。時間結(jié)構(gòu)，我們把一天的時間排成六個時間段。每個階段是一個半小時，因為用戶體驗一次最長的時間段是一個半小時，那么在這一個半小時之內(nèi)，你要接待多少用戶，你能夠接待多少用戶呢？把時間細化出來。人員結(jié)構(gòu)，比如我每天的接待量只有50個人。那

12、么我要保證每天進店用戶的用戶構(gòu)成。在每個時間段都有新增用戶、非會員以及會員的占比。比如說，一個時間段能夠接待6個用戶，那這個時間段我要保證2個新增用戶，2個非會員，2個會員。就說我們要一定要控制這個進店用戶的比例。你不能都是會員來體驗，這樣你無法轉(zhuǎn)化新會員，你也不能都是新用戶，這樣會員的體驗就不會好。團隊結(jié)構(gòu)，橫向的表格就是兩人一組的團隊。把市場部的人員和技術(shù)部的人員，組成一個團隊，目的是更好的轉(zhuǎn)化新用戶變成會員。那么，怎么做呢？制造用戶的焦慮感：比如皮膚專家給用戶做皮膚檢測，告訴用戶你的皮膚會有什么問題，制造焦慮感。之后,開始體驗，操作醫(yī)師強化用戶的皮膚問題，進一步制造焦慮感。提供解決方案：提出的問題之后，那你要提供解決方案，這個解決方案操作醫(yī)師來負責?！敖悖氵@個皮膚不太好，毛孔粗大，缺水。我建議你用某某產(chǎn)品去做，這個產(chǎn)品我覺得挺有效的，我建議你去做。您可以不在我們這里做，但是在我們這里做，如果你是會員，只需要XX元，低于市場價70%你有興趣了解一下嗎？”最后就是流程結(jié)構(gòu)。流程結(jié)構(gòu)就是用戶從進門到離開的8個服務(wù)流程標準化。,用戶進門,填寫檔案.皮膚檢測.迎送二樓.開始體驗.迎送前臺.預(yù)約下一次體驗.送用戶出門一共是八個接待流程步驟，然后