培訓(xùn)學(xué)校常見咨詢問題模擬流程

1、學(xué)校常見咨詢問題模擬場(chǎng)景場(chǎng)景一:家長(zhǎng)來學(xué)校為孩子辦理停課(沒有時(shí)間)? 目的:盡量說服家長(zhǎng)不要辦理停課:1孩子學(xué)習(xí)肯定會(huì)受影響2 停課容易造成流失 1.在禮儀方面:先請(qǐng)家長(zhǎng)坐下,倒水. 2 應(yīng)主動(dòng)向家長(zhǎng)介紹她孩子近期的學(xué)習(xí)情況及老師對(duì)孩子的評(píng)價(jià)(肯定孩子的進(jìn)步),表示對(duì)孩子的關(guān)心和了解. 3.家長(zhǎng)說時(shí)間不合適要學(xué)校調(diào)整時(shí)間？我們不能說時(shí)間改不了,這樣會(huì)讓家長(zhǎng)感覺我們不重視她的問題的,而應(yīng)該說:很多家長(zhǎng)都建議在這個(gè)時(shí)間段比較適合孩子學(xué)習(xí),而且全班級(jí)的孩子時(shí)間已經(jīng)統(tǒng)一,再調(diào)動(dòng)的話會(huì)讓很多孩子沒有辦法學(xué)習(xí).讓家長(zhǎng)覺得這個(gè)時(shí)間對(duì)于班級(jí)的重要性. 4.家長(zhǎng)說小學(xué)四年級(jí)沒時(shí)間先不學(xué),等以后再學(xué)?我們就要跟

2、家長(zhǎng)說:現(xiàn)在您的孩子才上小學(xué),時(shí)間還是比較寬松的.等上了初中, 時(shí)間就比較的緊張,所以現(xiàn)在必須合理安排,減輕將來的學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān).5.學(xué)校作業(yè)太多,學(xué)習(xí)任務(wù)太重或者學(xué)校學(xué)習(xí)不好,先不學(xué)?我們應(yīng)該跟家長(zhǎng)說:我們的老師都是全職的，星期六日在上課,平時(shí)都在學(xué)校備課, 若您的孩子學(xué)校里課程不懂,都可以來問我們的老師,每個(gè)老師都是很樂意.耐心的給您的孩子講解的.10.若家長(zhǎng)又為孩子報(bào)了其他的補(bǔ)習(xí)班,時(shí)間安排不起來?我們可以跟家長(zhǎng)說:我們不能把學(xué)生的課余生活安排的滿滿的,應(yīng)該給孩子們選擇最重要的課程和孩子最想學(xué)的課程,讓孩子學(xué)扎實(shí),不要只是一味的給孩子報(bào)各種各樣的補(bǔ)習(xí)班,讓孩子沒有休息的時(shí)間,這樣到頭來什么也不

3、會(huì)學(xué)精,反而是事倍功半.若最后家長(zhǎng)真的是非停不可,我們一定要問他什么時(shí)候復(fù)課,再次上課的時(shí)間,停課后至少每個(gè)月和家長(zhǎng)聯(lián)系一次,詢問孩子在家學(xué)習(xí)情況,讓家長(zhǎng)督促孩子的學(xué)習(xí),保持良好的關(guān)系. 針對(duì)停課的問題.我們要說服家長(zhǎng)學(xué)習(xí)是連貫性的,這點(diǎn)特別重要,要讓家長(zhǎng)有所擔(dān)心和顧慮:孩子學(xué)習(xí)有興趣,卻因種種的原因停了,這樣不僅抹殺了孩子的興趣,而且會(huì)影響她學(xué)的效果,孩子對(duì)已經(jīng)學(xué)過的知識(shí)肯定會(huì)有遺忘,讓家長(zhǎng)能意識(shí)到:如果斷斷續(xù)續(xù)的學(xué)習(xí),這樣的話,孩子肯定是學(xué)習(xí)英語不扎實(shí)的!要點(diǎn):跟家長(zhǎng)溝通時(shí)一定要親切,讓家長(zhǎng)感覺我們是站在她的角度為她考慮問題,若孩子停課表示替家長(zhǎng)為孩子停課感到可惜.還有我們不能是被動(dòng)的,而

4、應(yīng)該主動(dòng)問家長(zhǎng)問題,不能家長(zhǎng)說什么,我們就答什么,要主動(dòng)引導(dǎo)家長(zhǎng)往我們的思路走. 場(chǎng)景二:家長(zhǎng)來學(xué)校投訴孩子已經(jīng)學(xué)習(xí)2個(gè)月成績(jī)沒有提高?1 遇到家長(zhǎng)投訴時(shí),我們必須引導(dǎo)家長(zhǎng)到其他教室,安撫家長(zhǎng)情緒,然后拿出筆記本仔細(xì)地記錄家長(zhǎng)投訴的原因及需求.并及時(shí)把情況反映給各分校的主管.2.我們?cè)诟议L(zhǎng)交流時(shí)一定要親切,發(fā)自內(nèi)心真誠的肯定孩子的進(jìn)步,而且對(duì)家長(zhǎng)的心情表示理解,同時(shí)要表示出自己對(duì)孩子的關(guān)心,只有這樣才能保證說服力.3.家長(zhǎng)說孩子的成績(jī)沒有提高,我們必須要先弄清家長(zhǎng)所指的提高是在哪個(gè)階段,若家長(zhǎng)希望的提高是成績(jī)達(dá)到100分,那么這個(gè)投訴將會(huì)是個(gè)無理的投訴4我們要舉學(xué)校里其他孩子成功案例來說服家

5、長(zhǎng).(某某小朋友剛開始來學(xué)習(xí)的時(shí)候也是這樣的,但是在老師和家長(zhǎng)的幫助下,現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)步的特別快,在學(xué)校的成績(jī)提高了很多.)其實(shí)您要做的關(guān)鍵是給孩子提供學(xué)習(xí)的環(huán)境,學(xué)習(xí)絕對(duì)不是在課堂上學(xué)學(xué)就可以啦,所以,您一定要好好的督促孩子在家里的學(xué)習(xí). 5向家長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)是雙方面的,孩子在這里上課非常的認(rèn)真,回去后家長(zhǎng)問孩子什么也不會(huì)說,什么也不知道.這是什么原因呢?是因?yàn)楹⒆舆€小,對(duì)學(xué)習(xí)還沒有總結(jié)歸納的能力,如果在家里面也有學(xué)習(xí)的環(huán)境,肯定會(huì)說的很好!這個(gè)問題我們的課程可以解決,在處理家長(zhǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意的:.在說話時(shí)不要搶家長(zhǎng)的話,讓家長(zhǎng)發(fā)泄她的情緒,因?yàn)檫@時(shí)家長(zhǎng)肯定有很多話要說的,我們也要表示非常理解家長(zhǎng).

6、要設(shè)身處地的為家長(zhǎng)考慮問題.而且一定要自信,說出去的話一定要有份量.我們就是最專業(yè)的課程顧問.我們代表著形象,若我們不自信,那么我們傳遞的信息別人能信服嗎?場(chǎng)景三: 家長(zhǎng)報(bào)名要求優(yōu)惠和多人同報(bào)(要求學(xué)費(fèi)優(yōu)惠) 1如果當(dāng)時(shí)學(xué)校沒有優(yōu)惠活動(dòng),我們可以說我們的學(xué)費(fèi)都是由總部統(tǒng)一規(guī)定的,優(yōu)惠活動(dòng)也是總部統(tǒng)一推出的,學(xué)費(fèi)是不會(huì)隨便打折的,就比如我們的教學(xué)質(zhì)量是不會(huì)打折的,讓家長(zhǎng)明白學(xué)習(xí)不是像購物一樣可以討價(jià)還價(jià)的.2如果學(xué)校有優(yōu)惠措施.應(yīng)主動(dòng)向家長(zhǎng)介紹我們優(yōu)惠的情況,若多人一起報(bào)的話,可以幾折優(yōu)惠.或者一人報(bào)多期的情況,學(xué)費(fèi)怎樣的優(yōu)惠.如果沒有學(xué)費(fèi)優(yōu)惠,就要看有沒有其他的免費(fèi)班級(jí)讓學(xué)生學(xué)習(xí).并告知家長(zhǎng)這

7、樣的特色課程是價(jià)值多少錢一期的課程,在與優(yōu)惠學(xué)費(fèi)比較的情況下,這樣的選擇更優(yōu)惠.3 重點(diǎn)向家長(zhǎng)介紹我們學(xué)校的規(guī)模和整體師資力量,通過我們教學(xué)效果和質(zhì)量的保證.讓家長(zhǎng)明白在這里學(xué)習(xí)是正確的選擇.4 通過現(xiàn)有成功的學(xué)生案例,讓家長(zhǎng)感到物超所值.5介紹我們的教學(xué)特色時(shí),可以說我們不僅是成績(jī)的提高,而是孩子全方面綜合能力的提高.場(chǎng)景四 家長(zhǎng)要給孩子換班,因?yàn)橄矚g其他的老師.首先當(dāng)孩子說不喜歡老師時(shí).我們應(yīng)該肯定每個(gè)老師都是優(yōu)秀的,每個(gè)老師都有自己教學(xué)特色及教學(xué)風(fēng)格,孩子從小適應(yīng)并學(xué)習(xí)不同老師的風(fēng)格,長(zhǎng)大后到社會(huì)上也是能更好的適應(yīng)不同的人,對(duì)孩子積極樂觀的性格發(fā)展也是很不錯(cuò)的.要給家長(zhǎng)講孩子老師的特色:

8、比如善于啟發(fā)孩子的表演欲望, 耐心細(xì)致的輔導(dǎo)孩子,用心去感受孩子的喜怒哀樂,運(yùn)用豐富的肢體語言,靈活多樣的教學(xué)手段,用無窮的活力與熱情來引導(dǎo)孩子,讓孩子在輕松快樂的氣氛中掌握知識(shí).總之是該教師最鮮明突出的優(yōu)點(diǎn).要詢問孩子到底哪個(gè)方面不喜歡老師?這點(diǎn)很重要,要知道孩子最真實(shí)的想法,是不是只是找個(gè)借口?注意和孩子溝通的語氣,要和藹可親.場(chǎng)景五 家長(zhǎng)不想給孩子續(xù)報(bào)課程?(原因是時(shí)間不合適或者學(xué)習(xí)效果不明顯)時(shí)間問題: 既然已經(jīng)學(xué)了一 期了再說時(shí)間不合適,可能是想把時(shí)間改成比較適合自己罷了.我們可以對(duì)家長(zhǎng)說:若孩子現(xiàn)在學(xué)了一期,剛好有了興趣,這時(shí)因?yàn)闀r(shí)間不合適,就不學(xué)了,這樣會(huì)影響孩子的學(xué)習(xí)興趣的.讓

9、家長(zhǎng)有所顧慮 (也可參看場(chǎng)景一的第三條)學(xué)習(xí)效果問題:我們可以說學(xué)習(xí)是需要連貫性的,其實(shí)這個(gè)學(xué)期孩子已經(jīng)有了很大的進(jìn)步,我們學(xué)校和家長(zhǎng)要繼續(xù)給孩子最好的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)氛圍,這樣孩子才能真正學(xué)好,現(xiàn)在孩子在這個(gè)班級(jí)有了那么多的好朋友,老師也特別了解孩子的學(xué)習(xí)情況,也特別喜歡你的孩子,只要堅(jiān)持下去,孩子的成績(jī)肯定會(huì)越來越好的,一定要相信孩子,他肯定會(huì)越來越好的.您覺的現(xiàn)在不學(xué)豈不是會(huì)很影響孩子對(duì)英語的興趣?所以,為了我們共同的目標(biāo),還是讓孩子繼續(xù)學(xué)習(xí),老師也會(huì)更加關(guān)注你的孩子的.和家長(zhǎng)交談中的要訣: 1 真誠的話語,親切的微笑 2 設(shè)身處地的為家長(zhǎng)考慮 讓家長(zhǎng)感受到你的熱情和關(guān)懷 3 專業(yè)的課程知

10、識(shí) 專業(yè)自信的話語 (你的話語代表學(xué)校形象,必須有充分的說服力)4 了解并熟悉孩子的學(xué)習(xí)情況,家長(zhǎng)最關(guān)心的就是自己的孩子,和家長(zhǎng)談孩子是永遠(yuǎn)都有話題的.和孩子交談的要訣:1 談孩子感興趣的話題 2 了解孩子的想法,不要用自己的想法去決定他們的思想3 不斷鼓勵(lì)并夸獎(jiǎng)孩子的優(yōu)點(diǎn)(再調(diào)皮的孩子都有自己的優(yōu)點(diǎn),我們要善于發(fā)現(xiàn))荊軻，一個(gè)四處為家的刺客，他的心猶如浮云，心如飄蓬，是沒有根的，然而高漸離的筑聲，卻成了他愿意停留在燕國這片土地上的原由。雖是初見，卻如故人。也許所有的遇見，早已經(jīng)是前世的注定，沒有早晚，剛好在合適的時(shí)間遇見你，就是最美的相識(shí)。他曾經(jīng)游歷過多少地方，自己已經(jīng)數(shù)不清，但是沒有一處可

11、以挽留他行走的腳步，唯有今日高漸離的筑聲，讓他怎么也舍不得離開。從此二人心性相投，在燕國集市上，載歌擊筑，把盞言歡，歡喜處。嬉笑開顏，憂傷處，潸然淚下，即便這些神經(jīng)質(zhì)的狀態(tài)，被集市上的人嘩然，可是對(duì)知己而言，又如何呢？人生難得一知己，悲歡喜悅與何人相干呢？我們各自歡喜就好。生為亂世，能夠遇到如此懂得自己的人，是一件多么難得的幸福事情啊！然而，這快意的知己日子，總歸逃不過那個(gè)時(shí)代的殘酷，千不該，萬不該，荊軻不該是一位刺客，若不如此，又如何會(huì)被愚蠢的太子丹派去刺殺秦王，一去不復(fù)返。倘若荊軻不是刺客，也就更不可能身如飄蓬，居無定所，也許不可能遇見高漸離，所有一切都是冥冥之中的注定吧！“風(fēng)蕭蕭兮，易水

12、寒，壯士一去兮，不復(fù)還?！敝旱碾x去，讓高漸離心如刀割，整日獨(dú)自擊筑高歌，在痛苦中渾噩度日，這樣疏懶的生活，無人懂他，對(duì)他來說已經(jīng)倦怠了，他厭倦了這種孤獨(dú)和茍且的日子。他本可以大隱于野，疏遠(yuǎn)于喧囂處，可是他同樣選擇了一條不歸路。去咸陽宮為上賓演奏，最終被人認(rèn)出，他并不害怕，倒是坦然自若。因?yàn)樗睦锴宄@里就是染過他知己荊軻的鮮血的宮殿，若能在這里死去，也算是一種緣分。然而事與愿違，秦王并沒殺了他，給他一個(gè)痛快，而是熏瞎了他的雙目，讓他生不如死。在一次次的心傷中，他在筑中灌滿了鉛，仿效荊軻，想與秦王同歸于盡，只是他心里非常清楚，他根本傷及不了秦王毫發(fā)。他之所以如此，以卵擊石，無非就是想痛快死去，是一種求死的方式罷了。千百年以后，后人深記那易水的水有多寒冷，那易水的風(fēng)有多刺骨。那句“風(fēng)蕭蕭兮，易水寒，壯士一去兮，不復(fù)還”里融入了多少痛苦和無奈？幾千年之后，易水的水，易水的風(fēng)，易水的雪，一年復(fù)一年，而那個(gè)凄