電商售前客服培訓(xùn)課程

1、Day 1：服務(wù)基本流程與旺旺方面（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；旺旺技巧）Day 2：天貓店鋪商品信息(店鋪解析)Day 3：京東店鋪商品信息與咚咚工作臺(tái)Day 4：E3 系統(tǒng)操作流程Day 5：了解商品知識(shí)Day 6：天貓客服規(guī)則 Day 7：在線(xiàn)考核培訓(xùn)實(shí)操目錄目錄01首次響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間：是指買(mǎi)家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買(mǎi)家的平均值，自動(dòng)回復(fù)不算在內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)過(guò)濾。平均響應(yīng)時(shí)間：是指客服對(duì)顧客每次回復(fù)用時(shí)的平均值，客服的回復(fù)被看做是對(duì)顧客所提問(wèn)題的一個(gè)回復(fù)，幫助分析客服的響應(yīng)夠不夠及時(shí)。要求客服每次首次響應(yīng)時(shí)間平均在20s內(nèi)，平均響應(yīng)時(shí)間為20s-30s，每次對(duì)話(huà)中，必須客服做最后結(jié)尾。反應(yīng)快，顧客首

2、次到訪打招呼時(shí)間不能超過(guò)20秒；每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待 時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答過(guò)長(zhǎng)，宜分次回答；熱情有禮，用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感到熱情，而不是生硬的語(yǔ)氣；了解需求，（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答）對(duì)顧客的咨詢(xún)和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速的提供滿(mǎn)意的答復(fù)；02 歡迎語(yǔ)首次響應(yīng)內(nèi)容一般為對(duì)顧客進(jìn)店的歡迎語(yǔ)，可以在快捷短語(yǔ)-個(gè)人版本中設(shè)置。（如圖p1）在對(duì)話(huà)框中鍵入“/”符號(hào)，輸入關(guān)鍵詞，可快速選擇指定快捷短語(yǔ)，（如圖 p2）P1問(wèn)題問(wèn)題提問(wèn)背景提問(wèn)背景解答問(wèn)題解答問(wèn)題客戶(hù)剛進(jìn)店咨詢(xún)您好，歡迎光臨歐迪芬內(nèi)衣旗艦店，我是客服很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？繁忙時(shí)不能及時(shí)回復(fù)咨詢(xún)活動(dòng)1、實(shí)在

3、抱歉讓親久等了，目前咨詢(xún)量非常大喲！如有怠慢還請(qǐng)親多多諒解哈現(xiàn)在是活動(dòng)，活動(dòng)價(jià)格都是非常實(shí)惠喲（發(fā)活動(dòng)專(zhuān)區(qū)鏈接）咨詢(xún)款號(hào)2、很抱歉沒(méi)能及時(shí)回復(fù)到您，因咨詢(xún)客戶(hù)比較多，讓您久等了現(xiàn)在由我客服將為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您想了解哪款型號(hào)呢？設(shè)置自動(dòng)回復(fù)：3、及時(shí)發(fā)送笑臉表情“不好意思，請(qǐng)稍等”解決顧客問(wèn)題后親親，這邊還在為您服務(wù)哦如有什么疑問(wèn)隨時(shí)咨詢(xún)哈（發(fā)快捷語(yǔ))客戶(hù)明確表示不想買(mǎi)了親親，感謝您的惠顧，希望您可以收藏下咱家店鋪喲我們店鋪會(huì)有不定期做優(yōu)惠活動(dòng)，還希望親要多多關(guān)注哦，再次感謝您對(duì)咱們品牌的支持。l 歡迎和歡送必須使用敬稱(chēng)，不得使用一字回復(fù)，盡量避免疊字，語(yǔ)氣務(wù)必委婉必須使用敬稱(chēng)，不得使用一字回復(fù)，

4、盡量避免疊字，語(yǔ)氣務(wù)必委婉十字敬語(yǔ)：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對(duì)話(huà)中最后回復(fù)的人十字敬語(yǔ)：您好，請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，不客氣；我方必須是每次對(duì)話(huà)中最后回復(fù)的人顧客提交訂單或付款親，感謝您對(duì)咱們品牌的支持！請(qǐng)核對(duì)下地址：收件人*，地址*，電話(huà)*.請(qǐng)核對(duì)確認(rèn)下哦下單有禮物送嗎？習(xí)慣性問(wèn)1、直接：不好意思親，店鋪在做促銷(xiāo)活動(dòng)可能才有贈(zèng)送哦，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有的哈2、提醒：目前我們只有禮品，親您拍下訂單后告知下這邊可給您備注哦。價(jià)格能便宜點(diǎn)不親親，商品售價(jià)是公司統(tǒng)一規(guī)定，客服沒(méi)有權(quán)限議價(jià)的哦，現(xiàn)在也是活動(dòng)促銷(xiāo)價(jià)格非常優(yōu)惠哦，希望親能諒解哈！歡送交易成功感謝您對(duì)品牌的支持和關(guān)注，親收到我們的產(chǎn)

5、品滿(mǎn)意的話(huà)記得贊下哦，如對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意請(qǐng)點(diǎn)名表?yè)P(yáng)下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光臨喲（發(fā)快捷語(yǔ)）續(xù)上：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)（最重要的，給客戶(hù)客戶(hù)的第一印象就是要熱情，專(zhuān)業(yè)！微笑服務(wù)）l 顧客常見(jiàn)問(wèn)題 首問(wèn)三部：首問(wèn)三部：1.有人在嗎有人在嗎 2.商品是否有貨商品是否有貨 3.我穿什么尺碼我穿什么尺碼 商品信息：商品信息：1.衣服什么面料，質(zhì)量如何衣服什么面料，質(zhì)量如何 2.是否正品是否正品 3.不合適是否支持退換不合適是否支持退換 優(yōu)惠信息：優(yōu)惠信息：1.價(jià)格太貴能否優(yōu)惠價(jià)格太貴能否優(yōu)惠 2.有什么活動(dòng)有什么活動(dòng) 3.優(yōu)惠力度不夠優(yōu)惠力度不夠 發(fā)貨信息：發(fā)貨信息：1.發(fā)什么快遞發(fā)什么

6、快遞 2.什么時(shí)候發(fā)貨什么時(shí)候發(fā)貨 3.幾天可以到幾天可以到 禮物信息：禮物信息：1.是否有禮品是否有禮品 2.什么樣的禮物什么樣的禮物 3.可否送多份可否送多份 4.不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金不要禮物轉(zhuǎn)現(xiàn)金 以上問(wèn)題為客服接待顧客比較常見(jiàn)問(wèn)題，對(duì)待這類(lèi)問(wèn)題，我們應(yīng)耐心、細(xì)致以上問(wèn)題為客服接待顧客比較常見(jiàn)問(wèn)題，對(duì)待這類(lèi)問(wèn)題，我們應(yīng)耐心、細(xì)致的去解答顧客的疑問(wèn)，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對(duì)顧客任何要的去解答顧客的疑問(wèn)，站在顧客角度為顧客著想，但并不是要對(duì)顧客任何要求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客求都有求必應(yīng)，應(yīng)理清顧客思路，顧客需要的東西，做到引導(dǎo)顧客，讓顧客跟著我

7、們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。跟著我們的思路走，而不是讓顧客牽著鼻子走。l 應(yīng)對(duì)禮物要求1.有禮物嗎：有禮物嗎：大多數(shù)人都會(huì)這么問(wèn)，有些是習(xí)慣性問(wèn)下，有些是比較愛(ài)貪小便宜大多數(shù)人都會(huì)這么問(wèn)，有些是習(xí)慣性問(wèn)下，有些是比較愛(ài)貪小便宜一般情況，我們是不送禮物的，買(mǎi)家要求的話(huà)可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買(mǎi)家一般情況，我們是不送禮物的，買(mǎi)家要求的話(huà)可以視情況而定，如該店鋪有禮品，買(mǎi)家要求情況下可贈(zèng)送要求情況下可贈(zèng)送2.禮物是什么，可以多送嗎：禮物是什么，可以多送嗎： 小禮物贈(zèng)送分為幾種情況，小禮物贈(zèng)送分為幾種情況，（1）天貓顧客詢(xún)問(wèn)是否有插墊贈(zèng)送情況下可贈(zèng)送插墊，）天貓顧客詢(xún)問(wèn)是否有插墊贈(zèng)送情

8、況下可贈(zèng)送插墊， 要求買(mǎi)家下單時(shí)備注要求買(mǎi)家下單時(shí)備注“贈(zèng)送插贈(zèng)送插墊墊”，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動(dòng)贈(zèng)品外一律無(wú)贈(zèng)品，活動(dòng)贈(zèng)品，或付款后聯(lián)系客服售中群里備注，其他除店鋪活動(dòng)贈(zèng)品外一律無(wú)贈(zèng)品，活動(dòng)贈(zèng)品一般情況下隨單出，一單一個(gè)贈(zèng)品不可多送；一般情況下隨單出，一單一個(gè)贈(zèng)品不可多送；3.不要禮物，改為價(jià)格優(yōu)惠：不要禮物，改為價(jià)格優(yōu)惠：目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨?，可委婉告知顧客。目前我們?nèi)档赇仌翰恢С执朔桨?，可委婉告知顧客。l 付款過(guò)程跟進(jìn)1.提醒建議顧客下單：提醒建議顧客下單：（顧客資訊信息完畢，無(wú)后續(xù)回應(yīng)，未下單）（顧客資訊信息完畢，無(wú)后續(xù)回應(yīng)，未下單）可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下

9、單，或采用靈活語(yǔ)言，比如活動(dòng)優(yōu)惠力度大、庫(kù)存不多、可以婉轉(zhuǎn)提示顧客下單，或采用靈活語(yǔ)言，比如活動(dòng)優(yōu)惠力度大、庫(kù)存不多、活動(dòng)時(shí)間僅剩、熱銷(xiāo)情況、訂貨量大等來(lái)吸引促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)?；顒?dòng)時(shí)間僅剩、熱銷(xiāo)情況、訂貨量大等來(lái)吸引促使買(mǎi)家下定決心購(gòu)買(mǎi)。2.核對(duì)訂單提醒付款：核對(duì)訂單提醒付款：（買(mǎi)家提交訂單未付款）（買(mǎi)家提交訂單未付款）必須和顧客核對(duì)訂單地址，確認(rèn)是否有誤，顧客確認(rèn)后可及時(shí)善意提醒顧客可必須和顧客核對(duì)訂單地址，確認(rèn)是否有誤，顧客確認(rèn)后可及時(shí)善意提醒顧客可以付款了。以付款了。此步驟也與售前客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)此步驟也與售前客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率密切相關(guān)，應(yīng)時(shí)刻注意顧客提交訂，應(yīng)時(shí)刻注意顧客提交訂單

10、時(shí)彈出的提示。（可在千牛工作臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）單時(shí)彈出的提示。（可在千牛工作臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置里設(shè)置訂單彈出。）答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價(jià)等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，答應(yīng)了顧客的信息，比如禮物，快遞，差價(jià)等，必須備注清楚，標(biāo)注紅旗，在在售中群中發(fā)出更改信息售中群中發(fā)出更改信息，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。，必須確定答應(yīng)顧客的信息已修改。u各店鋪活動(dòng)更新較為頻繁，每次活動(dòng)更新均可以在各對(duì)應(yīng)工作群獲知所有詳細(xì)內(nèi)容；u客服應(yīng)做到每日上班巡店，是否活動(dòng)開(kāi)頭語(yǔ)與頁(yè)面內(nèi)容吻合，如有不同之處應(yīng)馬上核實(shí)；u（以天貓為例）每次活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)細(xì)則均會(huì)在開(kāi)頭語(yǔ)（如圖）與團(tuán)隊(duì)話(huà)術(shù)中更新，每次活動(dòng)客服應(yīng)

11、做到習(xí)慣使用團(tuán)隊(duì)話(huà)術(shù)。03每次活動(dòng)內(nèi)容1.旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用；例：“對(duì)不起，現(xiàn)在咨詢(xún)?nèi)藬?shù)比較多，可能會(huì)回復(fù)的慢一些哦，還請(qǐng)您理解哈2、旺旺使用技巧；04旺旺技巧3、會(huì)員1 2 3 4指是我們店鋪的普通、高級(jí)、VIP、至尊VIP4、對(duì)客時(shí)禁止發(fā)送微笑表情！05客服語(yǔ)言文字少用“我”不知道、不清楚我不會(huì)，不可以，不能再見(jiàn)，88，晚安感謝您的光臨，親有什么疑問(wèn)隨時(shí)聯(lián)系我們喲請(qǐng)稍等，不好意思，非常抱歉不好意思，這個(gè)我們不是很清楚，建議多用“您，咱們，請(qǐng)”u客服應(yīng)做到熟悉自己店鋪暢銷(xiāo)商品，商品基本參數(shù)、詳情等均可在商品詳情頁(yè)找到自己需要的信息；對(duì)于顧客經(jīng)常提出的如下幾個(gè)問(wèn)題：1.爆款推薦2.

12、要求客服推薦指定款商品3.顧客提供款號(hào)或鏈接，要求客服推薦類(lèi)似款式簡(jiǎn)便方法見(jiàn)后續(xù)分頁(yè)1-3：06商品信息介紹（1）爆款推薦可在千牛聊天界可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊面右側(cè)直接點(diǎn)擊“推薦推薦”，“熱銷(xiāo)熱銷(xiāo)”為顧客推薦爆款為顧客推薦爆款商品，客服對(duì)季商品，客服對(duì)季度應(yīng)季熱銷(xiāo)商品，度應(yīng)季熱銷(xiāo)商品，上新商品也應(yīng)做上新商品也應(yīng)做到了解與熟悉。到了解與熟悉。（2）要求推薦指定款商品可在千牛聊天界面右側(cè)直接點(diǎn)擊標(biāo)示的查找圖標(biāo)，輸入如薄款、70D等關(guān)鍵詞為顧客推薦需求商品，此方法較為簡(jiǎn)便，可節(jié)省部分時(shí)間，但部分商品可能信息不足，可使用圖2方法，頁(yè)面搜索一般較為詳細(xì)。（3）推薦類(lèi)似款式顧客如要求推顧客如要求推薦

13、類(lèi)似款式，薦類(lèi)似款式，可在此鏈接商可在此鏈接商品右側(cè)查看品右側(cè)查看“看了又看看了又看”為為顧客顧客快速快速推薦。推薦。（2）可以將話(huà)術(shù)維護(hù)到京東咚咚的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置方法：設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，編輯內(nèi)容，如下圖：咚咚應(yīng)答率：是指一定時(shí)間內(nèi)賣(mài)家及賣(mài)家客服團(tuán)隊(duì)響應(yīng)用戶(hù)咨詢(xún)數(shù)量/用戶(hù)通過(guò)咚咚在線(xiàn)咨詢(xún)數(shù)量*100%交易達(dá)成：是指在線(xiàn)付款的訂單買(mǎi)家成功付款；貨到付款的訂單買(mǎi)家成功提交訂單；自提：買(mǎi)家訂單選擇到京東指定自提點(diǎn)提取所購(gòu)商品。商品到達(dá)自提點(diǎn)后，京東將為買(mǎi)家保留三日，超過(guò)三日買(mǎi)家沒(méi)有提貨，則視為默認(rèn)取消訂單；時(shí)效承諾：指賣(mài)家承諾從交易達(dá)成到買(mǎi)家簽收商品的時(shí)間購(gòu)物指南訂單百事通配送方式支付問(wèn)題發(fā)票問(wèn)題京東常

14、見(jiàn)問(wèn)題幫助中心鏈接： http:/ 2、購(gòu)物流程 3、促銷(xiāo)咨詢(xún) 4、商品咨詢(xún)1、訂單查詢(xún) 2、提交訂單 3、修改訂單 4、取消訂單 5、訂單鎖定/解鎖 6、訂單拆分 7、違規(guī)訂單處理 8、第三方交易糾紛1、京東配送快遞 2、運(yùn)費(fèi)問(wèn)題3、發(fā)貨時(shí)效1、支付流程 2、貨到付款3、在線(xiàn)支付 4、京東白條1、發(fā)票開(kāi)具規(guī)則 2、發(fā)票類(lèi)型（電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票）1.親愛(ài)噠，歡迎光臨都市麗人店，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？2.親愛(ài)噠，請(qǐng)問(wèn)您咨詢(xún)的商品款號(hào)或鏈接是哪款呢?3.對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?4.不好意思，請(qǐng)您稍等下哈。5.實(shí)在抱歉，讓您久等了6.對(duì)不起，目前我們暫未開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/服務(wù)，請(qǐng)您

15、原諒。7.很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注咱們*品牌商品，再見(jiàn)!8.詳細(xì)信息您可以瀏覽*界面查看哈，如果有疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我。9.很抱歉給您帶來(lái)了不便。10.咱們所售商品都是正品哦，若商品出現(xiàn)問(wèn)題有完善的售后服務(wù)做保障，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)哈。11.親愛(ài)噠，非常感謝您的咨詢(xún)，祝您購(gòu)物愉快!一、基本規(guī)范用語(yǔ)二、禁用語(yǔ) 1.就這點(diǎn)開(kāi)始上班 2.你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 3.不知道（不清楚） 4.你搞不清楚就別搞了！ 5.不會(huì)就算了 6.剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了好嗎？ 7.我也沒(méi)辦法。 8.隨便你到哪里去投訴，這是您的權(quán)利。 9.你自己看吧，我也不是很懂。 10.我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 11.這個(gè)問(wèn)題你得去找京東，這不是我們的

16、問(wèn)題。 12.只要找京東客服，什么問(wèn)題都能解決。1.邀好評(píng)l 咚咚結(jié)束對(duì)話(huà)流程每次顧客咨詢(xún)結(jié)束或?qū)υ?huà)告一段落，必須對(duì)顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。每次顧客咨詢(xún)結(jié)束或?qū)υ?huà)告一段落，必須對(duì)顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，以此要求自己提高服務(wù)質(zhì)量。天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有天貓各店鋪：旺旺聊天界面中有 的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，由于天貓的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，由于天貓平臺(tái)暫不支持自定義編輯邀好評(píng)話(huà)術(shù)，因此目前邀好評(píng)話(huà)術(shù)統(tǒng)一在團(tuán)隊(duì)話(huà)術(shù)中，客服在點(diǎn)擊平臺(tái)暫不支持自定義編輯邀好評(píng)話(huà)術(shù)，因此目前邀好評(píng)話(huà)術(shù)統(tǒng)一在團(tuán)隊(duì)話(huà)術(shù)中，客服在點(diǎn)擊圖標(biāo)向顧客邀好評(píng)后，可快捷鍵：好評(píng)，邀請(qǐng)顧客對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。圖標(biāo)向顧客邀好評(píng)后，可快捷鍵：好評(píng)，邀請(qǐng)顧客對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。京東各店鋪：京東各店鋪：旺旺聊天界面中有旺旺聊天界面中有 的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，京東店鋪的圖示，可點(diǎn)擊此圖標(biāo)向顧客發(fā)出好評(píng)邀請(qǐng)，京東店鋪可自行設(shè)置邀好評(píng)話(huà)術(shù)?？勺孕性O(shè)置邀好評(píng)話(huà)術(shù)。此