業(yè)務(wù)員溝通術(shù)-王常青

1、業(yè)務(wù)員溝通業(yè)務(wù)員溝通術(shù)術(shù)王常青王常青業(yè)務(wù)員拓展業(yè)務(wù)方式：業(yè)務(wù)員拓展業(yè)務(wù)方式：1.電話溝通電話溝通2.拜訪客戶拜訪客戶電話溝通電話溝通一一. 電話禮儀電話禮儀1. 1. 電話預(yù)約禮儀電話預(yù)約禮儀業(yè)務(wù)員在訪問客戶之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，業(yè)務(wù)員在訪問客戶之前用電話預(yù)約，是有禮貌的表現(xiàn)，而且，通過電話事先而且，通過電話事先預(yù)約，可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡單，預(yù)約，可以使訪問更加有效率。打電話預(yù)約看似簡單，有的人也許會說：有的人也許會說：“不就是拿起電話，一拔號碼，不就是拿起電話，一拔號碼，說幾句話嗎？說幾句話嗎？”關(guān)鍵是怎么說、說些什么，這里面關(guān)鍵是怎么說、說些什么，這里面是有學(xué)問

2、的。打通電話要牢記是有學(xué)問的。打通電話要牢記“5W1H”即即When，什么時候；什么時候；Who，對象是誰；，對象是誰；Where，什么地，什么地點；點；What，說什么事情；，說什么事情；Why，為什么；，為什么；How，如何說。電話拔通后，要簡潔地把話說完，如何說。電話拔通后，要簡潔地把話說完，盡可能省時省事，否則易讓客戶產(chǎn)生厭惡感，影響盡可能省時省事，否則易讓客戶產(chǎn)生厭惡感，影響預(yù)約的質(zhì)量以至業(yè)務(wù)的成功。預(yù)約的質(zhì)量以至業(yè)務(wù)的成功。電話預(yù)約的要領(lǐng)是電話預(yù)約的要領(lǐng)是：力求談話簡潔，抓住要點?？紤]到交談對方的立場。使對方有被尊重、重視的感覺。沒有強迫對方的意思。 打電話禮儀 打電話時，業(yè)務(wù)員需

3、要注意的禮節(jié)主要有3個方面：（1）選擇好通話時間 應(yīng)根據(jù)受話人的工作時間、生活習(xí)慣選好打電話的時間。比如，白天宜在早晨8點以后，節(jié)假日應(yīng)在9點以后，晚間則應(yīng)在22點以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況，不宜在中午休息時和一日三餐的常規(guī)時間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時，應(yīng)避開剛上班或快下班兩段時間，還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國內(nèi)的時差和生活習(xí)慣。（2）擬好通話要點 在電話中應(yīng)該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應(yīng)有“腹稿”。如怕遺漏，可擬出通話要點，理清說話的順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。電話拔通后，應(yīng)

4、先向?qū)Ψ絾栆宦暋澳茫　苯又鴨枺骸澳菃挝粏?？”得到明確答得后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話人姓名。如受話人不在，可請人轉(zhuǎn)告，或過一會兒再打。如拔錯了號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。打電話的時間宜短不宜長，每次通話一般以3-5分鐘為宜。說話要簡明扼要，長話短說。（3）講究通話語言藝術(shù) 話如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話里的講話方式，就可以互相判斷出對方的基本教養(yǎng)水準(zhǔn)。電話的語言藝術(shù)，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結(jié)尾，更重要的是控制語氣語調(diào)。因為電話只聞其聲不見其人（有形電話除外），雙方的聲音是一個重要的社交因素，聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話時要

5、態(tài)度和藹，聲調(diào)溫和而富有表現(xiàn)力，語氣適中，語言簡潔，口齒清晰，要抱著對方就在眼前的感覺來打電話，讓對方感到你在微笑。特別是有關(guān)時間、地點要交代準(zhǔn)確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢或拿腔捏調(diào)、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無理。打電話推銷產(chǎn)品時，要熟悉產(chǎn)品的特點、性能、價格，通話技巧、措辭要因人而異，因事、因時而異，不可千篇一律. 3.接電話禮儀 業(yè)務(wù)員接電話時要注意如下3點： （1）電話鈴響后應(yīng)馬上接聽 電話鈴響后應(yīng)及時接聽，不能耽擱。拿起來聽筒后，應(yīng)先說一下句禮貌語：“您好！”或“早上好”，再報自己的單位或姓名，然后問對方找誰，切忌只問不答。如果自己不是受話人，應(yīng)熱情傳呼，不能把聽筒一丟，

6、就大叫“電話”，這對發(fā)話人和受話人都是失禮的。應(yīng)熱情告訴對方：“請稍候，他馬上就來。”如果找人不在，則要重新拿起電話，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)告，并記下對方的電話號碼和姓名，不能讓對方久等，或一掛了之。如接到別人打錯的電話時，應(yīng)以禮相待，不可惡語傷人。 （2）認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容 平時在電話機附近應(yīng)備有電話號碼簿、電話記錄本和筆。接電話時應(yīng)放棄一切閑談，認(rèn)真聆聽發(fā)話人的問話和要求，重要內(nèi)容還邊聽邊記，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以便校正。在通話中，應(yīng)禮貌的呼應(yīng)對方，適度地使用附和幫腔語，不時地“嗯”、“哦”一兩聲，或說“是”、“好”之類的話語，讓對方感到你是在認(rèn)真傾聽，不要默不作聲，不要輕易打斷對方的談話，

7、可委婉告訴對方：“我身邊有客人”或“我有急事要處理，等一會兒我再給您回話。”如獲知有人來電話找過自己，不管對方是否要求回話，都應(yīng)盡早回話；如隔時較久，給對方回話時應(yīng)表示歉意并解釋原因。 （3）注意結(jié)束通話時的禮貌 電話通話，一般由發(fā)話人結(jié)束談話，受話人應(yīng)等對方掛機后再放下聽筒。不要倉促掛斷電話，甚至對方話還未說完就掛斷電話。臨近通話結(jié)束，受話人應(yīng)主動向發(fā)話人說一聲“麻煩您了”，或道一聲“再見”或“謝謝”。掛電話的聲音不要太響，務(wù)必雙手輕放，以免讓人感到粗魯無禮。4電話推銷要領(lǐng)電話推銷要領(lǐng) （1）講話時保持心情愉快，讓客戶感受到熱情。 （2）通訊速正確地介紹自己，并準(zhǔn)確地叫出客戶的姓氏和職務(wù)。（

8、3）講話時口齒清晰，發(fā)單正確。（4）說話速度快慢適中，音量大小合適。（5）能準(zhǔn)確地表達重點，言語簡潔有力。（6）能流利地說出吸引人的談話內(nèi)容。（7）電話旁隨時備有筆記本，以備準(zhǔn)確無誤地記錄。（8）拔電話前所有必備的資料文件都應(yīng)準(zhǔn)備好放在電話旁。（9）電話鈴響時有立刻接的習(xí)慣。（10）電話接通后，能耐心地等候客戶的回應(yīng)。（11）別給對方錯誤的信息或解答。（12）不管對方如何無禮，都保持心平氣和，不受影響。（13）講完話后輕松地擱上電話。（14）第一次打電話時切記要問對方姓氏和職務(wù)，以便第二次打電話。 拜訪客戶拜訪客戶1.對客戶進行分類 業(yè)務(wù)員首先根據(jù)現(xiàn)有客戶和潛在客戶的購買力或購買額度，對其進行

9、分類，主要分為三大類：A類、B類與C類。將占總體營業(yè)額75%80%的列為“A類客戶”，占總體營業(yè)額15%的列為“B類客戶”，余下者，為眾多客戶而所占總體業(yè)績卻只有少數(shù)的10%左右，列為“C類客戶”。并以此劃分等級，記錄在本公司的客戶名冊內(nèi)。2. 確定月拜訪次數(shù) 根據(jù)轄區(qū)內(nèi)客戶的性質(zhì)、銷售業(yè)績、重要程度等，采用“ABC重點管理法”，列出在該月對每個客戶預(yù)定的拜訪次數(shù)。首先將經(jīng)銷產(chǎn)品分為A級、B級、C級，各等級客戶預(yù)計擬定每月拜訪次數(shù)分別為4次、3次、1次，假設(shè)每次拜訪活動的洽談時間是20分鐘、60分鐘不等，如此，可計算出總拜訪次數(shù)，總拜訪洽談時間，再加上“閑談的寬裕時間”，為“預(yù)計所花費的拜訪時

10、間”。它的計算方法如下：（1）每天的總勤務(wù)時間應(yīng)該正常，以8小時為宜。（2）實際商談時間比率應(yīng)以全天之45%為目標(biāo)。（3）訪問次數(shù)可以月為單位，并以星期六為內(nèi)部事務(wù)調(diào)整日，因此每位業(yè)務(wù)員，每周出外工作共有5天。（4）實現(xiàn)預(yù)計商談時間=80.4522=4752(分鐘)（5）實現(xiàn)預(yù)計商談時間比率= 實現(xiàn)商談時間 100% 實現(xiàn)預(yù)計商談時間 = 4020100% 4572 =84.6%2. 擬定拜訪路線擬定拜訪路線 業(yè)務(wù)員擬定拜訪路線首先應(yīng)將整個銷售區(qū)域劃分為若干個小區(qū)域,每個小區(qū)域,每個小區(qū)域中的年訪問次數(shù)應(yīng)大致相同,并且將每個小區(qū)域分為若干條日常訪問路線,選擇線路的走向,以使用條線路既包括了各類

11、客戶,又在整體上保持了大致相同的商業(yè)潛力,這種做法是很有好處的。業(yè)務(wù)員可以很容易地檢查自己的工作效果，因為他每天取得的成果大體上相同。 事實上，取得穩(wěn)定的工作成果要比時高時低的成果更能激發(fā)業(yè)務(wù)員的工作熱情，而后者往往是由于線路設(shè)計劃好造成的。 避免總是在特定的某一天訪問同一地區(qū)的做法也是可取的，這是因為一些重要的聯(lián)系接觸要安排在特定的某一天進行也許是不可能，比如一家公司也許總是在星期一開會，這樣董事們都會因為太忙而無暇接見業(yè)務(wù)員。 有些業(yè)務(wù)員愿意在精力充沛時先訪問最遠(yuǎn)的客戶，再在返回途中訪問其他客戶，再在返回途中訪問其他客戶。他們發(fā)現(xiàn)這種辦法可以使他們不至于在日落西山時還得趕一段線路。 作為一

12、種常規(guī)，從每個小區(qū)域中選擇一條線路來編排一套一周訪問計劃的做法也相當(dāng)有效。這種做法可以保證業(yè)務(wù)員至少每周一次能靠近所有的客戶。這樣，一旦出現(xiàn)預(yù)料之外的訪問要求時，業(yè)務(wù)員就很有可能按計劃一兩天中正好在該區(qū)域中。通過這一個辦法，因突如其來的訪問要求作出調(diào)整以已制訂的計劃的干擾就可以減少到最低程度，同時這也可以減少費用。3. 確定拜訪日期 業(yè)務(wù)員在作業(yè)時,要以周為單位加以規(guī)劃,預(yù)先排定拜訪客戶的日期。當(dāng)然，在實際上，可能因中途的銷售進展?fàn)顩r而變更預(yù)計拜訪行動，等一周過后，充分檢討其行動內(nèi)容，再考慮下周以哪些客戶為重點，而擬訂計劃。當(dāng)業(yè)務(wù)員無法在預(yù)定的日期拜訪時，就必須在另外的日期加以完成。就算拜訪客

13、戶的日期有偏差，而當(dāng)初每個月拜訪不同客戶的目標(biāo)次數(shù)也絕對要求達成，不可隨意減少拜訪的次數(shù)。業(yè)務(wù)計劃業(yè)務(wù)計劃每日業(yè)務(wù)計劃的制定 拜訪客戶，為了拉近與客戶的關(guān)系，制定每日業(yè)務(wù)計劃是業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)活動最基本、最重要的一項工作。業(yè)務(wù)從根本上說是一項自我管理、自我經(jīng)營的事業(yè)。因而，每日業(yè)務(wù)計劃顯得尤為重要。業(yè)務(wù)員有了每日業(yè)務(wù)計劃，業(yè)務(wù)工作就具備條理性和目的性，業(yè)務(wù)行動就有了動力的指導(dǎo)方向。每周業(yè)務(wù)計劃的制定制定每周業(yè)務(wù)計劃是業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)為自己設(shè)立的一個業(yè)務(wù)目標(biāo)，以及實際收到的業(yè)務(wù)效果，從而能夠看出業(yè)務(wù)員在本周內(nèi)完成了多少，如果超額完成，表明推銷方法和技巧是運用得比較出色的；如果沒有完成任務(wù)，則說明業(yè)務(wù)員在本周的推銷中存在問題。應(yīng)從中分析原因，從而對癥下藥，改變推銷方式。制定每周業(yè)務(wù)計劃是每一個業(yè)務(wù)員最基本、最必要的一項工作。業(yè)務(wù)員如想取得好的業(yè)績，這項工作是不能忽視的。 長期業(yè)務(wù)計劃的制定長期業(yè)務(wù)計劃的制定 一般情況下，業(yè)務(wù)員制定的長期計劃可以分為每月計劃，每季計劃，甚至是年計劃。長期業(yè)務(wù)計劃可以看作是業(yè)務(wù)員的目標(biāo)。目標(biāo)是要求業(yè)務(wù)員務(wù)必在某一段時間內(nèi)達到，它能激勵業(yè)務(wù)員盡力去接近，它也是業(yè)務(wù)員努力開展業(yè)務(wù)的原動力。因此，制定一個長期業(yè)務(wù)計劃也是每一個業(yè)務(wù)員最基本、最重要的一項工作。如果沒有長期業(yè)務(wù)目標(biāo)，就可能會被短期的種種挫折擊