物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1、精品文檔調(diào)查目的 ：了解目前物業(yè)管理現(xiàn)狀與國家示范標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)要求和顧客需求之間的差距，確定改進方向和對策。調(diào)查范圍 ：不同類型的物業(yè)管理項目調(diào)查對象 ：項目經(jīng)理、質(zhì)量主管、專業(yè)負(fù)責(zé)人等，具體由公司 / 項目自定；調(diào)查要求 ：認(rèn)真負(fù)責(zé)真實、客觀、有代表性，能反映項目實際服務(wù)管理水平。請針對提出的問題如實進行判斷或選擇，在所選項的“”內(nèi)打“ ? ”，不清楚的問題可以不填或在旁邊加注。物業(yè)名稱：地理位置物業(yè)類別：商業(yè)大樓綜合大樓寫字樓高層住宅住宅小區(qū)公寓（商?。┗▓@住宅（別墅）商業(yè)園區(qū)工業(yè)政府其他物業(yè)檔次：高檔普通經(jīng)濟適用廉租管業(yè)面積：平方米建筑類別：高層建筑智能樓宇多層建筑聯(lián)體別墅單體別墅平房廠房

2、地下建筑其他物業(yè)組群：單組多組設(shè)備設(shè)施：電梯（廂式、滾梯、貨梯）中央空調(diào)二次供水給排水消防消防中控樓宇自控（安防）高壓配電低壓配電供氣供暖鍋爐換熱站通訊電視業(yè)主情況：業(yè)主數(shù)量：單一用戶多用戶客戶類型：居民（業(yè)主）租戶（使用人）公司政府職業(yè)人士客戶層次：商業(yè)人士白領(lǐng)政府公務(wù)員工薪階層物業(yè)管理服務(wù)要求：高中一般低物業(yè)管理經(jīng)營狀況：高利微利持平虧損物管中心 / 項目情況：總?cè)藬?shù)：人，其中：高層中層管理執(zhí)行組織設(shè)置：.精品文檔寫字樓序項運行評價現(xiàn)有文件評價與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性基本需改不適需重需補號目有用無用適用可取消適用進用編充基礎(chǔ)管理1配套1)是否按規(guī)劃要求建設(shè)，是否設(shè)施2)房屋及配套設(shè)施是否投入使用

3、是否1)是否按標(biāo)準(zhǔn)驗收是否2)是否已辦理接管手續(xù)是否3)是否制定了樓宇接管驗收程序是否2接管4)對樓宇接管驗收活動是否進行策劃，形成文件是否驗收5)是否設(shè)立了樓宇驗收記錄，可起證實作用是否6)接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報告/ 備忘是否錄，雙方確認(rèn)？7)遺留問題是否有處理方案和處理記錄？是否1)是否與建設(shè)單位簽定物業(yè)管理合同，明確雙方是否前期責(zé)權(quán)利？3物管2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否合同3)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否變？1)業(yè)主是否在簽定購房合同時與物業(yè)管理公司簽是否定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利？2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否4委托3)

4、合同是否含價格 / 費用？是否協(xié)議4)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否變？5)業(yè)主的特殊要求 / 本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合是否同中注明？5維修1)是否經(jīng)業(yè)主委員會同意，代管維修基金？是否.精品文檔基金 2)是否制定有無維修基金管理辦法？是否3)維修基金的管理、使用、統(tǒng)籌是否符合規(guī)定？是否1)是否有房屋使用手冊？是否房屋是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？是否2)6使用是否有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？是否3)與裝是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？是否4)修業(yè)主 / 裝修方是否了解這些公眾制度？是否5)1)是否按規(guī)定程序建立了業(yè)主委員會？是否業(yè)主業(yè)主委員會是否能夠正常履行職責(zé)？是否72)委員是否

5、建立了與業(yè)委會溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期是否3)會溝通？1)是否與業(yè)主委員會簽定物業(yè)管理委托合同，雙是否方責(zé)權(quán)利明確？82)合同條款是否齊全、完整、符合要求？是否合同是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有是否3)改變？4)合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)？是否91)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施？是否創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施經(jīng)業(yè)主委員會同意？是否2)1)是否有各項物業(yè)管理服務(wù)工作程序？是否2)是否有質(zhì)量保證制度？是否10管理是否制定了收費管理制度？是否3)制度是否有財務(wù)管理制度？是否4)5)是否實施崗位考核制度？是否1)物業(yè)管理 / 專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？是否2)物業(yè)管理與服務(wù)人員是否統(tǒng)一著

6、裝？是否113)各類管理 / 服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識上崗？是否人員是否識別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？是否4)5)是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識實現(xiàn)追溯要求？是否6)是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？是否.精品文檔7)對各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作是否作風(fēng)是否有明確規(guī)定？1)是否應(yīng)用計算機進行信息管理？是否計算2)是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？是否12機管3)是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提是否理系高管理效率？統(tǒng)4)是否建立了計算機信息管理制度？是否5)是否定期維護計算機信息管理系統(tǒng)？是否1)收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收是否執(zhí)行有是否關(guān)規(guī)定？2)是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費

7、用收支情是否況？13財務(wù)3)物業(yè)管理費是否執(zhí)行國家價格政策/ 與業(yè)主協(xié)是否商確定？4)物業(yè)管理有償服務(wù)費用是否明碼標(biāo)價，公開透是否明？5)是否對收費過程進行檢查？是否1)物業(yè)檔案（建筑資料，驗收資料）是否完整齊是否全？房屋2)是否制定有檔案管理制度？是否及設(shè)3)是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、是否14備設(shè)借閱進行控制？施檔4)物業(yè)檔案是否易于查詢？是否案5)房屋數(shù)量、種類、用途是否分類成冊？是否6)是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？是否7)是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計安裝圖紙資料和臺帳？是否1)是否有房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便？是否15住戶2)是否掌握業(yè)主 / 住戶的必要信息？是否

8、檔案3)客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？是否4)客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是否.精品文檔1)是否制定了日常服務(wù)程序？是否2)是否確定了服務(wù)要求 / 標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？是否日常3)是否實行 24 小時值班制度，公布服務(wù)電話？是否164)是否能妥善及時接報修、處理咨詢和投訴？是否服務(wù)5)是否建立了回訪制度并實施？是否6)是否建立并保持回訪記錄？是否7)是否對客戶的信息進行收集、反饋與處理？是否1)是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？是否2)是否確定了客戶滿意程度測量方法？是否3)是否定期征詢客戶意見？是否滿意4)是否能夠有效解決調(diào)查中提出的問題與建議？是否17度調(diào)5)客戶綜合滿意率是否達(dá)到95%

9、以上？是否查6)是否分項統(tǒng)計客戶滿意率？是否7)客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的是否所有范圍？8)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是否1)是否建立、落實、并公開服務(wù)承諾；是否服務(wù)2)是否有明確的時間規(guī)定？是否183)零修急修及時率能否實現(xiàn)100%？是否承諾4)返修率是否可實現(xiàn)不高于1%？是否5)是否建立并保持有回訪記錄？是否房屋管理與維修養(yǎng)護1)各類建筑標(biāo)識明顯、清楚、合理是否19標(biāo)識2)有引路平面圖是否3)大堂有單位名錄、位置標(biāo)識是否20結(jié)構(gòu)1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象是否1)外墻是否完好、整潔？是否2)貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、無破損；是否21 外觀涂料無脫落、無污漬、無亂貼

10、紙張、亂掛、亂畫現(xiàn)象.精品文檔1)是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/ 是否22廣告破損？招牌是否有相應(yīng)的管理要求？是否2)1)是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無是否23 空調(diào)銹蝕？24陽臺1)封閉是否統(tǒng)一有序， 色調(diào)一致， 不超出外墻面？是否2)是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是否1)是否符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改是否管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2)是否按規(guī)定的要求對裝修進行控制？是否3)是否對裝修過程進行監(jiān)視？是否25裝修4)是否對裝修方案進行審批？是否5)是否對裝修進行必要的檢驗 / 試驗？是否6)對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進行是否驗收。7)是否有控

11、制施工方的有效措施？是否共用設(shè)備管理1)是否建立執(zhí)行設(shè)備安全運行制度？是否2)是否建立崗位責(zé)任制？是否3)是否有定期巡回檢查制度？是否4)是否建有維修保養(yǎng)記錄？是否26綜合5)是否有運行監(jiān)控記錄？是否管理6)是否建立了維修檔案？是否7)設(shè)備及機房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、鼠、蟲是否害，機房環(huán)境符合規(guī)定條件要求8)是否配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程是否9)設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理事故是否供電1)保證正常供電，限電、停電有審批權(quán)限并按時是否27通知用戶系統(tǒng)2)是否有臨時用電管理措施？是否.精品文檔3)備用應(yīng)急發(fā)電機可隨時起用？是否1)是否有工作標(biāo)準(zhǔn)？是否弱點2)是否能按規(guī)定時間排除故

12、障，保證系統(tǒng)正常運是否28行？系統(tǒng)3)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)備是否運行正常，有記錄，是否按規(guī)定期限保存。1)消防中心是否 24 小時值班，有值班監(jiān)控記錄 /是否錄象；是否2)是否規(guī)定了錄象的保存期？是否3)設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好，可隨時起用。是否4)消防管理人員是否掌握消防設(shè)備設(shè)施使用方是否法，能及時處理各種問題是否29消防5)是否組織消防法規(guī)和消防知識的教育，明確各是否區(qū)域防火責(zé)任人6)是否有應(yīng)急預(yù)案，并進行過演習(xí)？是否7)消防疏散指示標(biāo)識，照明設(shè)施，引路標(biāo)志，緊是否急疏散通道暢通；8)是否進行消防檢查，能及時發(fā)現(xiàn)消除火災(zāi)隱是否患？1)是否制定了電梯運行、維保制度？是否2)是否有運行操作 / 維

13、保規(guī)程？是否3)準(zhǔn)用證、年檢合格證、 維修保養(yǎng)合同是否完備？是否4)是否按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)照是否明等附屬設(shè)施完好？30電梯5)是否能保持轎廂、井道、機房清潔？是否6)電梯司機是否經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗？是否7)是否由專業(yè)維修隊伍保養(yǎng)，維保人員持證上是否崗？8)能否在規(guī)定的時間內(nèi)及時排除故障？是否9)有運行出現(xiàn)險情時排除險情的應(yīng)急措施？是否.精品文檔1)是否建立用水、供水管理制度，合理用水，節(jié)是否水？2)設(shè)備、閥門管道是否工作正常，無跑冒滴漏？是否3)是否按規(guī)定清洗二次供水蓄水設(shè)施，消毒？是否4)是否有衛(wèi)生許可證，水質(zhì)化驗單，操作人員健是否康合格證？給排5)是否保持水池，水箱清潔衛(wèi)

14、生，無二次污染？是否31 水系6)高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水是否統(tǒng)池、水箱周圍無污染隱患。7)限水、停水時是否按規(guī)定通知住戶？是否8)排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車是否庫、機房無積水、浸泡？9)事故發(fā)生時，是否能在規(guī)定的時間內(nèi)進行搶修，是否無大面積跑水，泛水，長時間停水現(xiàn)象10)是否有事故處理預(yù)案是否1)是否有運行 / 操作規(guī)程？是否2)是否確定了關(guān)鍵控制點，確定并監(jiān)控運行參是否數(shù)？3)是否建立并保持運行監(jiān)控記錄？是否空調(diào)4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常，噪音是否不超標(biāo)，無嚴(yán)重跑冒滴漏。32系統(tǒng)5)出現(xiàn)故障時，能否在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場是否進行故障排除？6)是否

15、有中央空調(diào)故障應(yīng)急處理預(yù)案？是否7)是否有計劃地進行季節(jié)性檢修？是否8)是否進行試運行，并監(jiān)測過程能力？是否1)是否制定運行操作規(guī)程，崗位責(zé)任制？是否供暖2)鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運是否33行正常；供氣3)是否確定設(shè)備運行參數(shù)，監(jiān)視設(shè)備運行過程？是否.精品文檔4)是否建立并保存運行監(jiān)控記錄是否5)閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；是否6)是否監(jiān)測供暖溫度，達(dá)到供暖要求？是否7)設(shè)備是否按規(guī)定進行年檢，有證明？是否8)壓力容器、設(shè)備儀表、安全閥是否校驗合格，是否可靠？9)司爐人員是否經(jīng)培訓(xùn)持證上崗？是否10)是否進行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運行確認(rèn)過程是否能力？11)是否對煤氣、燃?xì)?/p>

16、進行泄露監(jiān)視？是否12)是否對鍋爐水質(zhì)進行軟化處理和檢測？是否13)水處理人員是否經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗？是否1)是否有共用設(shè)施的維修保養(yǎng)制度？是否2)是否對共用設(shè)施進行經(jīng)常性的巡視檢查，能夠是否及時發(fā)現(xiàn)問題并處置？3)是否針對發(fā)現(xiàn)的問題制定維修計劃，報告業(yè)是否公用主？344)配套服務(wù)設(shè)施是否完好，無隨意改變用途？是否設(shè)施5)共用管線統(tǒng)一入地 / 管理，無架空管線，無礙觀是否瞻。6)道路、樓道、大堂公共照明是否完好？是否7)大廈范圍內(nèi)道路是否通暢，路面平坦？是否1)大廈是否基本實行封閉式管理是否2)是否有專業(yè)保安隊伍負(fù)責(zé)保安服務(wù)？是否3)是否有 24 小時值班及巡邏制度；是否35 保安4)保安人員是

17、否熟悉大廈環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練是否有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)？5)是否結(jié)合大廈特點制定安全防范措施，確定重是否點防范區(qū)域、巡邏路線？6)保安隊是否進行體能、擒拿訓(xùn)練，有能力處理是否.精品文檔突發(fā)情況？7)是否為保安人員配備有必要的通訊裝備，且有是否效？是否8)是否檢查崗位值勤情況，保存值勤/ 巡視記錄？是否1)是否制定了車輛管理辦法，并公示？是否2)長放車輛是否有書面服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)任是否義務(wù)？3)是否登記車主 / 車輛信息，掌握基本情況？是否364)是否采取有效措施控制車輛出入，掌握車輛動是否態(tài)？5)進出車輛是否管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不是否車輛是否影響行人通行？管理發(fā)現(xiàn)進出車輛的異常情

18、況是否提示車主？是否6)7)露天停車場有專人疏導(dǎo)， 管理有序， 排列整齊？是否378)室內(nèi)停車場是否嚴(yán)格管理，實行出入登記？是否9)是否巡視存放車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時報告？是否10)非機動車是否有集中停放場地，管理制度落實，是否38停放整齊，場地整潔？11)是否能掌握車輛存放狀態(tài)？是否1)是否有清潔衛(wèi)生責(zé)任制？是否392)有專職清潔員，明確責(zé)任范圍？是否3)是否制定各部位、區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)？是否4)是否能達(dá)到清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)的要求？是否5)垃圾是否日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消殺？是否環(huán)境消殺藥品是否妥善管理，能避免出現(xiàn)意外？是否406)衛(wèi)生垃圾桶是否加蓋，垃圾間是否無異味？是否7)8)衛(wèi)生間 / 洗手間是否

19、清潔，無異味？是否9)房屋公用部位是否保持清潔，無亂貼、亂畫、是否41無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；10)大堂、樓梯扶欄、天臺、公用玻璃窗等保持清是否.精品文檔潔；大廈內(nèi)公用場地?zé)o紙屑、煙頭等雜物；是否4211)商業(yè)網(wǎng)點是否管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；是否12)是否無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；是否4313)是否有控制措施，確保大廈內(nèi)排煙、排污、噪是否聲等是否符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。1)是否有綠化管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？是否2)是否無改變綠地使用用途和破壞、踐踏、占用是否現(xiàn)象綠化3)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，是否無折損現(xiàn)象，無斑禿；44管理4)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等；是否5)

20、大廈內(nèi)、天臺、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實；是否6)是否有病蟲害防治的措施？是否7)農(nóng)藥的配置是否由專人負(fù)責(zé)，藥品是否受控？是否1)是否能促使全體業(yè)主和業(yè)主使用人自覺維護公是否精神共利益，遵守大廈的各項管理規(guī)定？是否45 文明2)是否設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活是否建設(shè)動？是否3) 大廈內(nèi)的公共場所未發(fā)生重大違法違紀(jì)案件？物業(yè)管理費收繳率是否實現(xiàn)98%以上？是否管理是否提供有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營？是否46本大廈物業(yè)管理經(jīng)營狀況是否盈利？是否效益是否有降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量的措施？是否住宅小區(qū)序項運行評價現(xiàn)有文件評價與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性基本需改不適需重需補號目有用無用適用可取消適用進用編充基礎(chǔ)

21、管理2配套 1)是否按規(guī)劃要求建設(shè)，是否.精品文檔設(shè)施2)房屋及配套設(shè)施是否投入使用是否1)是否按標(biāo)準(zhǔn)驗收是否2)是否已辦理接管手續(xù)是否3)是否制定了樓宇接管驗收程序是否接管4)對樓宇接管驗收活動是否進行策劃，形成文件是否35)是否設(shè)立了樓宇驗收記錄，可起證實作用是否驗收6)接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報告/ 備忘是否錄，雙方確認(rèn)？7)遺留問題是否有處理方案和處理記錄？是否1)是否與建設(shè)單位簽定物業(yè)管理合同，明確雙方是否前期責(zé)權(quán)利？4物管2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否合同3)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否變？1)業(yè)主是否在簽定購房合同時與物業(yè)管理公司簽是否定前期物業(yè)

22、管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利？2)合同中是否有服務(wù)質(zhì)量 / 技術(shù)要求？是否委托3)合同是否含價格 / 費用？是否54)合同是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改是否協(xié)議變？5)業(yè)主的特殊要求 / 本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合是否同中注明？維修1)是否經(jīng)業(yè)主委員會同意，代管維修基金？是否2)是否制定有無維修基金管理辦法？是否6基金3)維修基金的管理、使用、統(tǒng)籌是否符合規(guī)定？是否房屋1)是否有房屋使用手冊？是否2)是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？是否使用3)是否有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？是否7與裝4)是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？是否修5)業(yè)主 / 裝修方是否了解這些公眾制度？是否.精品文檔1)是否按規(guī)

23、定程序建立了業(yè)主委員會？是否業(yè)主業(yè)主委員會是否能夠正常履行職責(zé)？是否82)委員是否建立了與業(yè)委會溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期是否3)會溝通？1)是否與業(yè)主委員會簽定物業(yè)管理委托合同，雙是否方責(zé)權(quán)利明確？92)合同條款是否齊全、完整、符合要求？是否合同是否采用規(guī)范格式合同文本，文本內(nèi)容是否有是否3)改變？4)合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)？是否101)制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施？是否創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施措施經(jīng)業(yè)主委員會同意？是否2)1)是否有各項物業(yè)管理服務(wù)工作程序？是否2)是否有質(zhì)量保證制度？是否11管理是否制定了收費管理制度？是否3)制度是否有財務(wù)管理制度？是否4)5)是否實施崗位考核制度？

24、是否1)物業(yè)管理 / 專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？是否2)物業(yè)管理與服務(wù)人員是否統(tǒng)一著裝？是否3)各類管理 / 服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識上崗？是否124)是否識別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？是否人員是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識實現(xiàn)追溯要求？是否5)6)是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？是否7)對各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作是否作風(fēng)是否有明確規(guī)定？1是否應(yīng)用計算機進行信息管理？是否計算是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？是否213機管是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提是否3理系高管理效率？統(tǒng)是否建立了計算機信息管理制度？是否4.精品文檔5是否定期維護計算機信息管理系統(tǒng)？是否1)收費、財務(wù)管理

25、、會計核算、稅收是否執(zhí)行有是否關(guān)規(guī)定？2)是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情是否況？6財務(wù)3)物業(yè)管理費是否執(zhí)行國家價格政策/ 與業(yè)主協(xié)是否商確定？4)物業(yè)管理有償服務(wù)費用是否明碼標(biāo)價，公開透是否明？5)是否對收費過程進行監(jiān)督檢查？是否1)物業(yè)檔案（建筑資料，驗收資料）是否完整齊是否全？是否房屋2)是否制定有檔案管理制度？是否及設(shè)3)是否對物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、是否7備設(shè)借閱進行控制？施檔4)物業(yè)檔案是否易于查詢？是否案5)房屋數(shù)量、種類、用途是否分類成冊？是否6)是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？是否7)是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計安裝圖紙資料和臺帳？是否1)是否有房屋及配套

26、設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便？是否8住戶2)是否掌握業(yè)主 / 住戶的必要信息？是否檔案3)客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？是否4)客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是否1)是否制定了日常服務(wù)程序？是否2)是否制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃？是否日常3)是否確定了服務(wù)要求 / 標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？是否94)是否實行 24 小時值班制度，公布服務(wù)電話？是否服務(wù)5)是否能妥善及時接報修、處理咨詢和投訴？是否6)是否建立了回訪制度并實施？是否7)是否建立并保持回訪記錄？是否.精品文檔8)是否對客戶的信息進行收集、反饋與處理？是否1)是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？是否2)是否確定了客戶滿意程度測量方法？是否3)是否定

27、期征詢客戶意見？是否滿意4)是否能夠有效解決調(diào)查中提出的問題與建議？是否10度調(diào)5)客戶綜合滿意率是否達(dá)到95%以上？是否查6)是否分項統(tǒng)計客戶滿意率？是否7)客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的是否所有范圍？8)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是否1)是否建立、落實、并公開服務(wù)承諾；是否服務(wù)2)是否有明確的時間規(guī)定？是否103)零修急修及時率能否實現(xiàn)100%？是否承諾4)返修率是否可實現(xiàn)不高于1%？是否5)是否建立并保持有回訪記錄？是否房屋管理與維修養(yǎng)護1)是否每年進行檢查，根據(jù)檢查結(jié)果制定維修養(yǎng)是否維修護計劃？112)維修養(yǎng)護計劃是否提請有關(guān)方面批批準(zhǔn)？是否養(yǎng)護3)是否按計劃實施維修養(yǎng)

28、護？是否4)是否按標(biāo)準(zhǔn)進行驗收？是否1)各類建筑標(biāo)識明顯、清楚、合理是否12標(biāo)識2)有引路平面圖是否3)大堂有單位名錄、位置標(biāo)識是否13結(jié)構(gòu)1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象是否1)外墻是否完好、整潔？是否2)是否達(dá)到貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、是否14 外觀無破損；涂料無脫落、無污漬、無亂貼紙張、亂掛、亂畫現(xiàn)象15廣告1)是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/是否.精品文檔招牌破損？2)是否有相應(yīng)的管理要求？是否16空調(diào)1)是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無是否銹蝕？17陽臺1)封閉是否統(tǒng)一有序， 色調(diào)一致， 不超出外墻面？是否2)是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是否1)是否

29、符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改是否管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2)是否按規(guī)定的要求對裝修進行控制？是否3)是否對裝修過程進行監(jiān)視？是否18裝修4)是否對裝修方案進行審批？是否5)是否對裝修進行必要的檢驗/ 試驗？是否6)對不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進行是否驗收。7)是否有控制施工方的有效措施？是否1)是否制定公共設(shè)施的操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范？是否2)配套服務(wù)設(shè)施是否完好，無隨意改變用途是否3)專業(yè)技術(shù)人員和維護人員是否嚴(yán)格遵守操作規(guī)是否程與保養(yǎng)規(guī)范？4)室外公用管線統(tǒng)一是否入地/ 管理，無架空管是否19共用線，無礙觀瞻？設(shè)施5)共用設(shè)施設(shè)備運行、使用、維護是否按規(guī)定要是否求，有記錄，無

30、事故隱患？6)排水排污管道是否通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象？是否7)道路是否暢通，路面平整？是否8)井蓋是否無缺損、丟失，路面井蓋不影響車輛是否和行人通行？1)供水設(shè)備是否運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、是否20供水無污染？2)二次生活用水是否有嚴(yán)格的保障措施？是否.精品文檔3)是否定期進行水質(zhì)檢驗，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？是否4)水箱是否加蓋加鎖，定期清洗？是否5)是否制定停水處置及事故處理方案？是否6)水箱清洗是否由有資質(zhì)的隊伍/ 人員進行？是否1)是否制訂供電系統(tǒng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行？是否2)是否監(jiān)控系統(tǒng)運行情況、 運行參數(shù)、 并做記錄？是否21供電3)供電設(shè)備運行是否正常？是否4)配電室管理與工作環(huán)境是否

31、符合規(guī)定；是否5)路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好是否1)是否有電梯運行管理制度？是否2)是否有電梯維修保養(yǎng)規(guī)范與驗收標(biāo)準(zhǔn)？是否3)準(zhǔn)用證、年檢合格證、 維修保養(yǎng)合同是否完備？是否4)是否按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全是否事故5)電梯機房是否通風(fēng)、照明良好？是否22電梯6)轎廂、井道、機房是否清潔？是否7)是否由專業(yè)維修隊伍保養(yǎng)，維修人員持證上是否崗？8)能否在規(guī)定的時間內(nèi)排除故障？是否9)是否有故障應(yīng)急處理方案？是否10)是否建立并保存電梯維修保養(yǎng)記錄？是否11)是否對故障 / 事故原因進行分析，采取措施？是否1)是否制定運行操作規(guī)程，崗位責(zé)任制？是否2)供暖設(shè)備是否完好，運行正常？是否14)鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運是否23供暖行正常；15)是否確定設(shè)備運行參數(shù)，監(jiān)視設(shè)備運行過程？是否16)是否建立并保存運行監(jiān)控記錄是否17)閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；是否18)是否監(jiān)測供暖溫度，達(dá)到供暖要求？是否.精品文檔19)設(shè)備是否按規(guī)定進行年檢，有證明？是否20)壓力容器、設(shè)備儀表、安全閥是否校驗合格，是否可靠？3)司爐人員是否經(jīng)培訓(xùn)持證上崗？是否4)是否進行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運行確認(rèn)過程