物流企業(yè)核心競爭力分析與評價_畢業(yè)論文

1、湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)論文物流企業(yè)核心競爭力分析與評價 學生姓名：XXXX 年級專業(yè)：2006級物流管理專業(yè) 指導老師：XXXX 院 系：工商管理系湖南·衡陽 2009年6月湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)論文（設(shè)計）評審登記卡（一）論文題目物流企業(yè)核心競爭力分析與評價作者姓名XXX所屬專業(yè)、級別2006級物流管理指導老師XXXX字數(shù)8500定稿日期內(nèi)容摘要本論文的目標就是通過對國內(nèi)外物流企業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢的深入研究,探求提高物流企業(yè)核心競爭力的作用機理,尋找中國物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)代物流對于宏觀經(jīng)濟的重要性自不待言,而對于中國的物流企業(yè),究竟以何種方式提升競爭力,在激烈的市場

2、競爭中立于不敗之地,的確是一個很好的研究課題。隨著物流業(yè)務市場競爭形勢的日趨嚴峻，物流要穩(wěn)定并擴大市場份額，就必須要加快發(fā)展速度，整合區(qū)域內(nèi)的物流企業(yè)，精心打造物流“航母”，提升區(qū)域物流的“核心”能力，以增強市場競爭能力。關(guān)鍵詞物流 核心競爭力 分析與評價湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院畢業(yè)論文（設(shè)計）評審登記卡（二）指 導 教 師 評 審 意 見評語：評定等級： 指導教師（簽名）： 論 文 指 導 小 組 意 見評語：評定等級： 負責人（簽名）： 學 校 抽 查 意 見評語：評定等級： 負責人（簽名）： 目 錄 摘要1 關(guān)鍵詞1 一、關(guān)于核心競爭力的概念2（一)核心技術(shù)能力2（二）應變能力 2（三）

3、整合能力2（四）營銷能力2二、我國第三方物流企業(yè)競爭力存在的問題及原因分析 3(一)忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務質(zhì)量的提高3(二)缺乏有效先進的管理機制的規(guī)范管理3三、物流企業(yè)培育核心競爭力戰(zhàn)略選擇4（一）制定企業(yè)核心競爭力發(fā)展戰(zhàn)略4（二）從我國第三方物流企業(yè)的自身特點和實際出發(fā)，確立企業(yè)核心要素 4（三）進行物流企業(yè)內(nèi)部流程重組5（四）改善物流服務鏈5（五）建立先進的人力資源開發(fā)與管理體系與激勵機制5四、如何提高物流企業(yè)的核心競爭力 6（一）成本6（二）質(zhì)量6（三）客戶服務7五、結(jié)束語8 參考文獻 9物流企業(yè)核心競爭力分析與評價學 生：XXXX指導老師：XXXX(湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學院工商管理

4、系，衡陽 421005)摘 要：本論文的目標就是通過對國內(nèi)外物流企業(yè)的發(fā)展狀況及趨勢的深入研究,探求提高物流企業(yè)核心競爭力的作用機理,尋找中國物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略?，F(xiàn)代物流對于宏觀經(jīng)濟的重要性自不待言,而對于中國的物流企業(yè),究竟以何種方式提升競爭力,在激烈的市場競爭中立于不敗之地,的確是一個很好的研究課題。隨著物流業(yè)務市場競爭形勢的日趨嚴峻，物流要穩(wěn)定并擴大市場份額，就必須要加快發(fā)展速度，整合區(qū)域內(nèi)的物流企業(yè)，精心打造物流“航母”，提升區(qū)域物流的“核心”能力，以增強市場競爭能力。關(guān)鍵詞：物流 核心競爭力 分析與評價 目前，無論是理論界，還是企業(yè)界，大家都在熱烈討論核心競爭力的培養(yǎng)問題，一致認為構(gòu)

5、建核心競爭力的時代已經(jīng)到來。由于全球經(jīng)濟一體化的加速，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變得日趨復雜和不確定，競爭變得史無前例的激烈，工商企業(yè)為了在市場中立于不敗之地，往往都會將主要精力集中到自己的核心業(yè)務上，培養(yǎng)自己的核心競爭力，而將非核心業(yè)務外包出去。同時，很多人認為工商企業(yè)一旦將非核心業(yè)務外包出去，物流企業(yè)就可以從中獲取巨大的商機，物流領(lǐng)域就會變成神奇的“第三利潤源泉”。但是，值得注意的是，大家好像都將主要注意力放在了工商企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力的事情上，而很少認真思索作為工商企業(yè)外包出去的非核心業(yè)務的實際操作方物流企業(yè)，如何培養(yǎng)核心競爭力問題，要知道這部分業(yè)務對物流企業(yè)而言卻是核心業(yè)務；即使工商企業(yè)愿意將非核心的

6、業(yè)務外包出去，如果找不到滿意的物流服務提供商，達不到降低成本，更好的服務顧客的預期目的，這種外包業(yè)務往往中途而廢，經(jīng)常聽到有人說“中國本土沒有合格的物流服務提供商”之類的話，應該引起我們這些物流業(yè)界人士的注意，物流作為一個產(chǎn)業(yè)，也迫切需要解決培養(yǎng)自身核心競爭力的問題。本文將從核心競爭力的概念、企業(yè)文化、市場定位、培養(yǎng)和保持核心競爭力的三個要素等方面淺要分析物流企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力需要注意的相關(guān)問題，供各位參考。一、關(guān)于核心競爭力的概念 第三方物流企業(yè)核心競爭力的內(nèi)容是一個復雜的多元系統(tǒng)，歸納起來主要包括以下幾個方面：（一）核心技術(shù)能力核心競爭力的核心是企業(yè)的核心技術(shù)能力。物流企業(yè)的核心技術(shù)能力不

7、僅取決于現(xiàn)有的物流設(shè)施、技術(shù)裝備的現(xiàn)代化水平，而且更重要的是企業(yè)能夠有效地將這些技術(shù)裝備應用到提供的服務中去，提高服務水平，使技術(shù)資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢。它包括第三方物流企業(yè)的研發(fā)能力和服務創(chuàng)新能力。沃爾瑪將傳統(tǒng)的配送方式進行改革，運用越庫運輸技術(shù)大大提高了配送過程的效率，這種創(chuàng)新使其在零售領(lǐng)域后來居上，建立了競爭對手所無法企及的競爭優(yōu)勢。（二）應變能力企業(yè)應變能力是指第三方物流企業(yè)要隨時根據(jù)物流市場供求狀況的變化、需求模式的改變和技術(shù)革新進展而及時調(diào)整服務方式，這種應變能力是物流企業(yè)在快速發(fā)展的競爭環(huán)境中得以取勝的關(guān)鍵。由于終端消費模式的轉(zhuǎn)換以及生產(chǎn)和零售領(lǐng)域的變革使得物流服務市場發(fā)生了重

8、大變化，第三方物流企業(yè)要想獲得持久的生存能力就必須要不斷調(diào)整企業(yè)的運營方式和提高企業(yè)的信息化水平，以適應物流需求向小批量、多頻次發(fā)展的趨勢。（三） 整合能力 它涉及到第三方物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，信息傳遞，企業(yè)文化和激勵機制等諸要素。它的作用在于通過管理過程的制度化、程式化，將企業(yè)的技術(shù)知識和服務技巧融入企業(yè)的核心競爭力中。第三方物流企業(yè)組織效率的高低決定了企業(yè)將物流技術(shù)優(yōu)勢向市場優(yōu)勢轉(zhuǎn)換的效率?，F(xiàn)代物流尤其強調(diào)各個物流功能的整合作用，整合能力是第三方物流企業(yè)核心競爭力非常重要的一個方面。 (四) 營銷能力反映第三方物流企業(yè)在成長過程中培育的市場影響力，它通過將潛在競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實利潤優(yōu)勢而直接

9、或間接影響物流企業(yè)的核心競爭力。它主要包括第三方物流企業(yè)的服務營銷能力、企業(yè)在顧客中的形象和聲譽。滿足顧客需要是物流活動的最終目的，第三方物流企業(yè)與現(xiàn)有顧客之間的關(guān)系和對潛在顧客的滲透能力是第三方物流企業(yè)核心競爭力的直接體現(xiàn)。二、我國第三方物流企業(yè)競爭力存在的問題及原因分析 目前，我國的物流產(chǎn)業(yè)屬于起步階段，與發(fā)達國家相比差距較大。一是成本高。據(jù)世界銀行的推測，我國的物流費用占GDP的比重約為16.7，比發(fā)達國家高出1倍左右。二是周轉(zhuǎn)慢。2000年我國工業(yè)企業(yè)流動資金年周轉(zhuǎn)速度為162次。而日本制造業(yè)的年均周轉(zhuǎn)速度為1518次，一些知名的跨國連鎖企業(yè)，如沃爾瑪、家樂福等已達到2030次。三是庫

10、存大。據(jù)統(tǒng)計，到2000年底，我國庫存商品沉淀的資金高達4萬億元，占當年GDP近50。目前國際公認的庫存商品與GDP的比例，發(fā)達國家一般不超過1，發(fā)展中國家也不過5。四是效率低。有專家估算，我國僅汽車空駛率就高達37，相當于150萬輛載重汽車來回空跑。五是傳統(tǒng)流通方式仍然占有相當大的比例。有資料顯示，美國、日本等國家使用第三方物流企業(yè)的比例已達30以上。而在我國的工業(yè)企業(yè)中，把原材料物流交給第三方物流的占18，把銷售物流交給第三方的僅占16。這些方面的明顯差距，正是我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大潛力。同時，我國已經(jīng)具備了加速發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)的基本條件。一是物流需求量大。二是物流基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展快。三是我國

11、物流市場的主體正在形成。四是有利于現(xiàn)代物流發(fā)展的“軟環(huán)境”逐步完善。中國的物流市場潛力大、發(fā)展迅速，但從目前第三方物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看，企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問題。(一)忽視了企業(yè)自身素質(zhì)和服務質(zhì)量的提高我國大多數(shù)第三方物流企業(yè)都是從運輸公司或倉儲公司改制而來，在他們構(gòu)建自身發(fā)展模式的同時，卻不注意自身的素質(zhì)建設(shè)，多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營范圍仍然局限于單一的倉儲、運輸、裝卸等正向物流中簡單貨物存放或轉(zhuǎn)移的活動，既不能夠提供與運輸和倉儲關(guān)聯(lián)緊密等增值服務，也沒有反向物流服務，功能單一、增值服務薄弱。 (二)缺乏有效先進的管理機制的規(guī)范管理從目前我國第三方物流企業(yè)的現(xiàn)狀來看，大多數(shù)企業(yè)的管理還不是

12、非常規(guī)范，管理水平還較低，管理機制還很不完善缺乏標準化的運作業(yè)務流程、科學性的決策機制與程序、完善的物流質(zhì)量評價機制以及持續(xù)發(fā)展機制。形成這種局面的原因其一是物流企業(yè)資源缺乏整合致使水平太低。比起歐美、日本，我國的第三方物流則屬于“先天發(fā)育不良，后天營養(yǎng)又跟不上”的類型。社會各界雖意識到物流對國民經(jīng)濟的重要支撐作用，政府卻遲遲未出臺相關(guān)扶持政策及綜合治理舉措，以打破部門分割、各自為政的格局。大多數(shù)企業(yè)，尤其是國企缺乏物流理念，恪守計劃經(jīng)濟時期“大而全，小而全”的經(jīng)營理念，自建物流體系，致使我國整體物流水平徘徊不前；不少物流企業(yè)設(shè)施簡單、功能單一，難以提供完備的第三方物流服務，令一些想尋求第三方

13、物流服務的企業(yè)退避三尺。其二是企業(yè)對第三方物流企業(yè)對本企業(yè)價值鏈的影響。由于第三方物流在國內(nèi)的發(fā)展只有短短幾年的時問，而且不同的第三方物流商其擅長的業(yè)務領(lǐng)域以及經(jīng)營地域也千差萬別，這使得企業(yè)在考慮將物流業(yè)務外包時很難決定一家合適的第三方物流商，在風險和收益的兩相權(quán)衡下，一些企業(yè)更傾向于由自己建立企業(yè)的物流系統(tǒng)，這主要是對風險的估值高于可能獲得的收益。三、物流企業(yè)培育核心競爭力的戰(zhàn)略選擇（一） 制定企業(yè)核心競爭力發(fā)展戰(zhàn)略核心競爭力的培育是一項龐大的企業(yè)管理系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)管理的各個層面、各個要素、各個環(huán)節(jié)，因此必須用企業(yè)戰(zhàn)略的高度來進行統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實施。第三方物流企業(yè)應在繼承和發(fā)揮現(xiàn)有成功

14、經(jīng)驗和競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，全面審視企業(yè)在核心技術(shù)、應變能力、組織整合和營銷傳播四個方面的能力狀況，分析這些能力是否有其獨特性；與競爭對手相比，是否具有競爭優(yōu)勢；建立企業(yè)的核心競爭力已具備哪些基礎(chǔ)，還需要哪些條件；然后制定企業(yè)核心競爭力的培育目標及其選擇核心競爭力獲取的方式。在發(fā)展戰(zhàn)略制定中應當注意第三方物流企業(yè)核心競爭力目標的制定要適應物流需求發(fā)展趨勢和企業(yè)自身的特點，所定的目標要與企業(yè)整體發(fā)展目標相一致，體現(xiàn)統(tǒng)一性和連續(xù)性。同時把物流企業(yè)構(gòu)建和發(fā)展成一個創(chuàng)新型的學習組織，在不斷學習、積累經(jīng)驗的過程中，增加企業(yè)所特有的有形資源和無形資源，形成競爭對手難以模仿和超越的競爭能力，并不斷地改進和發(fā)展這

15、種競爭能力。（二）從我國第三方物流企業(yè)的自身特點和實際出發(fā)，確立企業(yè)核心要素企業(yè)中的要素包括人力、資源、財務、設(shè)備、技術(shù)、信息、過程、服務、設(shè)計、開發(fā)、加工等等，企業(yè)核心要素即從這些要素中選擇。它是企業(yè)核心競爭力形成的出發(fā)點和基礎(chǔ)。由于企業(yè)要素的特點和在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中所起的作用不同，因而所形成的核心要素對企業(yè)核心競爭力的貢獻大小也不相同，使企業(yè)核心競爭力的效益、運作方面均有區(qū)別，但只要企業(yè)一經(jīng)形成核心競爭力，則以核心要素為基礎(chǔ)的核心競爭力就是其他企業(yè)所難以模仿和取代的。積極進行企業(yè)核心要素的積累，為其核心競爭力的構(gòu)建創(chuàng)造條件。物流企業(yè)一方面可以通過內(nèi)部積累來增強核心要素，另一方面通過吸收外

16、來資源也可能在較短時間內(nèi)獲得必要的核心要素。企業(yè)可以通過關(guān)鍵技術(shù)的引進，吸引掌握關(guān)鍵技術(shù)和技能的人才，與擁有核心專長的公司建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等多種途徑來積累核心要素。根據(jù)實際，物流企業(yè)核心要素的積累可采取內(nèi)部積累與吸收外來資源相結(jié)合的方式進行。（三）進行物流企業(yè)內(nèi)部流程重組，尤其是組織管理的變革，推動企業(yè)核心競爭力要素的整合物流企業(yè)的核心競爭力是由核心技術(shù)、應變能力、組織整合和營銷傳播四個要素構(gòu)成的互補的知識體系，這些要素相互影響、相互依存、相互制約，滲透在物流活動的各個物流功能領(lǐng)域中。這些不同的功能，只有相互協(xié)調(diào)、相互配合，將企業(yè)的核心競爭力戰(zhàn)略貫穿于各活動環(huán)節(jié)的始終，才能實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力目標

17、。而現(xiàn)階段我國的物流企業(yè)管理集成度不高，一個關(guān)鍵的因素就是管理缺乏一個明確的協(xié)調(diào)溝通渠道，使各種管理職能無法整合。因此，第三方物流企業(yè)只有按照現(xiàn)代物流發(fā)展規(guī)律，重組企業(yè)的業(yè)務流程，建立一個完善的信息溝通渠道，才能從根本上提高企業(yè)管理的整合能力和快速反應能力。（四）改善物流服務鏈，為客戶提供物流增值服務，進一步健全企業(yè)的服務功能體系目前我國多數(shù)的第三方物流企業(yè)普遍規(guī)模較小，專業(yè)能力、核心能力不足，要增強自身的競爭力，就必須進一步擴大企業(yè)規(guī)模，提高企業(yè)專業(yè)技術(shù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務。要實現(xiàn)這一點，企業(yè)可以通過同國內(nèi)外物流企業(yè)的聯(lián)盟、合作、并購，建立強勢的戰(zhàn)略合作聯(lián)盟，構(gòu)建物流運作網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)勢

18、互補，改善企業(yè)物流服務鏈，提供門到門一體化的物流服務和增值服務，以便在未來同國內(nèi)外物流企業(yè)的競爭中處于有利地位。（五）建立先進的人力資源開發(fā)與管理體系與激勵機制，為企業(yè)選、育、用、留優(yōu)秀的物流人才從目前我國的人才結(jié)構(gòu)狀況來看，物流專業(yè)人才還十分短缺，這就要求企業(yè)建立先進健全的人力資源開發(fā)與管理體系和激勵機制，在用人方面企業(yè)還要建立評價考核機制、激勵和約束機制，獎勵優(yōu)秀，淘汰落后，建立良好的工作氛圍，提高企業(yè)凝聚力，為每一位物流人才提供廣闊的發(fā)展空間，使個人成長與企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)同步，達到人盡其才、才盡其用、人得其事、事盡其功的目標，使企業(yè)團隊發(fā)揮最大的效用。 四、保持核心競爭力的三個要素一個企業(yè)，

19、要保持自己的核心競爭力，就必須高度重視三個要素：成本、質(zhì)量、客戶服務。（一）成本對于物流企業(yè)而言，成本是指企業(yè)按照顧客的需求提供物流服務所需付出的代價，在能夠滿足甚至超越顧客的期望的前提下，企業(yè)的成本越低越好，因為在收入一定的情況下，成本與利潤是成反比的。由于企業(yè)肩負著對國家、社會、企業(yè)和員工的重大責任，所以必須要有利潤，沒有利潤的企業(yè)是無法長期生存的，目前生產(chǎn)制造企業(yè)都在通過降低物流成本來挖掘“第三利潤源泉”，我們物流企業(yè)就更沒有理由不重視成本的問題了。目前社會上，有很多企業(yè)往往不顧實際情況，大肆運用價格武器打壓對手，盡管能夠贏得項目，但是往往很難贏利，而且由于價格實在太低，還容易造成物流服

20、務質(zhì)量的下降。從長遠來看，這種價格戰(zhàn)也不利于物流市場的健康發(fā)展。按照財務的計算方法，成本主要包括以下三個方面：生產(chǎn)經(jīng)營成本、管理成本、財務成本，這三項都有可以控制的部分，不同規(guī)模的物流企業(yè)可以根據(jù)自身的實際情況，在降低成本上下功夫，創(chuàng)造和保持自己相對于對手的成本優(yōu)勢，培養(yǎng)自身的核心競爭力。（二）質(zhì)量一般的制造企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，如電視機，冰箱，彩電，其質(zhì)量問題很容易界定，因為只要使用就知道好不好了。但是對于物流企業(yè)而言，物流服務質(zhì)量的評價就不那么容易了，畢竟物流服務在廣義屬于上的粗放型產(chǎn)品，不可能用一部精確的儀器去測量，而且在很大程度上只有客戶和具體提供物流服務的一線人員才有權(quán)判定物流服務的質(zhì)量，

21、例如，物流服務的準時性，一船貨物從國外運抵國內(nèi)的港口，然后再到客戶指定的地點，這中間的交貨時間就是一個不容易確定的問題，考慮到國際海上運輸?shù)奶厥庑?，有時候時間根本無法精確到分鐘或者小時，能夠精確到天已經(jīng)就很不錯了，但是盡管這樣，并不表示我們就完全可以拿著海上運輸?shù)膰H慣例來當擋箭牌。作為物流企業(yè)，如果遇到涉及有關(guān)特殊領(lǐng)域的物流服務，應該在一開始與客戶洽談的時候就認真負責地向客戶詳細說明，并讓客戶完全了解物流服務的全過程；在物流服務過程中，如果遇到影響物流服務質(zhì)量的事件，要在第一時間通報顧客，讓顧客做到心中有數(shù)，爭取顧客的諒解，并同時采取各項措施，盡量挽回損失，這個時候也正是考驗和體現(xiàn)物流企業(yè)物

22、流服務能力的時刻。物流服務并不是太高深的產(chǎn)品，所以進入門檻不是太高，有人開玩笑說只要租輛貨車就可以掛牌成立一家物流公司，開展物流業(yè)務了，但是正規(guī)的物流公司的產(chǎn)品質(zhì)量絕對是一般不規(guī)范的物流公司的產(chǎn)品無法比擬的，因為前者往往具備資源、品牌、網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)、經(jīng)營管理、資金和人才等方面的優(yōu)勢，有明確的發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展方向，更有培養(yǎng)和保持自身核心競爭力的愿望和實力，而后者盡管可能會在一時獲得一定的利益，但是由于產(chǎn)品質(zhì)量低下，那些客戶最終也會離他們而去。目前很多進入中國的外資企業(yè)更愿意找那些要價更高的正規(guī)物流公司，而不愿意找價格明顯偏低的不正規(guī)物流公司，就是這個原因，因為外資企業(yè)更看重的是物流服務的質(zhì)量，這

23、些企業(yè)也有自己的客戶，他們不希望自己的產(chǎn)品由于物流服務而受到影響?？梢哉f，物流服務質(zhì)量是物流企業(yè)的生存之本，是培養(yǎng)核心競爭力需要解決的重要問題之一。物流企業(yè)應該根據(jù)自身的實際情況，不斷的提高物流服務質(zhì)量，滿足和超越顧客的期望，實現(xiàn)企業(yè)和顧客的“雙贏”。（三）客戶服務記得一位世界知名的營銷大師曾經(jīng)說過，“銷售前的承諾、奉承，不如售后無處不在的完善服務”，這充分說明了客戶服務的重要性。我國目前的社會經(jīng)濟條件下，總的來說大家對客戶服務的重視程度在逐步加強，客戶服務意識也在與日俱增，但是在物流行業(yè)這個傳統(tǒng)又新鮮的行業(yè)卻還還有待加強。很多物流企業(yè)在前期與客戶的接觸過程中經(jīng)常不顧自身的實際情況，向客戶吹得

24、天花亂墜，幾乎什么事情都能做到，但是這樣往往容易造成很大的不利影響，其一，項目拿到之后，物流企業(yè)往往無法按照承諾滿足客戶的需求，不但嚴重損害了客戶的利益，擾亂了物流市場，也極大的損害企業(yè)自身的形象；其二，企業(yè)沒有珍惜來之不易的發(fā)展機會，認真通過項目驗證和提升自身的物流服務水平，打造自身的競爭力；其三企業(yè)無法通過物流服務獲取利潤，使其長期發(fā)展缺乏資金支持。所以，嚴格根據(jù)自身的條件，給予顧客切實可行的服務承諾，十分重要。那么是不是我們按照與顧客達成的合同或者協(xié)議提供物流服務就足夠了呢？我們認為還不夠，因在當今的物流發(fā)展大環(huán)境中，如果你的客戶服務模式和別人一樣，就很難給客戶留下深刻印象，他們這次可以使用你提供的物流服務，那么下次他們也可以使用別人的物流服務，所以我們必須努力創(chuàng)造和培養(yǎng)具有自身特色的差異化物流服務，例如在確定客戶的需求的時候，我們必須有又這樣的意識，即我們不僅要像競爭對手一樣不斷滿足顧客的需求，同時還要善于發(fā)現(xiàn)并及時滿足顧客的潛在需求，超越顧客的期望；在物流服務過程，及時地通過各種方式與顧客保持實時溝通，想客戶所想，從客戶的角度出發(fā)，在不損害自身利益的情況下，一切為了客戶的利益為出發(fā)點，