顧客和員工滿意度管理程序解析

1、有限公司文件編號:程序文件版本顧客和員工滿意度管理程序頁碼:1/11目錄1、目的2、范圍3、相關(guān)文件4、職責5、工作程序6、報告和記錄受控狀態(tài)受文部門修改履歷日期修改碼頁次修改單號修改內(nèi)容簡述修改人備注有限公司編號顧客和員工滿意度管理程序版本A第2頁共11頁編制/日期審核/日期批準/日期1. 目的確定顧客對本廠產(chǎn)品和服務的滿意程度;確定本廠員工對自身工廠的滿意程度以指導本廠各部門工作的改進。2. 適用范圍適用于本廠所有的顧客,適用于本廠所有的員工。3. 相關(guān)文件3.1記錄控制程序3.2質(zhì)量手冊4. 職責4.1營銷部負責顧客滿意度的調(diào)查。4.2 辦公室負責員工滿意度的調(diào)查并負責調(diào)查結(jié)果的匯總,分

2、析和報告提交。,檢4.3 技術(shù)部、品保部負責對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總、分析和報告的提交查糾正預防措施的實施。4.4廠長負責對改進和發(fā)展目標提供支持和資源。5. 工作程序5.1顧客的檔案,滿意度調(diào)查的時機和要求。5.1.1 營銷部對本廠所有顧客,不管其為本廠的長期顧客還是目前一次性顧客,都應建立顧客檔案,填寫“顧客檔案卡”。詳細登記企業(yè)名稱、地址、電話、聯(lián)絡人、所購買產(chǎn)品的型號、規(guī)格、數(shù)量和服務滿意程度的反饋信息,以便了解用顧客的需求和期望。做好新的服務達到顧客滿意。5.1.2 營銷部以各種渠道（包括面談、信函、電話、傳真、座談、訪問等,積極與顧客溝通,收集顧客信息,及時掌握市場動態(tài)和顧客需求

3、,并反饋給本廠有關(guān)部門。5.1.3 營銷部負責顧客投訴的處理,并記錄處理的結(jié)果。執(zhí)行與顧客有關(guān)過程的控制程序。5.1.4營銷部根據(jù)收集的“顧客檔案”一,年一次向各顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”后,應在一個月內(nèi)負責收回,收回率應達到70%以上為調(diào)查有效。5.1.5 營銷部對收回的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析,確立滿意度。并從中了解顧客的滿意是哪些方面,不滿意又是哪些方面。經(jīng)過統(tǒng)計分析,確立顧客的需求和期望。5.2顧客滿意度調(diào)查內(nèi)容5.2.1產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括外觀、尺寸、性能等三方面,顧客收到的尺寸是否與最終確認封樣件一致。5.2.2產(chǎn)品包裝產(chǎn)品包裝質(zhì)量、標識、防護等方面是否滿足并符合顧客要求。5.2.3

4、安合同評審要求的交貨期限是否準時出貨,有否遲延及短缺情況。5.2.4對顧客服務a. 顧客抱怨的處理及時性和對策的質(zhì)量如何？b. 顧客退貨、調(diào)換處理的對策及及時性、再出貨質(zhì)量狀況5.3員工滿意度調(diào)查內(nèi)容5.3.1工作條件（場地、環(huán)境員工對本廠職所處的工作條件（包括場地、環(huán)境是否感到滿意。5.3.2健康與安全措施員工對本廠在健康與安全方面的預防措施、防范力度是否滿意。5.3.3本職工作員工對本崗位工作能否發(fā)揮自己應有的智慧和才能。5.3.4福利、勞動防護及工資待遇方面滿意的程度。5.3.5在培訓、提高意識能力方面:員工對本廠在加強培訓,提高質(zhì)量意識,工作技能方面滿足與否。5.3.6員工上、下道工序

5、間的要求:下道工序加工的員工對上道工序加工的員工是否滿意。5.3.7員工對本廠發(fā)展的進一步建議。5.4顧客/員工滿意度調(diào)查的實施5.4.1營銷部在每年十二月份向顧客發(fā)出“顧客滿意調(diào)查表”并及時回收反饋信息（調(diào)查表交技術(shù)部。5.4.2辦公室在每年十二月份向本廠員工發(fā)出“員工滿意度調(diào)查表”并及時回收調(diào)查表。5.5 顧客/員工滿意度的評審分為:滿意、較滿意、基本滿意、不滿意四種5.6顧客/員工滿意度調(diào)查的匯總、分析、報告5.6.1品保部根據(jù)“顧客滿意度調(diào)查表”中反饋的信息匯總、編寫“顧客滿意度調(diào)查度調(diào)查分析報告”計,算出顧客的滿意度,并分析評定顧客的滿意及不滿意的趨勢,上報廠廠長,作為管理評審依據(jù)材

6、料之一。5.6.2 辦公室根據(jù)“員工滿意度調(diào)查表”中反饋的信息匯總,編寫“員工滿意度調(diào)查分析報告”計,算出員工的滿意度,并分析員工對本廠滿意及不滿意的趨勢,上報廠長。5.6.3 顧客滿意度的計算:受調(diào)查顧客得分總和滿意度(受調(diào)查顧客的份數(shù)X1005.6.4員工滿意度的計算:受調(diào)查員工得分總和滿意度(受調(diào)查員工的人數(shù)X305.6.5 顧“客滿意度分析報告”在編寫滿意不滿意的趨勢時,不能只依賴調(diào)查表,還應反映和分析一下客觀數(shù)據(jù)的內(nèi)容:1交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)(顧客的投訴和抱怨2對顧客中斷的干擾（包括現(xiàn)場退貨3交貨期表現(xiàn)（包括超額運費4特殊狀態(tài)通知（不再向本公司采購,減少采購份額,后幾個月中不采購5產(chǎn)品

7、實現(xiàn)過程的績效（合格率,過程能力指數(shù)且以上內(nèi)容是兩次滿意度調(diào)查之間一段持續(xù)時間的過程的績效表現(xiàn)。5.6.6 在“顧客滿意度分析報告”及“員工滿意度分析報告”中藥提出改進和發(fā)展提高的相應措施或建議。5.7 顧客/員工滿意度的問題處理,廠長在接到“顧客滿意度分析報告”及“員工滿意度分析報告”后要及時召開部門負責人會議（或委托管理者代表召開,討論顧客/員工提出不滿意項的改進措施,并限時改進,有關(guān)顧客滿意度改進的意見通過營銷部向顧客報告。5.8 廠長應對為提高顧客/員工滿意度所采取的糾正措施要提供必要的資源。5.9 相關(guān)部門要按改進的措施實施,以期提高顧客、員工滿意程度。5.10技術(shù)部/辦公室分別對糾

8、正措施,改進方案落實情況予以監(jiān)督、檢查。5.11本程序質(zhì)量記錄按記錄控制程序規(guī)定管理。6. 記錄和報告8-1-36.1“顧客檔案卡”6.2 “顧客滿意度調(diào)查表”6.3 “員工滿意度調(diào)查表6.4顧客滿意度調(diào)查分析報告”6.5員工滿意度調(diào)查表分析報告”顧客檔案卡單位名稱地址企業(yè)規(guī)模企業(yè)性質(zhì)職工人數(shù)開戶銀行帳號稅號電話傳真郵編聯(lián)系部門聯(lián)系人提貨方式購買產(chǎn)品的情況（產(chǎn)品名稱、規(guī)格、購買日期、數(shù)量等8-1-5有限公司顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：感謝長期以來的支持和合作，為不斷改善本公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，以最大限度滿足各位顧客要求，請認真填寫此調(diào)查表并將其返回本公司。 .本公司的產(chǎn)品質(zhì)量如何？（30分

9、a夕卜觀（5分A5B4C3D2ZIHEJb. 性能（15分A15B13C10D7-non-1-n匚c. 壽命（10分A10B8C6D4 本公司的產(chǎn)品包裝如何？（15分a. 外觀和質(zhì)地（5分A5B4C3D2L口b. 防護和標識（5分A5B4C3D2IIIrIc. 設計和文字（5分A5B4C3D2IiII1I 本公司交貨的及時性如何?（15分a. 提前出貨（合同內(nèi)容A5b. 準時出貨（合同內(nèi)容B13c. 延遲5天以內(nèi)C10d. 延遲10天以上D8 .對顧客服務的狀態(tài)如何？（40分a. 提供替換的時效性及其質(zhì)量狀況（4分A4B3C2D1b. 配件供應得時效性及其質(zhì)量狀況（4分A4B3C2D1一T-!

10、口c. 技術(shù)支援的全面性、及時性和準確性（4分A4B3C2D1d. 信息提供的全面性、及時性和準確性（4分A4B3C2D1e. 客戶抱怨處理的時效性和對策的質(zhì)量狀況（10A4B3C2D1f. 客戶退貨返修處理的對策質(zhì)量及再出貨后的質(zhì)量狀況（10A10B8C6D41f1f11A4B3C2D111Jg. 產(chǎn)品價格（4分 除以上四個方面外，本公司還希望得到您的其它寶貴意見和建議。并特別提出我公司服務中的最佳點和最差點。公司（蓋章年月日8-1-6被調(diào)查人姓名員工滿意度調(diào)查表調(diào)查對象意見和建議滿意度（分工作條件（場地、環(huán)境（5分健康與安全措施(5分本職工作(5分福利、勞防待遇(5分培訓、能力意識提高(5分對上、下道工序意見(5分對本廠發(fā)展的建議滿意度:很滿意5分;較滿意3分;不滿意2分。8-1-7調(diào)查內(nèi)容調(diào)查項目顧客滿意度調(diào)查分析報告平均得分產(chǎn)品質(zhì)量abc產(chǎn)品包裝abc交貨及時性abcd為顧客服務合計得分注:合計得分9（分以上為滿意>8（分以上為基本滿意>6即上不太滿意65以上為不滿意8-1-8P.2顧客單位滿意度得分項目顧客滿