客戶服務(wù)技巧

1、北京光華管理研修中心北京光華管理研修中心.服務(wù)接觸中的客戶體驗服務(wù)接觸中的客戶體驗-“真實時刻真實時刻”“真實時刻真實時刻”，“關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻”（MOT） 每一次的服務(wù)接觸和與公司的互動。感知的服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者和顧客相遇的那 一關(guān)鍵時刻實現(xiàn)的。服務(wù)接觸服務(wù)接觸 決定著客戶對公司質(zhì)量的感知、滿意度、 客戶的忠誠度以及客戶是否背離。北京光華管理研修中心SAS 的5000萬個服務(wù)接觸5000萬個SAS積極的接觸消極的接觸普通接觸重點接觸.服務(wù)接觸中的客戶體驗服務(wù)接觸中的客戶體驗-“真實時刻真實時刻”北京光華管理研修中心通過客戶研究我們可以發(fā)現(xiàn)通過客戶研究我們可以發(fā)現(xiàn) ： 大多數(shù)的顧客不會抱怨

2、低劣的服務(wù)；大多數(shù)的顧客不會抱怨低劣的服務(wù)； 客戶對服務(wù)感到不滿的時候，客戶對服務(wù)感到不滿的時候， 90%的客戶將會流失；的客戶將會流失； 對服務(wù)感到不滿的客戶通常會將他們的遭遇轉(zhuǎn)告給對服務(wù)感到不滿的客戶通常會將他們的遭遇轉(zhuǎn)告給8到到16個人。個人。北京光華管理研修中心口碑價值口碑價值 96%的不滿意的顧客不會向你投訴，但是的不滿意的顧客不會向你投訴，但是他們至少會告訴其他他們至少會告訴其他10個人個人福特汽車公司的調(diào)查：福特汽車公司的調(diào)查：北京光華管理研修中心老顧客是企業(yè)最寶貴的財富！老顧客是企業(yè)最寶貴的財富！一個比薩餅老顧客的終身價值（商家獲得的收入）：一個比薩餅老顧客的終身價值（商家獲得

3、的收入）： 8000美元美元 一個卡迪拉克車主的終身價值：一個卡迪拉克車主的終身價值：332000美元美元北京光華管理研修中心發(fā)展一個新客戶比穩(wěn)住一個發(fā)展一個新客戶比穩(wěn)住一個老客戶要多花老客戶要多花 的時間的時間、精力和財力！、精力和財力！北京光華管理研修中心如果將客戶流失率降低如果將客戶流失率降低5%，其利潤，其利潤就能增加就能增加25%-85%。北京光華管理研修中心思考：誰是我們的客戶？思考：誰是我們的客戶？“顧客和客戶是使用并償付我們服務(wù)的人顧客和客戶是使用并償付我們服務(wù)的人”。泰德泰德仲斯仲斯I.識別你的客戶識別你的客戶“客戶是付給我們薪水的人！客戶是付給我們薪水的人！”北京光華管理研

4、修中心 “顧客人人不同，每一位顧客均各有其不同的期望和價顧客人人不同，每一位顧客均各有其不同的期望和價值，均有其不同的購買值，均有其不同的購買顧客所需要的，只不過是想知道該顧客所需要的，只不過是想知道該項產(chǎn)品或服務(wù)能給他們什么，他們所感興趣的只是他們自己項產(chǎn)品或服務(wù)能給他們什么，他們所感興趣的只是他們自己的價值觀，只是他們自己的需要，只是他們自己的現(xiàn)實。的價值觀，只是他們自己的需要，只是他們自己的現(xiàn)實。” 彼得彼得德魯克德魯克II. 了解客戶的認知價值了解客戶的認知價值北京光華管理研修中心客戶的客戶的4種基本心理需求種基本心理需求受到尊重談話得到朋友般的傾聽得到特殊的照顧收獲大于付出II. 了

5、解客戶的認知價值了解客戶的認知價值北京光華管理研修中心“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平,它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較?？冃Щ虍a(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。”菲利普菲利普科特勒科特勒 “滿意度是客戶滿意情況的反饋。它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及滿意度是客戶滿意情況的反饋。它是對產(chǎn)品或服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費產(chǎn)品或服務(wù)本身的評價，它給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。”

6、理查德理查德奧立弗奧立弗 . 什么是客戶滿意度什么是客戶滿意度北京光華管理研修中心S: Serve 服務(wù)服務(wù)滿足客戶需求。主動詢問和傾聽。滿足客戶需求。主動詢問和傾聽。E: Excel 超越超越給客戶提供額外的價值，超出他們的期望。超常規(guī)服務(wù)。給客戶提供額外的價值，超出他們的期望。超常規(guī)服務(wù)。R: Reliable 可靠可靠提供可信賴的、一貫的服務(wù)。兌現(xiàn)承諾。提供可信賴的、一貫的服務(wù)。兌現(xiàn)承諾。V: Versatile 提供多種選擇提供多種選擇開放式的接受客戶的需求。創(chuàng)造性地為客戶提開放式的接受客戶的需求。創(chuàng)造性地為客戶提供滿意的選擇方案。供滿意的選擇方案。 I: Inviting 熱情熱情使

7、客戶感到他們受歡迎。以口頭或其他方式向客戶表達：使客戶感到他們受歡迎。以口頭或其他方式向客戶表達：“我非常愿意為您服務(wù)！我非常愿意為您服務(wù)！”C: Courteous 禮貌禮貌向客戶表達你對他們的尊重。盡量稱呼客戶的名字。向客戶表達你對他們的尊重。盡量稱呼客戶的名字。 E: Empathy 表示同感表示同感你可以說：你可以說：“我理解我理解”?？蛻舴?wù)客戶服務(wù) S.E.R.V.I.C.E.什么是客戶服務(wù)？什么是客戶服務(wù)？Customer Service北京光華管理研修中心客戶背離的主要原因客戶背離的主要原因不能及時響應(yīng)客戶的要求；不便利；感到不可靠；怠慢或態(tài)度不好；服務(wù)人員不專業(yè)。北京光華管理

8、研修中心服務(wù)質(zhì)量的標準化服務(wù)質(zhì)量的標準化可靠性：對承諾的服務(wù)能準確可靠地提供；響應(yīng)力：對于客戶的需求與期望，及時、快速并準確地做出反應(yīng)；信任感：員工的知識與禮貌及激發(fā)客戶信任及自信的能力；體貼性：主動關(guān)注、關(guān)心每一位客戶的需求，真正理解他們的喜怒哀樂；外在形象：公司的設(shè)備、儀器、用具的外觀展示及員工的儀表、儀態(tài)。北京光華管理研修中心服務(wù)接觸中的四大執(zhí)行因素服務(wù)接觸中的四大執(zhí)行因素質(zhì)量的判斷標準質(zhì)量的判斷標準適應(yīng)性：對客戶的特殊需求或客戶對服務(wù)程序的特殊性需求的反應(yīng)。主動性：員工在沒有特殊需求時的主動性?！绑@喜事件”。協(xié)調(diào)性：員工對“問題”客戶的反應(yīng)。補救措施：員工對服務(wù)提供系統(tǒng)失誤的反應(yīng)。北京

9、光華管理研修中心. 情感服務(wù)的理念和技巧情感服務(wù)的理念和技巧“企業(yè)利潤與顧客滿意度成正比，員工企業(yè)利潤與顧客滿意度成正比，員工滿意度與顧客滿意度成正比，員工忠誠滿意度與顧客滿意度成正比，員工忠誠度與顧客忠誠度成正比。度與顧客忠誠度成正比?！币罓栆罓査_瑟薩瑟北京光華管理研修中心ServiceMaster “追求優(yōu)異追求優(yōu)異”的服務(wù)理念及質(zhì)量標準的服務(wù)理念及質(zhì)量標準C.A.R.EC：Credibility 信譽信譽A：Appearance 外在形象外在形象R：Responsiveness 響應(yīng)力響應(yīng)力E：Empathy 體貼性體貼性. 情感服務(wù)的理念情感服務(wù)的理念北京光華管理研修中心C.A.R.E

10、C：信譽：v使客戶相信我們愿意并有能力幫助他們v我們能解決客戶的困難并馬上付諸實施v誠實地履行我們的諾言，不辜負客戶的信任v每當客戶需要幫助時，我們就會在他們身邊. 情感服務(wù)的理念情感服務(wù)的理念北京光華管理研修中心C.A.R.EA：外在形象我們的行為和外表形象直接影響客戶公司和團隊的印象。v留給客戶的第一印象永不改變v盡量給客戶一個最佳印象，整潔的衣裝v打理得體的、裝束有形的發(fā)式與清潔的面容都會增加儀表的可信度. 情感服務(wù)的理念情感服務(wù)的理念北京光華管理研修中心C.A.R.ER：響應(yīng)力 了解客戶的需求與期望，及時給予任何客 戶所需要的關(guān)心。v靈活v感知特殊需要v快速地對客戶的要求做出反應(yīng)v開始

11、行動后，不要延誤對客戶的反饋，不要中斷服務(wù). 情感服務(wù)的理念情感服務(wù)的理念北京光華管理研修中心C.A.R.EE：體貼性（心領(lǐng)神會）v設(shè)身處地的為客戶著想v象朋友一樣耐心地向客戶解釋出現(xiàn)的問題v認真傾聽客戶的問題或急需的幫助v讓客戶感知到我們的關(guān)懷. 情感服務(wù)的理念情感服務(wù)的理念北京光華管理研修中心E：Encourage 鼓勵鼓勵如果你經(jīng)常批評別人，何不嘗試贊美別人如果你經(jīng)常批評別人，何不嘗試贊美別人。 鼓勵的意義鼓勵的意義. 情感服務(wù)的技巧情感服務(wù)的技巧 E：Encourage鼓勵鼓勵北京光華管理研修中心思考：對客戶的鼓勵來自于什么？思考：對客戶的鼓勵來自于什么？. 情感服務(wù)的技巧情感服務(wù)的技

12、巧 E：Encourage鼓勵鼓勵北京光華管理研修中心l提供的服務(wù)超出了常規(guī)提供的服務(wù)超出了常規(guī)l服務(wù)項目是額外的服務(wù)項目是額外的l客戶沒有期望你提供這種服務(wù)客戶沒有期望你提供這種服務(wù). 情感服務(wù)的技巧情感服務(wù)的技巧 北京光華管理研修中心額外服務(wù)使人印象最深（這是超越所能帶來的一個真實的商業(yè)意圖，同時我們的工作在顧客“完全得到滿足”時變得更有意義）。. 情感服務(wù)的技巧情感服務(wù)的技巧 北京光華管理研修中心. 什么是服務(wù)補救什么是服務(wù)補救北京光華管理研修中心. 什么是服務(wù)補救什么是服務(wù)補救服務(wù)補救的基本原則：服務(wù)補救的基本原則：公平（公平（Justice）自尊（自尊（Esteem）信任（信任（Trust）驚喜（驚喜（