服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)

1、1、 服務(wù)的四個(gè)特性，以及由這些特性帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題我們有什么應(yīng)對(duì)辦法？1. 無(wú)形性（intangibility，不可感知性）由無(wú)形性所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題：1） 服務(wù)不能被儲(chǔ)存2） 服務(wù)缺乏專(zhuān)利的保護(hù)3） 對(duì)顧客解釋產(chǎn)品的價(jià)值非常困難4） 為服務(wù)進(jìn)行定價(jià)非常困難對(duì)該問(wèn)題的可能解決方法：1） 使用有形的暗示；2） 使用人員信息源3） 創(chuàng)造強(qiáng)有力的組織形象。2. 不可分離性（inseparability）由不可分離性所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題：1） 服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系；2） 顧客參與服務(wù)過(guò)程;3） 其它顧客參與生產(chǎn)過(guò)程 對(duì)該問(wèn)題的可能解決方法：1） 重視對(duì)一線接待人員的選擇和培訓(xùn)

2、2） 消費(fèi)者管理3） 使用多個(gè)服務(wù)點(diǎn)。 3.差異性（heterogeneity）由差異性所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題：在服務(wù)到達(dá)消費(fèi)者之前缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制能力。不同的服務(wù)人員和顧客以及相同人員的不同狀態(tài)都會(huì)影響。對(duì)由此引起的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的可能解決辦法：1）定制化2）標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)、以機(jī)器代替人工 4. 不可貯存性（perishability）由不可貯存性所帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題： 導(dǎo)致公司的供給與需求無(wú)法匹配。對(duì)由此引起的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題的可能解決辦法：1）需求策略：創(chuàng)造性定價(jià)、預(yù)訂系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)補(bǔ)充性服務(wù)、開(kāi)發(fā)非高峰期需求。2）供應(yīng)策略：使用兼職員工、能力共享、對(duì)擴(kuò)展的事先準(zhǔn)備、利用第三方、增加顧客的參與。2、 根據(jù)蔡斯分類(lèi)

3、法為服務(wù)分類(lèi)。根據(jù)顧客接觸程度分類(lèi)（蔡斯分類(lèi)法）： （1）高接觸性服務(wù) 顧客在服務(wù)推廣的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門(mén)提供的服務(wù)（2）中接觸性服務(wù) 顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù) （3）低接觸性服務(wù) 在服務(wù)推廣的過(guò)程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。 3、 根據(jù)施曼納分類(lèi)法為服務(wù)分類(lèi)。服務(wù)運(yùn)作角度（施曼納分類(lèi)法）根據(jù)勞動(dòng)密集程度、顧客接觸程度與服務(wù)定制化程度對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)：服務(wù)工廠、服務(wù)車(chē)間、大量服務(wù)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。顧客接觸程度與服務(wù)定制化程度勞動(dòng)密集程度低服務(wù)工廠服務(wù)車(chē)

4、間高大量服務(wù)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)4、 消費(fèi)者的決策過(guò)程是怎樣一個(gè)過(guò)程？ 消費(fèi)者的決策過(guò)程： 1.購(gòu)前階段 ：刺激問(wèn)題確認(rèn)信息收集方案評(píng)價(jià)2.消費(fèi)階段 : 作出選擇3.購(gòu)后評(píng)價(jià)階段參看案例 大學(xué)選擇p89 table4.2 多屬性模型5、 企業(yè)可以采取哪些措施降低員工進(jìn)行道德欺詐？1.員工社會(huì)化；2.行為標(biāo)準(zhǔn)；3.糾正性控制；4.領(lǐng)導(dǎo)能力的訓(xùn)練；5.服務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)；6.對(duì)員工績(jī)效的監(jiān)督；7.建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系6、 什么是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略？為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略企業(yè)可以采取哪些方法？ 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：實(shí)施低成本戰(zhàn)略通常要求：在先進(jìn)的設(shè)備上投入大量資本，采用攻擊性的價(jià)格，在經(jīng)營(yíng)初期為搶占市場(chǎng)份額承擔(dān)損失。達(dá)到該戰(zhàn)略的方式：1

5、.尋求低成本顧客2.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3.在服務(wù)傳遞中減少人的因素4.降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用5.增加非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè) 7、 什么是差別化戰(zhàn)略？為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略企業(yè)可以采取哪些方法？ 差別化戰(zhàn)略：差異化戰(zhàn)略的本質(zhì)在于創(chuàng)造一種服務(wù)，被視為創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)是獨(dú)特的。分化增強(qiáng)服務(wù)往往是實(shí)現(xiàn)在一些成本，目標(biāo)客戶是愿意支付。達(dá)到該戰(zhàn)略的方式：1.使無(wú)形產(chǎn)品有形化2.將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化3. 降低感知風(fēng)險(xiǎn)4. 重視員工培訓(xùn)5. 控制質(zhì)量8、 什么是集中戰(zhàn)略？為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略企業(yè)可以采取哪些方法？ 集中戰(zhàn)略：通過(guò)深入了解顧客的具體需求來(lái)更好地為某特定目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。達(dá)到該戰(zhàn)略的方式：9、 在購(gòu)前階段，顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)有幾大類(lèi)型？ 顧客感知風(fēng)險(xiǎn)的

6、六種類(lèi)型：效用、財(cái)務(wù)、人身、心理、社交、時(shí)間。 10、 用期望不確認(rèn)模型來(lái)解釋顧客是如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的？期望不確認(rèn)模型： 服務(wù)期望是顧客在服務(wù)消費(fèi)之前對(duì)于服務(wù)的信念。消費(fèi)者通過(guò)把期望與感受進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)。如果所感受到的服務(wù)好于或等于期望的服務(wù)，那么，消費(fèi)者就是滿意的。(1) 理想服務(wù)期望和適當(dāng)服務(wù)期望理想服務(wù)期望：顧客理想中的、渴望得到的、較高的服務(wù)水平，是顧客認(rèn)知中服務(wù)“最好是”與“應(yīng)當(dāng)是”的混合體。適當(dāng)服務(wù)期望：顧客認(rèn)為差強(qiáng)人意的、可接受的、最起碼的服務(wù)水平。容忍區(qū)域：理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)期望之間的差異范圍。導(dǎo)致滿足、失望、驚喜。比如接受銀行服務(wù)的等待時(shí)間。(2) 動(dòng)態(tài)的服務(wù)期望模糊期

7、望：指顧客希望服務(wù)提供者為他解決某類(lèi)問(wèn)題，但并不清楚該怎樣解決。顯性期望：指在服務(wù)過(guò)程開(kāi)始之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心目中的期望，它們又可分為現(xiàn)實(shí)期望和非現(xiàn)實(shí)期望。隱性期望：有些服務(wù)要素對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的事前。11、 簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的感受控制觀點(diǎn)感受控制的觀點(diǎn)：(1)個(gè)人控制指社會(huì)中人們不再為滿足基本的生理需求，而要以追求對(duì)周?chē)h(huán)境的控制作為自身行為驅(qū)動(dòng)力的一種心理狀態(tài)。(2)服務(wù)各方對(duì)行為控制的需要和矛盾：顧客希望控制；服務(wù)人員希望控制；服務(wù)組織希望控制(3)在該理論指導(dǎo)下,企業(yè)可以采取以下措施改進(jìn)服務(wù):增加顧客的控制權(quán)管理服務(wù)人員的控制權(quán)12、 服務(wù)質(zhì)量差距模型的內(nèi)容，每個(gè)差距產(chǎn)生的

8、原因及對(duì)每個(gè)差距的彌補(bǔ)對(duì)策服務(wù)質(zhì)量差距模型是研究服務(wù)的一種結(jié)構(gòu)化的綜合方法，其核心重點(diǎn)是顧客差距。為彌合這一極其重要的顧客差距，該模型要求其他四個(gè)差距供應(yīng)商也要進(jìn)行彌合。一. 差距一：企業(yè)不了解顧客的期望。1. 差距產(chǎn)生原因企業(yè)管理層沒(méi)能成功地識(shí)別顧客期望2. 對(duì)策(1) 增加與客戶的溝通(2) 進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查(3) 鼓勵(lì)自下而上的溝通(4)減少一線員工與高層管理者間的層級(jí)數(shù)差距二：企業(yè)未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。1. 原因(1) 企業(yè)可獲得資源的制約(2) 市場(chǎng)條件限制(3) 管理層對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的冷淡2. 對(duì)策(1)企業(yè)的所有人員都應(yīng)按照顧客需求和期望以相同的新服務(wù)概念工作(2)制

9、定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)(3)將任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化差距三企業(yè)未按照設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)1. 原因(1) 員工不了解企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(2) 員工的技術(shù)達(dá)不到工作的要求(3) 員工不愿意按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供服務(wù)2. 對(duì)策(1) 增加團(tuán)隊(duì)合作(2) 確保所招聘的員工適合崗位要求(3) 確保員工的技術(shù)適合崗位要求(4) 企業(yè)設(shè)立監(jiān)督體系(5) 減少角色沖突(6) 降低職位模糊差距四企業(yè)未能履行自己的承諾1.原因(1) 企業(yè)缺乏溝通能力(2) 對(duì)顧客進(jìn)行了過(guò)度承諾2.對(duì)策(1) 加強(qiáng)水平溝通(2) 避免過(guò)度承諾差距五顧客差距，即顧客期望和感知的差別1. 原因：其它差距未被有效彌補(bǔ)2. 對(duì)策：解決好引起問(wèn)題的差距13、 服務(wù)質(zhì)

10、量五緯度指的是哪五緯度？ 有形性：有形的工具、設(shè)備、人員和書(shū)面材料的外表 可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力 響應(yīng)性：幫助顧客與提供便捷服務(wù)的自發(fā)性 安全性：雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力 給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)14、 基本服務(wù)組合包括哪些內(nèi)容？ 基本服務(wù)組合指服務(wù)的內(nèi)容和結(jié)果，包括核心性產(chǎn)品、配置性產(chǎn)品、輔助性產(chǎn)品。即顧客能夠得到什么。 15、 新服務(wù)的種類(lèi)1.重大變革，指為尚未定義的市場(chǎng)提供新服務(wù)2.創(chuàng)新業(yè)務(wù)，為現(xiàn)有市場(chǎng)的同類(lèi)需求提供的新服務(wù)3.為現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)提供新的服務(wù)4.服務(wù)延伸，即擴(kuò)大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線5.服務(wù)改善，改變已有服務(wù)的性能6.風(fēng)格改變16、 新服務(wù)戰(zhàn)略

11、框架 新服務(wù)戰(zhàn)略框架：識(shí)別增長(zhǎng)機(jī)會(huì)服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)有顧客新顧客現(xiàn)有服務(wù)增加份額開(kāi)發(fā)市場(chǎng)新服務(wù)開(kāi)發(fā)服務(wù)多角化17、 服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 （四部三線）(1) 四個(gè)部分：顧客行為：顧客在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)和評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的步驟、選擇、行動(dòng)和互動(dòng)。前臺(tái)員工行為：顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟 后臺(tái)員工行為 支持過(guò)程(2) 三線： 互動(dòng)分界線 可視分界線 內(nèi)部互動(dòng)線(3) 藍(lán)圖最上面是服務(wù)的有形展示18、 我們通常采取什么樣的步驟進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖繪制？建立藍(lán)圖步驟一 ：識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程步驟二 ：識(shí)別顧客（細(xì)分顧客）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷步驟三 ：從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程步驟四 ：描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行

12、為步驟五 ：把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連步驟六 ：在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示19、 服務(wù)場(chǎng)景的作用和分類(lèi)作用：1. 包裝作用2. 輔助設(shè)施3. 交際功能4. 區(qū)別作用分類(lèi)：1. 遠(yuǎn)程服務(wù)，顧客很少或根本沒(méi)有卷入服務(wù)場(chǎng)景中。該場(chǎng)景的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是要利于員工提供高水平的服務(wù)。2. 自助服務(wù)，顧客自己在服務(wù)中完成大部分活動(dòng)，即使有員工參與活動(dòng)也非常少見(jiàn)。該場(chǎng)景的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是要便于顧客獨(dú)自完成服務(wù)過(guò)程。3. 交往性服務(wù)，消費(fèi)者和員工都需要置身于服務(wù)場(chǎng)景中。20、 企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)證據(jù)影響感官，創(chuàng)造出對(duì)顧客和員工的吸引力？1. 視覺(jué)感染尺寸大小形狀色彩感受公司的位置公司的可見(jiàn)度；公司地點(diǎn)與周?chē)?/p>

13、環(huán)境之間的相容性；地點(diǎn)對(duì)顧客是否方便公司的建筑公司的招牌公司的入口處燈光2. 聲音感染音樂(lè) 通告 聲音的避免3. 氣味感染4. 觸覺(jué)感染5. 味覺(jué)感染6. 空間布局與功能空間布局指服務(wù)設(shè)備、設(shè)施、家具和陳列品的擺放，它們的大小和形狀，以及它們之間的空間關(guān)系。功能是指同樣的設(shè)施方便顧客和員工使用的能力。7.標(biāo)志、象征和制品標(biāo)志主要包括以下幾個(gè)方面：(1)招牌：如公司名字、商店名字(2)以指示位置和引導(dǎo)方向?yàn)槟康模ㄈ缛肟?、出口）的?biāo)志(3)以告知服務(wù)內(nèi)容為目的的標(biāo)志(4)告知行為規(guī)范的標(biāo)志21、 服務(wù)企業(yè)的供給能力與顧客需求之間有哪幾種基本情形？.需求水平超過(guò)最大能力.需求超過(guò)最佳能力，沒(méi)有顧客離

14、開(kāi)，但超出員工提供穩(wěn)定質(zhì)量的能力，服務(wù)質(zhì)量受損害.需求與供給在最佳能力上平衡，顧客可以獲得高質(zhì)量的服務(wù)而沒(méi)有意料之外的等待. 能力過(guò)剩，勞動(dòng)力、設(shè)備等生產(chǎn)資源未充分利用，顧客可以獲得質(zhì)量相當(dāng)高的服務(wù)22、 企業(yè)改變需求以適應(yīng)能力的戰(zhàn)略有哪些？（1）需求太高告知顧客繁忙時(shí)段。 鼓勵(lì)客戶在非高峰時(shí)間使用。 首先服務(wù)忠誠(chéng)客戶。 向顧客宣傳非高峰使用的好處。 收取全價(jià)服務(wù)。 （2） 需求太低使用銷(xiāo)售和廣告費(fèi)用增加業(yè)務(wù)。修改服務(wù)吸引新市場(chǎng)。降價(jià)打折。修改服務(wù)的時(shí)間。送服務(wù)上門(mén)。23、 企業(yè)改變能力以適應(yīng)需求的戰(zhàn)略有哪些？（1）需求太高擴(kuò)展現(xiàn)存能力交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工加班租用或共享設(shè)施租用或共

15、享設(shè)備活動(dòng)外包（2）需求太低進(jìn)行維護(hù)或修理安排假期安排員工培訓(xùn)解雇員工24、 為什么說(shuō)服務(wù)人員是服務(wù)組織成功的最重要因素（服務(wù)人員的重要性）1. 服務(wù)人員就是服務(wù)本身2. 服務(wù)人員是服務(wù)組織的化身3. 服務(wù)人員是兼職的營(yíng)銷(xiāo)人員4. 服務(wù)人員代表著企業(yè)的品牌5. 服務(wù)人員的重要性還體現(xiàn)在：7PS ；服務(wù)利潤(rùn)鏈；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形25、 授權(quán)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)(1)授權(quán)的益處:迅速對(duì)顧客作出反應(yīng)；增加員工的工作滿意度和角色自豪感；員工更熱情地對(duì)待顧客；激發(fā)服務(wù)創(chuàng)新思想；得到員工的正面口碑(2)授權(quán)的缺點(diǎn):勞動(dòng)力成本的提高；緩慢或缺乏一致性的服務(wù)；可能違背公平待客原則；員工可能做出錯(cuò)誤的決定；員工選擇與培訓(xùn)投

16、資的增加26、顧客在服務(wù)供應(yīng)中扮演哪些角色？1.生產(chǎn)資源2.服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者3.競(jìng)爭(zhēng)者27、 增強(qiáng)顧客參與的策略有哪些？1.發(fā)展顧客自助服務(wù)2.選擇、教育和引導(dǎo)顧客3.管理顧客組合28、 為了使服務(wù)廣告更加有效，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員制定了哪些指導(dǎo)方針？為了使服務(wù)廣告更加有效，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員制定了下述指導(dǎo)方針：（1） 使用敘述性的語(yǔ)言示范服務(wù)經(jīng)歷（2） 提供生動(dòng)的信息（3） 使用交互形象（4） 關(guān)注有形物品（5） 在溝通中突出服務(wù)員工（6） 承諾是可行的（7） 鼓勵(lì)口頭溝通（8） 突出要服務(wù)的顧客（9） 使用狀態(tài)轉(zhuǎn)換性廣告（10）29、 為什么顧客保留對(duì)企業(yè)很重要？ 顧客保留的重要性 新顧客越來(lái)越少

17、 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本不斷增加 現(xiàn)今市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析渠道的變化 現(xiàn)今消費(fèi)者的變化30、 服務(wù)承諾對(duì)企業(yè)有什么益處？1 一個(gè)好的承諾促使公司關(guān)注其顧客2 一個(gè)有效承諾為組織設(shè)立了清醒標(biāo)準(zhǔn)3 一個(gè)好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關(guān)的反饋4 顧客的反饋信息可以被跟蹤，企業(yè)可以進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改善5 增強(qiáng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力及技巧6 降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)感并建立起對(duì)企業(yè)的信任名詞解釋1、 服務(wù)（service）：服務(wù)是一種本質(zhì)上無(wú)形的活動(dòng)或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過(guò)程中同步生產(chǎn)和消費(fèi)。2、理想服務(wù)期望（Desired service）：顧客理想中的、渴望得到的、較高的服務(wù)水平，是顧客認(rèn)知中服務(wù)“最

18、好是”與“應(yīng)當(dāng)是”的混合體。3、適當(dāng)服務(wù)期望（Adequate service）：顧客認(rèn)為差強(qiáng)人意的、可接受的、最起碼的服務(wù)水平。4、容忍區(qū)域（Zone of tolerance）：理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)期望之間的差異范圍。導(dǎo)致滿足、失望、驚喜。比如接受銀行服務(wù)的等待時(shí)間。5、企業(yè)倫理（Business ethics)：包含商業(yè)界中指導(dǎo)行為的道德原則和標(biāo)準(zhǔn)。6、感知風(fēng)險(xiǎn)（Perceived risks）：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為可能無(wú)法確知其預(yù)期的結(jié)果是否正確，而某些結(jié)果可能令消費(fèi)者不愉快。消費(fèi)者感知購(gòu)買(mǎi)決策中隱含著對(duì)結(jié)果的不確定性的不愉快的風(fēng)險(xiǎn)就是感知風(fēng)險(xiǎn)。7、服務(wù)體驗(yàn)（Service experienc

19、e）：體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)、以商品為道具，環(huán)繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出值得消費(fèi)者回憶的活動(dòng)。8、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)（Service Economy）：企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，為消費(fèi)者創(chuàng)造出難忘的感受的一種經(jīng)濟(jì)形式。9、核心性產(chǎn)品（Core product）：指服務(wù)組織為顧客提供的主要服務(wù)。核心問(wèn)題：購(gòu)買(mǎi)者真正想要得到的基本服務(wù)和核心利益是什么？10、配置性產(chǎn)品（Facilitation product）：指顧客使用核心產(chǎn)品時(shí)必須存在的物品或服務(wù)。又稱(chēng)助銷(xiāo)性產(chǎn)品。11、輔助性產(chǎn)品（Supporting product）：指針對(duì)核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的物品。12、服務(wù)生產(chǎn)模型（Servuction Model）：服務(wù)生產(chǎn)模型是服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的并集，是