培訓(xùn)天貓禁語

1、售前服務(wù)售前服務(wù)天貓培訓(xùn)之淘寶禁語售前服務(wù)售前服務(wù)不可以不退款不可以說沒有發(fā)票不可以泄露顧客信息不可以關(guān)閉顧客訂單包郵的產(chǎn)品不能說不包郵做不到的事情不輕易許諾不可以說不支持分期付款、不能說不支持信用卡支付不可以給其他的聯(lián)系方式、更不可以給除天貓店外其他店鋪的鏈接不可以說線下打款只能線上支付、不可以貨到付款不可以謾罵顧客或態(tài)度惡劣不可以出售假冒商品、不發(fā)貨、濫發(fā)信息不可以說缺貨不可以騙取他人財(cái)物不可以不賣天貓規(guī)則天貓規(guī)則-淘寶禁語淘寶禁語1.不可以不退款顧客確認(rèn)收貨后，申請(qǐng)退貨退款（短時(shí)間內(nèi)訂單），不可以告知顧客不能辦理退款。2.不可以說沒有發(fā)票根據(jù)天貓規(guī)則，售出的商品是可以開具酒水類訂單實(shí)際金

2、額普通發(fā)票。1.顧客下訂單索要發(fā)票，一般是隨貨物一同寄給顧客。 2.如顧客訂單部分退貨，發(fā)票隨退貨酒水返回庫房，顧客需要發(fā)票可開具退貨后訂單剩余實(shí)際金額發(fā)票。3.根據(jù)天貓規(guī)則，訂單交易成功，（一年內(nèi)訂單）并且未發(fā)生退換貨情況，顧客申請(qǐng)補(bǔ)開發(fā)票，可以為免費(fèi)補(bǔ)開發(fā)票。4.商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外），每次扣四分。3.不可以泄露顧客信息顧客通過旺旺聯(lián)系，咨詢訂單信息及收貨信息，需顧客通過下單旺旺聯(lián)系，非本人訂單，不可以泄露顧客訂單任何信息。根據(jù)天貓規(guī)則；泄露他人信息 ，是指未經(jīng)允許發(fā)布、傳遞他人隱私信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)的行為。泄露他人信息的，每次扣6分。 4.不可

3、以關(guān)閉顧客訂單訂單關(guān)閉有一下三種情況，可以取消。1.訂單超時(shí)未付款，系統(tǒng)自動(dòng)取消。2.顧客不需要商品，自行取消訂單（未付款情況）3.顧客付款后訂單，需顧客申請(qǐng)退款后，由財(cái)務(wù)辦理退款后訂單顯示取消。客服沒有權(quán)限取消顧客訂單，請(qǐng)不要答應(yīng)顧客幫顧客取消?？?分5.包郵的產(chǎn)品不能說不包郵包郵，指商家對(duì)所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。 1.頁面顯示包郵產(chǎn)品，不能告知顧客不包郵。2.不包郵產(chǎn)品，單筆訂單滿百包郵。如圖2，包郵加不包郵產(chǎn)品，系統(tǒng)默認(rèn)需要滿百包郵。扣4分6.做不到的事情不輕易許諾答應(yīng)顧客的事情需要做到，如果做不到的不能輕易承諾顧客。如答應(yīng)顧客的事情，需要有跟好的耐心為顧客處理，以便讓顧客有

4、一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。7.不可以說不支持信用卡支付和分期付款信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。這里的“信用卡支付”是指網(wǎng)購(gòu)的支付方式：買家可以在網(wǎng)上刷信用卡完成交易；目前包括“信用卡大額支付”、“信用卡快捷支付”。分期付款需單筆交易金額在600元及600元以上。分期付款會(huì)收稅，分期付款一次性支付稅是商家承擔(dān)，分期支付稅是由買家承擔(dān)，具體的稅點(diǎn)需買家像自己的信用卡開戶行咨詢，銀行不同稅點(diǎn)不同。（注：商家限時(shí)折扣和秒殺活動(dòng)不支持信用卡分期。）扣6分8.不可以給其他的聯(lián)系方式和提供旺旺以外別的聯(lián)系方

5、式，不可以給其他網(wǎng)站或店鋪 的鏈接根據(jù)天貓規(guī)則，不可以給顧客，除去天貓旺旺以外的任何聯(lián)系方式。如：400電話、個(gè)人聯(lián)系電話、QQ、官網(wǎng)網(wǎng)站鏈接等?？?分9、不可以說線下打款 只能線上支付根據(jù)天貓規(guī)則，本店只支持線上支付，不支持其他支付方式，（第三方支付平臺(tái)支付，網(wǎng)上支付，信用卡網(wǎng)上支付）。（嚴(yán)重違規(guī)可能一次性關(guān)店）10、不可以說缺貨、不可以不賣、不可以出售假冒商品、不發(fā)貨。根據(jù)天貓規(guī)則，店鋪不允許出售無貨商品，上架商品不可以說缺貨、不可以說不賣。銷售出去的商品不可以以任何理由不發(fā)貨。違規(guī)類型 扣分節(jié)點(diǎn) 限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪 限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能及公示警告 店鋪屏蔽 關(guān)閉店鋪（刪除

6、店鋪、下架所有商品、禁止發(fā)布商品、禁止創(chuàng)建店鋪） 下架所有商品 限制參加天貓營(yíng)銷活動(dòng) 支付違約金 一般違規(guī) 12分 / / / / / 7天 1萬元 嚴(yán)重違規(guī) 12分 7 天 7 天 7 天 / / 30天 2萬元 24分 14 天 14 天 14 天 / 60天 3萬元 36分 / 21 天 / 21天 / 90天 4萬元 48分 清退 全部 售前服務(wù)售前服務(wù)1.定義：是對(duì)天貓用戶增加基本義務(wù)或限制基本權(quán)利的條款。2. 拍下三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉，特殊商品除外。3. 買家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)商家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。4. 商家顯示已發(fā)貨，商品十天內(nèi)，未確認(rèn)收貨，淘

7、寶通知支付寶打款給商家5. 交易成功后十五天內(nèi)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)，特殊類目商品的交易不開放評(píng)價(jià)6.自交易成功之日起一百八十天內(nèi)，買家可在作出評(píng)分后追加評(píng)論，追加評(píng)論的內(nèi)容不得修改，追加評(píng)論不影響天貓商家的店鋪評(píng)分。天貓規(guī)則天貓規(guī)則售前服務(wù)售前服務(wù)包郵規(guī)則：包郵規(guī)則：售前服務(wù)售前服務(wù)延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨四四. .售后處理售后處理1.售后客服在線接待2.售中退款：指買家在確認(rèn)收貨前申請(qǐng)退款的退款訂單3.售后維權(quán)：指買家在確認(rèn)收貨后申請(qǐng)退款的退款訂單4.投訴：交易成功后行為類投訴售后處理售后處理天貓后臺(tái)天貓后臺(tái)售后服務(wù)售后服務(wù)退款和維權(quán)頁面退款和維權(quán)頁面天貓后天貓后臺(tái)臺(tái)未按約定時(shí)間發(fā)貨商品需要維修收到商品破損

8、商品錯(cuò)發(fā)/漏發(fā)收到假貨發(fā)票問題退運(yùn)費(fèi)收到商品與描述不符商品質(zhì)量問題七天無理由退換貨未收到貨不想要了拍錯(cuò)了/訂單信息有誤缺貨協(xié)商一致退款配送超時(shí)退款原因未按約定時(shí)間發(fā)貨/與配送超時(shí)/缺貨，訂單在顧客申請(qǐng)退款后需核實(shí)發(fā)貨時(shí)間是否超過72小時(shí)，未超過聯(lián)系顧客修改退款原因，超過可為顧客辦理并會(huì)賠付顧客訂單金額30 %天貓積分。收到假貨/收到商品與描述不符，訂單需聯(lián)系顧客核實(shí)具體情況后辦理（辦理是需顧客修改原因）退款是顧客通過天貓后臺(tái)自助申請(qǐng)，客服無法待顧客申請(qǐng)辦理。顧客申請(qǐng)退款后根據(jù)天貓后臺(tái)查詢顧客退款信息。通過顧客訂單號(hào)顧客昵稱退款編號(hào)進(jìn)行查詢顧客退款信息。退款分為售前預(yù)售中;售前一般為未發(fā)貨單顧客

9、申請(qǐng)退款，售中為發(fā)貨后顧客未收到商品。在天貓后臺(tái)進(jìn)行選擇需處理選項(xiàng)。點(diǎn)擊查詢退款詳情根據(jù)訂單信息選擇是否拒絕辦理退款，同意辦理以郵件形式發(fā)到財(cái)務(wù)辦理訂單號(hào)445406867401767 訂單號(hào)445406867401767 此單顯示酒水已返貨庫房已確認(rèn)返貨單號(hào)此單情況核實(shí)顧客申請(qǐng)金額與顧客訂單返貨金額是否一致，一致為顧客辦理退款，不一致聯(lián)系顧客告知修改退款金額后辦理。提示請(qǐng)注意查看親注意退款神剩余時(shí)間，請(qǐng)?jiān)跁r(shí)間內(nèi)辦理，超時(shí)未辦理系統(tǒng)自動(dòng)為顧客退款。且需注意顧客申請(qǐng)退款原因。訂單號(hào)443956773470477退款原因未按約定時(shí)間發(fā)貨，需核實(shí)發(fā)貨時(shí)間，及返貨情況后處理。此單為超出發(fā)貨時(shí)間72小時(shí)

10、，并未違背承諾，返貨未收到，需暫時(shí)拒絕顧客，建議顧客修改退款原因以便收到后能夠盡快處理。此單未超出約定時(shí)間需聯(lián)系顧客告知顧客修改退款原因，暫時(shí)拒絕。拒絕退款必須有截圖，提供發(fā)貨快遞截圖。案例一： 【天貓】五糧液旗艦店，當(dāng)時(shí)做一個(gè)活動(dòng)，普五50ml贈(zèng)品，因到貨晚一兩天沒有庫存無法在活動(dòng)前正常銷售，就走極端商品上架銷售不填貨號(hào)，這樣沒庫存也能無限量銷售，活動(dòng)結(jié)束后貨入庫了再填寫貨號(hào)，結(jié)果導(dǎo)致1200單無法正常導(dǎo)入系統(tǒng)，此類情況就涉及到了虛假銷售。 案例二： 【天貓】紅星酒類旗艦店，當(dāng)時(shí)做了一個(gè)秒殺的活動(dòng)，1.8元秒殺46度珍品二鍋頭（酒水實(shí)際價(jià)值200元），店長(zhǎng)為了沖業(yè)績(jī)私自給顧客的訂單加了1000元的運(yùn)費(fèi)，有的顧客支