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文檔簡介
1、銷售培訓(xùn)促銷員入門1銷售培訓(xùn)一)促銷員的工作職責(zé) (二)促銷員的基本素質(zhì) (三)促銷前的準(zhǔn)備工作 (四)如何識別潛在消費(fèi)者 (五)促銷員接待步驟 (六)語言行為技巧 (七)說服技巧 (八)消費(fèi)者抱怨處理 (九)危機(jī)事件的處置 (十) 消費(fèi)者的21個(gè)期待 2一。促銷員工作職責(zé)(一)促銷員的工作職責(zé) 1、通過在賣場與消費(fèi)者交流,向消費(fèi)者宣傳商品,提高品牌知名度; 2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料; 3、做好賣場POP陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序; 4、時(shí)時(shí)保持賣場良好服務(wù)心態(tài),積極向消費(fèi)者推薦,幫助其正確選擇; 5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛,提高顧客購買愿望;
2、 6、收集顧客對產(chǎn)品意見,建議與期望,并及時(shí)妥善處理顧客抱怨; 7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料; 8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃,并總結(jié)工作。 3(二)促銷員的基本素質(zhì) 1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的精神; 2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心; 3、誠實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。 4(三)促銷前的準(zhǔn)備工作 心里1、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信,會引起對方共鳴,使陌生人成為朋友。 2、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤滑劑,它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷,可以縮短人與人之間距離,使消費(fèi)者心情愉快。 3、心胸寬闊 寬闊的胸懷,在工作中就不會患得患
3、失,接待消費(fèi)者不會斤斤計(jì)較,避免某些問題出現(xiàn)。 4、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。 5、消費(fèi)者角度考慮問題 以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn),理解他們,有效開展溝通。 5B、促銷前的準(zhǔn)備工作行為準(zhǔn)備 1、整潔、大方、合體、配帶胸卡; 2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張; 3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷 6C、促銷前的準(zhǔn)備工作工作準(zhǔn)備 1、了解促銷活動方式目的; 2、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項(xiàng); 3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位,有助協(xié)調(diào)工作; 4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動現(xiàn)場。 7(四)如何準(zhǔn)確識別潛在消費(fèi)者 A、確定目標(biāo)消
4、費(fèi)者 1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者; 2、正在詢問有關(guān)信息的消費(fèi)者。 8(四)如何準(zhǔn)確識別潛在消費(fèi)者 B、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求 1、不想買的信號:不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買; 2、購買信號:詢問、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認(rèn)真聽促銷員介紹、講解,對產(chǎn)品有關(guān)問題提問。 9(五)促銷員接待步驟 A、等待時(shí)機(jī) 1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度,觀察消費(fèi)者一舉一動,等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。 禁止: a、背靠墻,無精打采沉思、打呵欠; b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天; c、斜視顧客,竊竊私語議論 2、要堅(jiān)守固定的位置 適當(dāng)位置,是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域,又方便與顧客做初步
5、接觸的位置為佳。暫時(shí)沒有顧客時(shí),可檢查促銷品是否齊全、缺損,將促銷臺或花車整理整齊,并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重 在待機(jī)時(shí),時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動向,如果有消費(fèi)者走近,則立即結(jié)束手中工作,彬彬有禮迎接消費(fèi)者。 10五。促銷員接待步驟B、促銷員接待步驟初步接觸 接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻當(dāng)消費(fèi)者注視“云南白藥”產(chǎn)品或宣傳品時(shí): 1、正面接觸:“需要什么功效的東西?。俊?、“云南白藥亮齒白,您過來看看吧!” 2、為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想:“金口健產(chǎn)品可以讓您更年輕、健康; 銀粉齒白 吐氣如蘭。當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí),應(yīng)稍做等待,留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀察時(shí)間。然后上前解釋:全新養(yǎng)護(hù)型牙膏” 3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更詳
6、細(xì)了解“云南白藥”產(chǎn)品時(shí),促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹“云南白藥”系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能,以促使交易形成。 11促銷員接待步驟 B4、想離開此地時(shí) 此時(shí)促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會,爭取與消費(fèi)者交談,給她遞上我們產(chǎn)品,并試探性接觸。 5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動微笑問好,給消費(fèi)者留下良好的印象,再開始勸說消費(fèi)者。 12C、促銷員接待步驟商品提示 1、消費(fèi)者接觸商品 在給消費(fèi)者講解時(shí),給顧客展示“云南白藥”產(chǎn)品的包裝,使他對商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受,必要時(shí)可將樣品展現(xiàn)在顧客面前,更切實(shí)了解“云南白藥”系列產(chǎn)品。 2、消費(fèi)者感受商品價(jià)值 當(dāng)你觀察消費(fèi)者時(shí),消費(fèi)者也在關(guān)注你對“云南白藥”產(chǎn)品的態(tài)度,是否對
7、包裝輕拿輕放,陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵,這些細(xì)節(jié)都會影響“”產(chǎn)品的價(jià)值。 13D、促銷員接待步驟揣摩消費(fèi)者需要 1、觀察法 當(dāng)消費(fèi)者正在看“云南白藥”產(chǎn)品、宣傳品時(shí),有禮貌上前勸說。 2、推薦商品法 當(dāng)消費(fèi)者詢問有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識時(shí),可主動推薦“云南白藥”健康洗滌產(chǎn)品 a、“幫助你良好的方法是云南白藥健康沐浴露”。 b、“云南白藥”健康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目的”。 3、傾聽法 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求,有針對性地答疑解惑。當(dāng)消費(fèi)者提及無關(guān)產(chǎn)品的話題時(shí),應(yīng)有禮貌地應(yīng)答,表示對他的關(guān)注,滿足尊重的心理。 14促銷員接待步驟E、促銷員接待步驟商品說明 根據(jù)不同的情況,對“”不同產(chǎn)品的優(yōu)
8、點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的說明。 15F、促銷員接待步驟把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī) 1、突然不再發(fā)問時(shí) 在連續(xù)不斷地問各種有關(guān)“蘭之美雅”系列產(chǎn)品問題時(shí),突然停止問話,是消費(fèi)者考慮是否購買。 2、詢問商品時(shí) 對“產(chǎn)品”表現(xiàn)出濃厚興趣,仔細(xì)詢問各種問題,想弄清楚所有信息。 3、不斷點(diǎn)頭時(shí) 邊看“”產(chǎn)品的包裝,邊微笑點(diǎn)頭,顯示出對“”產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。 16把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)4、開始注意價(jià)格時(shí) 在反復(fù)確認(rèn)了“云南白藥”系列產(chǎn)品的效果之后,開始問價(jià)格時(shí)。 5、開始詢問產(chǎn)品使用效果時(shí) 如:“這種沐浴露真的會有熱感嗎?”、“對頭發(fā)的修復(fù)真的很好嗎?” 6、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 如:“我使用后皮膚過敏怎么辦?”、“你們是
9、否有相應(yīng)的售后服務(wù)?” 7、不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí) 有的消費(fèi)者會對“云南白藥”的成份仔細(xì)提問:“云南白藥健康洗滌產(chǎn)品有哪些主要成份,它有什么效果?” 17G、促銷員接待步驟禮貌送客 1、完成商品交易后,應(yīng)將商品雙手遞給客人。 2、要抱有感激的心情向顧客道謝:“謝謝您,請您走好,您可以隨時(shí)撥打我們的客戶服務(wù)熱線。” 3、要注意留心顧客,是否忘記他隨身攜帶物品:“請慢走,別著急,別忘記了您的物品。” 4、送客過程中,要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西,以給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感覺。 18(六)、語言行為技巧 A、語言技巧 1、音量:適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中; 2、語速:適中,過快會使消費(fèi)者
10、聽不清楚,過慢會分散消費(fèi)者注意力; 3、語調(diào):自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。 19(六)、語言行為技巧B、語言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧 1、通俗易懂的語言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng); 2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況,針對性說明,使消費(fèi)者對此產(chǎn)生信任; 3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題,不要只顧講解產(chǎn)品說明。 4、注意開場白,開場白在促銷過程中至關(guān)重要,良好的開端可以使消費(fèi)者從注意過渡到興趣,并最終產(chǎn)生購買。 206.語言行為技巧C、語言行為技巧行為技巧 1、面部表情 a、微笑貫穿促銷活動始終。 b、注視顧客的目光位置,以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐耍瑫o顧客以誠懇感覺。 2、站立 a、與展臺距離站
11、在產(chǎn)品展臺附近,不能遠(yuǎn)離臺位,保持與臺位整體感,與臺位保持一拳的距離,并保持135角,這樣既不脫離展臺,又不顯得過分局促。 b、與消費(fèi)者距離保持1米左右距離,同時(shí)面對產(chǎn)品講解時(shí),導(dǎo)購代表身體斜面面對顧客,以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。 216.語言行為技巧3、與店員溝通 a、積極與店員溝通,向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識,爭取他們幫助我們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品; b、尊重賣場的規(guī)章制度,有遇事多請教的心態(tài),搞好人際關(guān)系 226.語言行為技巧4、與競品促銷員的協(xié)調(diào) 與競品同地促銷員要保持一定距離,不要表現(xiàn)出敵意情緒,保持積極、樂觀的心態(tài);公平競爭。 236.語言行為技巧5、與消費(fèi)者溝通 a、引導(dǎo)消費(fèi)者
12、,發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費(fèi)者同時(shí),并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展臺,可以親自帶消費(fèi)者前往或誠懇地為消費(fèi)者指明方向。 b、與消費(fèi)者溝通:在與消費(fèi)者面對面講解時(shí),將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者,可以讓消費(fèi)者仔細(xì)端祥,并在促銷過程中,遞上產(chǎn)品三折頁或單頁,針對消費(fèi)者關(guān)心問題仔細(xì)講解,若有促銷贈品,也需積極展示、推銷。 24(七)、說服技巧 A、分析購買需求 1、有購買意愿,無明確品牌選擇,此類消費(fèi)者有意識,促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和功效。 2、有購買意愿,有一定品牌偏好,雖有一定品牌偏好,但并未最終確定購買什么品牌,此類情況,促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn),說服消費(fèi)者購買。 3、有購買意愿,對競品有強(qiáng)烈的偏好,此類消費(fèi)
13、者有很強(qiáng)意識,一般難以說服,促銷人員可以試圖勸服,若不能改變消費(fèi)者初衷,可以給消費(fèi)者留下較好品牌形象。 4、無購買意愿,對品牌沒有明確選擇,此類消費(fèi)者有可能成為“潛在消費(fèi)群,需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi),培養(yǎng)具購買意愿,并向她們介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點(diǎn)。 25(七)、說服技巧 B、消除成交障礙 1、價(jià)格障礙,可與同類競爭產(chǎn)品比較,對比產(chǎn)品費(fèi)用或日消費(fèi)價(jià)格; 2、功效障礙,突出產(chǎn)品的功效,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含量,采取理性訴求方式,并以售后的真實(shí)資料展示給對消費(fèi)者,說服其消費(fèi)。 3、安全障礙,說明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。 4、競品障礙,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢。 5、服務(wù)障礙, 消費(fèi)者:“你們是否只管銷售?沒
14、有效果便沒有人管了?” 策略:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的,并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。 26(八)消費(fèi)者抱怨處理 A、正確認(rèn)識抱怨 1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷; 2、信用才有抱怨,抱怨是信賴度的表現(xiàn),當(dāng)消費(fèi)者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí),就會很容易將之表情化,也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。 3、“良藥苦口”利于病,當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí),我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足,有利于加以改進(jìn)。 27(八)消費(fèi)者抱怨處理 B、面對抱怨的心理準(zhǔn)備 1、避免感情用事,盡可能冷靜地交談,并且注意緩慢交談比較妥當(dāng); 2、有代表著企業(yè)自覺心理;
15、 3、有精神上自我安慰心理; 4、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練; 5、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對你。 28(八)消費(fèi)者抱怨處理 C、處理抱怨的注意點(diǎn) 1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見; 2、貫徹?zé)岢馈⒄\意的態(tài)度; 3、了解消費(fèi)者,站在消費(fèi)者的立場考慮問題; 4、迅速解決消費(fèi)者抱怨,不要找借口拖延; 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù),跟蹤了解消費(fèi)者的滿意。 29(十)消費(fèi)者的21個(gè)期待 1、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了:我不要又臭又長的談話,等你對我稍有了解以后,請有話直說。 2、給我一個(gè)理由,告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了:在購買之前,我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)硎裁礃拥暮锰帯?3、讓我感覺你很誠懇:如
16、果你說的話讓我覺得懷疑,或者我根本就知道那是假的,那么你就出局了。 304、別老是扯到“良心”之類的字眼:能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為,而非你所說的話。 5、讓我知道我并不孤單,告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例:我不想當(dāng)?shù)谝粋€(gè),并且是僅有的一個(gè)。 6、拿出一些有力的證明給我看:給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書,來加強(qiáng)我的信心。 317、商品銷售之后,我會得到你什么樣的服務(wù),請你說給我聽,做給我看:過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。 8、向我證明價(jià)格是合理的:我想確保自己支付的金額是合理的,讓我覺得撿到了便宜。 9、強(qiáng)化我的決定:我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定,你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān)定我的信心。 3210、別把我搞糊涂了:說得越復(fù)雜,我越不可能購買。 11、不要告訴我負(fù)面的事:不要說別人(尤其是競爭對手)、你自己、你們公司或者我的壞話。 12、讓我笑:讓我有好心情,我才有可能購買;讓我笑意味著我對你的同意,而你需要我的同意才能完成行銷。 3313、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷:也許它對你一點(diǎn)也不重要,但他卻是我的全部。 14、不要用瞧不起我的語氣和我談話:如果行銷人員自以為自己什么都懂,把我當(dāng)成笨蛋,我想我還是向別人購買好了。 15、讓我覺得自己很特別:
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