促銷培訓(xùn)t 演示文稿

1、銷售培訓(xùn)促銷員入門1銷售培訓(xùn)一)促銷員的工作職責(zé) (二)促銷員的基本素質(zhì) (三)促銷前的準(zhǔn)備工作 (四)如何識別潛在消費(fèi)者 (五)促銷員接待步驟 (六)語言行為技巧 (七)說服技巧 (八)消費(fèi)者抱怨處理 (九)危機(jī)事件的處置 (十) 消費(fèi)者的21個(gè)期待 2一。促銷員工作職責(zé)（一）促銷員的工作職責(zé) 1、通過在賣場與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳商品，提高品牌知名度； 2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料； 3、做好賣場POP陳列及安全維護(hù)工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序； 4、時(shí)時(shí)保持賣場良好服務(wù)心態(tài)，積極向消費(fèi)者推薦，幫助其正確選擇； 5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；

2、 6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時(shí)妥善處理顧客抱怨； 7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關(guān)資料； 8、做好每周、每日的促銷計(jì)劃，并總結(jié)工作。 3（二）促銷員的基本素質(zhì) 1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個(gè)性、不屈的精神； 2、具有責(zé)任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心； 3、誠實(shí)、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。 4（三）促銷前的準(zhǔn)備工作 心里1、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。 2、笑 微笑是人際關(guān)系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，可以縮短人與人之間距離，使消費(fèi)者心情愉快。 3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患

3、失，接待消費(fèi)者不會斤斤計(jì)較，避免某些問題出現(xiàn)。 4、待消費(fèi)者一視同仁 讓消費(fèi)者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費(fèi)者要求及希望。 5、消費(fèi)者角度考慮問題 以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)，理解他們，有效開展溝通。 5B、促銷前的準(zhǔn)備工作行為準(zhǔn)備 1、整潔、大方、合體、配帶胸卡； 2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張； 3、儀態(tài)端莊、舉止文雅、動作敏捷 6C、促銷前的準(zhǔn)備工作工作準(zhǔn)備 1、了解促銷活動方式目的； 2、明確促銷地點(diǎn)、時(shí)間、行走路線等有關(guān)促銷活動事項(xiàng)； 3、明確促銷中自己工作職責(zé)以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作； 4、促銷用品準(zhǔn)備齊全、布置活動現(xiàn)場。 7（四）如何準(zhǔn)確識別潛在消費(fèi)者 A、確定目標(biāo)消

4、費(fèi)者 1、注意產(chǎn)品及廣告的消費(fèi)者； 2、正在詢問有關(guān)信息的消費(fèi)者。 8（四）如何準(zhǔn)確識別潛在消費(fèi)者 B、鑒定目標(biāo)消費(fèi)者需求 1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭、說明不想買； 2、購買信號：詢問、仔細(xì)閱讀有關(guān)產(chǎn)品說明認(rèn)真聽促銷員介紹、講解，對產(chǎn)品有關(guān)問題提問。 9（五）促銷員接待步驟 A、等待時(shí)機(jī) 1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費(fèi)者一舉一動，等待良機(jī)與消費(fèi)者做試探性接觸。 禁止： a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c、斜視顧客，竊竊私語議論 2、要堅(jiān)守固定的位置 適當(dāng)位置，是憑借站在能夠照到自己負(fù)責(zé)區(qū)域，又方便與顧客做初步

5、接觸的位置為佳。暫時(shí)沒有顧客時(shí)，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時(shí)時(shí)以消費(fèi)者為重 在待機(jī)時(shí)，時(shí)時(shí)關(guān)注消費(fèi)者動向，如果有消費(fèi)者走近，則立即結(jié)束手中工作，彬彬有禮迎接消費(fèi)者。 10五。促銷員接待步驟B、促銷員接待步驟初步接觸 接觸消費(fèi)者的最佳時(shí)刻當(dāng)消費(fèi)者注視“云南白藥”產(chǎn)品或宣傳品時(shí)： 1、正面接觸：“需要什么功效的東西?。俊?、“云南白藥亮齒白，您過來看看吧！” 2、為消費(fèi)者創(chuàng)造聯(lián)想：“金口健產(chǎn)品可以讓您更年輕、健康； 銀粉齒白 吐氣如蘭。當(dāng)消費(fèi)者觸摸商品時(shí)，應(yīng)稍做等待，留給消費(fèi)者一點(diǎn)觀察時(shí)間。然后上前解釋：全新養(yǎng)護(hù)型牙膏” 3、當(dāng)消費(fèi)者抬起頭時(shí)想更詳

6、細(xì)了解“云南白藥”產(chǎn)品時(shí),促銷人員應(yīng)詳細(xì)介紹“云南白藥”系列產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能，以促使交易形成。 11促銷員接待步驟 B4、想離開此地時(shí) 此時(shí)促銷人員應(yīng)采取補(bǔ)救機(jī)會，爭取與消費(fèi)者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。 5、當(dāng)消費(fèi)者與促銷人員眼光相碰時(shí)應(yīng)主動微笑問好，給消費(fèi)者留下良好的印象，再開始勸說消費(fèi)者。 12C、促銷員接待步驟商品提示 1、消費(fèi)者接觸商品 在給消費(fèi)者講解時(shí)，給顧客展示“云南白藥”產(chǎn)品的包裝，使他對商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，必要時(shí)可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實(shí)了解“云南白藥”系列產(chǎn)品。 2、消費(fèi)者感受商品價(jià)值 當(dāng)你觀察消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者也在關(guān)注你對“云南白藥”產(chǎn)品的態(tài)度，是否對

7、包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點(diǎn)、灰塵，這些細(xì)節(jié)都會影響“”產(chǎn)品的價(jià)值。 13D、促銷員接待步驟揣摩消費(fèi)者需要 1、觀察法 當(dāng)消費(fèi)者正在看“云南白藥”產(chǎn)品、宣傳品時(shí)，有禮貌上前勸說。 2、推薦商品法 當(dāng)消費(fèi)者詢問有關(guān)洗發(fā)護(hù)發(fā)等常識時(shí)，可主動推薦“云南白藥”健康洗滌產(chǎn)品 a、“幫助你良好的方法是云南白藥健康沐浴露”。 b、“云南白藥”健康洗發(fā)水可以達(dá)到你的目的”。 3、傾聽法 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者的意見、需求，有針對性地答疑解惑。當(dāng)消費(fèi)者提及無關(guān)產(chǎn)品的話題時(shí)，應(yīng)有禮貌地應(yīng)答，表示對他的關(guān)注，滿足尊重的心理。 14促銷員接待步驟E、促銷員接待步驟商品說明 根據(jù)不同的情況，對“”不同產(chǎn)品的優(yōu)

8、點(diǎn)、服務(wù)做出最佳的說明。 15F、促銷員接待步驟把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī) 1、突然不再發(fā)問時(shí) 在連續(xù)不斷地問各種有關(guān)“蘭之美雅”系列產(chǎn)品問題時(shí)，突然停止問話，是消費(fèi)者考慮是否購買。 2、詢問商品時(shí) 對“產(chǎn)品”表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細(xì)詢問各種問題，想弄清楚所有信息。 3、不斷點(diǎn)頭時(shí) 邊看“”產(chǎn)品的包裝，邊微笑點(diǎn)頭，顯示出對“”產(chǎn)品較為關(guān)注的表情。 16把握成交的七個(gè)時(shí)機(jī)4、開始注意價(jià)格時(shí) 在反復(fù)確認(rèn)了“云南白藥”系列產(chǎn)品的效果之后，開始問價(jià)格時(shí)。 5、開始詢問產(chǎn)品使用效果時(shí) 如：“這種沐浴露真的會有熱感嗎？”、“對頭發(fā)的修復(fù)真的很好嗎？” 6、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí) 如：“我使用后皮膚過敏怎么辦？”、“你們是

9、否有相應(yīng)的售后服務(wù)？” 7、不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí) 有的消費(fèi)者會對“云南白藥”的成份仔細(xì)提問：“云南白藥健康洗滌產(chǎn)品有哪些主要成份，它有什么效果？” 17G、促銷員接待步驟禮貌送客 1、完成商品交易后，應(yīng)將商品雙手遞給客人。 2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請您走好，您可以隨時(shí)撥打我們的客戶服務(wù)熱線。” 3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品。” 4、送客過程中，要避免沒等客人離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，以給消費(fèi)者一種盡快打發(fā)她的感覺。 18（六）、語言行為技巧 A、語言技巧 1、音量：適應(yīng)促銷環(huán)境音量適中； 2、語速：適中，過快會使消費(fèi)者

10、聽不清楚，過慢會分散消費(fèi)者注意力； 3、語調(diào)：自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。 19（六）、語言行為技巧B、語言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧 1、通俗易懂的語言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)； 2、依據(jù)消費(fèi)者自身情況，針對性說明，使消費(fèi)者對此產(chǎn)生信任； 3、了解消費(fèi)者關(guān)心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說明。 4、注意開場白，開場白在促銷過程中至關(guān)重要，良好的開端可以使消費(fèi)者從注意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買。 206.語言行為技巧C、語言行為技巧行為技巧 1、面部表情 a、微笑貫穿促銷活動始終。 b、注視顧客的目光位置，以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐耍瑫o顧客以誠懇感覺。 2、站立 a、與展臺距離站

11、在產(chǎn)品展臺附近，不能遠(yuǎn)離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。 b、與消費(fèi)者距離保持1米左右距離，同時(shí)面對產(chǎn)品講解時(shí)，導(dǎo)購代表身體斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側(cè)保持30cm以內(nèi)。 216.語言行為技巧3、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點(diǎn)及相關(guān)產(chǎn)品知識，爭取他們幫助我們向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品； b、尊重賣場的規(guī)章制度，有遇事多請教的心態(tài)，搞好人際關(guān)系 226.語言行為技巧4、與競品促銷員的協(xié)調(diào) 與競品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂觀的心態(tài)；公平競爭。 236.語言行為技巧5、與消費(fèi)者溝通 a、引導(dǎo)消費(fèi)者

12、，發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費(fèi)者同時(shí)，并引導(dǎo)消費(fèi)者前往產(chǎn)品展臺，可以親自帶消費(fèi)者前往或誠懇地為消費(fèi)者指明方向。 b、與消費(fèi)者溝通：在與消費(fèi)者面對面講解時(shí)，將產(chǎn)品展示給消費(fèi)者，可以讓消費(fèi)者仔細(xì)端祥，并在促銷過程中，遞上產(chǎn)品三折頁或單頁，針對消費(fèi)者關(guān)心問題仔細(xì)講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。 24（七）、說服技巧 A、分析購買需求 1、有購買意愿，無明確品牌選擇，此類消費(fèi)者有意識，促銷人員應(yīng)重點(diǎn)介紹產(chǎn)品成份和功效。 2、有購買意愿，有一定品牌偏好，雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點(diǎn)，說服消費(fèi)者購買。 3、有購買意愿，對競品有強(qiáng)烈的偏好，此類消費(fèi)

13、者有很強(qiáng)意識，一般難以說服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費(fèi)者初衷，可以給消費(fèi)者留下較好品牌形象。 4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇，此類消費(fèi)者有可能成為“潛在消費(fèi)群，需要促銷人員引導(dǎo)消費(fèi)，培養(yǎng)具購買意愿，并向她們介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢、特點(diǎn)。 25（七）、說服技巧 B、消除成交障礙 1、價(jià)格障礙，可與同類競爭產(chǎn)品比較，對比產(chǎn)品費(fèi)用或日消費(fèi)價(jià)格； 2、功效障礙，突出產(chǎn)品的功效，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的成份含量，采取理性訴求方式，并以售后的真實(shí)資料展示給對消費(fèi)者，說服其消費(fèi)。 3、安全障礙，說明產(chǎn)品安全性、科學(xué)性、權(quán)威性。 4、競品障礙，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢。 5、服務(wù)障礙， 消費(fèi)者：“你們是否只管銷售？沒

14、有效果便沒有人管了？” 策略：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務(wù)是別的產(chǎn)品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在說服過程中貫輸企業(yè)為消費(fèi)服務(wù)的良好理念。 26（八）消費(fèi)者抱怨處理 A、正確認(rèn)識抱怨 1、怨是消費(fèi)者不滿和牢騷； 2、信用才有抱怨，抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時(shí)，就會很容易將之表情化，也就直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生抱怨。 3、“良藥苦口”利于病，當(dāng)消費(fèi)者抱怨時(shí)，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進(jìn)。 27（八）消費(fèi)者抱怨處理 B、面對抱怨的心理準(zhǔn)備 1、避免感情用事，盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當(dāng)； 2、有代表著企業(yè)自覺心理；

15、 3、有精神上自我安慰心理； 4、消費(fèi)者的抱怨想成是人生的一種磨練； 5、了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對你。 28（八）消費(fèi)者抱怨處理 C、處理抱怨的注意點(diǎn) 1、仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見； 2、貫徹?zé)岢馈⒄\意的態(tài)度； 3、了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場考慮問題； 4、迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意。 29（十）消費(fèi)者的21個(gè)期待 1、要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。 2、給我一個(gè)理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)硎裁礃拥暮锰帯?3、讓我感覺你很誠懇：如

16、果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 304、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所說的話。 5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個(gè)與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€(gè)，并且是僅有的一個(gè)。 6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書，來加強(qiáng)我的信心。 317、商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。 8、向我證明價(jià)格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。 9、強(qiáng)化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān)定我的信心。 3210、別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。 11、不要告訴我負(fù)面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。 12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。 3313、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷：也許它對你一點(diǎn)也不重要，但他卻是我的全部。 14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。 15、讓我覺得自己很特別：