導(dǎo)游人員的形象和行為修養(yǎng)

1、導(dǎo)游人員的形象和行為修養(yǎng)什么是禮儀？ 禮：敬意、尊敬的意思。 儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。 服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對(duì)客戶表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 (禮)多人不怪 儀容：儀容主要指人的容貌。 容貌不僅是個(gè)人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 1.發(fā)型 2.面容 3.口鼻 4.手部 儀容美的關(guān)鍵是清潔一、導(dǎo)游個(gè)人禮儀（一）儀容禮儀五清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈。口腔清潔：注意異味，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。鼻腔清潔：不允許

2、當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過分的顏色。手清潔：指甲不可過長(zhǎng)、指縫要干凈，淡色指甲油。 不可帶過多過大的戒指。 （二）儀表禮儀 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“語言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。 1.外套 2.鞋襪 3.配飾男士上裝：合體、干凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米下裝：褲長(zhǎng)距地面1厘米領(lǐng)帶：不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處襪子：長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾：著西裝時(shí)夾襯衣三與四粒扣之間、不著西裝時(shí)夾襯衣四與五?？壑g鞋子：光亮無塵，顏色協(xié)調(diào)飾品：盡可能使用同一色系或同一品牌，

3、飾品不可超過三件 男 士不求華麗、鮮艷，“三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包） 領(lǐng) 帶 的 標(biāo) 準(zhǔn) 長(zhǎng) 度 男士著西裝禁忌 1.袖口商標(biāo)不除 2.衣袋里亂放東西 3.鞋襪與西裝不配套 4.內(nèi)穿多件羊毛衫 5.襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣女 士著裝 整潔、利落下裝 忌穿皮裙、忌過于緊身、穿裙子時(shí)要穿絲襪、不穿露腳指頭的涼鞋襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫絲女士著裝套裙六不許1.不允許過大或過小2.不允許衣扣“不到位”3.不能出現(xiàn)“三截腿” 4.不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5.不允許隨意自由搭配6.不允許亂配鞋襪注意職場(chǎng)著裝的禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊

4、身 穿著的TPO原則Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場(chǎng)合） （1）時(shí)間原則 時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。知識(shí)擴(kuò)充：著裝及飾品佩戴禮儀（2）地點(diǎn)原則 地點(diǎn)原則代表地方、場(chǎng)所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾 。（3）場(chǎng)合原則 不同的場(chǎng)合有不同的服飾要求，只有與特定場(chǎng)合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。2.穿著與形體膚色相協(xié)調(diào)3.服飾的色彩哲學(xué) 色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性

5、格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻； 白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、 空虛、無望等； 黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等； 大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等； 粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等； 紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等； 橙色，象征快樂、熱情、活動(dòng)等； 褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等； 綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等； 淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢(mèng)幻等； 深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等； 灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等 導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服

6、飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面： （1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。 （2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。 （3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。 （4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡

7、，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。 （5）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。 （三）儀態(tài)禮儀 儀態(tài) 是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？站 姿 示 范實(shí) 施 要 點(diǎn) 合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。 女士站姿要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”

8、字型站立。男士站姿要求：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。實(shí) 施 要 點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)站姿 坐 姿 示 范實(shí) 施 要 點(diǎn) 端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿

9、，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。 行 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn)行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng)；步幅適中、均勻，步位平直。行進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。蹲 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn)下蹲時(shí)要保持上身挺直兩腿前后錯(cuò)開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部男士可兩腿略為分開手 勢(shì) 示 范（一）介紹禮儀1.自我介紹2.為他人介紹3.被他人介

10、紹（二）握手禮儀 1.場(chǎng)合 2.方式 3.力度 4.順序二、導(dǎo)游社交禮儀（三）擁抱1.具體做法： 各自抬右臂，右手搭載對(duì)方左肩2.具體區(qū)域與場(chǎng)合：西方國(guó)家3.具體人員（四）名片禮儀1.傳遞名片2.接受名片3.交換名片（五）交談禮儀 交談原則： 1.真誠(chéng)坦率、互相尊重 2.語言文雅、得體：多用敬語，語言準(zhǔn)確清晰 3.語音語調(diào)平穩(wěn)柔和 4.談話要掌握分寸 5.善于傾聽禮儀專家趙玉蓮有六個(gè)前綴組語是關(guān)于聆聽（LISTEN）的： L：LOOK，注視對(duì)方，試用“肯尼迪總統(tǒng)眼神法”。I：INTEREST，表示興趣，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。S：SINCERE，誠(chéng)實(shí)關(guān)心，留心對(duì)方的說話，做真

11、心善良的響應(yīng)。T：TARGET，不離目標(biāo)，對(duì)方故意離題，馬上帶回主題，對(duì)方說溜了嘴更要接著上。E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對(duì)方的立場(chǎng)，不要急于捍衛(wèi)己見。 交談中要注意的問題：1.姿態(tài)：站立時(shí)抬頭，雙目平視，雙肩放松；坐著時(shí)端正大方、自然；2.手勢(shì)：得體，有禮貌3.表情：真誠(chéng)4.認(rèn)真傾聽5.照顧他人6.轉(zhuǎn)移話題交談中的禁忌：1.觸及個(gè)人隱私2.談?wù)摬挥淇斓脑掝}3.非議個(gè)人或政府4.反感話題5.錯(cuò)誤傾向話題6.涉及國(guó)家機(jī)密的話題（六）宴會(huì)禮儀1.中餐交往禮儀折柬相邀按時(shí)赴約抵達(dá)致意禮貌入座餐前寒暄舉杯敬酒文明用餐碰杯勸酒致謝辭行

12、2.西餐交往禮儀應(yīng)邀抵達(dá)贈(zèng)花入座進(jìn)餐祝酒紀(jì)念品離席告退3. 聚談禮儀A 善于選擇話題B 善于隨機(jī)應(yīng)變C 不涉及隱私D 不惡語傷人E 慎言F 注意對(duì)話G 忌諱自我吹噓H 冷落他人是大忌I 適當(dāng)沉默J 認(rèn)真傾聽（七） 與手機(jī)禮儀1.注意事項(xiàng)24h開機(jī)國(guó)際游，需開通國(guó)際漫游行車中如有游客接聽 ，導(dǎo)游停止講解提醒司機(jī)不接 打 注意時(shí)間 2.導(dǎo)游帶團(tuán)過程中的接聽 禮儀向周圍游客致歉工作 長(zhǎng)話短說非工作 再續(xù)3. 中的其他應(yīng)注意問題面帶微笑稱呼對(duì)方控制音量通話故障需再次確認(rèn)有所應(yīng)答聽聲辨人對(duì)方先掛 ，輕拿輕放（一）對(duì)客交往禮儀 1.微笑 2.記住姓名 3.開朗幽默 4.心平氣和 5.處事沉穩(wěn)三、導(dǎo)游服務(wù)禮

13、儀（二）帶團(tuán)服務(wù)禮儀 1.著裝文明 2.提前十分鐘抵達(dá) 3.落座后清點(diǎn)人數(shù) 4.車上講解注重細(xì)節(jié) 5.游覽時(shí) 6.講解時(shí) 7.歡送時(shí)（三）需注意的細(xì)節(jié) 1.佩戴導(dǎo)游證 2.導(dǎo)游旗的規(guī)范 3.話筒 4.提醒工作 5.帶團(tuán)購(gòu)物時(shí) 6.講解時(shí)的禮儀 7.行走時(shí)第五節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)及行為規(guī)范一、導(dǎo)游人員的修養(yǎng)（一）情操修養(yǎng)1.樹立愛國(guó)心2.集體主義精神3.全心全意服務(wù)理念4.愛業(yè)敬企二、道德修養(yǎng)愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)2遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗3公私分明、誠(chéng)實(shí)善良4克勤克儉、賓客至上5熱情大度、清潔端莊6一視同仁、不卑不亢7耐心細(xì)致、文明禮貌8團(tuán)結(jié)服從、不忘大局9優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上 三、氣質(zhì)修養(yǎng)四、知識(shí)修養(yǎng)1.

14、學(xué)風(fēng)修養(yǎng)2.文化修養(yǎng)五、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范1.嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別2.嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度3.遵紀(jì)守法六、導(dǎo)游工作紀(jì)律和禁忌（一）導(dǎo)游人員工作紀(jì)律嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別嚴(yán)格遵守請(qǐng)示匯報(bào)制度遵紀(jì)守法1導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照既定的旅游計(jì)劃安排游客參觀游覽，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。如果由于游客原因需要變更旅游計(jì)劃，必須征得多數(shù)旅游者的同意，并及時(shí)向旅行社報(bào)告，根據(jù)旅行社要求做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2在旅行和游覽過程中，如有可能發(fā)生危及游客人身、財(cái)物安全的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客作出真實(shí)說明和明確警示，并采取必要措施防止危險(xiǎn)的發(fā)生。3導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫

15、旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)；不得收受商家給予的購(gòu)物回扣或其它財(cái)物；不得直接或間接要求游客為自己購(gòu)買物品。4導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。5導(dǎo)游人員不得參與黃、賭、毒等違法活動(dòng)，更不得向游客介紹這類違法活動(dòng)。（二）導(dǎo)游人員工作禁忌1導(dǎo)游人員不宜單獨(dú)去異性游客的房間，尤其當(dāng)異性游客單身在房?jī)?nèi)時(shí)，導(dǎo)游員更應(yīng)注意回避。有事可在門外交談，實(shí)在不得已需要進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)開著門說話，談完后盡快離開。2導(dǎo)游人員不得攜自己的親友隨團(tuán)，也應(yīng)該阻止個(gè)別司機(jī)擅自捎帶親友隨團(tuán)旅游的行為?！景咐?河北某國(guó)際旅行社導(dǎo)游紀(jì)某是一位剛執(zhí)業(yè)不久的新導(dǎo)游，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)充滿了熱情，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到不少客人的好評(píng)，紀(jì)某也顯得很得意。春節(jié)期間，旅行社組織了一支海南雙飛五日游團(tuán)隊(duì)，成員多數(shù)是某美容醫(yī)院的女職員。 旅行社委派紀(jì)某做全陪，紀(jì)某欣然接受。恰好紀(jì)某在廣州讀書的女朋友放寒假，也想到海南玩玩。紀(jì)某與女朋友約定，雙方在海口某賓館會(huì)面，然后女朋友隨團(tuán)活動(dòng)，所有費(fèi)用一分不少全部自理。 但游覽結(jié)束后，游客集體向旅行社投訴，說紀(jì)某多數(shù)時(shí)間都跟女朋友在一起，對(duì)團(tuán)隊(duì)不