飯店種類及產(chǎn)品概述ppt課件

1、第一章 飯店概述.第二節(jié) 飯店種類與特點1飯店含義飯店-是消費和銷售住宿產(chǎn)品房務(wù)產(chǎn)品、會展產(chǎn)品、餐飲產(chǎn)品和休閑產(chǎn)品的企業(yè)。.2飯店分類1根據(jù)規(guī)模分類 a.小型飯店150間以下河南德億大酒店,4星級酒店。1998年7月開業(yè)，2007年7月部分裝修，樓高7層，客房總數(shù)128間套。 . b.中型飯店150-299間 鄭州索菲特國際飯店是鄭州首家法國合資5星級奢華酒店，由法國雅高集團管理，配套設(shè)備齊全，包括中西餐廳、SPA 、KTV、康樂中心，共有240間客房，其中套房44間，配有7間會議室，最大的會議室能同時包容450人。 索菲特會所酒廊更以提供個性化的貼身管家效力而出名。 .c. 大型飯店300-

2、600間鄭州裕達國貿(mào)酒店是一家國際奢華酒店，酒店建立共耗資3億美金，1997年開業(yè)，2003年裝修，樓高45層，客房總數(shù)356間套。 .d.特大型飯店600間以上北京新世紀飯店是一家中外合資的五星際奢華酒店。飯店擁有726間客房、套間和公寓、設(shè)有小酒吧、冰箱、國際直撥、寬帶上網(wǎng)、保險箱、可調(diào)空調(diào)、音響、閉路電視、衛(wèi)星接受CNN HBO NHK 等海外電視節(jié)目。5個風(fēng)格各異的中西餐廳和酒吧。750平方米的“世紀廳備有同聲傳譯系統(tǒng)和伸縮活動舞臺，800平方米“中華廳擁有寬帶網(wǎng)絡(luò)接口等專業(yè)會議設(shè)備，是舉行各種大型國際會議、宴會、展覽和上演的理想場地，并設(shè)有九個中小型會議廳，遠程視頻和背投設(shè)備，為您提

3、供良好的會議條件。 .2根據(jù)坐落地點分類 a.機場飯店 b.城市飯店 c.郊區(qū)飯店 d.度假地飯店 e.高速公路飯店. 3根據(jù)運營特征分類a.商務(wù)飯店中國十大最受歡迎商務(wù)酒店：浦東香格里拉大酒店、 北京柏悅酒店、 香港洲際酒店、 北京萬達索菲特大飯店、 上海柏悅酒店、 北京金融街麗思卡爾頓酒店、 南京金陵飯店、 中國大飯店、 杭州黃龍飯店、 金茂深圳JW萬豪酒店 .b.度假飯店 c.長住飯店d.汽車飯店 e.會議飯店f.機場飯店 g.休閑飯店h.經(jīng)濟型飯店 i.款待所j.培訓(xùn)中心 k.分時度假飯店.分時度假飯店-在歐美國家稱為業(yè)主型飯店，指顧客購買了某套客服的數(shù)年中某一時段的住宿權(quán)并成為該套客

4、服在這某一時段的業(yè)主；同時可經(jīng)過飯店管理部門將該套客服的某一時段運用權(quán)轉(zhuǎn)讓他人或?qū)⒃摲颗c其他地方的顧客客房運用權(quán)進展交換。4 根據(jù)產(chǎn)權(quán)方式分類 a.個體運營飯店 b.合伙運營飯店 c.飯店有限責(zé)任公司 d.飯店股份 e.飯店集團 .案例分析：案例1 日本郵政大臣喝廁水 現(xiàn)年37歲的郵政大臣野田圣子，既是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕的閣員，也是獨一一位女性大臣。然而有誰能想象得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開場的呢。 野田圣子的第一份任務(wù)是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間擔(dān)任清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿瞿锾ヒ詠?，她從未做過如此粗重的任務(wù)，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至

5、在上班不到一個月時便開場厭惡這份任務(wù)。. 有一天，一名與圣子一同任務(wù)的長輩在清潔馬桶后通暢伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以飲。 此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)本人的任務(wù)態(tài)度有問題，根本沒資歷在社會上肩負起任何責(zé)任，于是對本人說：“就算終身要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人。 結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當她清潔馬桶之后，也決然喝下了一杯廁所水，并且這次閱歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。思索：1本案例涉及的是什么問題？ 2經(jīng)過本案例對他有何啟示？.第三節(jié) 飯店等級1飯店實施等級目的與作用 a.維護和促進顧客權(quán)益 b.有利于飯店運營和開展 c.

6、便于飯店業(yè)管理和監(jiān)視.2飯店等級評定規(guī)范與符號飯店等級評定規(guī)范多種多樣，主要的要素有：飯店建筑外觀、地理位置、周圍環(huán)境、飯店裝飾、客房種類與面積、客房設(shè)備和用品、飯店溫馨度、效力工程和效力質(zhì)量程度。目前各國采用的飯店等級表示方法有星號中國、伊朗、以色列、鉆石型符號美國、英文字母阿根廷、奧地利、希臘、愛爾蘭等。3美國飯店等級概述 美國飯店等級評定由民間團體自行實施，最著名的體系是美孚游覽指南體系和美國汽車協(xié)會體系。 美孚游覽指南體系采取星級評定制度，為美國和加拿大的9000多家飯店評定級別。 美國汽車協(xié)會體系采取鉆石評定制度，為美國、加拿大、墨西哥和加勒比海地域約31500家飯店評定等級。 4我

7、國星級酒店評審權(quán)限五星級：國家旅游局 四星級：省、自治區(qū)、直轄市旅游局 三星級：方案單列市、副省級城市旅游局和地市級優(yōu)秀旅游城市的旅游局 二星級：非優(yōu)秀旅游城市的地市級旅游局和縣級優(yōu)秀旅游城市旅游局 5我國酒店星級的評定規(guī)程 受理 檢查 評審 批復(fù)第四節(jié) 飯店產(chǎn)品1 飯店產(chǎn)品含義 是指運營者為了滿足顧客在飯店活動中的各種需求,而向飯店市場提供的各種物質(zhì)產(chǎn)品精神產(chǎn)品和飯店效力的組合. 由飯店資源飯店設(shè)備飯店效力和飯店商品等多種要素組合而成.2飯店整體產(chǎn)品構(gòu)成吃 住 行 游 購 娛價錢 方式 品牌 種類 質(zhì)量 效力“SERVICE無形產(chǎn)品有形產(chǎn)品中心產(chǎn)品. SSmile淺笑：飯店員工對每位賓客提供

8、淺笑效力； EExcellent出色：效力員將每項細小任務(wù)都做得很出色； RReady預(yù)備：效力員隨時預(yù)備為賓客效力； VViewing對待：飯店注重每位賓客，都視其為貴賓； . IInviting約請：每次接待效力終了時效力員都自動以誠意和敬意約請賓客再次光臨； CCreating發(fā)明：每一位效力員都精心發(fā)明出熱情效力的氣氛； EEye目光：每位效力員都一直以熱情友好的目光關(guān)注賓客，以便及時提供有效的效力，使賓客時辰感遭到飯店的關(guān)懷。 .3現(xiàn)代飯店產(chǎn)品組成 a.房務(wù)產(chǎn)品 b.餐飲產(chǎn)品 c.會展產(chǎn)品 d.康樂產(chǎn)品 e.其他產(chǎn)品.房型稱號：規(guī)范房門市價：3220元加床價：415元面積：35平方米

9、床型：雙床房房型稱號：高級規(guī)范房(A座)門市價：2099元加床價：415元 面積：40平方米床型：雙床房房型稱號：A座行政房單早門市價：3680元加床價：415元面積：40平方米床型：大床房房型稱號：A座高級套房門市價：4773元加床價：415元面積：75平方米床型：大床房房型稱號：小套房(A座)門市價：5520元加床價：415元面積：65平方米床型：大床房客房設(shè)備：高速寬帶上網(wǎng)付費；機；床頭控制面板；保險箱；電熱水壺；吹風(fēng)機；語音留言；嬰兒床付費；加床付費；無煙房間；熨衣板；免費日報；小酒吧付費 ；浴衣/拖鞋；衛(wèi)生間衛(wèi)浴用品；免費礦泉水北京飯店為您提供種類豐富的中式及國際化菜肴，所運營的淮揚

10、菜、四川菜、廣東菜、譚家菜、西餐及日餐，享譽中外。飯店內(nèi)設(shè)有風(fēng)格各異的餐廳及多功能廳，為商務(wù)宴請及親朋聚會提供了優(yōu)雅的就餐氣氛。陽光咖啡廳營業(yè)時間：06:45 10:00 / 11:30 14:00 / 18:00 21:00中華禮儀廳營業(yè)時間：11:30 14:00 / 18:00 22:00宴會廳金碧輝煌的宴會廳具有濃郁的中國宮廷式建筑風(fēng)格，建筑面積近2000平方米，為順應(yīng)各種方式的宴會、國際會議、大型上演北京廳北京廳位于A座十八樓，是專門為高檔會議和貴賓提供效力的場所，設(shè)有會見廳、宴會廳、貴賓室、奢華包間和十九樓觀景平臺，總面積約5000平方米。置身于此，北京城美麗風(fēng)光盡收眼底。譚家廳譚

11、家菜是清末官僚譚宗浚的家傳筵席，因其是同治二年的榜眼，又稱“榜眼菜。此菜迄今已有近百年的歷史，是獨一保管下來由北京飯店獨家運營的著名官府菜。營業(yè)時間：11:30 14:00 / 18:00 22:00五人百姓成立于1984年的北京飯店“五人百姓餐廳是中日合資興辦、專營正宗懷石料理、北京成立最早、規(guī)模最大的日本料理店之一，擁有零點餐廳、各式包間及奢華鐵板燒餐廳一間。由日本名廚主理，除了提供壽司、天婦羅、生魚片、各式火鍋等日本傳統(tǒng)名菜以外，還有精心制造的燒、烤、蒸、煮、炸等各種日本傳統(tǒng)美味佳肴。. 4現(xiàn)代飯店產(chǎn)品特點a.產(chǎn)品更加完好 b.產(chǎn)品具有多功能 c.產(chǎn)品呈現(xiàn)個性化 d.產(chǎn)品趨向自動化 e.

12、產(chǎn)品強調(diào)平安與溫馨.5飯店的開展趨勢 1綠色化趨勢 2主體化趨勢 3科技化趨勢 4品牌化趨勢 5集團化趨勢案例2 羅伯特先生無房了一、事情經(jīng)過： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個規(guī)范間預(yù)住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員通知羅伯特先生，他的預(yù)訂只需1天。如今又正值旅游旺季，第二天的規(guī)范間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)本人讓本地接待單位在為他訂房是講明確要住兩天的，訂房過失的責(zé)任一定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的局面。二、問題：接待員該如何妥善處置此事？.案例3 腰包不見了一、事情經(jīng)過 某美籍華人游覽團到達某酒店的第二天上午8：00左右，該團中的

13、張女士急匆匆跑到大堂副理處贊揚說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常一定地說：“我曾經(jīng)找遍了房間一切的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛剛我還看到有客房效力員進我的房間。該團8：20要出發(fā)到各個景點，陪同在一旁也幫客人講話非常焦急，由于整車的客人都等著呢！二、問題：大堂副理小陳該如何處置呢？ 對酒店管理人員的啟示？ .案例4 地毯燒了一個煙洞一、事情經(jīng)過： 張先生是某針織廠的廠長，因公務(wù)常來省城出差。某三星級酒店間隔他辦事的公司較近，因此張先生每次都住在該酒店。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳效力員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人應(yīng)付。

14、說話間張先生拿出一根煙點上，王小姐趕緊送上煙灰缸。正在這個時候，響了，原來是客務(wù)中心打來的，說張先生所退房間的地毯上燒了一個煙洞。王小姐當即訊問客人，但客人矢口否認本人在房間里抽過煙。王小姐看看客人手上的煙，覺得處置此事有點為難。二、問題：面臨這種情況，王小姐該如何處置呢？.調(diào)查作業(yè)：調(diào)查2-3家酒店概略： 坐落地點；星級；規(guī)模；類型；產(chǎn)品種類；客房間數(shù)、種類及收費；餐廳種類等。.doubt (v)+從句用于一定句時,用if/whether引導(dǎo),用于疑問、否認句時,用that引導(dǎo)。E.g.:1)我疑心他能否會勝利. I doubt if/whether hell succeed. 2) 我不疑

15、心他是一個好孩子. I dont doubt that he is a good boy.2.Have a right/no right to do sthE.g.: I think humans have no right to use animals in experiments. give sb the right to do sth 給某人做某事的權(quán)益 There is no right of doing sth沒有做某事的權(quán)益E.g.:他沒有權(quán)益開除這個學(xué)生. There is no right of you dismissing the student.Scientists say

16、 that if a medicine works with animals, there is a very high chance that it also works with people.E.g.: 他獲勝的能夠性很小. There is a small chance that he will win.Difficult sentence同位語從句.DiscussionDo you think animal experiments are necessary?Group A pro Group B conA1: I think animal experiments are neces

17、sary. They can help us develop medicines against many diseases, such as SARS.B1: I dont quite agree with you. Nowadays animals are becoming less and less. Many of them have died out. We must stop using animals to do dangerous experiments. We must protect them.A2: I know we must save animals. We can

18、stop people from killing animals for food. We can also set up animal centers to supply a good condition for them to live in. But animal experiments cant stop. Because human life is more important than animal life.B2: But what works with animals doesnt always work with humans. And many experiments are not successful, only causing animals to die.A3: Doctors can become more skilled from working on animals. Dont you think so?.B3: Yes. I think so. But doctors can learn the same thing from watching other doctors or videos. Usi